Mål for kundeservice: Komplett veiledning + 7 eksempler

Du kan ha verdens beste kundeserviceprogramvare, men hvis du ikke har klart definerte servicemål, har du ingen strategi. Og uten en strategi er du en seilbåt med fulle seil, men uten ror.

Målet med denne artikkelen er å gi deg eksempler på effektiv målsetting for kundeserviceteam, og vise hvordan du setter SMART-mål for kundeservice som oppnår resultatene du ønsker.

Forstå mål for kundeservice

Formålet med mål for kundeservice er å forbedre kundelojaliteten, øke kundeopprettholdelsen, redusere kostnadene ved å skaffe nye kunder og skape sterk støtte i teamet for selskapets markedsføringsstrategi. 

Hvis de utarbeides på riktig måte, er mål for kundeservice også en effektiv metode for å sikre at hele selskapet forblir fokusert og samlet.

Det er avgjørende å vite hvordan du formulerer disse målene slik at de er tydelige og oppnåelige. Smarte mål motiverer teamet ditt, mens dårlig planlagte mål mest sannsynlig vil slå tilbake.

Hvorfor er mål for kundeservice viktige?

Etter mange år innen kundeservice har jeg lært én sannhet på den harde måten: Det du ikke måler, kan du ikke forbedre – og det du ikke sikter mot, vil teamet ditt ikke nå.

Mål for kundeservice er ikke bare avkrysningspunkter for kvartalsvise gjennomganger. De er måten du omsetter visjonen for kundeopplevelsen til daglig handling på. De gir teamet ditt et formål, holder prioriteringene tydelige når innboksen renner over, og sikrer at arbeidet knyttes til reell forretningsmessig effekt.

Godt utformede mål skaper samsvar på tvers av funksjoner. De hjelper medarbeidere i førstelinjen med å se hvordan prestasjonene deres bidrar til kundeopprettholdelse, NPS eller vekst. Og for ledere innen kundeopplevelse? De er avgjørende for å sikre oppslutning, følge med på avkastningen på investeringen og skalere det som fungerer.

Enda viktigere er det at mål gjør reaktive supportteam til proaktive drivere av kundeopplevelsen. De endrer tankesettet fra «bare lukk saken» til «hva skal til for å gjøre denne opplevelsen uforglemmelig?»

Definere SMART-mål for kundeservice

Hvis du vil ha mål som teamet faktisk kan nå (og forbedre), må de være SMART. SMART-mål hjelper teamet ditt med å arbeide proaktivt og målrettet.

Hvordan sikrer du at målene for kundeservice er SMART? Sørg for at de er Spesifikke, Målbare, Akseptable, Relevante og Tidsavgrensede.

Vær tydelig på nøyaktig hva du prøver å forbedre, hvor mye det skal forbedres og innen hvilken dato. Sørg for at målet knyttes til forretningsresultatene dine. Spør deg til slutt om målet er realistisk. Som venturekapitalisten John Doerr skrev i boken sin Measure What Matters: «Strekkmål kan være knusende hvis folk ikke tror at de er oppnåelige.»

Strategier for å måle suksess innen kundeservice

Utvikle egne CX-måltall og KPI-er

Ferdiglagde måltall som kundetilfredshetspoeng (CSAT-poeng), Net Promoter Score (NPS) og løsning ved første kontakt (FCR) er et godt utgangspunkt – men de gjenspeiler ikke alltid dine mål eller din kultur. Kundeserviceorganisasjoner med gode resultater videreutvikler ofte egne målerammeverk for å følge med på det som betyr mest, enten det er emosjonell tilknytning, proaktiv støtte eller forebygging av problemer.

Ta Zappos som eksempel. (Jeg har inkludert en detaljert casestudie senere.) I stedet for bare å se på behandlingstid utviklet de et skjema for lykkelige kundeopplevelser på 100 poeng for å vurdere emosjonell tilknytning og medarbeidernes empati. Eller tenk på Buffer, som bruker en tilpasset «kundelykkepoengsum» som kombinerer hastighet, kvalitet og tone i ett enkelt måltall. Lærdommen? Når de viktigste resultatindikatorene dine (KPI-er) gjenspeiler tjenestefilosofien din, skaper du tydeligere insentiver og bedre resultater.

