Å ha en tydelig filosofi for kundeservice er avgjørende for å bygge et vellykket kundeserviceteam. Tenk på det som en personlig strategi basert på selskapets visjon, verdier og overbevisninger.
En god erklæring om kundeservicefilosofi gir teammedlemmene et sett med veiledende prinsipper for alt fra håndtering av nye kunder til opprettholdelse av kundelojalitet. Ved å ta seg tid til å definere sin egen kundeservicefilosofi kan kundeservicemedarbeiderne levere utmerket kundeservice som inngår i en helhetlig strategi.
Når du utvikler din egen CX-filosofi, kan det være nyttig å hente inspirasjon fra noen av de beste. La oss se på noen eksempler på hvordan ledende selskaper definerer sin ideelle kundeopplevelse.
11 eksempler på kundeservicefilosofier fra ledende selskaper
Ved å lære av andre selskaper som har gode kundeservicefilosofier, kan du etablere et grunnlag for din egen.
1. Apple
Apple s kundeservice ble oppsummert på en enkel måte som de ansatte kunne huske, ved hjelp av akronymet (du gjettet det): APPLE.
Det er avgjørende å finne på noe som er lett å huske og kan gjengis på stående fot, slik at kundeserviceverdiene blir fullt ut forankret i hele selskapet, fra topp til bunn.
Hvis teamet ditt famler når noen spør: «Hva er kjerneverdiene våre igjen?», blir det umulig for dem å knytte denne filosofien til det daglige arbeidet.
Det er også viktig å bryte ned hva som egentlig gjør Apples kundeservicefilosofi så god: personlig tilpasning, forståelse av behov, presentasjon av løsninger, forståelse av problemer og en invitasjon til å komme tilbake. Dette kan høres grunnleggende ut, men det fungerer!
HubSpot påpeker at Apples «Genius Bar» (en del av selskapets butikker og kundeservicesentre) fundamentalt endret hvordan vi opplever produkttjenester, ved å prioritere kundeopplevelser i egne butikker og fremheve de ansattes ekspertise.
2. Disney
Walt Disney viet livet sitt til å skape nesten for gode til å være sanne, magiske opplevelser for kundene sine. Disneys filosofi er å «glede kundene ved å sette de ansatte først».
Kundeservice starter med hvordan du velger ut, inspirerer og leder ditt eget team. Disney bruker faktisk et akronym, på samme måte som Apple: C.A.R.E. Avklar, samordne, forsterk og myndiggjør. Dette er spesielt rettet mot teamledere og instruerer dem i hvordan de kan få frem det beste i medarbeiderne sine.
Disney er også kjent for å ha en CX-plan som er gjennomtenkt og skal følges nøye. Filosofien deres var å tilby kundeopplevelser av høy kvalitet gjennom en følelsesmessig forbindelse med kunden.
Selskapet har gått så langt som å opprette et institutt som utelukkende underviser kundeservicemedarbeidere i kundeserviceplanen. Denne kundefilosofien har gjort Disney til en av verdens mest lønnsomme og folkekjære virksomheter.
3. Virgin
Virgin er ikke bare et medieselskap eller et flyselskap – det er et multinasjonalt konsern med virksomhet innen flere områder. Selv om Virgin har så mange ulike sider, omfatter kundeservicefilosofien deres dem alle.
Richard Branson, grunnleggeren av Virgin, uttaler at kundeopplevelsen bør fremheve to ting: moro og valuta for pengene. Dette er to svært enkle svar på et relativt bredt spekter av menneskelige ønsker. Men når de ansatte vet dette, kan de møte enhver kundeinteraksjon med et enkelt spørsmål: Hvordan gjør jeg dette morsomt, og hvordan sørger jeg for at kunden får valuta for pengene?
På selskapets Om oss-side legger Virgin til: «Hvis det betyr noe for deg, betyr det noe for oss.» Dette er en flott filosofi for kundeservice som alle selskaper bør forsøke å etterligne. Virgin berører også betydningen av å utfordre status quo (disrupsjon), ærlighet («anstendige og rett på sak», som de sier) og progressivitet.
Som du kan se, gir CX-filosofien deres også rom for fremtidige forbedringer, og den er klar til å tilpasse seg endringer innen teknologi og forventninger.
Have an account? Log In
4. ooShirts
En solid filosofi for kundeservice er spesielt viktig for nyere merkevarer som ønsker å gjøre seg bemerket i et overmettet marked. Derfor vil jeg trekke frem ooShirts, et selskap som trykker T-skjorter, og som lover «service det er verdt å juble over» samt «utrolig lave priser».
Når du etablerer deg i nisjen din, bør CX-filosofien din være sentrert rundt hva slags nytt og spennende noe du har tenkt å tilby kundene, som de andre rett og slett ikke har.
