10 beste praksiser for kundeservice som gir resultater

Beste praksis for kundeservice fungerer når de hjelper teamet ditt med å løse de riktige problemene, ikke bare svare raskere. Når medarbeiderne mangler myndighet, kundekontekst eller tydelige prosesser (eller riktig kundeserviceprogramvare), kan selv enkle problemer tappe tid og lojalitet.

Denne veiledningen går gjennom praksisene som gir en målbar forskjell, fra å forbedre løsningen ved første kontakt og medarbeidernes selvstendighet til strategisk bruk av KI, personlig tilpasset støtte og å gjøre tilbakemeldinger fra kunder om til bedre opplevelser.

1. Bygg en kundesentrert kultur ovenfra og ned

Beste praksis for kundeservice må være integrert i hvordan hele virksomheten fungerer, fra ansettelsesbeslutninger og produktplaner til språket administrerende direktør bruker i allmøter.

En kundeorientert tankegang starter med virksomhetens formål og verdier, men den må gå dypere. Kundeutfall må være en synlig KPI på tvers av alle team, og markedsføring, produkt, salg og kundestøtte bør dele de samme målene for kundeopplevelsen.

Hvert team bør følge nøye med på disse nøkkeltallene:

• Beholdningsgrad: Eies i fellesskap av produkt- og kundestøtteteamet, fordi kundefrafall sjelden skyldes ett team alene
• Tid til verdi for nye kunder: Delt mellom introduksjon, produkt og kundestøtte, målt fra kjøp til første meningsfulle bruk av produktet
• Antall forebyggbare henvendelser: Følges opp av kundestøtten, men gjennomgås av produkt- og utviklingsteamet, fordi mange henvendelser til kundestøtten er symptomer på friksjon i produktet
• Kundeinnsats på viktige kundereiser: Måles etter introduksjon, returer, endringer i fakturering og andre tverrfunksjonelle kontaktpunkter

Unngå å behandle kundeservice som en avdeling i stedet for en filosofi. Når bare kundestøtteteamet «eier» kunderelasjonen, slutter alle andre å føle ansvar for opplevelsen. Det er slik silobaserte og frustrerende interaksjoner oppstår.

2. Gi kundeservicemedarbeiderne dine myndighet

Medarbeiderne dine er nærmest kundens problem. Når de trenger tre godkjenningsnivåer for å utstede en kreditering på $20, har du lagt til friksjon som koster mer enn selve krediteringen. For mange eskaleringer forlenger løsningstiden, senker tilfredshetsskårene og sliter ut de beste medarbeiderne dine.

Definer tydelige terskler for eskalering, slik at medarbeiderne vet nøyaktig når de kan handle selv, og når de trenger hjelp. En enkel modell med tre nivåer fungerer godt:

• Nivå 1 (full selvstendighet for medarbeideren): Refusjoner under et fastsatt beløp, kontojusteringer, engangskrediteringer og grunnleggende feilsøking
• Nivå 2 (godkjenning fra teamleder): Unntak fra retningslinjene, komplekse fakturatvister og saker med flere problemer
• Nivå 3 (leder eller spesialist): Juridiske spørsmål, datasikkerhetshendelser og risiko knyttet til kontoer med høy verdi

Når du stoler på at medarbeiderne bruker skjønn innenfor definerte grenser, går løsningstiden ned og kundetilfredsheten opp. 

To andre nøkler til å gi medarbeiderne dine myndighet er:

• Investering i kontinuerlig opplæring: Gjennomfør annenhver uke veiledningsøkter, kvartalsvise sertifiseringer i produktkunnskap og programmer for kollegaskygge. Opplæringen bør dekke tilstøtende ferdigheter, som hvordan man tolker kundens holdning i skriftlig kommunikasjon, håndterer situasjoner der kunden tar feil uten å virke nedlatende, og regulerer sin egen følelsesmessige tilstand under flere vanskelige samtaler etter hverandre.
• Forbedring av medarbeideropplevelsen: Medarbeidertilfredshet driver servicekvalitet, som driver kundelojalitet, som driver inntekter. Du kan ikke levere god service med et utbrent og uengasjert team. Bygg forebygging av utbrenthet inn i driften med rimelige arbeidsmengder, anerkjennelsesprogrammer, karriereutvikling og regelmessige undersøkelser av medarbeidertilfredshet. 