Hvis målet ditt er å redusere kundefrafall, kan du følge med på andelen gjentatte henvendelser og endringer i kundestemningen over tid. Hvis målet er kundeambassadørskap, kan du se på løsningstid pluss andelen anmeldelser etter at saken er løst. Tilpassede måltall trenger ikke å være kompliserte. De må bare være tilpasset atferden og resultatene du ønsker å forsterke.

Tilbakemeldingens rolle i forbedring av kundeservice

Måltall forteller deg hva som skjer. Tilbakemeldinger forteller deg hvorfor. De mest suksessrike CX-lederne bygger strukturerte tilbakemeldingssløyfer som alltid er aktive, for å hente innsikt direkte fra menneskene som betyr mest – kunder og medarbeidere i førstelinjen.

Kundetilbakemeldinger (via kundeundersøkelser etter interaksjoner, anmeldelser eller verktøy for sentimentanalyse av fritekst) kan avdekke friksjonspunkter som KPI-ene dine overser. For eksempel fant en studie utført av Microsoft at 77 % av kundene ser mer positivt på en merkevare når den proaktivt inviterer til og handler på tilbakemeldinger. Internt kan tilbakemeldinger fra kundebehandlere avdekke mangler i retningslinjer, friksjon i verktøy eller opplæringsbehov som har direkte innvirkning på servicekvaliteten.

Det viktigste er å lukke tilbakemeldingssløyfen. Del trender i tilbakemeldingene med teamene dine. Vis hva som endrer seg som følge av dem. Denne åpenheten bygger tillit internt og eksternt – og gjør rådata om til reelle forbedringer.

I de følgende delene tar jeg deg gjennom noen innovative mål for kundeservice og hvordan selskaper har implementert dem på en vellykket måte.

Skape en personlig, følelsesmessig forbindelse

Å overgå forventningene

«Begeistring» er lett å romantisere, men vanskeligere å gjøre operasjonell. Å overgå forventningene handler ikke om storslåtte gester – det handler om å skape følelsesmessig engasjerende øyeblikk som samsvarer med servicemålene dine: lojalitet, tilfredshet og kundebevaring. Det betyr at teamet ditt trenger mer enn tillatelse til å være generøse; de trenger strukturen, verktøyene og støtten som skal til for å gjøre det på en god måte.

Det viktigste er å definere hvordan «det lille ekstra» ser ut for merkevaren din og kundene dine. Er det håndskrevne notater? Er det å frafalle et gebyr proaktivt før en kunde klager? Er det å huske kundens forrige problem og følge opp uten at kunden ber om det? Slik går du fra uklare intensjoner til handlingsrettet tjenestedesign.

Hvis målet for kundeservicen din er å bygge langsiktig lojalitet gjennom en følelsesmessig forbindelse, kan ikke øyeblikk der dere gjør «det lille ekstra», overlates til tilfeldighetene. De bør være bevisste, mulige å veilede etter og målbare.

Casestudie: Zappos' håndskrevne takkekort

Zappos er en kles- og skomerkevare som er kjent for fremragende kundeservice. De har et kundeservice-initiativ kjent som «Personlig. Følelsesmessig. Forbindelse.», noen ganger forkortet til PEC. Zappos er et eksempel på PEC ved å sende håndskrevne takkekort til kunder. Dette overgår forventningene, særlig i en tid med automatisert e-post og SMS-markedsføring. 

For å måle PEC måtte Zappos definere sine egne CX-måltall og KPI-er for kundeservice. De måler for eksempel en medarbeiders PEC-historikk gjennom sitt egenutviklede 100-poengs skjema for lykkelige kundeopplevelser. Skjemaet inneholder spørsmål som:

• Prøvde kundebehandleren to ganger å skape en personlig, følelsesmessig forbindelse (PEC)?
• Klarte kundebehandleren å opprettholde den gode kontakten etter at kunden svarte på PEC-forsøket?
• Tok kundebehandleren hånd om eventuelle uutalte behov?
• Leverte kundebehandleren en «wow-faktor» som overgikk forventningene? 

Poenget: Når CX-ledere setter mål som er vanskelige å spore (dvs. følelsesbaserte mål eller mål med høy grad av subjektivitet), bør de bruke ekstra tid på å utarbeide et handlingsrettet vurderingsskjema for å måle suksess. 

