Vi har alle våre økonomiske bekymringer. Enten vi prøver å få endene til å møtes eller forsøker å bygge opp sparepengene våre, bruker vi alle finansielle tjenesteleverandører til å hjelpe oss med å håndtere pengene våre, og vi stoler på dem når vi skal ta noen av de største økonomiske beslutningene i livet.
Det er derfor ikke overraskende at vi forventer at de som forvalter pengene våre, skal være feilfrie, grundige og fullstendig pålitelige med hver eneste krone som går gjennom kontoene våre.
Men vi ønsker mye mer enn det.
Vi ønsker enkle, sømløse og feilfrie tjenester. Vi ønsker umiddelbare transaksjoner, uansett hvilken enhet vi bruker og uansett tid på døgnet. Ellers ser vi etter bedre alternativer.
Det vi forventer av finansielle tjenesteleverandører i dag, presser dem til å ligge i front når det gjelder utforming og levering av kundeopplevelser, og som designere og fagpersoner innen kundeopplevelse er det mye vi kan lære av virksomhetene som tvinges til å flytte grensene.
Gode kundeopplevelser bidrar til å tjene penger
Det er allerede tydelig at virksomheter som leverer gode kundeopplevelser, presterer bedre enn resten når det gjelder vekst. Basert på de siste 7 årene av Forresters kundeopplevelsesindeks, Watermark Consulting rapporterer at ledere innen kundeopplevelse presterte over 80 % bedre enn virksomheter som lå etter innen kundeopplevelse.
Mer spesifikt fant Forresters kundeopplevelsesindeks fra 2014 at kundeopplevelse veier tyngre enn pris–verdi-oppfatning som drivkraft for lojalitet i banker – folk betaler mer og blir lenger hvis de får bedre service.
Våre finansielle tjenesteleverandører forstår kundens livstidsverdi i krystallklare kroner og øre. I den svært konkurranseutsatte bransjen deres forstår vinnerne at de små detaljene ikke bare er detaljer; de er selve opplevelsen, de er merkevaren som kundene har et menneskelig forhold til – et forhold som kan vare i generasjoner.
Det grunnleggende må være feilfritt; det er de små detaljene som utgjør den virkelige forskjellen.
Etter hvert som teknologien fortsetter å utvikle seg, gjør også forventningene og atferden vår det. Derfor utvider finansielle tjenesteleverandører raskt kapasiteten sin for å levere flere sømløse kundeopplevelser, ofte uten at den enorme kompleksiteten bak kulissene er synlig. De leter etter nye måter å skape verdi på og forbedrer kundenes liv gjennom slankere, raskere og mer integrerte tjenester, økt kundekontroll og mer personlig service når ting blir kompliserte (for penger blir før eller siden alltid kompliserte).
Så hvordan oppnår lederne et slikt fortrinn? Vi har samlet 4 viktige måter finansielle tjenesteleverandører forbedrer sin kundeopplevelse på, og som også kan brukes i nesten alle andre virksomheter:
Have an account? Log In
1. Glem begeistringen – få det grunnleggende på plass først
Begeistring – designernes hellige gral; den opplevelsen som er så fantastisk at kundene går lykkelige derfra og ikke kan la være å fortelle vennene sine om den.
Men begeistring er ikke et utgangspunkt, og jakten på å begeistre når du ikke har fått det grunnleggende på plass, kan ha motsatt effekt. Hvis merkevareløftet ditt lover begeistring, men leverer frustrasjon, hvordan vil kundene føle seg?
Igjen bekrefter tallene dette – kundene vil fortelle gjennomsnittlig 11 personer om gode kundeopplevelser og gjennomsnittlig 15 personer om dårlige kundeopplevelser.
Tangerine (tidligere ING) streber etter å skape enkle og verdifulle opplevelser i hver eneste interaksjon de har med kundene sine, med en rekke økonomisk konkurransedyktige produkter støttet av konsekvent fremragende kundeservice.
Selv om du kan få kunder raskt, kan du miste dem enda raskere uten jevn og konsekvent kvalitet på opplevelsen.
Peter Aceto, president og administrerende direktør, Tangerine.
Viktig poeng: Få det grunnleggende på plass først – de fleste oppgavene, de vanligste klagene og det første kundene dine opplever. Behold kundene du har, og gjør livet deres enklere – det finnes også begeistring i ting som bare fungerer.
2. Gjør livet enklere for kunden
Å fange kjernen i kundesuksess krever en dyp forståelse av kundenes behov. De ledende finansielle tjenesteleverandørene leter kontinuerlig etter måter å forenkle prosessene sine på.
De fokuserer forbedringsarbeidet innen kundeopplevelse på å redusere friksjonspunkter og øke motivasjonen ved hver interaksjon: redusere antall trinn, spare tid, kommunisere tydeligere, forenkle brukertilgangen på tvers av kontoer og tjenester, og samle kommunikasjonen slik at de fremstår som én pålitelig partner.