Raymond Lei, eieren av selskapet, påpeker at: «Noe av det [ooShirts tilbyr] er virkelig rask leveringstid.» I et samfunn som er besatt av hastighet, er det et tegn på en god CX-filosofi å sørge for at kundene får produktene sine så raskt som mulig.
Det er tydelig at ooShirts lykkes, ettersom selskapet har vokst fra én liten butikk til fem utsalgssteder og nå har lansert et avleggerselskap, Little Raymond’s.
5. Creative Colors International
Creative Colors International er ledende innen reparasjon og restaurering av skinn, vinyl, stoff, plast og tepper i biler samt nærings- og boligeiendommer. Når det gjelder filosofien deres for kundeservice, sier selskapets nettsted to ting:
Denne filosofien for kundeopplevelse er velprøvd og pålitelig. Du ser den ofte i løfter av typen «pengene tilbake-garanti». Dette fjerner all risiko fra kundens beslutning om å samarbeide med dem. CCI går imidlertid litt lenger. De lover å hjelpe deg med å finne noen som kan løse problemet ditt hvis de ikke kan gjøre det selv. Selv om kvaliteten på arbeidet deres gjør dem suksessrike, løfter filosofien deres for kundeservice det hele et hakk. Den er enkel og poengtert: «Overgå alltid kundenes forventninger.»
6. LEGO
Ingen gjør det som LEGO. Filosofien deres for kundeservice er kortfattet og vellykket. «Bare det beste er godt nok» gjelder ikke bare produktet deres, men også hvordan de behandler kundene. «Det beste» er utgangspunktet deres. Ingenting annet er tilstrekkelig. Og de har utformet en fengende filosofisk oppsummering på én setning som de ansatte kan gjenta som et mantra.
LEGO bruker også sitt eget produkt som en metafor for hvordan de ser for seg kundefilosofien sin: «På samme måte som barn former sine egne verdener med LEGO-klosser, spiller vi vår rolle i å ha en positiv innvirkning på verdenen de lever i i dag, og som de vil arve i fremtiden.» LEGO ble grunnlagt i 1932 og har skapt et imperium som har endret seg etter behov. Hvis kundene foreslår noe, lytter de. Faktisk går de så langt som til å la kundene utforme og stemme over potensielle nye LEGO-sett de ønsker å se, ved hjelp av LEGO-Ideas-plattformen.
7. Zappos
Zappos, nettbutikken for sko og klær, oppsummerer filosofien sin for kundeservice som: «Å leve og levere ‹Wow!›». Fokuset på engasjement for kundeservice står sentralt og er integrert i alle deler av selskapet. Det feires og oppmuntrer kundeservicemedarbeiderne til å være innovative på vegne av kunden. Det fører til kundetilfredshet og god kundelojalitet.
Zappos sier at kundeservice alltid skal skrives med stor forbokstav. Det står sentralt i Zappos-selskapet og måten det fungerer på. Strategien deres har også vært vellykket, ettersom de solgte selskapet til Amazon for hele 1,2 milliarder dollar. Bygg en positiv bedriftskultur, og la den inspirere de ansatte til å skape best mulige opplevelser for sluttbrukeren.
8. McDonald's
Det finnes svært få steder i verden der den ikoniske logoen til McDonald’s ikke blir gjenkjent. Selv om maten og prisene er en viktig del av suksessen deres, gjelder det samme kundeservicefilosofien. De ser på «Handlinger veier tyngre enn ord» som et grunnleggende prinsipp for alt de gjør. Målet deres er å sette kundene, medarbeiderne og lokalsamfunnet først.
Det er en enkel filosofi, men den gjennomsyrer alt de gjør, inkludert samfunnsengasjementet gjennom Ronald McDonald-husene, som støtter alvorlig syke barn og familiene deres. Hva har de oppnådd med denne strategien? De har tilbudt 2,6 millioner overnattinger, til en verdi av 935 millioner i losji og måltider bare i 2019.
9. Trader Joe’s
Hos Trader Joe's er det verdier som står i sentrum for kundeservicefilosofien. Selskapets verdier setter kundene og samhandlingen med dem over alt annet. Derfor sørger de for at de ansatte alltid er til stede i butikken og klare til å hjelpe, ved å la dem fylle på varer i hyllene mens butikken er åpen. De verdsetter kundesentrert sosial omgang høyere enn hurtighet og effektivitet – et radikalt standpunkt i dag.
Ved å vise kundene at de blir verdsatt, og at de ansatte ønsker å hjelpe dem fremfor alt annet, har Trader Joe's fått anerkjennelse fra både forbrukere, deriblant mange kjendiser, og næringslivsledere.