Noen ganger går dette på tvers av forventningene i bransjen. Zappos måler for eksempel den totale samtaletiden i stedet for tiden per samtale for medarbeiderne på callsenteret. Hvorfor? Samtaler på 8 timer er helt greit, så lenge resultatet er fornøyde kunder! 

Fjerne menneskelige feil for å forbedre servicekvaliteten

Kvalitetssikre kundedataene dine

Du kan ikke levere service av høy kvalitet hvis du arbeider med ødelagte eller inkonsistente data. Punktum. Enten det dreier seg om en feilstavet e-postadresse, en manglende ordre-ID eller en utdatert kontaktoppføring, får små datafeil raskt store konsekvenser – og kostnaden handler ikke bare om intern ineffektivitet. Det handler om frustrerte kunder, bortkastet tid og tapte muligheter til å bygge tillit.

For de fleste serviceteam handler målet ikke bare om nøyaktighet for nøyaktighetens skyld. Rene og fullstendige data legger til rette for raskere problemløsning, smidigere overleveringer og mer personlig oppfølging. De reduserer behovet for gjentatt bekreftelse («Kan jeg få ordrenummeret ditt en gang til?») og gir kundebehandlerne tillit til at det de ser i systemet, gjenspeiler kundens virkelighet. Det betyr færre feil, færre eskaleringer og bedre serviceresultater.

Uheldigvis stoler 60 % av bedriftsledere ikke på kvaliteten på organisasjonens data, ifølge Talend.

En oppgradering av kundedataene starter ofte med automatisering: å hente viktige data direkte fra tale-, chat- eller CRM-systemer i stedet for å basere seg på manuell registrering. Men det innebærer også å tilpasse datapraksisen til servicemålene – og sørge for at verktøyene og arbeidsflytene dine er utformet for å forhindre feil, ikke bare rette dem i etterkant.

Kasusstudie: ViaSources initiativ for datanøyaktighet 

ViaSource er et godt eksempel på hvordan det å formulere et enkelt mål kan endre utviklingen i kundeservicen. Målet deres var å redusere, om ikke eliminere, menneskelige feil og forbedre den generelle servicekvaliteten som kundestøtteteamet tilbød. For hvordan kan du yte god service til kundene dine når det finnes feil i ordrehistorikken, registreringsdatoen, kontaktinformasjonen og så videre? 

ViaSource oppdaterte kontaktsenteret sitt med Connect First – en programvare utviklet for å registrere samtaledata og motvirke feil ved dataregistrering. Dermed automatiserte ViaSource dataregistreringen og fant en måte å spore kunder som på en eller annen måte ble forlatt under interaksjoner. Dette bidro til å forbedre kundetilfredshetsscoren deres og ga 18 % kostnadsbesparelser hver måned.

Reduksjon av feil ved dataregistrering kan høres ut som et virksomhetssentrert mål snarere enn et kundesentrert mål, men det kan også:

• Sikre at kundedataene er nøyaktige, slik at oppfølgingssamtaler blir bedre 
• Gi medarbeiderne mer tid til kundene ved å redusere den administrative belastningen
• Registrere og spore kundeinteraksjoner på en pålitelig måte for gjennomgang og opplæring
• Forhindre datatap slik at ingen kunder faller mellom sprekkene

Etter å ha tatt i bruk programvare for kontaktsentre for å forbedre kundedataene sine, kunne ViaSource i større grad dekke kundeservicebehovene med pålitelige og nøyaktige data som støttet hver interaksjon. 

Bedre kommunikasjon med kunder med høy verdi

Identifisere og engasjere kjernemålgruppen din

Ikke alle kunder trenger samme nivå av støtte – men de mest verdifulle kundene dine forventer mer, med god grunn. Sett servicemål som gjenspeiler hvor viktige de er, for eksempel raskere svartider, proaktive oppdateringer eller en fast kontaktperson.

Begynn med å identifisere de mest strategiske kontoene dine basert på inntekter, risiko for frafall eller livstidsverdi. Tilpass deretter kommunikasjonsmålene dine til det som betyr mest for dem – hurtighet, konsekvens og tydelighet.

Når servicemålene dine prioriterer kundene som driver virksomheten, løser du ikke bare problemer – du styrker relasjoner som påvirker resultatet.