3. Led med empati og aktiv lytting

Praktiser ekte empati i stedet for å la teamet lese fra manus. Det er en tydelig forskjell mellom påtatt empati og ekte empati. Autentisk empati krever emosjonell intelligens, ikke et manus som følges ord for ord.

Slik høres forskjellen ut:

Måten du formulerer deg på, former også kundens følelsesmessige opplevelse. Ordet «nei» får kundene til å føle at noe blir tatt fra dem, selv når du bare forklarer en begrensning. Ved å omformulere negativt språk til positive alternativer holder du samtalen konstruktiv.

Teknikken «Dette kan jeg gjøre» er rammeverket du alltid kan bruke. Når du virkelig ikke kan imøtekomme en forespørsel, bør du anerkjenne kundens behov, forklare begrensningen kort og rette oppmerksomheten mot det du kan tilby. Dette holder samtalen fremoverrettet.

Unngå å hoppe rett til løsninger før kunden føler seg hørt. Hvis noen er opprørt og du går rett til «Dette kan jeg gjøre», vil de føle seg avvist, selv om løsningen er god. La dem snakke ferdig. Gjengi bekymringen deres. Løs deretter problemet.

Author's Tip

Aktiv lytting er også viktig. Det innebærer å gjengi det kunden sa med egne ord, stille oppklarende spørsmål og oppsummere problemet. Teknikker som “Så det jeg hører, er …” og “Bare for å være sikker på at jeg har forstått dette riktig …” reduserer antallet gjentatte henvendelser fordi medarbeideren løser riktig problem første gang.

4. Tilpass hver kundeinteraksjon

Personalisering i kundeservice betyr å se mennesket på den andre siden av samtalen. Bruk kundens navn. Ta hensyn til historikken deres. Hvis de kontaktet deg forrige uke om et relatert problem, bør du anerkjenne det. CRM-systemet ditt inneholder alt du trenger for å tilpasse oppfølgingen. Se gjennom kjøpshistorikk, tidligere interaksjoner, preferanser og notater før du svarer.

Kunder ønsker å føle seg kjent, men de vil ikke føle at de blir overvåket. Dette er grensen for de fleste kundestøtteteam:

• Bruk fritt: Ordrehistorikk, tidligere henvendelser til kundestøtte, oppgitte preferanser, kontotype og lojalitetsstatus. Dette er informasjon kunden har gitt deg eller generert gjennom direkte interaksjoner med virksomheten din. Når du viser til den, oppleves det som god service.
• Bruk med omtanke: Nettleseratferd, data om forlatte handlekurver og antatte preferanser fra analyseverktøy. Når en medarbeider sier «Jeg la merke til at du så på premiumabonnementet vårt», kan det oppleves som hjelpsomt eller påtrengende, avhengig av situasjonen. Bruk disse dataene til å informere tilnærmingen din, men ikke ta utgangspunkt i dem med mindre kunden selv bringer temaet på banen.
• Unngå å ta opp uoppfordret: Demografiske antakelser, data kjøpt fra tredjeparter og informasjon fra kundens sosiale medier som kunden ikke har delt direkte med deg. Selv om informasjonen teknisk sett er tilgjengelig, svekker bruken av den tilliten.

Unngå å personalisere med feilaktige data. Hvis du hilser noen med feil navn eller viser til et produkt de returnerte for seks måneder siden, slår personaliseringen tilbake. Hold CRM-systemet ryddig.

5. Vær proaktiv og prioriter løsning ved første kontakt

Forutse behov før problemer oppstår. Ikke vent på henvendelser. Følg heller med på atferdssignaler, produktanalyser og bruksmønstre som kan forutsi når en kunde er i ferd med å støte på et problem.