Strategien deres med «pratsomme ansatte» har skaffet dem tilhengere både i mediene og blant folk flest. Kundene blir lojale supertilhengere og ambassadører for merkevaren, og oppfatter selskapene mer som et lokalt samlingssted enn bare et sted der de kan kjøpe bønner.
10. The Ritz Carlton
The Ritz Carlton har mottatt en rekke utmerkelser for høye standarder innen omsorg og service, blant annet som det eneste varemerket innen hotelladministrasjon som har mottatt Malcolm Baldrige-prisen.
Det finnes ikke noe som er viktigere enn kundene deres. Målet er å tilby kundene den beste personlige servicen og de beste fasilitetene, inkludert omfattende vedlikehold av rommene hver 90. dag for å holde alt på toppnivå.
Denne filosofien gjennomsyrer ikke bare kundeserviceteamet deres, som holder høy kvalitet, men hele selskapet. Den er dypt forankret i kjerneverdiene deres.
Alle ansatte, inkludert rengjøringspersonale, vedlikeholdspersonell, resepsjonister og ledere, får opplæring i denne filosofien og skal sørge for at gjestene behandles på en førsteklasses måte. Suksessen deres har satt standarden høyt og blitt trukket frem som en inspirasjon for andre selskaper, som Apple.
11. Warby Parker
Warby Parker hadde en radikal idé om å fjerne mellomleddene og lansere et tilnærmet integrert brilleselskap basert på et toppmoderne netthandelstilbud.
De posisjonerer seg som en utfordrer i markedet og lanserte med et brak. Men helt fra starten var grunnleggerne svært bevisste på at de måtte gjøre alt som sto i deres makt for å beholde kundene og opprettholde veksten ved å innarbeide en uslåelig filosofi for kundeservice.
Warby Parker holder det faktisk grunnleggende med mantraet «behandle andre slik vi selv ønsker å bli behandlet». De erkjenner også at mennesker er komplekse og forskjellige, og prøver hardt å forstå kundene sine, ved å bruke AI til å analysere og støtte dem på veien.
Denne filosofien er verdt å merke seg, ettersom Warby Parker siden lanseringen i 2010 har spredt seg over hele verden og vokst til en virksomhet med en årlig omsetning på $3 billion.
Hvordan påvirker virksomhetens verdier kundeservicefilosofien?
Et sterkt sett med kjerneverdier for virksomheten er viktig i enhver organisasjon. Enten du verdsetter ærlighet overfor kundene dine, dine ambisiøse standarder eller din lidenskap for fremgang, bør du samstemme dette med kundeservicefilosofien din.
Virksomhetens verdier påvirker kundeservicefilosofien, ettersom kundene forventer å få støtte som er i tråd med omdømmet ditt.
Enkelt sagt vil kjerneverdiene dine få virksomheten til å skille seg ut fra konkurrentene, og du må anvende dem i alle avdelingene dine, spesielt i kundeserviceavdelingen.
Slik utvikler du kundeservicefilosofien din
Det er kanskje ikke den enkleste oppgaven å utvikle en kundeservicefilosofi.
Men i likhet med eksemplene ovenfor vil du, når du utvikler en kraftfull strategi som samsvarer med virksomhetens verdier, kunne løfte virksomheten din og forbedre omdømmet ditt.
Hva er de viktigste egenskapene ved kundeservice?
Og hva med de viktige kjennetegnene ved kundeopplevelsen som du bør kjenne til?
La oss se på de beste måtene å utvikle kundeservicefilosofien og verdiene dine i teamet på.
Pssst...Ser du etter å sette ut kundeservicevirksomheten din? Vi har samlet de beste leverandørene av kundeserviceutsetting for å hjelpe deg med å finne den rette matchen!
1. Sett deg inn i kundens situasjon
Å sette seg inn i kundens situasjon er grunnlaget for enhver interaksjon. Litt empati kommer man langt med! Opplæringsprogrammer bør inkludere empatiske formuleringer i kundeservice for å forbedre kommunikasjonsevnen.
Hvis vi ser på Zendesks rapport om trender innen kundeopplevelse, kan vi se at 48 % av kundene har et mer positivt syn på organisasjoner med proaktiv kundestøtte.
Derfor er det avgjørende å forstå hva kundene ønsker, sette seg inn i kundens situasjon, forutse problemene deres så langt det er mulig og til syvende og sist tilby proaktiv støtte.
Det kan for eksempel være mer sannsynlig at det påvirker opplevelsen deres positivt hvis vi sender kundene våre en e-post med de nyeste tilbudene våre eller tar kontakt med dem før de får problemer med produktet.
På den annen side har du allerede skapt en negativ kundeopplevelse før du i det hele tatt har rukket å ta tak i problemet, dersom en kunde må vente i tre dager på svar på en e-post, eller må vente i telefonen i en time.