Kasusstudie: Mentions proaktive kommunikasjonsstrategi 

Mention, en applikasjon for oppføringer i sosiale medier og på nettet, satte seg som mål å forbedre kommunikasjonen med de mest verdifulle kundene sine og redusere kundefrafallet. Etter en periode med sterk vekst forsvant kunder, men selskapet var ikke sikre på hvorfor. De ønsket å redusere frafallet gjennom bedre kommunikasjon i kundeserviceteamet. 

Det første steget var å se på brukerdemografien. Mention identifiserte kundene med høy verdi: kunder som var i en aktiv gratis prøveperiode, og betalende abonnenter, i stedet for dem som brukte freemium-abonnementet. Disse to gruppene hadde størst sannsynlighet for å bruke penger på et produkt, og de hadde også størst sannsynlighet for å avslutte forholdet dersom de ikke fikk tilstrekkelig verdi fra tjenesten. 

For å øke kommunikasjonen med disse kundene utviklet Mention e-postkampanjer med «Profftips» som viste hvilke tiltak betalende kunder kunne gjøre for å få mest mulig ut av verktøyet. I tillegg effektiviserte de forespørsler om brukerstøtte, slik at betalende medlemmer fikk raskere service enn medlemmer som ikke betalte. Til slutt opprettet Mention også et mesterklasse-webinar med fokus på vellykkede bruksområder for tjenesten deres. Etter alt dette falt Mentions kundefrafallsrate med 22 % på én måned.

Styrk teamene for å forbedre kundeopplevelsen

Den økonomiske og symbolske kraften i å styrke medarbeiderne

Forrige uke kansellerte jeg en bestilling på en abonnementsboks som ble sendt regelmessig. Hvorfor? Det tok selskapet fire dager, seks e-poster og flere medarbeideres tid å finne en løsning på en bestilling til 37 dollar som åpenbart hadde blitt blandet sammen. Ikke bare ville det ha vært mer kostnadseffektivt å utstede en refusjon med én gang, jeg ville fortsatt ha vært en lojal kunde.

Når du gir medarbeiderne myndighet og ressurser til å løse problemer der og da, sier du: vi stoler på at du gjør det som er riktig for kunden.

Det å styrke medarbeiderne er ikke bare en linje i håndboken. Når medarbeidere føler at de har myndighet, merker kundene det også. Hver interaksjon blir en mulighet, ikke en transaksjon.

Ja, det kan finnes en økonomisk side—som å gi førstelinjeteam et budsjett for å løse problemer uten byråkratiske hindringer. Men den virkelige kraften er symbolsk. Det skaper eierskap, stolthet og raskere løsningstider. Og det gjenspeiles i CSAT, lojalitet og kultur.

Kasusstudie: Ritz-Carltons tilnærming til kundetilfredshet 

Ritz-Carlton handler først og fremst om førsteklasses kundeservice. For å sikre dette var målet deres å gi alle medarbeiderne, ikke bare kundestøtten, myndighet til å løse kundeproblemer selvstendig. 

De ba alle medarbeiderne se etter muligheter til å forbedre kundeopplevelsen og ga hver medarbeider tillatelse til å bruke opptil 2 000 dollar per dag ved behov for å oppnå dette. 

På denne måten fjernet de behovet for forhåndsgodkjenning fra ledelsen, noe som reduserte tiden det tok å løse problemer betydelig og økte CSAT-skåren. Hele beløpet på 2 000 dollar var sjelden nødvendig for å oppnå dette. Å gi medarbeiderne ressurser gjorde det imidlertid mulig for dem å reagere raskt uten hindringer. 

Ritz-Carltons styrking av medarbeiderne var både økonomisk og symbolsk. Det å fremheve budskapet «Vi stoler på at medarbeiderne våre gjør det riktige» forbedret medarbeidernes moral, og denne positive fremdriften videreføres til kundene i hver interaksjon. 

Proff-tips: Å inkludere empatiutsagn for kundeservice i opplæringen kan føre til bedre resultater.

Utnytt teknologi for inkluderende kundestøtte

Tilpass deg ulike læringsstiler med teknologi

Hvis et av kundeservicemålene dine er raskere problemløsning eller økt bruk av selvbetjening, vil én løsning for alle ikke være tilstrekkelig.