Proaktive varslingsstrategier innebærer å varsle kunder om forsinkelser i leveringen før de spør, sende oppdateringer om driftsavbrudd før køen av klager vokser, og minne kunder på kommende fornyelser i god tid, slik at de rekker å stille spørsmål.

Løsning ved første kontakt er den enkeltfaktoren som har størst innvirkning på kundetilfredsheten. FCR måler prosentandelen problemer som løses under den første interaksjonen, uten at kunden må ringe tilbake eller følges opp. 

Fire taktikker for å forbedre FCR-raten:

1. Gi medarbeiderne tilgang til kundens fullstendige kontekst før de svarer
2. Bygg en søkbar intern kunnskapsbase slik at medarbeiderne finner svar raskt
3. Lag tydelige eskaleringsrutiner slik at komplekse problemer umiddelbart når riktig person
4. Lær medarbeiderne å stille de riktige spørsmålene fra starten av for å finne det egentlige problemet i den første interaksjonen

Unngå å måle hastighet uten å måle løsning. Et raskt svar som ikke løser problemet, skaper bare en ny henvendelse. Gjennomsnittlig behandlingstid er verdt å følge med på, men å optimalisere den på bekostning av kvalitet er en av de vanligste og mest skadelige feilene i kundestøtte.

6. Sørg for konsistens på tvers av alle kanaler

Merkevaretonen din bør høres lik ut enten en kunde kontakter deg via chat, telefon, e-post eller sosiale medier. Lag en veiledning for kundestøttens merkevaretone som inneholder eksempler på formuleringer, toneprinsipper og kanalspesifikke tilpasninger. Chat kan for eksempel være litt mer uformell enn e-post, men den grunnleggende personligheten bør være den samme.

Konsistens betyr imidlertid ikke alltid ensartethet. En medarbeider som avviker fra malen for å tilpasse seg kundens humor, eller som hopper over standardforespørselen om mersalg når en kunde tydelig er frustrert, utøver skjønn til kundens beste. Kvalitetsstandardene dine bør belønne denne typen tilpasningsdyktig konsistens i stedet for å straffe den.

Følg med på disse sentrale KPI-ene for å opprettholde tjenestekvaliteten:

• CSAT: Kundetilfredshet etter individuelle interaksjoner
• NPS: Netto anbefalingspoeng for overordnet lojalitet
• CES: Kundeinnsatsindeks for hvor enkelt det er å få løst saken
• FCR: Andel saker løst ved første kontakt
• Gjennomsnittlig behandlingstid: Tid per interaksjon
• Responstid: Tid til første svar

Author's Tip

CSAT er det mest brukte måltallet innen kundestøtte, men det har begrensninger. Det måler interaksjonen, ikke resultatet. En kunde kan gi en interaksjon 5 av 5 fordi medarbeideren var hyggelig, selv om det underliggende problemet ikke ble fullstendig løst. Måltallet er også utsatt for utvalgsbias, siden kunder med svært gode eller svært dårlige opplevelser har større sannsynlighet for å svare.

 

CES, som måler hvor mye innsats kunden måtte legge ned for å få løst problemet, samsvarer ofte tettere med lojalitet og gjenkjøpsatferd enn CSAT gjør.

7. Utnytt teknologi og automatisering

AI innen kundeservice har blitt betydelig mer moden, og en ærlig vurdering av hvor teknologien står, er mer nyansert enn mantraet «suppler, ikke erstatt» som de fleste veiledninger gjentar. Sannheten er at AI allerede erstatter enkelte funksjoner som tidligere ble utført av medarbeidere, og i noen tilfeller er det riktig løsning.

