Hiver vs. Salesforce Service Cloud: Confronto e recensioni degli esperti per il 2026
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Se ti trovi a dover gestire volumi di ticket in crescita, tempi di risposta lenti o strumenti che sembrano troppo macchinosi per il lavoro quotidiano del tuo team, non sei il solo. Molti responsabili del servizio clienti arrivano a un punto in cui la configurazione attuale non riesce più a tenere il passo e iniziano a cercare qualcosa di più semplice, veloce o flessibile. Se stai valutando una nuova soluzione per il servizio clienti, potresti imbatterti in Hiver e Salesforce Service Cloud (ora Agentforce Service), due opzioni molto diverse ma entrambe popolari.
In questa guida analizzerò come queste due soluzioni software per il servizio clienti si confrontano, così potrai capire in cosa sono simili, in cosa differiscono e quale si adatta meglio al modo in cui tu e il tuo team lavorate.
Hiver
4.7/5
- Free plan available
- From $35/user/month
Agentforce Service (formerly Service Cloud)
4.4/5
- Free trial available
- From $75/user/month
Perché fidarsi dei nostri consigli sui software
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Il nostro team testa e recensisce software dal 2012. In quanto leader CX noi stessi, sappiamo quanto sia difficile — e importante — scegliere il software giusto.
Per questa guida, abbiamo valutato gli strumenti attraverso test pratici e ricerche indipendenti, assegnando un punteggio agli strumenti in base ai nostri criteri di selezione.
Le nostre recensioni riflettono il nostro giudizio editoriale umano, non un discorso di vendita.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
| Hiver | Agentforce Service (formerly Service Cloud) | |
|---|---|---|
| Free Trial | Free plan available | Free trial available |
| Pricing | From $35/user/month | From $75/user/month |
Prezzi di Hiver e Salesforce Service Cloud e costi nascosti
I prezzi di Hiver sono strutturati in piani che si adattano alle dimensioni del team e alle funzionalità necessarie, con potenziali costi associati alle funzioni avanzate. I prezzi di Salesforce Service Cloud seguono un modello a più edizioni con contratti annuali obbligatori per i piani di livello superiore, oltre a possibili costi aggiuntivi per l'intelligenza artificiale, l'automazione, le integrazioni e altri prodotti dell'ecosistema Salesforce.
Quando prendi una decisione, vai oltre i costi mensili per utente ed esamina come ciascun fornitore gestisce i componenti aggiuntivi, gli impegni contrattuali, il lavoro di implementazione e la scalabilità a lungo termine per il flusso di lavoro del tuo team.
La casella di posta basata sull’intelligenza artificiale di Hiver ti consente di gestire agevolmente le attività di assistenza che richiedono un uso intensivo di e-mail, chat e voce, soprattutto quando hai bisogno di una collaborazione rapida e di una chiara assegnazione delle responsabilità nelle conversazioni con i clienti in continua evoluzione. La console unificata di Salesforce Service Cloud è ideale per le operazioni complesse in cui desideri una gestione approfondita dei casi, indicazioni basate sull’intelligenza artificiale e un ambiente di lavoro strutturato per gestire flussi di lavoro articolati che coinvolgono più team. Ognuna delle due soluzioni supporta il lavoro quotidiano in modo diverso, a seconda che tu abbia bisogno di semplicità e velocità oppure di un controllo a livello aziendale.
| Hiver | Agentforce Service (formerly Service Cloud) | |
|---|---|---|
| Analytics | Yes | Yes |
| API | Yes | Yes |
| Batch Permissions & Access | Yes | Yes |
| Call Integration | Yes | Yes |
| Chat | Yes | Yes |
| Contact Management | Yes | Yes |
| Contact Sharing | Yes | No |
| CRM Integration | Yes | Yes |
| Customer Management | Yes | Yes |
| Customer Service | Yes | Yes |
| Dashboard | Yes | Yes |
| Data Export | Yes | Yes |
| Data Import | Yes | Yes |
| Data Visualization | Yes | Yes |
| Email Integration | Yes | Yes |
| Escalation Management | Yes | Yes |
| External Integrations | Yes | Yes |
| Instant Chat Integration | Yes | Yes |
| Knowledge Base | Yes | Yes |
| Lead Management | No | No |
| Lead Scoring | No | No |
| Multi-User | Yes | Yes |
| Notifications | Yes | Yes |
| Real-time Alerts | Yes | No |
| Scheduling | Yes | Yes |
| Self-service Portal | Yes | Yes |
| Social Media Integration | Yes | Yes |
| Support Forum | No | Yes |
| Third-Party Plugins/Add-Ons | Yes | Yes |
| Ticket Management | Yes | Yes |
| Workflow Management | Yes | Yes |
| Integrazione | Hiver | Salesforce Service Cloud |
| Salesforce | ✅ | ✅ |
| HubSpot | ✅ | ✅ |
| Shopify | ✅ | ✅ |
| Netsuite | ✅ | ✅ |
| Asana | ✅ | ✅ |
| Jira | ✅ | ✅ |
| Pipedrive | ✅ | ✅ |
| Aircall | ✅ | ✅ |
| Slack | ✅ | ✅ |
| Microsoft Teams | ❌ | ✅ |
| API | ✅ | ✅ |
| Zapier | ✅ | ✅ |
Sia Hiver sia Salesforce Service Cloud offrono numerose opzioni di integrazione progettate per portare i dati dei clienti, gli strumenti per i flussi di lavoro e i sistemi esterni nelle attività quotidiane di assistenza. Entrambe supportano connessioni che aiutano a semplificare le attività, ridurre il passaggio da una scheda all'altra e mantenere a portata di mano il contesto importante. Per valutare le opzioni, pensa alle integrazioni su cui il tuo team fa più affidamento oggi e a quale piattaforma si allinea meglio con i sistemi che prevedi di utilizzare con la crescita delle tue operazioni di assistenza.
