Optimalisering av kundereisen er prosessen med å kartlegge og koble sammen kundeinteraksjoner med merkevaren din på tvers av flere kontaktpunkter. Det endelige målet er å forbedre den samlede opplevelsen deres, slik at det fører til flere konverteringer og styrker kundelojaliteten og kundebevaringen.
I denne artikkelen skal vi se grundig på optimalisering av kundereisen og vise deg tre måter du kan optimalisere dine egne kunders reiser på.
Kunden din er helten. Reisen deres strekker seg over flere kanaler og kontaktpunkter, fra nettstedet ditt til sosiale medier og fra datamaskiner til mobiltelefoner. Det du trenger, er at den er konsekvent og personlig tilpasset.
I hovedsak er kundens reise forholdet deres til merkevaren din. Vanligvis utvikler den seg gjennom fem stadier, som hver innebærer en rekke interaksjoner:
- Bevissthet – Dette er en potensiell kundes første interaksjon med merkevaren din, og kan oppstå som følge av et Google-søk, en brukeranmeldelse eller en Facebook-annonse.
- Vurdering – I denne fasen av kundereisen begynner den potensielle kunden å vurdere alternativene sine, kanskje ved hjelp av kundeanmeldelser, produktanmeldelser og lignende, og se hvordan du gjør det sammenlignet med konkurrentene dine.
- Anskaffelse – Når en potensiell kunde har vurdert alternativene og bestemt seg for at du er det foretrukne valget, er det tredje stadiet salget. Selv om dette kan se ut til å være det endelige målet, er det ikke det. Det finnes flere stadier.
- Kundebevaring – Kundebevaring bør være det overordnede målet for alle virksomheter, og er det avgjørende fjerde stadiet i kundeservicereisen.
- Ambassadørskap – Til slutt er kundeambassadørskap et ekstra femte stadium som vil hjelpe deg med å få enda flere kunder.
Så, når alt kommer til alt, hvordan optimaliserer du heltens reise gjennom alle de fem stadiene?
1. Kartlegging av kundereisen
Et kart over kundereisen (vi mener dette kunne ha blitt kalt et kart over heltens reise, men det vanlige begrepet er kundereisekart) representerer kundereisen visuelt og gir deg et detaljert bilde av hvordan de samhandler med merkevaren din ved ulike kontaktpunkter.
Kartlegging av kundereisen gjør det enklere å:
Forstå kundene dine
Kartlegging av kundereisen gjør det mulig for deg å forstå kundenes atferd fordi den viser deg hvordan de samhandler med og opplever merkevaren din. Dette setter deg i en bedre posisjon til å gjøre forbedringer på veien mot kjøp, slik at du kan ta hensyn til motivasjonene, behovene og ønskene deres på hvert enkelt punkt i reisen.
Identifisere mangler i reisen deres
Det kan godt hende at enkelte kanaler ikke tilfører noe til kundeopplevelsen. Faktisk kan de til og med trekke noe bort fra opplevelsen, i en slik grad at kunden blir frustrert og mister interessen for merkevaren din.
Relatert lesning: Slik fjerner du friksjon fra brukerreisen
Skape skreddersydd innhold
Som denne rapporten fra IDG Connect viser, innrømmer 64 % av markedsførere at det å skape relevant innhold er en av deres største utfordringer.
Kunder vil engasjere seg i merkevaren din og foreta flere kjøp hvis de forstår hva de får fra deg. Med andre ord trenger de viktig informasjon som hjelper dem med å ta en beslutning.
Ved hjelp av et kundereisekart kan du levere datadrevet innhold som er svært målrettet og relevant for helten din.
Relatert lesning: De 10 beste plattformene for kundeengasjement som styrker merkevarelojaliteten
2. Målgruppesegmentering
Merkevaren din henvender seg til flere ulike kjøperpersonaer. For å målrette kommunikasjonen mot dem er det svært viktig at du tar i bruk en strategi for målgruppesegmentering.
Hva betyr dette?
Først begynner du med å samle inn og lagre kundedata fra de ulike kanalene dine. Verktøy som en plattform for kundeinnsikt kan bidra til å effektivisere denne prosessen.
Deretter må du analysere dataene for å opprette segmentene dine (enten manuelt eller med spesialisert programvare for kundesegmentering). Dette gjør det mulig å utarbeide mer presise kjøperprofiler av kundene dine, basert på et sett med felles kjennetegn. Med andre ord: Hvem er de, og hva motiverer dem?
Deretter kan du lage et kundereisekart for hver enkelt kjøperprofil. Dette bør se ut som et flytskjema og, som nevnt tidligere, være en visuell fremstilling av reisen deres, inkludert hvilke kanaler de bruker, hvordan de bruker dem, og hvilke handlinger de utfører (og når).
Når du har gjort alt dette, kan du bygge opp opplevelser rundt hvert kart og optimalisere meldinger og kommunikasjon slik at de er tilpasset hvert segment.
3. Angrip hele salgstrakten
Husk at heltens reise består av fem stadier, og at hvert av dem har verdi.
Det jeg ser mange merkevarer mislykkes med, er at de ikke klarer å engasjere kunden når kunden sammenligner alternativer i evalueringsfasen.
Dette er viktig å merke seg fordi mange potensielle kunder forsvinner midt i salgstrakten. Det er greit å angripe toppen av salgstrakten, men du må huske at det er mange berøringspunkter å dekke, og at det ofte går lang tid før en potensiell kunde er klar til å kjøpe.
Derfor må du jobbe hardt for å bli deres fortrolige – den pålitelige veilederen som følger dem gjennom denne reisen. I evalueringsfasen kan du støtte dem med grundige blogginnlegg, kundehistorier, direktechat og mer, samtidig som du viser dem at du er eksperten som har det de trenger.
Dette er langt bedre enn å overlate dem til seg selv og håpe at de på en eller annen måte klarer å forstå alt som blir presentert for dem av ulike merkevarer.
De vil ønske hjelp – så gi dem det, for eksempel gjennom kundestøtte via direktechat.
De vil ønske en personlig tilpasset opplevelse som får dem til å føle seg spesielle og verdsatte – så gi dem det gjennom skreddersydd innhold og annonser som henvender seg direkte til dem og behovene deres.
De vil også ønske nyttig innhold – så gi dem det gjennom opplærende blogginnlegg og kundehistorier som bidrar til å skape tillit til merkevaren din, samtidig som de får alle ressursene og all informasjonen de trenger for å fortsette kjøpsreisen.
Relatert lesning: Typer programvare for administrasjon av kundeopplevelser
Neste steg
Optimalisering av kundereisen kan høres ut som mye arbeid i begynnelsen, og for å være ærlig er det det.
Den gode nyheten er imidlertid at det finnes et hav av verktøy som kan hjelpe deg med dette. Som neste steg kan det være lurt å se nærmere på følgende artikler:
- De 10 beste verktøyene for kartlegging av kundereisen
- De 10 beste programvarene for administrasjon av kundeopplevelser
- De 10 beste programvarene for sporing av kundeservice
Hvis du har spørsmål eller innsikter, kan du ta kontakt i kommentarfeltet nedenfor.