2. Tilby kundeselvbetjening
I den digitale og tilkoblede verdenen vi lever i, er det viktig for mange forbrukere å ha en enkel og rask måte å finne løsninger på. Når du tenker over det, har kundeservicen allerede sviktet dersom en kunde må ta kontakt med en kundeservicerepresentant for å få mer hjelp.
Det er nettopp derfor du bør inkludere selvbetjening i kundeservicefilosofien din.
Ifølge Microsofts rapport om den globale kundeservicetilstanden fra 2018 foretrekker 66 % av kundene å få hjelp gjennom kundeselvbetjening fremfor å kommunisere med en kundebehandler.
Den samme rapporten viste også at 88 % av forbrukerne forventer at organisasjonen tilbyr en nettbasert selvbetjeningsportal for brukerstøtte i tillegg til sin tradisjonelle kundeserviceavdeling.
3. Sørg for at forventningene deres er realistiske, og vær ærlig
Ærlighet og åpenhet er andre faktorer som enhver strategi for kundeservicefilosofi bør inneholde.
Det er faktisk viktig å holde kundenes forventninger realistiske for å unngå skuffelser og for å få dem til å forstå hva du faktisk kan eller ikke kan gjøre for å hjelpe. Det bygger tillit – og tillit er den ekstra spesielle ingrediensen som gjør kunder til lojale ambassadører.
Virgin har for eksempel inkludert ærlighet i sine selskapsverdier, og all kommunikasjon med kundene deres skal være åpen og uten overdrevne løfter.
Ta deg tid til å analysere hva som faller innenfor tilbudet ditt, og hva som ikke er gjennomførbart eller oppnåelig. Bruk denne informasjonen til å utforme budskapet i kundeservicefilosofien din. På den måten unngår du å gi løfter du ikke kan holde, uten å være klar over det.
More Articles
4. Er du kundeorientert eller problemorientert?
Det finnes to måter å håndtere problemer hos kundene dine på: en problemorientert tilnærming og en kundeorientert tilnærming.
Den problemorienterte tilnærmingen håndterer problemer fra sak til sak, og ser på hver situasjon som en enkeltstående utfordring som krever en løsning. Den kundeorienterte tilnærmingen tar derimot hensyn til kundens historikk, unike omstendigheter og alle tidligere interaksjoner dere har hatt.
For å gjennomføre en kundeorientert tilnærming på en vellykket måte må du føre detaljerte logger over kundeinformasjon, brukerstøttehistorikk og relevante notater. På den måten kan en ny representant fortsatt levere førsteklasses service, selv om vedkommende aldri har møtt kunden personlig før.
Begge tilnærmingene har sine fordeler, og ingen av dem er den «riktige» måten – men ikke alle har ressursene som kreves for å opprettholde en kundeorientert tilnærming. Uansett hvilken vei du velger, må du sørge for at du har de riktige systemene på plass for å gjennomføre den konsekvent.
Følg denne malen for å utarbeide en kundeservicefilosofi
Når du skriver kundeservicefilosofien din, bør du tenke på kundens reise fra start til slutt. Hvordan vil du at den skal begynne? Hvordan vil du at den skal ende? Hvilke steg må du ta underveis for å komme dit? Når du har besvart disse spørsmålene, kan du utarbeide en autentisk filosofi som oppleves ekte.
Ettersom Apple har en så kortfattet og effektiv filosofi, bruker vi rammeverket deres som et eksempel på en mal som du kan bruke som utgangspunkt for din egen kundeservicefilosofi!
- Hvordan vil du hilse på kunden når vedkommende henvender seg til deg for å få hjelp?
- Hvordan vil du forstå hva kundens problem dreier seg om?
- Hvordan vil du presentere en løsning for kunden?
- Hvordan vil du håndtere eller løse eventuelle klager eller bekymringer?
- Når du har håndtert problemet, hvordan vil du maksimere sannsynligheten for at kunden kommer tilbake?
Relatert lesning: Beste programvare for klagehåndtering
Avsluttende tanker
Kundebehandlingsfilosofier driver ikke bare CX-teamene til å bli vennligere og smartere medarbeidere, men løfter også hele selskapet. Det er tydelig fra eksemplene ovenfor at det å posisjonere et selskap rundt en tydelig kundeservicefilosofi kan føre til suksess for en merkevare. Hvis en kunde er fornøyd og tilfreds, er kundefrafallsraten lav, og gjentatte kjøp vil øke.
For mer innsikt i CX-støtte kan du melde deg på nyhetsbrevet til The CX Lead. Du finner bransjeoppdateringer, nyttige artikler og nettverksmuligheter for CX-fagfolk.
