Il fondatore e responsabile dell’esperienza cliente afferma che l’IA può trasformare il servizio clienti da centro di costo a centro di profitto

Jaakko Timonen ha esperienza nella guida di organizzazioni CX e attualmente è il fondatore e CEO di GitHits.

Abbiamo parlato con Jaakko per capire come utilizza l'IA per comprendere meglio i suoi utenti. Ecco cosa ci ha raccontato.

Ruoli diversi, stesso lavoro nella CX

Mi chiamo Jaakko (Jack) Timonen. Attualmente sono il cofondatore e CEO di GitHits, dove supervisiono la CX.

Siamo un'azienda di strumenti per sviluppatori in fase beta. I moderni strumenti di programmazione basati sull'IA consentono agli agenti di navigare nelle basi di codice locali, ma non permettono loro di accedere a framework, librerie, SDK o altre dipendenze open source. GitHits fornisce quindi un indice consapevole delle versioni del codice open source su richiesta, generalmente in 10-20 secondi per un repository medio.

Attualmente, la stragrande maggioranza dei nostri utenti è composta da singoli sviluppatori software o piccole startup, ma abbiamo anche alcuni utenti di aziende più grandi. Interagiamo con loro principalmente tramite e-mail, Slack, WhatsApp, Intercom e X.

Prima di avviare GitHits, ero responsabile clienti presso una società di consulenza sull'IA chiamata Softlandia. Prima ancora, ero responsabile del prodotto e dell'esperienza cliente presso NoNoNo.com, che aiutava i consumatori americani a inoltrare e risolvere i reclami con le grandi aziende.

Come l'IA consente ai responsabili della CX di comprendere l'utilizzo prima di rispondere agli utenti

Il nostro prodotto è piuttosto nuovo e il problema che stiamo risolvendo è complesso, quindi riceviamo moltissime richieste di assistenza, in particolare su come configurare diversi agenti e ambienti di programmazione. L'elevato volume di richieste di assistenza è stato inoltre aggravato dai recenti attacchi alla catena di approvvigionamento software. Di conseguenza, molti sviluppatori, compresi i nostri clienti, mettono in quarantena le nuove versioni dei pacchetti, comprese le correzioni richieste, per una settimana prima di installarle.

Di conseguenza, abbiamo dovuto apportare alcune modifiche al modo in cui gestiamo l'assistenza. Abbiamo collegato Claude Cowork a BigQuery. Abbiamo inoltre iniziato a utilizzare uno strumento chiamato Datost, che accede ai dati pertinenti su BigQuery e ci consente di conversare con quei dati su Slack.

Ora possiamo fare domande su qualsiasi utente e sul suo utilizzo, riuscendo così ad approfondire ciò che sta cercando di fare. Pertanto, quando un utente segnala un problema, rispondiamo più velocemente con risposte più accurate e basate sui dati.

È utile anche quando contattiamo proattivamente gli utenti, perché ci presentiamo conoscendo già il modo in cui il cliente utilizza il prodotto. Inoltre, ci offre una comprensione molto migliore dei nostri utenti nel loro insieme, consentendoci di creare funzionalità migliori e più pertinenti e, in definitiva, di ottenere maggiore trazione.

Perché le persone dovrebbero essere coinvolte in ogni parte della CX

Un tempo pensavo che il 100% degli utenti preferisse l'assistenza clienti umana all'IA. Il motivo era semplice: l'assistenza clienti umana è più umana e siamo tutti esseri umani. Ma mi sbagliavo. Dipende semplicemente dalla situazione.

Penso che la disponibilità dei clienti nei confronti dell'IA dipenda da ciò che stanno facendo. Ad esempio, se devono trovare qualche dettaglio tecnico e possono reperire quell'informazione nella documentazione, preferiranno il self-service e probabilmente apprezzeranno l'aiuto dell'IA. Ma se hanno reclami riguardo al funzionamento del prodotto o a qualsiasi aspetto dell'esperienza con il prodotto, quasi sempre preferiranno la presenza di una persona.

Questo è il motivo principale per cui non utilizziamo l'IA per rispondere ai riscontri dei clienti. Un altro motivo è che siamo un'azienda nelle prime fasi, non abbiamo ancora raggiunto un adeguato adattamento prodotto-mercato e abbiamo davvero bisogno di comprendere i nostri utenti. Questo significa che dobbiamo fare cose che non sono scalabili.

In futuro, potremmo utilizzare agenti IA per rispondere alle richieste semplici dei clienti. Tuttavia, per le richieste complesse sarà probabilmente ancora necessario l'intervento umano.

Per ora, nessuna delle nostre decisioni relative alla CX si basa al 100% sull'IA. Utilizziamo l'IA per ottenere risposte migliori più velocemente, ma le persone verificano ancora tutto.

Perché i chatbot del servizio clienti non soddisfano le aspettative

Di recente abbiamo iniziato a consentire ai nostri clienti di conversare con la nostra documentazione, utilizzando Mintlify. Li indirizziamo attivamente verso questa risorsa quando ci contattano via e-mail.

Ci aspettavamo che apprezzassero molto questa possibilità. Pensavamo che avrebbero approfondito il prodotto per comprenderne le funzionalità, ma non è successo. Forse è perché si tratta di un'aggiunta molto recente. Oppure i nostri clienti preferiscono l'assistenza clienti umana. Solo il tempo potrà dirlo.