Alle disse tiltakene handler om å gjøre hverdagen enklere og mer effektiv for den tidsbevisste forbrukeren.
Simple er en utradisjonell banktjeneste som ble opprettet på grunn av frustrasjon over bankbransjens nåværende tilstand. Tilnærmingen deres til å forenkle opplevelsen i kundenes hverdag kommer tydelig til uttrykk i Safe-To-Spend® budsjetteringsverktøyet, som proaktivt trekker fra kommende utgifter for å gi en nøyaktig oversikt over hvor mye penger kundene faktisk vil ha til rådighet.
Viktig poeng: Ved å introdusere enkelhet og bekvemmelighet i kundeopplevelsen på hvert trinn kan du øke kundetilfredsheten og skille deg ut.
3. Lever en konsekvent god opplevelse på tvers av kontaktpunkter
Har du noen gang overført penger mellom kontoer ved hjelp av bankens app mens du faktisk står ved en minibank?
Eller har du opplevd frustrasjonen over at du ikke kan foreta den ekstra innbetalingen til pensjonen din gjennom bankens app, når du enkelt kan gjøre det på nettstedet?
Leverandører av finansielle tjenester går foran når det gjelder å tilby sømløse omnikanalopplevelser, der filialer, kiosker og nettbaserte plattformer forventes å fungere som én enhet, noen ganger samtidig.
Teknologien muliggjør denne endringen, og kundenes forventninger fortsetter å øke, ettersom kundene ser fordelene ved transaksjoner som skjer i sanntid og uten feil.
mBank bestemte seg nylig for å bygge om den fysiske kanalen fullstendig ved hjelp av innovativ digital teknologi, i tråd med deres prisbelønte nettbaserte plattformer. Innen 2018 vil deres fysiske tilstedeværelse bestå av to varianter. Hypermoderne Light-avdelinger, med berøringsskjermer basert på Kinect-teknologi, vil tilby raske og effektive grunnleggende tjenester. Samtidig vil rådgivningssentre spille en viktig rolle i utforskningen av mer komplekse transaksjoner
Viktig poeng: Øk verdien for kundene ved å tilby sømløs kundeservice på tvers av fysiske og digitale kontaktpunkter. Dette krever at tilbudene, støttetjenestene og målingene av kundetilfredshet samordnes internt.
More Articles
4. Sett kunden i sentrum av organisasjonen
Leverandører av finansielle tjenester har vært blant de tidligste til å ta i bruk en kundesentrert tilnærming og anvende slanke designmetoder for å effektivisere driften og støtte en kundesentrert visjon.
Det gjør de fordi det finnes penger å tjene.
I trangere økonomiske tider er mulighetene for finansiell differensiering og produktdifferensiering begrensede, og derfor får detaljene i tjenesteleveransen større betydning. Vi ser dette på tvers av bransjer – biler, mat, elektronikk; konkurrerende produkter er i hovedsak like, og derfor tar kundene kjøpsbeslutninger basert på små forskjeller.
Forståelsen av hvordan man leverer disse små forskjellene, utvikles ved å sette kundene i sentrum og utforme organisasjonen og alt den gjør rundt dem.
En kundesentrert designprosess har to kritiske trinn:
- Finn udekkede behov – Finn de menneskelige historiene bak dataene dine ved å kombinere kundeanalyse med en prosess for dyp kundeinnsikt gjennom kvalitativ forskning.
- Utform og test nye tjenester i praksis sammen med kundene – Møt udekkede behov gjennom kostnadseffektive design- og hurtigprototypingmetoder som involverer kundene i designprosessen.
Å finne udekkede behov
Mint (kjøpt opp av Intuit i 2009) er et nettbasert verktøy for budsjettsporing og pengestyring, utviklet for travle mennesker som har bedre ting å gjøre enn å gå gjennom kvitteringer og kontoutskrifter. Mint tok utgangspunkt i et udekket kundebehov for en enkel måte å holde oversikt over forbruket på, og gjennom en prosess med fremragende design skapte de en helt ny tjeneste som skulle hjelpe dem med å ta smartere beslutninger.
Utforming og utprøving av nye tjenester
BBVA Compass gikk nylig sammen med oppstartsbedriften innen finansteknologi Dwolla for å tilby bank- og pengeoverføringstjenester i sanntid. De tester også "drive-in-bankvirksomhet" et nytt konsept som gjør det mulig for kunder å kommunisere med fjernbetjente bankfunksjonærer via skjermer som også fungerer som minibanker med alle tjenester.
Viktigste poeng: Enkle og repeterbare kundesentrerte designtilnærminger bidrar til å skape opplevelser som engasjerer kunder, øker lojaliteten og bygger tillit, noe som til syvende og sist gir bedre forretningsresultater.
Fremtiden ser lys ut for kundene
Ved å fokusere på å bli en pålitelig finanspartner og levere en kundeopplevelse i verdensklasse leder bankene an når det gjelder å skape kundetilfredshet. På sin side bygger de merkevarelojalitet og selvfølgelig en tydelig, målbar avkastning på investeringen.