Ulike kunder tar til seg informasjon på ulike måter. Noen ønsker veiledning trinn for trinn over telefon. Andre vil heller se en video på 30 sekunder eller skumme gjennom en hjelpeartikkel med GIF-er. Smarte team setter mål som gjenspeiler dette—for eksempel å redusere antallet henvendelser ved å utvide det visuelle ressursmaterialet eller øke CSAT ved å møte kundene i formatet de foretrekker.

Ved å bygge ut et fleksibelt støtteverktøysett—videoer, skjermbilder og veiledninger med merknader—styrker du både kundebehandlere og kunder. Og denne tilpasningsevnen gjenspeiles i måltallene dine.

Kasusstudie: Wistias bruk av videoveiledninger og GIF-er 

Wistia er et programvareselskap for videomarkedsføring som satte seg som kundeservicemål å bli bedre til å imøtekomme ulike læringsstiler. Selv om noen kunder var komfortable med kundestøtte på telefon, responderer andre bedre på tekst- eller videobasert problemløsning og funksjonsstøtte. Som et videosentrert selskap var det åpenbare neste steget å bygge ut et bibliotek med videoveiledninger for å hjelpe kundene med vanlige spørsmål.

Instruksjonsvideoene ble en suksess, og Wistia fant ut at selv GIF-er kunne være nyttige i tekstbaserte kundestøttekanaler som e-post eller livechat. De fant ut at videoer reduserte tiden det tok å løse problemer betydelig. Faktisk oppga 40 % av kundene at de kunne løse problemer på egen hånd ved hjelp av det visuelle selvhjelpsmaterialet som var gjort tilgjengelig for dem. 

Wistia utnyttet kraften i ulike teknologier for å håndtere kundehenvendelser bedre på en rekke engasjerende måter. Kundebehandlerne fikk mulighet til å tilby støtte via telefon, livechat, e-post, video, GIF-er og skjermbilder. Denne variasjonen gjorde det enkelt å bytte mellom ulike opplæringsteknikker helt til kundebehandleren fant en løsning som fungerte best for kunden. 

Prioritering av kundenes bekvemmelighet

Fjerning av hindringer for å styrke kundeengasjementet

Å forbedre lojaliteten eller øke gjentatt engasjement er et vanlig mål for kundeservice. Hvis dette er viktig for deg, er bekvemmelighet ikke valgfritt – det er et konkurransefortrinn.

Dagens kunder forventer uanstrengte interaksjoner. Lange ventetider, tungvinte grensesnitt og gjentatte trinn skaper frustrasjon. I tillegg gir de konkurrentene dine en åpning. Hver hindring du fjerner – enten det er å effektivisere returer, tilby selvbetjening eller legge til rette for virtuelle verktøy – reduserer friksjon og bygger tillit.

Bekvemmelighet styrker tryggheten. Når kundene føler at merkevaren din respekterer tiden deres og gjør ting enkelt, er det langt mer sannsynlig at de blir værende. En artikkel i Harvard Business Review fremhever at forenkling av kundeserviceinteraksjoner og reduksjon av kundenes innsats kan føre til økt kundelojalitet og lavere servicekostnader.

Eksperttips: Bygg kundenes bekvemmelighet inn i servicemålene dine, men ikke tenk på det som en kundeopplevelsesfunksjon. Se på det som en lojalitetsstrategi.

Kundehistorie: Warby Parkers virtuelle prøveopplevelse 

Warby Parker tilbød selvbetjent, virtuell service allerede før covid-19-pandemien. Brilleselskapets mål er å gjøre det så enkelt som mulig for kundene å prøve produktene deres risikofritt uten å forlate hjemmet. 

For det første tilbyr de utvidet virkelighet som lar brukerne prøve innfatninger virtuelt ved hjelp av en app som fungerer som et videofilter. For det andre lar de brukerne velge ut fem par briller for å prøve dem hjemme, og de beholder og betaler bare for det eller de parene de liker best. 