Quando si configura un chatbot di questo tipo, vorrei mettere in guardia i responsabili della CX su un aspetto: la maggior parte dei chatbot è completamente scadente. Non sa come rispondere alle domande e termina le conversazioni prima ancora che gli utenti abbiano la possibilità di porre una domanda successiva.

Ecco alcuni suggerimenti:

• Ancora più importante, fornisci il contesto. Senza di esso, il chatbot non sa cosa fare.
• Allenalo a essere empatico e ad adattarsi al tono del cliente. Ad esempio, se il cliente sta chiedendo qualcosa di analitico, potrebbe essere una persona molto orientata ai numeri, quindi è meglio fornire risposte più analitiche. Se invece il messaggio è dettato dalle emozioni, è più importante affrontare il problema con empatia.
• Allenalo a utilizzare la comunicazione non violenta.
• Assicurati che il suo obiettivo non sia dimostrare superiorità tecnica, ma comprendere quali siano le motivazioni alla base dei messaggi del cliente.

Come si presenta una dotazione di strumenti di IA nella CX

Utilizziamo l'IA per creare tutti i nostri flussi di lavoro. Ecco la nostra dotazione di strumenti di IA:

• Claude Code e Codex per la programmazione con IA
• Intercom per le richieste di assistenza e il triage

• PostHog per monitorare conversioni, clic e così via. Lo utilizziamo anche per le registrazioni dello schermo.
• BigQuery per ospitare i dati pertinenti
• Datost per conversare con i dati
• Mintlify per consentire ai nostri utenti di conversare con la nostra documentazione

Stiamo pianificando di abbandonare Intercom. Inizialmente pensavamo di passare a Pylon, ma è troppo focalizzato sul B2B, quindi stiamo valutando opzioni come UseClad o Parahelp.

Perché il successo dell'implementazione dell'IA nella CX dipende dai dati e dalla documentazione

Ogni responsabile della CX deve sapere una cosa: il tuo successo dipende dai tuoi dati e dalla tua documentazione.

Per quanto riguarda i dati, torno sempre a ciò che ha detto Cat Wu di Anthropic nel podcast di Lenny — tra l'altro, quell'episodio è un'ottima risorsa, se non lo hai ancora ascoltato. Parafrasando: se vuoi avere successo con Claude Cowork, la prima cosa che devi fare è integrarlo con tutte le possibili fonti di dati, in modo da avere assolutamente tutto a disposizione dell'IA prima di iniziare a creare report e attività.

L'input influisce sempre sull'output, e l'input per l'IA sono i dati. Assicurati quindi che i tuoi dati siano strutturati e puliti.

Per quanto riguarda la documentazione, devi documentare tutto. Inoltre, i tuoi clienti devono poter conversare con la documentazione, in modo da trovare molto facilmente gli aghi nel pagliaio. Fortunatamente, il processo può essere automatizzato per mantenere aggiornata la documentazione.

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L’input influisce sempre sull’output, e l’input per l’IA sono i dati. Assicurati quindi che i tuoi dati siano strutturati e puliti.

Perché i prodotti nativi dell'IA hanno ancora bisogno di pannelli di controllo

Se stai creando un prodotto di IA rivolto ai consumatori, tieni presente che il numero di richieste di assistenza aumenterà se l'interfaccia del tuo strumento sarà costituita esclusivamente da una chat con l'IA.

Ho notato questo problema quando ho creato il mio primo sito web con Lovable. Crearlo tramite istruzioni è stato fantastico, ma non era in grado di gestire la SEO e non c'era un pannello di controllo statico da cui potessi accedere facilmente a elementi come le meta descrizioni e i titoli delle pagine. Essere costretti a chiedere ogni cosa all'IA — una alla volta, pagina per pagina — non è stata una buona esperienza.

Assicurati che il tuo team di prodotto continui a creare i pannelli di controllo necessari di cui i tuoi clienti hanno bisogno.

Come l'IA può trasformare la CX da centro di costo a centro di profitto

La maggior parte degli amministratori delegati considera l'assistenza clienti e il successo dei clienti centri di costo, e questo porta a una CX negativa. L'IA ci permette invece di trattarli come centri di profitto.

Ad esempio, l'IA può misurare cosa sta accadendo ai clienti le cui lamentele sono state risolte. Può scoprire se sono a rischio di abbandono o se sono persino più coinvolti di prima.

In quest'ultimo caso, ne trarrà beneficio il fatturato — non solo grazie alla fidelizzazione, ma anche al passaparola. Statisticamente, un cliente il cui reclamo è stato risolto racconta a sei o sette persone entro una settimana quell'esperienza positiva. Inoltre, è probabile che spenda il 30% in più nel mese successivo.

A questo proposito, consiglio di leggere Conseguire la felicità: la storia di Zappos.

Perché la comunicazione non violenta è ancora più necessaria con l'IA

Il consiglio che do sempre ai responsabili della CX è di studiare la comunicazione non violenta. Ogni messaggio di assistenza da parte di un cliente include:

• Il messaggio (che cosa stanno cercando di dire?)
• L'emozione o il sentimento alla base del messaggio
• Il bisogno alla base di quell'emozione o sentimento
• La richiesta che nasce da quel bisogno”

I responsabili della CX devono comprenderlo. Prima di fare qualsiasi altra cosa, la risposta dovrebbe gestire tutti e quattro i componenti. E ora anche la tua IA deve comprenderlo.

Nel complesso, ricorda: Quando rispondi ai clienti, devi trasmettere empatia — non solo competenze tecniche.

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