I kjernen er et VoC-program en strukturert tilnærming for å fange opp og undersøke menneskers følelser, meninger og preferanser knyttet til produkter og tjenester, samt oppfatningen av merkevaren som helhet. Ideelt sett ønsker du å samle inn tilbakemeldinger fra målmarkedet eller personaen din tidlig når du skal beslutte en ny prisplan, kampanjetilbud, verdiforslag, appdesign og så videre. En god praksis er å gjennomføre markedstesting og konseptvalidering FØR du investerer tid, ressurser og finansiering, for å sikre at du løser reelle kundebehov «utenfra og inn.»
Ved å snakke med potensielle kunder og kunder i de tidlige fasene og gjøre forbedringer på en smidig måte kan du lansere med trygghet og høy sannsynlighet for å nå de økonomiske målene dine, samtidig som de ansatte samler seg rundt merkevaren din. Uten VoC flyr du i blinde!
Beste praksiser for å bygge et VoC-program
1. Definer VoC-målene og sørg for samsvar med virksomhetens bredere strategiske mål:
Finn ut hva du ønsker å forbedre, slik at du kan lage en plan som løser faktiske smertepunkter. Ønsker du for eksempel å aktivere de mest engasjerte kundene dine slik at de anbefaler produktene og tjenestene dine? Eller gjøre misfornøyde kunder om til merkevareforkjempere? Kanskje det viktigste akkurat nå er å redusere kundefrafallet hvis kundene ikke kjøper eller fornyer kontrakter. Uansett må du finne ut hva som er avgjørende, prioritere problemstillinger med stor innvirkning og løse de underliggende årsakene.
Author's Tip
Samle tverrfunksjonelle team ofte for å diskutere mål og samkjøre arbeidet, slik at alle er forpliktet til å løse kundeproblemer. Det er en sikker måte å bygge opp og opprettholde en kundesentrert kultur på.
Have an account? Log In
2. Samle inn data fra flere kilder. Én kilde er ikke nok.
De fleste stoler på undersøkelser som kilden til kundens stemme fordi undersøkelser er:
- Enkle å analysere kvantitative data med og sammenligne innsikter med andre datasett.
- Enkle å bruke til å samle inn informasjon fra et stort utvalg, slik at resultatene kan generaliseres til den større befolkningen.
- Rimelige sammenlignet med intervjuer ansikt til ansikt.
- Ukompliserte å gjennomføre, samtidig som de gjør det mulig å nå mange kunder raskt og effektivt.
- Nyttige for å få ærlige tilbakemeldinger (når de utformes anonymt.)
Selv om det er mange fordeler ved å ta i bruk undersøkelser, finnes det også begrensninger. Derfor anbefaler jeg å bruke undersøkelser sammen med andre VoC-kilder for å sikre en helhetlig forståelse av kundenes atferd og preferanser. Ytterligere VoC-innsikt kommer fra:
- Sosiale medieplattformer som Facebook, Twitter og Instagram
- Kundeservicedata, inkludert logger fra kundesentre og e-postinteraksjoner
- Nettanmeldelser på nettsteder som Yelp, Google og Amazon
- Kontaktskjemaer på virksomhetens nettsteder
- Fokusgrupper og dybdeintervjuer
- Nettfora og diskusjonsfora
- Salgs- og kjøpshistorikk
- Data fra salgsstedet (POS)
- Nettstedsanalyse, inkludert brukeratferd og klikkstrømdata
- Markedsundersøkelser og rapporter
- Konkurrentanalyse og referansemåling
- Chatboter eller virtuelle assistenter
Author's Tip
Utpek hvem som har ansvaret for VoC i virksomheten. Opprett enten stillingen i organisasjonen og ansett en person med riktig kompetanse, eller sett ut arbeidet. Når du også utformer spørsmål, må du sørge for at du følger beste praksis, ellers vil innsikten ikke være nyttig.
3. Bruk analytiske VoC-verktøy til å informere beslutninger og raskt handle ut fra innsikten.
Selv om teknologi ikke er billig, betaler den seg selv når du tar hensyn til tiden og ressursene du sparer på å slippe å lese gjennom alle kundesvar manuelt og gjøre noe med dem. Den gode nyheten er at det finnes mange VoC-plattformer å velge mellom. Det som ikke er like positivt, er at det kan være forvirrende når det finnes så mange. Nedenfor finner du noen kriterier jeg bruker når jeg velger leverandør av en løsning. Bruk disse i samtaler med din potensielle partner.
Kan VoC-plattformen og tjenesteleverandøren:
- Håndter store volumer og støtt et bredt spekter av dataformater.
- Tilby visualiseringsfunksjoner med interaktive dashbord og diagrammer.
- Inkluder maskinlæringsalgoritmer for å oppdage datamønstre og trender.
- Tilby sømløs dataflyt på tvers av systemer og være kompatibel med den eksisterende teknologistakken og verktøyene dine.
- Tilby fremragende kundeservice og teknisk støtte for å løse problemer og utfordringer raskt og effektivt.
- Oppfyll budsjettkravene. Full åpenhet om lisensavgifter, vedlikeholdskostnader, support osv. er avgjørende, siden du ikke ønsker overraskelser (akkurat slik kundene dine forventer).
Author's Tip
Selv om mange plattformer tilbyr lignende funksjonalitet, varierer brukeropplevelsen (UX) og systemgrensesnittet. Velg en løsning som er intuitiv og enkel å bruke; ellers vil det være en bortkastet investering. Forhandle også om en prøveperiode for å skape tillit før du skalerer løsningen i hele organisasjonen.