Et godt mål for kundeservice er: La kundenes bekvemmelighet komme først. Tenk over hvilke inngangsbarrierer kundene dine møter, og arbeid for å fjerne dem. Warby Parker håndterer dette på flere måter:

• Reisebarriere – Gjør det enkelt å prøve briller hjemme
• Kostnadsbarriere – Tilby konkurransedyktige priser 
• Barriere knyttet til samfunnsansvar – Presenter initiativet for støtte til lokalsamfunnet 
• Kunnskapsbarriere – Tilby sider med selvhjelp og vanlige spørsmål

Ved å håndtere de antatte ulempene kundene dine møter, respekterer du automatisk grensene deres og skaper engasjement på deres premisser. Tenk over hva som hindrer den ideelle kunden din i å gjennomføre et kjøp akkurat nå, og sett deretter mål for å fjerne denne hindringen, slik at kundeopplevelsen blir smidig og sømløs. 

Bygg tillit gjennom raushet og oppriktighet

De langsiktige fordelene ved en raus kundeservicepolicy

La oss være ærlige: De fleste kundeservicepolicyer er utformet for å kontrollere risiko, ikke for å skape lojalitet. Men når du legger raushet til grunn, løser du ikke bare umiddelbare problemer – du investerer i langsiktig merkevareverdi og tillit.

Gavmildhet betyr ikke at du lar deg tråkke på. Det betyr at du stoler på kundene dine, og at denne tilliten ofte blir gjengjeldt. Som tjenestestrategi er det ikke bare mer menneskelig – det er også mer lønnsomt. Hvordan?

1. Gavmildhet bygger tillit, og tillit bygger kundelojalitet: En Forrester-rapport fra 2023 om tillit til merkevarer viste at kunder som oppfatter en bedrift som gavmild (det vil si at den går utover de transaksjonsbaserte forventningene), har 3 ganger større sannsynlighet for å forbli lojale – selv etter en negativ opplevelse. Denne oppfatningen avhenger av hvor rettferdige, empatiske og menneskelige retningslinjene dine oppleves.

2. Gavmilde retningslinjer reduserer langsiktige driftskostnader: Det høres kanskje kontraintuitivt ut, men det å gi refusjoner, erstatninger eller oppgraderinger uten videre kan redusere antallet gjentatte henvendelser, klager og eskaleringer. Kundeservice med fokus på «forebygging», som er utformet for å avlede og avslå, fører til betydelig høyere kundefrafall og lengre tid for å løse problemer.

3. Gavmildhet fremmer jungeltelegrafen og organisk vekst: Tillit og rettferdighet driver flere anbefalinger enn begeistring. Faktisk viser Nielsen-undersøkelser at 89 % av forbrukerne stoler mer på anbefalinger fra venner og familie enn på noen form for reklame. Gavmilde serviceopplevelser – refusjoner, oppgraderinger eller unntak – gjør kundene til merkevareambassadører, ofte uten at du bruker en eneste krone på kundeanskaffelse.

4. Det skaper psykologisk trygghet – og lojalitet: Kundeinteraksjoner er emosjonelle, ikke bare transaksjonelle. Gavmilde retningslinjer reduserer uro og signaliserer: «Vi tar vare på deg.»Dette utnytter gjensidighetsprinsippet, et veletablert konsept innen atferdsvitenskap: Når mennesker føler at de blir behandlet rettferdig eller gavmildt, er det mer sannsynlig at de svarer med lojalitet, støtte eller til og med tilgivelse etter feil.

Kundecase: LEGOs kundesentrerte ordning for erstatning

LEGO har lenge vært forbundet med utmerket kundeservice. Hvis en kunde kontakter dem om en manglende del, blir en ny del raskt sendt sammen med et beklagelsesbrev. Ingen spørsmål stilt. Målet er å være personlig og engasjerende, med kortest mulig første responstid. 

Det koster LEGO penger å tilby erstatningsdeler, men det bygger respekt og lojalitet hos kundene som vil handle igjen. Å gi bort et gratis produkt sammen med en hilsen er selskapets investering i det langsiktige forholdet til kundene.

Gavmildhet og oppriktighet når kunder møter problemer, er noe av det beste du kan gjøre for å gjøre en kritiker til en forkjemper for merkevaren din. Vurder gratis og enkle returer, personlige beklagelsesbrev, ekstragaver til misfornøyde kunder og andre måter å fremheve disse verdiene på. 

Beste praksis for å sette mål for kundeservice

Eksemplene ovenfor er gode eksempler på kundeengasjement som viser hvordan effektiv målsetting kan forbedre bedriftens strategi for kundeopplevelse betydelig. I tillegg er det viktig å tenke på beste praksis når det gjelder selve målsettingen. 

