Som leder for brukerundersøkelser vil jeg alltid være den første til å argumentere for at erfarne forskere i heltidsstillinger er den beste måten for en virksomhet å utnytte kraften i metoder for UX-undersøkelser på. Når det er sagt, er virkeligheten en faktor – ikke alle selskaper og organisasjoner har disse ressursene tilgjengelig, og ikke alle ledergrupper er overbevist om at det er verdt å revurdere teamsammensetningen og opprette stillinger for forskere.
Det betyr at ikke-forskere ofte må utføre undersøkelser uten å egentlig vite særlig mye om metoder for UX-undersøkelser eller brukerundersøkelser generelt. Bare fordi du har studert UX-design eller noe annet relatert til brukeropplevelse, betyr det ikke nødvendigvis at du vet hvordan du gjennomfører pålitelige brukerundersøkelser.
Hvis dette gjelder deg, har du kanskje allerede googlet etter ting som beste praksis for brukerintervjuer, men jeg er her for å fortelle deg at:
1) Det finnes mange metoder for brukerundersøkelser, og verktøykassen for brukerundersøkelser inneholder mye mer enn intervjuer, og
2) Å velge riktig metodikk for målene dine med UX-undersøkelsen er en viktig faktor for å avgjøre om undersøkelsen din blir relevant og handlingsrettet.
Nedenfor vil jeg gi deg en oversikt over metoder for brukerundersøkelser og hvilke typer spørsmål de egner seg best til å besvare. Du vil legge merke til at jeg overordnet legger vekt på en tilnærming med blandede metoder, noe som betyr at du finner både kvantitative og kvalitative metoder for å sikre at du har riktig verktøy for hvert undersøkelsesmål.
Den gode nyheten er at du vil oppdage at brukerundersøkelser innebærer mange av de samme konseptene som man lærer når man studerer UX-design eller brukeropplevelse, så selv om det er mye å lære, vil du sannsynligvis ikke starte helt uten grunnleggende kunnskap. La oss sette i gang!
Definer undersøkelsesmålet ditt før du velger en metode for brukerundersøkelser.
Å definere gode undersøkelsesspørsmål er det første steget i arbeidet med gode brukerundersøkelser, og det er umulig å være sikker på at du velger de riktige metodene for UX-undersøkelser hvis du ikke har definert spesifikt hva du prøver å lære.
Brukerundersøkelser skiller seg fra akademisk forskning ved at målet ditt sannsynligvis ikke bare er å bidra litt etter litt til å bygge opp en intern kunnskapsbase. Du ønsker å lære om brukerne dine så effektivt som mulig, slik at du kan ta viktige designbeslutninger for nettstedet eller produktet ditt. Når du derfor definerer undersøkelsesspørsmålet ditt, bør du spørre deg selv:
Hva trenger jeg å lære om brukerne for å kunne gå videre med dette prosjektet, denne funksjonen eller lignende?
Det er basert på svaret på dette spørsmålet at du velger de riktige undersøkelsesteknikkene.
Gode spørsmål for brukerundersøkelser søker å besvare de spesifikke spørsmålene du trenger svar på for å kunne gå videre med arbeidet ditt. De bør også utfordre dine interne antakelser. «Liker brukerne dette oppsettet?» er mindre nyttig enn «Er brukerne i stand til å navigere i dette oppsettet på en vellykket måte?»
Undersøkelsesspørsmålene dine kan være orientert mot brukervennlighet, som i eksempelet ovenfor, eller de kan være mer generelle. For eksempel: «Hvilke ubesvarte utfordringer har brukerne våre?»
Et mer utforskende undersøkelsesspørsmål kan hjelpe deg med å utvikle ideer til brukerpersonaer, kundereisekart, tjenestedesignblåkopi eller produktveikart.
Enten du gjennomfører undersøkelser for å utvikle ideer eller for å evaluere bestemte aspekter ved det eksisterende tilbudet ditt, er poenget å kjenne målet ditt før du velger metode.