| Fattore | Hiver | Salesforce Service Cloud |
| Privacy dei dati | Utilizza controlli di accesso rigorosi, archivia i dati in modo sicuro su AWS e limita l'accesso dei dipendenti in base alle necessità lavorative. | Segue un modello basato innanzitutto sulla fiducia, con controlli dedicati per la privacy, segregazione dei dati dei clienti e una governance della sicurezza documentata. |
| Conformità normativa | È conforme a ISO 27001, SOC 2 Type II, GDPR, CCPA e offre il supporto HIPAA nei piani di livello superiore. | Supporta numerosi standard globali di conformità, tra cui ISO, SOC, GDPR, CCPA e certificazioni specifiche per settore nei suoi servizi cloud. |
| Crittografia | Crittografa i dati in transito con TLS/SSL e mantiene crittografati i dati archiviati nell'infrastruttura AWS. | Utilizza la crittografia per i dati in transito e a riposo sull'intera piattaforma, con controlli avanzati integrati nella sua architettura multi-tenant. |
| Affidabilità | Funziona su AWS con backup automatici, ridondanza e protezioni della disponibilità integrate nel suo ambiente cloud. | Funziona sull'infrastruttura globale di Salesforce, con alta disponibilità, monitoraggio in tempo reale e ridondanza integrata tra le regioni. |
| Controlli di accesso | Supporta SSO, autenticazione basata su OAuth e ruoli granulari per la gestione delle autorizzazioni. | Offre SSO, MFA, set di autorizzazioni granulari e controlli amministrativi dettagliati in tutte le app Salesforce. |
Hiver e Salesforce Service Cloud prendono entrambi sul serio la sicurezza e la conformità, offrendo solide protezioni, certificazioni e controlli per la gestione dei dati dei clienti. Per scegliere la soluzione più adatta, valuta attentamente quali requisiti di conformità sono importanti per il tuo settore e in che modo i controlli di accesso, il modello di hosting e l'approccio alla governance di ciascuna piattaforma corrispondono agli standard della tua squadra.
| Fattore | Hiver | Salesforce Service Cloud |
| Interfaccia | Utilizza un'area di lavoro moderna e intuitiva per le squadre che lavorano rapidamente. | Utilizza una console strutturata progettata per la gestione di casi complessi e flussi di lavoro in più fasi. |
| Inserimento | Configurazione rapida con una formazione minima, poiché la maggior parte delle azioni rispecchia le abitudini quotidiane nell'uso delle email. | Curva di apprendimento iniziale più lunga a causa della sua profondità, delle opzioni di personalizzazione e delle più ampie connessioni CRM. |
| Configurazione | Configurazione semplice, con impostazione diretta dei canali e delle regole. | Configurazione più complessa, che spesso richiede la guida di un amministratore o il supporto degli specialisti Salesforce. |
| Supporto | Offre supporto via chat ed email 24 ore su 24, 7 giorni su 7, oltre a un centro assistenza dettagliato. | Fornisce un modello di successo articolato su più livelli, con diversi piani di supporto e risorse guidate. |
| Flusso di lavoro quotidiano | Facile da adottare e gestire per le squadre piccole e dinamiche. | Progettato per le squadre più grandi che necessitano di flussi di lavoro strutturati, visibilità e controlli aziendali. |
A mio parere, Hiver è più facile da adottare se desideri un'interfaccia familiare che mantenga le attività semplici per la tua squadra, mentre Salesforce Service Cloud offre un controllo maggiore ma richiede una curva di apprendimento più ripida. In definitiva, la scelta giusta dipende dal fatto che tu preferisca velocità e semplicità oppure una configurazione e una struttura più approfondite nel lavoro quotidiano.
