UPS Store tar førsteplassen på Forbes’ liste over beste kundeservice

Forbes har nettopp publisert sin aller første liste over de beste aktørene i kundeserviceverdenen – og resultatene er ganske opplysende! For oss som jobber med CX, er det mye å hente på å analysere hvilke virksomheter som kom med på listen, og hvorfor. 

Ved hjelp av et års kundevurderinger og spørreundersøkelsesdata samlet inn av det forbrukerfokuserte dataanalyseselskapet HundredX, rangerte Forbes de 300 beste virksomhetene som konsekvent holder kundene fornøyde. Listen skiller også mellom ulike merkevarekategorier, slik at du kan se hvem som er de beste aktørene på tvers av bransjer som dagligvare, jernvare, forsikring og spesialhandel. 

På førsteplass finner vi trykke- og fraktekspertene hos The UPS Store: 

Prisens underkategorier fremhever ytterligere hvor godt ulike virksomheter lykkes med kundeopplevelsen. The UPS Store har tittelen for best kundeservice totalt sett, Chick-fil-A har de beste medarbeiderne, Jimmy John’s utmerker seg med den raskeste servicen, og USAA leverer best på problemløsning.   

Det er utvilsomt noen overraskende navn som rangerer høyt for imponerende service! Det er tydelig at glitter og glamour ikke er avgjørende faktorer for å levere en bemerkelsesverdig kundeopplevelse. Ved første øyekast – og basert på dine egne erfaringer som kunde – hva tror du gjør at disse virksomhetene skiller seg ut?

Kundeservicefavoritten: Hva gjør UPS best?

Til tross for at selskapet er stort og har en betydelig global tilstedeværelse, beholder The UPS Store den hjemmekoselige, lokale følelsen som franchisevirksomhet. Medarbeiderne oppfordres til å ta seg tid til å bygge relasjoner med kundene, tiltale dem ved navn og yte den vennligste servicen som mulig.

«Franchisetakerne og medarbeiderne våre er vanligvis medlemmer av lokalsamfunnet der butikken ligger», sier Sarah Casalan Bittle, president i The UPS Store. «Medarbeiderne kjenner ofte de faste kundene sine og får dem til å føle seg velkomne.»

FedEx, som sikret seg 19.-plassen på listen, har vært svært bevisste på å sørge for at teamet jobber hardt for å skape sterke forbindelser med kundene. De tilbyr kontinuerlig opplæring for å styrke sitt helterammeverk: Lytt, vis empati, svar, ta eierskap.

Vennlighet og oppmerksomhet kommer man langt med. Men det er selvfølgelig ikke det eneste som skal til for å levere god kundeservice. Hva gjør The UPS Stores kundeopplevelse verdig en gullmedalje?

Ekspertene sier at det handler om enkel service.

Rob Pace, administrerende direktør og grunnlegger av HundredX, sier at suksessoppskriften for kundeservicefokuserte selskaper som UPS, FedEx, Discount Tire (nr. 9) og Valvoline Instant Oil Change (nr. 11) er enkel og strømlinjeformet service som ikke gjør kundene forvirret.

Tenk på når du prøver å sende en tung, uhåndterlig eller skjør gjenstand over havet i tide til høytiden. Eller kanskje du ikke kan det første om biler, bortsett fra hvordan man kjører en. Enkel service som dekker behovene dine? Vel, det er akkurat det du trenger.

«En forbruker er stresset over noe de må få gjennomført, og det er nesten som om disse englene fjerner problemet og har de nødvendige tjenestene for å løse det. Det gir umiddelbar tilfredsstillelse», sier Pace.

Det er verdt å huske på at enkelhet og brukervennlighet ikke trenger å bety kjedelig. Kreative løsninger på moderne problemer – særlig i vår tidsalder med netthandel og digital handel – er gull verdt. 