Oversikt over vanlige metoder for brukerundersøkelser og spørsmålene de besvarer
Greit – du vet hva du ønsker å vite. Det neste steget i arbeidet med vellykkede brukerundersøkelser er å velge metoder for brukerundersøkelser på en bevisst måte. Ikke anta at du bare skal snakke med brukere eller sende ut en rask spørreundersøkelse. Verktøykassen for brukerundersøkelser er stor, og det er det en god grunn til: Hver metode gir litt ulike perspektiver og har sine styrker og svakheter når det gjelder hvilke typer innsikt den kan gi. La oss sette i gang.
Brukervennlighetstesting: en avgjørende evalueringsmetode i enhver designprosess
Brukervennlighetstesting er en vanlig metode for brukerundersøkelser, og det er det en god grunn til – det er den enkleste måten å kontrollere om en bestemt flyt eller funksjon er intuitiv for brukerne dine. Brukervennlighetstesting resulterer nesten alltid i en liste over problemer og tilhørende mulige løsninger for å forbedre brukeropplevelsen.
Brukervennlighetstesting kan gjennomføres direkte med testdeltakere (dette omtales vanligvis som moderert testing), der dere sitter sammen og ser på at brukerne prøver å fullføre oppgaver og flyter. Dette gjør det mulig for deg å stille spørsmål underveis.
Når det er sagt, er umoderert testing ofte det mest praktiske alternativet, fordi du kan bruke plattformer som usertesting.com til å finne relevante brukere som deretter gjennomfører arbeidsflytene på egen hånd når det passer dem, og du sitter igjen med opptak du kan analysere. Det betyr at du slipper å avtale tid med testdeltakere, samtidig som du får brukbarhetstestene du trenger, raskere.
Merk: brukertesting er en evaluerende forskningsmetode, noe som betyr at den brukes til å forstå hvor effektivt noe er i det eksisterende produktet ditt, i en konkurrents produkt eller i en fungerende prototype. Hvis du ønsker å generere nye ideer, bør du se utover brukertesting etter en egnet metode – mer om det senere.
Have an account? Log In
Brukerintervjuer: nåværende og potensielle brukere
Intervjuer er en annen svært vanlig metode innen brukerundersøkelser, og med god grunn – det er en utmerket måte å gå virkelig i dybden på brukernes holdninger, motivasjon, utfordringer og atferd. Intervjuer kan gjennomføres ansikt til ansikt eller virtuelt, og de gjør det mulig å bli kjent med brukerne på en helhetlig måte, basert på langt mer enn hvordan de samhandler med merkevaren din.
Intervjuer er en god metode å velge når du leter etter innsikt om mennesker, snarere enn svar på spørsmål om brukervennlighet. For eksempel:
- Hva motiverer brukerne til å bruke konkurrentens produkt?
- Hva er frustrerende med produktet ditt?
- Hvilke ubesvarte smertepunkter har målgruppen din fortsatt, til tross for alle produktene på markedet?
Merk: mange omtaler intervjuer som å snakke med brukere, som om det var en uformell affære. Sannheten er at intervjuer er en vitenskap, og det er best å friske opp kunnskapen om beste praksis for å sikre at du gjennomfører intervjuer som gir pålitelige data.
Sekundærundersøkelser: en kvalitativ metode når dataene allerede er samlet inn
Ikke gå i fellen og anta at du alltid trenger å generere nye data: ofte finnes det allerede mye data der ute som du kan analysere! Hvis du for eksempel jobber i et selskap med en app for vektnedgang, kan du lære mye om verdiforslagene og frustrasjonene knyttet til produktet ditt og konkurrentene dine ved å se på anmeldelser i App Store og kommentarer i sosiale medier.
Når du gjennomfører sekundærundersøkelser, bør du spørre deg selv:
Hvor snakker folk om merkevarene i vårt område?
Lag en plan for systematisk å finne og analysere det som finnes der ute, slik at du kan forstå mer om merkevaren din – og konkurrentene dine – fra brukernes perspektiv.