4. Samle VoC-dataene dine og integrer dem med forretningssystemene.
Mange VoC-programmer mislykkes på grunn av datasiloer. Med andre ord samler, lagrer og administrerer ulike team i en organisasjon sine egne data, ofte uten å dele dem med andre avdelinger. Som et resultat blir data fragmenterte, inkonsistente og vanskelige å få tilgang til og bruke for å forbedre kundeopplevelser. Datasiloer hindrer også samarbeid og innovasjon og fører til dobbeltarbeid. En bedre tilnærming er å sentralisere innsikten fra flere kilder i VoC-programmet ditt (undersøkelser, anmeldelser, sosiale medier og andre kanaler som er nevnt ovenfor) i et system for kunderelasjonshåndtering (CRM), et datavarehus eller en plattform for forretningsanalyse (BI). Ideelt sett ønsker du å få tilbakemeldinger fra kunder i sanntid, slik at du raskt kan løse kundeproblemer og redusere forretningsrisiko.
5. Lukk sløyfen. Forbedre kontinuerlig basert på VoC.
Å bygge et effektivt VoC-program er en kontinuerlig prosess. Du må hele tiden videreutvikle og forbedre programmet basert på tilbakemeldinger og resultater. Hvis du spør kundene om hva de mener, må du informere dem om hvilke tiltak du iverksatte på bakgrunn av tilbakemeldingene deres. Hvis du for eksempel leder en fokusgruppe for å utforme et nytt produkt, bør du følge opp deltakerne for å vise hva du utviklet på grunnlag av innspillene deres. Når du lukker sløyfen med kundene, er det mer sannsynlig at de gir ytterligere tilbakemeldinger når du ønsker det.
Jeg anbefaler å tilby en spesiell rabatt som ikke er tilgjengelig for allmennheten, for å vise takknemlighet. Den trenger ikke å være kostbar. Bruk på samme måte det samme prinsippet overfor interne kunder. Hvis du for eksempel har et sentralisert undersøkelsesteam som ringer kunder for å få tilbakemeldinger på enkelttransaksjoner og innsikt i kunderelasjoner, bør du dele opptak og notater med salgs-, produkt-, pris- og markedsføringsteamene dine osv. De trenger å vite hva kundene sier, og kan optimalisere opplevelsene basert på VoC.
Author's Tip
Ikke be om tilbakemeldinger fra kunder hvis du ikke planlegger å lukke sløyfen og informere dem om hva du gjorde på grunnlag av de verdifulle perspektivene deres. Mangel på tid er ingen unnskyldning. For å sikre at meningsfulle endringer skjer basert på VoC-programmet ditt, må det også være kontinuerlig og effektiv kommunikasjon med interessenter i hele organisasjonen, inkludert toppledelsen, ansatte i støttefunksjoner og team som møter kundene direkte. Til slutt bør du minne folk på at kundeopplevelse er alles ansvar, ikke bare én persons eller én gruppes.
Fremtiden for kundens stemme (VoC)
Bruken av VoC har økt gjennom årene etter hvert som flere ledere forstår at kundeopplevelsen er deres konkurransefortrinn utover pris. Og VoC vil fortsatt være en prioritet, men en endring er på gang. Ledere tar flere strategiske beslutninger basert på tilbakemeldinger fra kunder, med mindre avhengighet av tradisjonelle spørreundersøkelser. Ifølge Gartner, Inc vil «60 % av organisasjoner med programmer for kundens stemme (VoC) innen 2025 supplere tradisjonelle spørreundersøkelser ved å analysere tale- og tekstinteraksjoner med kunder....analyse teknologi forventes også å få betydelig vekst i utvikling og verdi.» Når du vet dette, bør du planlegge budsjettene dine deretter for å dra nytte av fremskrittene innen CX. Invester i ny teknologi og menneskelige ressurser. Det er ikke enten eller!
Avslutningsvis er et førsteklasses program for kundens stemme (VoC) avgjørende for enhver virksomhet som ønsker å beholde lojale kunder, redusere kundefrafall og drive forretningsvekst. Ved å bygge et VoC-program som innlemmer beste praksis, som å sette tydelige mål, tildele eierskap med prosesser for lukkede tilbakemeldingssløyfer, integrere VoC i beslutningstaking, kommunisere resultater og kontinuerlig overvåke og tilpasse programmet, vil du innfri kundenes forventninger og faktisk sannsynligvis overgå dem. Husk til slutt å samle inn og analysere tilbakemeldinger fra flere omnikanalkilder, ikke bare spørreundersøkelser, og bryte ned siloer (menneskelige og datamessige). Jeg gjentar: Bryt siloene, ettersom de er skadelige for langsiktig suksess! Jeg vil dele flere tips om hvordan man bryter ned siloer i en annen artikkel.
Bonustips: Det som endrer spillet ditt
Virksomheter som presterer best, kombinerer medarbeidernes stemme (VoE) og kundens stemme (VoC) i beslutningsprosesser. Når medarbeidere blir bedt om tilbakemeldinger, føler de seg hørt og verdsatt. Det samme gjelder kundeservicemedarbeidere (VoA). Når det skjer, øker deres engasjement og forpliktelse til å levere kundetilfredshet. Det er ingen hemmelighet at fornøyde medarbeidere skaper fornøyde kunder. Denne grunnregelen gjelder for virksomheter i alle bransjer og av alle størrelser. Bruk den til din fordel for å etablere, beholde og skille ut merkevaren din.
More Articles
Fortsett å lære og gi noe tilbake.
Hvis du likte denne artikkelen, bør du abonnere på nyhetsbrevet til CX Lead og følge arbeidet mitt hos DoingCXRight.