Ta Warby Parker (nr. 14) som eksempel. Denne populære brilleforhandleren tilbyr et digitalt prøveverktøy, slik at du slipper å gjette deg frem til om brillene du har valgt, passer din unike ansiktsform – uten å måtte besøke en fysisk butikk.

Kulturklubben: Gjør god kundeopplevelse til en kjerneverdi i virksomheten

Hvis du ikke har hørt om Shep Hyken, bør du sjekke ut en av bøkene eller hovedtalene hans. Denne mannen er en ekte CX-guru og har skrevet Amazon-bestselgeren «Kundekulten». 

Hyken sier: «Alle som står i førstelinjen og på noe tidspunkt kommer til å samhandle med en kunde, må forstå hvilket fantastisk ansvar de har som den ene personen som representerer hele virksomheten i det øyeblikket – som øyeblikkets administrerende direktør.»

Til syvende og sist er kundeservice ikke bare en enkeltstående avdeling i virksomheten – det er en kjerneverdi som bør påvirke alle sider av driften. Gjør en fantastisk kundeopplevelse til en integrert del av virksomhetskulturen. 

«Kundene sammenligner deg ikke lenger med den direkte konkurrenten din, men med den beste servicen de har opplevd noe sted», sier Hyken. «Disse fremragende virksomhetene har lært folk hva god service og en god opplevelse handler om, og du må innfri den forventningen.» 

Og nå til noe helt annet.

Hvis Forbes-listen er som Oscar-utdelingen for kundeservice, har The Guardian nettopp lansert sine Golden Razzberries: Prisene for den verste kundeservicen i 2023. La oss le litt av noen av disse katastrofalt dårlige kundeopplevelsesfiaskoene. 

Barclays

På toppen av listen over den verste kundeservicen i 2023 finner vi den berømte britiske banken, som virkelig gjorde en tabbe ved å informere en kunde om at hun var *sjekker notatene*... død.

En 91 år gammel enke ringte banken for å få fjernet sin avdøde manns navn fra felleskontoen deres. Barclays svarte med å fryse kontoen hennes, stoppe alle pensjonsutbetalinger og kutte telefonlinjen og energiforsyningen hennes. Kvinnen, som ikke var helt teknologisk kyndig nok til å navigere i nettbaserte kundestøttesystemet deres, måtte ta to busser gjennom byen for å komme til den nærmeste gjenværende filialen etter omfattende nedleggelser. Da hun kom frem, informerte de ansatte henne om at også hun var registrert som død. Det er en plottvist på M. Night Shyamalan-nivå som du aldri ville sett komme. 

Santander 

En annen britisk bank (oi, folkens!) får en hederlig omtale for den verste kundeservicen. En sengeliggende slagpasient ble mer enn litt skuffet over å høre at Santander krevde at han skulle møte opp personlig for en sikkerhetssjekk før han kunne gjennomføre en betaling på nett. Forslaget deres: Lei en privat ambulanse for å bringe deg hit. Det er trygt å si at dette ikke akkurat samsvarer med selskapets visjon: «Enkelt, personlig og rettferdig i alt vi gjør.»

NFU Mutual

Man skulle tro at hvis 18 løpske vannbøfler brøt gjennom buskaset ditt og falt ned i det fullt forsikrede svømmebassenget ditt, ville forsikringen dekke reparasjonsregningen på £25,000, ikke sant? Åpenbart ikke — etter å ha mottatt (og ignorert) ekspertvurderingen de selv hadde innhentet, trakk NFU Mutual utbetalingen i langdrag i ti måneder og tilkjente til slutt kunden et langt mindre erstatningsbeløp. Det var ikke før The Guardian gikk hardt ut mot NFU Mutual at forsikringsselskapet til slutt gikk med på å betale hele beløpet de skyldte. 

Vil du at virksomheten din skal rangere høyere blant de beste av de beste innen CX? Hvis enkelhet og brukervennlighet er det du sikter mot, kan du ta en titt på samlingen vår av kundereisekart og maler, slik at du bedre kan visualisere kundenes opplevelser fra start til slutt.