Spørreundersøkelser: en klassisk kvantitativ metode når du trenger et inntrykk av omfanget
Spørreundersøkelser kan bli overbrukt eller for lite utnyttet fordi den virkelige verdien deres ikke alltid er godt forstått. Tommelfingerregelen er denne: Spørreundersøkelser er mest nyttige for å besvare enkle spørsmål om brukernes holdninger og atferd, der kvantitativ betydning er viktig.
Det betyr at du nesten helt sikkert får mer dyptgående og rikere innsikt om målgruppen din fra metoder som intervjuer – men noen ganger trenger du virkelig å vite hvor overbevisende bestemte ting er, målt i tall.
For eksempel: 75 % av storbrukerne våre bruker et annet produkt for å kompensere for manglende funksjoner i vårt produkt. Det er ikke en innsikt du kan få fra et utvalg på 15 brukerintervjuer, men den kan være svært nyttig hvis du prøver å prioritere et veikart for funksjonalitet.
Akkurat som intervjuer er det å utforme en spørreundersøkelse en egen vitenskap. Det finnes en utbredt misforståelse om at en spørreundersøkelse er et uformelt spørreskjema, og at alt er i orden så lenge brukerne forstår spørsmålene dine. Dette stemmer langt fra, og det er viktig å kjenne til beste praksis når det gjelder å utforme spørsmål til spørreundersøkelser og tolke data fra spørreundersøkelser.
Når det gjelder det praktiske, kan du opprette spørreundersøkelser som er innebygd på nettstedet eller i produktet ditt hvis du ønsker å få innsikt om dine egne brukere. Hvis du leter etter innsikt fra målgruppen din generelt, og ikke spesifikt fra dine brukere, kan du bruke plattformer som SurveyMonkey til å opprette nettbaserte spørreundersøkelser og kjøpe svar fra relevante deltakere.
Konsepttesting: en metode for idéfasen i designprosessen
Konsepttesting er en foretrukket metode innen brukerundersøkelser når et team arbeider med noe nytt. Hvis du har en idé til en funksjon eller en videreutvikling av et produkt, kan du bruke konsepttesting til å finne ut om den faktisk svarer på brukernes behov, og samtidig få et inntrykk av hvordan brukerne generelt reagerer på konseptet ditt. Dette kan hjelpe deg med å avgjøre om ideen din er verdt å videreføre, og også gi deg konkrete innsikter i hvordan du kan gjennomføre den nye ideen din.
Måten det fungerer på, er at du viser brukerne et anslag av den nye ideen din: det kan være alt fra noen få lysbilder med illustrasjoner som beskriver ideen din, til en funksjonell prototype. Du stiller spørsmål for å finne ut hvordan de reagerer og hva de føler, og analyserer deretter dataene fra flere forskjellige brukere.
Kortsortering: alt du trenger for informasjonsarkitekturen din
Kortsortering er en velprøvd kvalitativ metode som hjelper deg med å forstå hvordan brukerne eller målgruppen din konseptualiserer, ordner og grupperer ulike konsepter. Denne typen kvalitative data gir uvurderlig innsikt i informasjonsarkitekturen i et digitalt produkt.
Metoden fungerer ved at forskningsdeltakerne blir bedt om å gruppere og kategorisere kort med ord eller emner påskrevet, og den kan gjennomføres enten virtuelt eller fysisk.
La oss for eksempel si at du er en UX-designer som jobber med å organisere verktøylinjen for en bilderedigeringsapp. I dette tilfellet må du ta stilling til hvilke redigeringsverktøy som skal grupperes sammen. En kortsorteringsøvelse kan hjelpe deg med å forstå hvilke redigeringsverktøy målgruppen eller brukerne dine forbinder med hverandre, og hvorfor.
Med denne informasjonen kan du bygge en mer intuitiv verktøylinje der det er mer sannsynlig at brukerne finner de ulike funksjonene de trenger når de redigerer et bilde.
Deltakende design: en kvalitativ metode som setter fart på designprosessen
Deltakende design er en forskningsmetode der vi endrer tankesett og ser på brukerbasen vår som partnere i design- og produktutviklingsprosessen. Brukerne får vanligvis kunst- og håndverksmateriell, eller bare skriveutstyr, og blir bedt om å «designe» sin ideelle opplevelse.