Områder der AI faktisk gjør en bedre jobb enn mennesker:

• Konsistens i stor skala: AI gir det samme nøyaktige svaret på det samme spørsmålet hver gang, uavhengig av skift, humør eller erfaringsnivå. For spørsmål med høyt volum og tydelig avgrensning, som «Hva er returreglene deres?» eller «Hvordan tilbakestiller jeg passordet mitt?», gir en godt trent AI raskere og mer konsistente svar enn en menneskelig medarbeider.
• Hastighet på enkle oppgaver: Automatisert fordeling av henvendelser, oppslag av ordrestatus og grunnleggende kontoendringer skjer på sekunder i stedet for minutter.
• Mønstergjenkjenning: Sentimentanalyse som flagger kunder i risikosonen, og prediktiv fordeling som kobler sakens kompleksitet til medarbeiderens ferdighetsnivå, forbedrer begge resultatene på måter manuell sortering ikke kan matche i stor skala.

Områder der AI kommer til kort:

• Emosjonell kompleksitet: En kunde som nettopp har fått bryllupslokalet sitt til å kansellere bestillingen, trenger ikke en effektiv løsning. Kunden trenger noen som forstår hva som står på spill. AI kan oppdage negativt sentiment, men kan ikke føle tyngden i øyeblikket.
• Tvetydighet: Når kundens forespørsel ikke passer inn i en kjent kategori, har AI en tendens til enten å gå i ring, gi et feil svar med stor selvsikkerhet eller eskalere unødvendig. Mennesker er langt bedre til å stille det oppklarende spørsmålet som avdekker det egentlige problemet.
• Nye problemer: AI håndterer den første forekomsten av et nytt problem dårlig. Medarbeiderne dine fungerer som et tidlig varslingssystem for nye problemer, og denne funksjonen bør ikke automatiseres bort.
• Avgjørelser med store konsekvenser: Avslutning av kontoer, tvister med juridiske aspekter og situasjoner der riktig svar krever avveining av motstridende retningslinjer, trenger menneskelig skjønn.

Vurder implementeringen din ærlig. Følg med på disse måltallene for alle kundeinteraksjoner med AI:

• Andel løst av AI: Hvor stor andel av samtalene som håndteres av AI, blir løst uten eskalering til et menneske?
• Kvalitet på eskaleringer: Når AI eskalerer en sak, videreformidler den nyttig kontekst, eller må medarbeideren begynne helt på nytt?
• CSAT for interaksjoner med AI sammenlignet med interaksjoner med medarbeidere: Hvis interaksjoner håndtert av AI får betydelig lavere poengsum, skader automatiseringen mer enn den hjelper.
• Andel falske løsninger: Hvor ofte markerer AI en samtale som løst når kundens problem faktisk ikke er løst? Dette er det farligste måltallet å ignorere, fordi det skaper en kunstig FCR som skjuler den reelle ytelsen.

Unngå å legge til ny teknologi eller nye kanaler uten å koble dem sammen. Å være til stede i fem kanaler der ingen av dem deler data, er verre enn å være til stede i to kanaler som fungerer godt sammen.

Author's Tip

Omnikanal er forskjellig fra flerkanal. Flerkanal betyr at du er tilgjengelig i flere kanaler. Omnikanal betyr at disse kanalene er koblet sammen, slik at kunden kan starte i chatten, bytte til e-post og ringe inn uten å måtte gjenta historien sin.

8. Bygg gode alternativer for selvbetjening

De fleste kunder foretrekker å løse problemer på egen hånd når de kan. Forskning viser at flertallet av kundene prøver selvbetjening før de kontakter en medarbeider. Det gjør kunnskapsbasen, delen med vanlige spørsmål, brukerfora, videoveiledninger og feilsøkingsverktøy til noen av de mest verdifulle investeringene du kan gjøre.

Hold hjelpeteksten oppdatert, søkbar og skrevet i et enkelt språk. Utdatert selvbetjening kan svekke tilliten. Gi en bestemt person eller et bestemt team ansvar for vedlikehold av kunnskapsbasen, og bygg inn gjennomganger i driften i stedet for å behandle det som et sideprosjekt.

