Over 35 % av kontaktsentrene har allerede begynt å bruke skyteknologi.
Det er ikke overraskende—skybaserte kontaktsentre er mer effektive, skalerbare og billigere enn standardløsninger som er utviklet og driftet lokalt. Les videre for å se hva et skybasert kontaktsenter er, og hvilke utfordringer innen kundeopplevelse det løser og forbedrer.
Hva er et skybasert kontaktsenter?
Kort sagt er det et omfattende sett med integrerte verktøy som gjør det mulig å håndtere all inngående og utgående kundekommunikasjon i virksomheten din fra ett enkelt dashbord som er tilgjengelig i skyen (over hele verden, døgnet rundt). Det betyr at skybaserte kontaktsentre tilbyr mer enn typiske kundesentre, som bare handler om talekommunikasjon. En typisk skybasert kontaktsenterløsning omfatter følgende kommunikasjonskanaler:
- Tekstmeldinger (e-post, chat, SMS)
- Tale (telefon og videokonferanser)
- Intelligente assistenter (chatboter, taleboter)
- Sosiale medier
Men funksjonaliteten stopper ikke her! Fordi alt er skybasert, kan du dra nytte av en rekke integrasjoner med andre verktøy og plattformer som du bruker i virksomheten din.
Et skybasert kontaktsenter kan integreres med:
- CRM- og markedsføringsautomatiseringsverktøy
- Nettstedet ditt
- Mobil-/nettapplikasjonen din
- Netthandelsplattformen din
- Profilene dine i sosiale medier
Skyen gir dessuten enorm fleksibilitet og skalerbarhet – med et skybasert kontaktsenter kan agentene dine arbeide fra hvor som helst og på hvilken som helst enhet, slik at du ikke er bundet til ett bestemt sted. Virksomheter som tilbyr skybaserte løsninger, har vanligvis datasentre i mange forskjellige land, slik at de kan tilby den samme høye tjenestekvaliteten uavhengig av hvor brukerne befinner seg.
På denne måten kan du utnytte modellen med flere kanaler i virksomheten din fullt ut og gi brukerne en førsteklasses kundeopplevelse, uansett hvor og hvordan de tar kontakt med virksomheten din. Det er også den enkleste måten å innføre automatisering i virksomheten på (de fleste automatiseringsverktøy fungerer også i skyen, så det er enkelt å få dem til å fungere sammen via API).
Vi skal snart snakke mer om fordelene ved skybasert kontaktsenterprogramvare.
Hvordan sammenlignes det med tradisjonell infrastruktur for kontaktsentre?
Med én setning? Det er billigere og mer effektivt. Skybaserte kontaktsentre trenger ingen telekominfrastruktur (f.eks. en PBX) eller ekstra programvare for kundesentre. Til en viss grad er det en frittstående selvbetjeningsløsning. Kommunikasjonen skjer i sanntid og er basert på VoIP-teknologi (Voice over Internet Protocol), mens skybaserte VoIP-telefonsystemer tilbyr denne funksjonaliteten uten lokal PBX-maskinvare.
Med en skybasert plattform for kontaktsentre trenger du dessuten ikke å bekymre deg for oppgraderinger og sikkerhetskopier – dette er leverandørens ansvar.
| Tradisjonell infrastruktur | Skybasert infrastruktur |
| Bundet til én leverandør, begrensede tilpasningsmuligheter | Full tilpasningsmulighet på grunn av API-integrasjoner |
| Begrenset skalerbarhet | Full skalerbarhet |
| Høye oppstartskostnader | Fleksible prismodeller, ingen oppstartskostnader |
| Krever lokal IT-maskinvare | IT-maskinvaren er begrenset til datamaskiner og internettforbindelse |
| Krever en fysisk lokasjon | Fungerer globalt, døgnet rundt |
Skyen gir svar på alle de viktigste utfordringene for kontaktsentre
Ifølge en nylig undersøkelse blant over 300 ledere for kontaktsentre i USA er det seks kritiske utfordringer som ledere for lokalt driftede kontaktsentre må håndtere:
Interessant nok kan alle disse utfordringene enkelt løses med en skybasert kontaktsenterløsning.
Først og fremst kan du øke kundetilfredsheten takket være omnikanalfunksjonalitet – du kan snakke med kundene dine, svare på spørsmålene deres og løse problemene deres i mange ulike digitale kanaler og kommunikasjonsformer. Skyen er rask og alltid tilgjengelig, slik at du kan forkorte tiden det tar å håndtere en gitt henvendelse, samt begrense eventuell nedetid til et minimum.
Dette betyr et farvel til den kroppsløse stemmen vi alle har hørt minst én gang:
Du har kommet til selskapet vårt. Samtalen din er viktig for oss. Vennligst vent mens vi setter over samtalen…
Skyen er også nyttig når det gjelder utfordringer knyttet til bemanningsstyring. Som vi allerede har nevnt, kan du med et skybasert kontaktsenter ansette konsulenter fra hele verden. Du er ikke begrenset til ett bestemt land.
Automatiske kundeserviceprosesser er viktige for 54 % av respondentene. Skyløsninger er utbredt innen automatisering, så du kan dra nytte av mange verktøy som automatiserer arbeidet ditt, inkludert intelligente kundeassistenter (chatboter og taleboter) drevet av kunstig intelligens.
Til slutt tilbyr skyen mer fleksibel prising, særlig sammenlignet med lokale løsninger, som alltid koster deg det samme, uavhengig av den nåværende arbeidsmengden eller behovene dine. Skybaserte løsninger er i større grad tilpasset kundenes behov, noe som betyr at du ikke trenger å betale for tjenester du ikke bruker.
Hvis du vil vite mer om strategi for kontaktsentre, kan du se veiledningene våre om overgang til et skybasert kontaktsenter og vurdering av om kundeservice bør settes ut. Hvis du vil ha jevnlige CX-oppdateringer rett i innboksen, kan du abonnere på nyhetsbrevet vårt for å få de nyeste CX-trendene, innsiktene og taktikkene.