Hvis du for eksempel jobber med en nettplattform som hjelper små bedrifter med å administrere økonomien sin, kan du gjennomføre en økt med deltakende design der brukerne designer sin ideelle hjemmeside.
Med mindre du bygger en plattform for designere eller produktledere, er det lite sannsynlig at brukerne dine gir deg faktiske funksjoner eller designkonsepter i økten med deltakende design. Formålet med denne forskningsmetoden er imidlertid å gi deg en følelse av hva som er viktig for brukerne dine generelt, hva den nåværende plattformen din mangler, og så videre. Vær nøye med å legge merke til hvorfor deltakerne plasserer ulike elementer i kreasjonene sine, fordi det er disse relevante dataene som skal analyseres senere.
Fokusgrupper: klassisk, men gå forsiktig frem
Fokusgrupper er en kontroversiell forskningsmetode fordi deltakerne har en tendens til å påvirke hverandre i en gruppediskusjon. Uten svært dyktig moderering risikerer en fokusgruppe gruppetenkning—der deltakerne uttrykker seg på en måte som i større grad tilfredsstiller deres sosiale behov for anerkjennelse enn den faktisk gjenspeiler deres sanne tanker og erfaringer. Av denne grunnen velges ofte deltakende design eller 1:1-forskningsmetoder i stedet når det gjelder metoder for brukerundersøkelser.
Den største fordelen med en fokusgruppe er muligheten til å hente inn data fra flere deltakere samtidig. Hvis du velger å gjennomføre en fokusgruppe, bør du lese deg opp på beste praksis, slik at du kan moderere den på en måte som gir deg best mulig data til tross for begrensningene.
Tilbakemeldinger fra kunder: involver andre team i designprosessen
Når du skal velge hvilken metode for brukerundersøkelser du skal bruke basert på målene dine, må du ikke overse brukerdataene du allerede har! Hvis selskapet eller organisasjonen din har et salgs- eller kundestøtteteam, har du sannsynligvis allerede et vell av interne tilbakemeldinger som kan være relevante for forskningsmålene dine.
Ofte merker og kategoriserer kundevendte team tilbakemeldinger fra kunder basert på emner. Det beste du kan gjøre, er å ta kontakt med en kollega i salgs- eller kundestøtteavdelingen, forklare forskningsmålene dine og samarbeide om hvilke tilbakemeldinger fra brukerne som kan være relevante. Generelt sett har disse teamene tilbakemeldinger om alt fra generelle holdninger til spesifikke funksjoner.
More Articles
A/B-testing: den kvantitative metoden som overgår alle andre
Team innen kundeopplevelse, markedsføring og produktutvikling har ofte spørsmål om brukernes preferanser. Det kan hende du har to konkurrerende ideer, alt fra tekstinnhold til hvordan en bestemt funksjon fungerer. Når du er i denne situasjonen, bør du alltid vurdere A/B-testing.
A/B-testing er en forskningsmetode der du lanserer to ulike versjoner av noe, helst med bare én viktig forskjell eller variabel mellom dem, og deretter undersøker hvilken som er mest vellykket basert på de viktigste måltallene dine.
Hvis du for eksempel jobber med et medienettsted der den viktigste KPI-en er klikkfrekvens (CTR), kan det være lurt å teste to ulike handlingsoppfordringer (CTA-er) som leder brukerne fra én artikkel til den neste. Du ville tilfeldig lansert to versjoner av nettstedet for like mange brukere, hver med en forskjellig CTA. Til slutt ville du sammenlignet hvilken versjon av CTA-en som ga flest klikk. Det ville blitt den vinnende varianten i A/B-testen, som du deretter ville lansert for alle brukerne dine.
Den største fordelen med en A/B-test fremfor mer kvalitative forskningsmetoder er knyttet til det faktum at den gir kvantitative data: Du kan oppnå statistisk signifikans og vite med sikkerhet hvilken av versjonene du tester, som påvirker nøkkelmetrikkene dine på den mest positive og betydningsfulle måten.