Hiver
- You deliver human-like, personalized responses without switching tabs or sounding robotic.
- Your team stays aligned with shared drafts, notes, collision alerts, and clear ownership.
- Hiver AI reduces manual effort by drafting responses, auto-tagging conversations, and summarizing threads in seconds.
- Complex enterprise workflows may require more customization than Hiver currently offers.
- No advanced help desk forecasting, capacity planning, or predictive SLA breach modeling.
- Teams with support channels outside of chat, email, and call (like social channels), may find the platform lacks features.
Agentforce Service (formerly Service Cloud)
- Deep Salesforce integration provides unified customer service data.
- Advanced AI automation streamlines service workflows and resolutions.
- Extensive customization supports complex enterprise service operations.
- Higher costs can limit accessibility for smaller teams.
- Implementation often requires significant planning and technical expertise.
- Interface complexity creates a steeper learning curve initially.
Hiver
- E-commerce TeamsYou can pull order context, draft responses faster, and handle customer issues without switching tools.
- IT & Internal SupportWorkflows, SLAs, and collision alerts help your team respond quickly and stay aligned.
- AI-Forward Support TeamsHiver AI handles repetitive tasks so your team focuses on high-value problems.
- Travel & HospitalityPersonalized responses and fast collaboration help you improve customer experience.
- Logistics & OperationsShared inboxes, tags, and workflows give you visibility and control over high-volume communication.
- Small Support TeamsHiver is easy to learn and helps your team start resolving issues within hours.
Agentforce Service (formerly Service Cloud)
- Salesforce-Centric OrganizationsConnects customer service, sales, marketing, and customer data within a unified Salesforce ecosystem.
- Enterprise Customer SupportHandles high ticket volumes, complex workflows, and large service teams with AI-powered automation.
- Global OperationsSupports multilingual service operations, advanced routing, and large-scale customer engagement.
- Retail and EcommerceUnifies customer interactions across service, sales, commerce, and digital channels.
- Financial ServicesSupports highly regulated environments with strong security, governance, and customer visibility.
- Healthcare ProvidersHelps manage complex customer journeys and sensitive communications across multiple channels.
Chi dovrebbe usare Hiver e chi dovrebbe usare Salesforce Service Cloud?
Hiver è una soluzione ideale se desideri uno strumento semplice e veloce che aiuti la tua squadra a rispondere rapidamente senza sovraccaricarla con configurazioni complesse. Salesforce Service Cloud è più adatto alle organizzazioni di grandi dimensioni che necessitano di un sistema altamente strutturato, con gestione avanzata dei casi, automazioni e visibilità a livello CRM. Nel complesso, ritengo che Hiver funzioni al meglio quando la tua squadra attribuisce valore alla facilità d'uso, alla rapida adozione e all'IA, mentre Salesforce Service Cloud dà il meglio di sé quando sono necessari controllo aziendale, scalabilità e dati dei clienti dall'inizio alla fine in un'unica piattaforma. Rifletti sul modo in cui lavora oggi la tua squadra e sul livello di struttura che desideri gestire nel tempo.
| Hiver | Agentforce Service (formerly Service Cloud) | |
|---|---|---|
| Artificial Intelligence | Hiver Hiver AI for drafting responses, tagging, summarizing, and sentiment detection. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) AI layered across the entire platform with guidance, next best actions, and automated case handling. |
| Automation | Hiver Simple rule-based automations for routing, tagging, and handling tasks. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Advanced automation across cases, incidents, workflows, and enterprise processes. |
| Scalability | Hiver Best for small to mid-sized teams that need speed and clarity. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Built for enterprise operations with multi-team, multi-channel complexity. |
| Setup Complexity | Hiver Minimal setup with fast onboarding. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Requires more configuration, admin support, and ongoing management. |
| User Interface | Hiver Modern interface built for quick, multi-channel support. | Agentforce Service (formerly Service Cloud) Unified service console built for structured case workflows. |
| Collaboration | Both systems support collaboration so your team can work together on customer issues more efficiently. |
|---|---|
| Core Focus | Both platforms are built to help your team deliver faster, more reliable customer service by centralizing conversations, improving response quality, and keeping support work organized across channels. |
| Knowledge Base | Both offer ways to create or manage knowledge resources that support faster answers for teams and customers. |
| Omnichannel Support | Both tools bring multiple channels together so you can handle customer questions across email, chat, voice, and more. |
| Reporting | Both solutions give you dashboards and analytics to track performance, understand trends, and make decisions that improve your service operations. |