9. Samle inn, analyser og handle på tilbakemeldinger fra kunder

Bruk en blanding av undersøkelsestyper for å samle inn tilbakemeldinger på ulike tidspunkter:

• CSAT etter interaksjon: Send undersøkelsen umiddelbart etter at en sak er avsluttet, for å måle tilfredshet knyttet til den spesifikke tjenesten
• Periodisk NPS: Gjennomfør undersøkelser kvartalsvis eller halvårlig for å følge utviklingen i den generelle kundelojaliteten
• Transaksjonsbasert CES: Send undersøkelsen etter viktige tidspunkter som oppstart, returer eller oppgraderinger for å måle hvor enkelt det var for kunden

Sender du undersøkelser for tidlig, har ikke kundene rukket å danne seg en oppfatning. Sender du dem for sent, har kundene gått videre. En CSAT-undersøkelse som sendes innen én time etter at saken er løst, gir vanligvis de beste svarprosentene. Men det er bare verdifullt å samle inn tilbakemeldinger hvis du følger opp. 

Det er to løkker som må lukkes:

• Indre løkke: Følg opp den enkelte kunden. Hvis noen gir en lav CSAT-skår, tar du personlig kontakt for å forstå hva som gikk galt og rette det opp. Denne ene praksisen vinner tilbake flere kunder som står i fare for å falle fra, enn noen lojalitetskampanje.
• Ytre løkke: Samle tilbakemeldinger og gjør systemiske endringer. Hvis 30 % av de lave skårene nevner det samme problemet, er det en produktforbedring eller prosessendring – ikke et problem med opplæring av medarbeidere. Det er i den ytre løkken at tilbakemeldinger blir til strategi.

Sørg for å be om og handle på innspill fra kundene. Kunderåd, betaprogrammer og svar på anmeldelser viser kundene at du tar innspill på alvor. Nøkkelordet er «handle». Hvis kundene gir deg tilbakemeldinger uten at noe endres, slutter de å gi dem. Hvis kundene opplever at svarene deres forsvinner ut i et tomrom, vil svarprosenten falle over tid. Følg opp.

10. Lever fremragende støtte etter kjøpet

Fasen etter kjøpet er den delen av kundereisen det investeres minst i. De fleste selskaper bruker store ressurser på å skaffe nye kunder og glemmer at opplevelsen etter salget avgjør om kunden kommer tilbake.

Her er noen viktige tiltak for å utnytte tiden etter kjøpet:

• Gjør returer og bytter problemfrie: Tilby forhåndsbetalte returetiketter, tydelige returregler og rask behandling av tilbakebetalinger. Hvert friksjonspunkt er en mulighet for kunden til å bestemme seg for ikke å handle igjen. Kunder som stoler på returprosessen din, handler trygt, kjøper oftere og har større sannsynlighet for å bytte i stedet for å be om tilbakebetaling.
• Følg opp etter at saken er løst: En kort oppfølgingsmelding etter 48 til 72 timer bekrefter at problemet fortsatt er løst, og viser kunden at teamet ditt bryr seg om resultatene. Denne praksisen fanger også opp problemer som bare ble delvis løst, og forhindrer den typen gjentatte henvendelser som svekker både tilfredsheten og FCR-målingene dine.
• Hold kundene engasjert: Introduksjonssekvenser, tips om bruk, proaktive oppfølginger og tidsriktige meldinger om fornyelse reduserer kundefrafall og holder kundene engasjert i perioder der det er sannsynlig at de ellers ville mistet engasjementet. Kundestøtten er godt posisjonert til å drive dette fordi den har kunderelasjonen og produktkunnskapen. 

Gjør bedre servicepraksis om til bedre kundeopplevelser

God service blir bedre når du fortsetter å lære hva som fungerer. Meld deg på vårt gratis nyhetsbrev og medlemskap for ubegrenset tilgang til artikler, CX-ressurser, AI-meldinger, eksklusive arrangementer og innsikt fra CX-ledere.