Merk: Selv om A/B-testing gir deg en grad av sikkerhet som kan være svært nyttig for viktige produktbeslutninger, må du huske at A/B-testing er kostbart i den forstand at utviklings- og designteamene dine faktisk må implementere to versjoner av noe. Av den grunn bør du reservere A/B-testing for beslutninger med høy risiko og bruke andre metoder, som konsepttesting, når mindre står på spill.
Dagbokstudier: Ikke la en god eller dårlig opplevelse påvirke dataene dine
Dagbokstudier er en kvalitativ forskningsmetode som blir stadig mer populær, hovedsakelig fordi den gir deg en bedre forståelse av hvordan målgruppen din oppfører seg over en lengre tidsperiode.
La oss ta et skritt tilbake: Kvalitative metoder som brukerintervjuer er uvurderlige, men de har en alvorlig begrensning ved at når du intervjuer en bruker, får du et øyeblikksbilde av vedkommendes selvoppfatning og opplevde atferd, som ofte påvirkes av nylige erfaringer. Hvis du for eksempel intervjuet meg om erfaringene mine med å bruke en parkeringsapp, og det tok meg mer enn 20 minutter å finne en plass i morges, og jeg ble overbelastet – da kommer det til å påvirke det jeg forteller deg, selv om de fleste av mine tidligere erfaringer var positive.
Her kommer dagbokstudier inn i bildet.
I dagbokstudier fyller forskningsdeltakerne ut spørreskjemaer eller deltar i periodiske intervjuer flere ganger i løpet av en bestemt tidsperiode. Med parkeringsappen vår som tema kan deltakerne i en relevant dagbokstudie fylle ut en undersøkelse to ganger om dagen i 10 dager om parkeringsopplevelsene sine om morgenen og kvelden. På denne måten reduserer du problemet med at én god eller dårlig dag skjevfordeler dataene dine om brukerne.
Å integrere brukerforskningsmetoder i produkt- eller designprosessen kan virkelig påvirke bunnlinjen din.
Hvorfor stole på intuisjon når det gjelder ting som brukeradferd, informasjonsarkitektur, mentale modeller og preferanser, når du kan vite det med sikkerhet? Brukeropplevelsesforskning gir innsikt i hva som skjer i den virkelige verden, noe som gjør det mer sannsynlig at arbeidet ditt og arbeidet til andre interessenter lykkes.
Enten du jobber med kundeopplevelse, er produktleder, UX-designer eller en del av markedsføringsteamet – du vil sannsynligvis ha nytte av å innarbeide brukerforskningsmetodikk i arbeidsflyten din. Begynn med å bruke evaluerende forskningsmetoder, som brukervennlighetstesting, for å se på de nåværende prosessene dine fra brukerens perspektiv, og bygg videre derfra.
Min reise mot å bli leder for brukerforskning startet akkurat slik. Jeg begynte med å innarbeide brukerforskningsmetoder i arbeidet mitt som produktsjef for markedsføring, og så – vel, det er en profesjonell kjærlighetshistorie til en annen gang.
Hvis du virkelig ønsker å tilegne deg flere ferdigheter innen brukerforskning utover denne oversikten, anbefaler jeg helhjertet boken Bare nok forskning av Erika Hall. Selv om denne boken alene ikke vil gjøre deg til en fullverdig brukerforsker, vil du lære mye mer om beste praksis for å øke påliteligheten og effektiviteten i arbeidet ditt.
Du kan også vurdere en rekke nettbaserte kurs og annet innhold, inkludert kursene som tilbys av Nielsen Norman Group eller Interaction Design Foundation.
Én siste ting – ikke glem å abonnere på CX Lead-nyhetsbrevet, som gir deg en jevn strøm av praktiske tips for å innarbeide brukerstemmen i alt du gjør. Lykke til med forskningen!
Relatert lesning: De beste verktøyene for A/B-testing i datadrevne eksperimenter