Her er noen «SMART»-baserte (spesifikke, målbare, oppnåelige, relevante og tidsbestemte) anbefalinger for å sette de riktige forretningsmålene for kundestøtteteamet ditt.

1. Spesifisitet i målsettingen

Sørg for at kundeservicemålene dine er tilstrekkelig avgrensede og presise. Målet bør formuleres slik at det kan forstås tydelig, og slik at teamet vet hva som forventes av dem.

Det er avgjørende at alle forstår et presist mål, slik at alle medlemmene beveger seg i riktig retning for å nå det. Det er umulig å nå et mål hvis det ikke er tydelig hva det er, eller hvordan dere som team skal komme dit. 

Eksempler på spesifikke mål:

• Øke netto anbefalingsscore (NPS) ved å bruke mer tid på hver kundesak
• Øke antallet positive omtaler i sosiale medier gjennom kundekonkurranser og utdelinger 
• Identifisere og engasjere våre kunder med høy verdi 

2. Målbarhet og oppfølging av fremdriften

Målene du setter, bør være enkle å måle. Det er alltid nyttig å ha milepæler, slik at du kan følge med på teamets resultater. Ved å se på tallene før målet ble satt sammenlignet med tallene etter implementeringen, kan du og teamet vurdere hvordan arbeidet mot målet utvikler seg og se hvor det er behov for justeringer for å gjøre det enklere å nå målet.  

Eksempler på målbare mål:

• Øk net promoter score med 5 poeng 
• Øk positive omtaler i sosiale medier med 25 %
• Øk åpningsfrekvensen for kunders nyhetsbrev på e-post med 5 %

3. Oppnåelighet og teammotivasjon

Det er ingen vits i å sette et mål som ikke er oppnåelig. Det vil frustrere og demotivere teamene. Oppnåelige mål handler om vekst, ikke perfeksjon. Teamene trenger muligheten til å nå målene, slik at de hele tiden kan bli bedre uten å føle at det er meningsløst. Utfordringer er bra, men det kan føles håpløst å aldri kunne nå et mål. 

 Eksempler på oppnåelige mål:

• Test den beskrevne NPS-strategien i 3 måneder, og rapporter tilbake om hva som fungerer og hva som ikke fungerer 
• Gi kundeserviceteamet et budsjett på $200/måned til utdelinger som inkluderer en tagg, følg, emneknagg eller annen form for engasjement 
• Start med å øke åpningsfrekvensen for e-post med 2–3 %, og noter hvilke strategier for overskrifter som gir de beste resultatene. 

4. Relevans for virksomhetens mål

Dette betyr at hvert mål må ha en hensikt som er forstått, og som er i tråd med virksomhetens verdier og mål. Hvis de ansatte ikke forstår hvorfor de arbeider mot et mål, er det lite sannsynlig at målet er knyttet til merkevaren. Enda viktigere er det at sammenhengen mellom målet ditt og virksomhetens vekst bør være tydelig.

Eksempler på relevante mål:  

• Virksomheten vår verdsetter å gjøre kunder til ambassadører; derfor er målet vårt om å øke NPS-resultatet relevant 
• Kundebasen vår befinner seg hovedsakelig på Instagram og Facebook, og derfor er målene våre for sosiale medier relevante 
• Halvparten av gjentakssalget vårt kommer fra e-postmarkedsføring, og derfor er åpningsfrekvensen for nyhetsbrevet relevant for inntektsmålene.

5. Tidsavgrensede mål

Til slutt er det nødvendig å sette frister innenfor en bestemt tidsramme. Å la noe være uavgrenset tar bort følelsen av et faktisk mål og skaper ingen hast med å gjennomføre endringer. Uten en frist blir det vanskeligere å motivere de ansatte. Hvert mål bør ha en tidsramme for når det skal vurderes, tilpasses eller endres. Uten en tidsavgrensning er det svært lite ansvarliggjøring. 

Eksempler på tidsavgrensede mål:

• Øk net promoter score med 5 poeng...i løpet av ett år
• Øk positive omtaler i sosiale medier med 25 %...per kvartal
• Øk åpningsfrekvensen for kunders nyhetsbrev på e-post med 5 %...for hver ukentlige e-postkampanje

6. Gå gjennom og forbedre

Gjennomgang og forbedring av kundeservicemål bidrar ofte til å sikre at teamet ditt forblir samkjørt med kundenes skiftende behov og forventninger. Regelmessige oppdateringer av disse målene bidrar til å identifisere forbedringsområder, noe som fører til økt kundetilfredshet og lojalitet.

Godt utformede formuleringer til medarbeidersamtaler om kundeserviceprestasjoner bidrar til å anerkjenne og forsterke positiv atferd. Kontinuerlig forbedring av målene fremmer også en proaktiv servicekultur, som driver jevne prestasjoner og langsiktig suksess.

Verktøy og ressurser for fremragende kundeservice

Viktig programvare og applikasjoner

Kundeserviceprogramvare bør støtte teamets evne til å løse problemer raskere, tilpasse interaksjoner og opprettholde enhetlig kvalitet på tvers av kanaler. Derfor prioriterer de fleste team saksbehandlingsverktøy for å sortere, spore og løse henvendelser effektivt. CRM-systemer og omnikanalplattformer for kundekommunikasjon sikrer at teamet ser hele konteksten rundt en kunde – slik at ingen trenger å spørre, «Har du kontaktet oss før?» I økende grad brukes også automatisering og KI-verktøy som chatboter til å redusere behandlingstiden, avlede forespørsler med lav kompleksitet og rute saker til riktig team uten forsinkelse.

Hvis et kundesenter er en del av kundestøttekanalene dine, må du sørge for at du investerer i riktig programvare for virksomheten din. Verktøy for innkommende kundesenterhenvendelser bør fokusere på effektiv køhåndtering og ruting, mens programvare for utgående kundesenterhenvendelser kan bidra til å minimere tiden medarbeiderne bruker på å ringe.

Men teknologi tilfører bare verdi hvis den er i tråd med servicemålene dine. Verktøy som samler samtalehistorikk, produktbruksdata og kundesentiment gjennom hele kundereisen, forbedrer ikke bare teamets prestasjoner – de hjelper deg også med å bevise effekten av kundeopplevelsen overfor resten av virksomheten. Og for å bevise effekten kan det være lurt å utforske NPS-programvare og undersøkelsesverktøy. Det er målet: smartere service som skaper tillit, lojalitet og høyere kundebevaringsgrad. 

Ressurser for faglig utvikling og kompetanseheving

Hvis målet ditt er å løfte servicen fra reaktiv støtte til et pålitelig kontaktpunkt for kundene, trenger teamet ditt mer enn produktopplæring. Her er noen kurs, sertifiseringer og konferanser som kundeserviceteamet ditt kan ha nytte av:

• Sertifiseringsprogrammer innen kundeopplevelse
• Kundeservicekurs
• Kurs i kundesuksess
• Chatbotkurs
• Kurs i kundeanalyse
• Kurs for kundesentre
• Konferanser om kundesuksess
• Konferanser om kundeopplevelse

Investering i utvikling og kompetansebygging styrker også moralen, reduserer utskiftingen av ansatte og hjelper teamet ditt med å tilpasse seg nye verktøy og forventninger uten å bli utbrent. En god kundeopplevelse starter med dyktige mennesker, og mennesker utvikler seg gjennom målrettet læring.

Avsluttende tanker om å nå kundeservicemål

I CX-verdenen betyr ikke flere mål at du vil oppnå bedre kundeservice. Eksemplene ovenfor viser at dersom et team, eller ideelt sett hele virksomheten, fokuserer på ett mål, kan det å nå dette målet ha stor betydning for kundelojaliteten.

Velg et mål for kundeserviceteamene dine, sett en tidsramme, og begynn deretter å gjøre positive endringer både for medarbeiderne og kundene. Det å utforme oppnåelige kundemål for arbeidsdagen og på lang sikt utgjør hele forskjellen.

Husk også at kundeservicemedarbeiderne dine sannsynligvis blir motløse og gir opp uten en måte å visualisere målene sine på en god måte. En tydelig definisjon eller et tidsavgrenset kundeservicesmål gir servicemedarbeiderne dine et mål å strekke seg etter og holder teammedlemmene motiverte.

Du kan også abonnere på nyhetsbrevet vårt for å få de nyeste CX-innsiktene, veiledningene, strategiene og ressursene fra ledende eksperter innen CX-feltet.