CCO sier at AI-suksess innen kundeopplevelse handler om å vite når man skal beholde det menneskelige

Paul Comfort er senior visepresident og CCO i Modaxo Americas og ANZ. Han er også programleder for podkasten og TV-serien Transit Unplugged, og forfatter av Find Your X Factor.

Vi intervjuet Paul om hvordan kunstig intelligens endrer rollen hans og omformer organisasjoner for kundeopplevelse. Dette sa han.

Ledelse innen kundeopplevelse og faglig lederskap

Jeg heter Paul Comfort og er senior visepresident og direktør for kundeopplevelse for Modaxo Americas og ANZ. Rollen min er å styrke kunderelasjoner, hjelpe virksomhetene våre med å forstå og betjene kollektivtransportorganisasjoner bedre, og bygge engasjement på ledernivå i Nord-Amerika, Australia og New Zealand.

Jeg kombinerer på en unik måte tradisjonell ledelse innen kundeopplevelse med faglig lederskap. Gjennom intervjuer med ledere, bransjearrangementer, rådgivning og podkasten og TV-serien Transit Unplugged kommer jeg i kontakt med kollektivtransportledere over hele verden. Slik skaper jeg samtaler som fører til sterkere kunderelasjoner og bedre resultater for kundene våre.

Hvorfor kunstig intelligens vil flytte ledelse innen kundeopplevelse over i strategiske roller

Jeg tror fremtidens ledelse innen kundeopplevelse blir mindre operasjonell og mer strategisk.

Ettersom kunstig intelligens håndterer rutinepreget analyse og gjentakende oppgaver, vil jeg bruke enda mer tid på å bygge tillit, styrke relasjoner på ledernivå, påvirke organisasjonens strategi og løse komplekse menneskelige problemer.

Organisasjonene som lykkes, vil ikke være de som har mest kunstig intelligens. Det vil være de som har ledere som kombinerer kunstig intelligens med ekte menneskelig kontakt.

Hvordan kunstig intelligens kan brukes i kommunikasjon og undersøkelser

Paul sier

Jeg overlater aldri relasjonsbygging eller konflikthåndtering til kunstig intelligens, og jeg delegerer heller ikke beslutninger som krever strategisk dømmekraft eller en forståelse av hva som virkelig er i kundens beste interesse.

Jeg bruker kunstig intelligens til følgende:

• Undersøke kunder før møter
• Følge med på nyheter fra kollektivtransportorganisasjoner og trender i bransjen
• Forberede orienteringer for ledere
• Tilpasse kommunikasjon
• Utarbeide presentasjoner og grafikk

Jeg overlater aldri relasjonsbygging eller konflikthåndtering til kunstig intelligens, og jeg delegerer heller ikke beslutninger som krever strategisk dømmekraft eller en forståelse av hva som virkelig er i kundens beste interesse.

Kunstig intelligens gir meg bedre informasjon og hjelper meg med å kommunisere mer effektivt, men det er jeg som tar beslutningene.

Slik forbedrer kunstig intelligens forberedelsene til kundemøter

Ledere bør ikke gå inn i et møte uten å forstå kunden. Kunstig intelligens hjelper med det. Her er arbeidsflyten jeg bruker hver uke.

Jeg bruker ChatGPT til å undersøke organisasjonen, aktuelle nyheter, konkurransesituasjonen, endringer i ledelsen, strategiske prioriteringer, sannsynlige utfordringer og bakgrunnen til personen jeg skal snakke med, slik at jeg er godt forberedt til samtalen.

Et slikt forberedelsesnivå fører til bedre samtaler, sterkere relasjoner og en bedre kundeopplevelse.

Etter møtet bruker jeg kunstig intelligens til å gjøre temaet om til nyttig innhold rettet mot målgruppen. Det omfatter SEO-optimaliserte titler, beskrivelser, nyhetsbrev, LinkedIn-innlegg, presentasjonsgrafikk og orienteringer for ledere.

Det som tidligere tok flere timer, tar nå mindre enn én.

Hvordan kunstig intelligens øker både hastighet og kvalitet

Den største fordelen jeg har opplevd, er økt hastighet uten at det går på bekostning av kvaliteten.

Kunstig intelligens hjelper meg med å utarbeide orienteringer for ledelsen, presentasjoner, artikler, grafikk og kundekommunikasjon på en brøkdel av tiden. Den hjelper meg også med å identifisere trender, utforske ideer og utfordre egen tenkning, slik at jeg får mer tid til informerte samtaler og relasjonsbygging med kunder.

Den økte hastigheten gir meg også mer tid til å bygge relasjoner med kunder.

Den største ulempen er at kunstig intelligens av og til kan presentere unøyaktig informasjon med stor selvsikkerhet. Faktisk vil jeg si at overmot hos kunstig intelligens er den største risikoen som CX-ledere undervurderer. Jeg har lært at all viktig kommunikasjon og alle faktapåstander fortsatt krever min gjennomgang og vurdering.

Hvorfor mennesker må håndtere menneskelige relasjoner

Kunstig intelligens kommer til kort når det gjelder å forstå menneskelige relasjoner.

Den forstår ikke fullt ut historikken mellom organisasjoner, de politiske realitetene i offentlige virksomheter eller tilliten som er bygget opp gjennom mange års samarbeid. Jeg tar fortsatt med meg disse elementene i alle kundesamtaler.

Den kan etterligne empati, men den kan ikke bygge ekte tillit. Kunder kan se forskjell på ekte omtanke og automatisert omtanke.

De viktigste øyeblikkene krever fortsatt menneskelig lederskap.

Hvorfor effektiv instruksjon har blitt en lederferdighet

Kunstig intelligens er bare så god som konteksten du gir den. Jeg skulle ønske jeg hadde innsett det tidligere.

Jo mer bakgrunn, eksempler og veiledning jeg gir den, desto mer nyttig blir den. Å lære hvordan man gir kunstig intelligens effektive instrukser har blitt en viktig lederferdighet.

Og når det gjelder effektiv bruk av kunstig intelligens, er dette et viktig poeng: Hvis kundeopplevelsen din allerede er sterk, vil kunstig intelligens hjelpe deg med å skalere den. Men hvis den er svak, vil kunstig intelligens ganske enkelt hjelpe deg med å skuffe kunder raskere.

Hvordan nysgjerrighet signaliserer at CX-team er klare for kunstig intelligens

Paul States

Nysgjerrighet er den sterkeste indikatoren på vellykket innføring av kunstig intelligens … Hvis en CX-organisasjon bruker mer tid på å forsvare eksisterende prosesser enn på å stille spørsmål ved om de er nødvendige, er den ikke klar for kunstig intelligens.

Nysgjerrighet er den sterkeste indikatoren på vellykket innføring av kunstig intelligens.

Organisasjonene som beveger seg raskest, er ikke nødvendigvis de som har de største budsjettene til kunstig intelligens. Det er organisasjonene der lederne er villige til å eksperimentere, lære og tilpasse seg.

Hvis en CX-organisasjon bruker mer tid på å forsvare eksisterende prosesser enn på å stille spørsmål ved om de er nødvendige, er den ikke klar for kunstig intelligens.

Hvordan du vet om du bruker kunstig intelligens på feil måte i CX

Mitt råd er enkelt: Ikke implementer kunstig intelligens fordi det er spennende. Implementer det fordi det løser et reelt problem.

Begynn i det små, eksperimenter ofte, og spør alltid om kunstig intelligens gir deg mer tid til å bygge relasjoner og skape verdi. Hvis det skaper avstand mellom deg og kundene dine, bruker du det på feil måte.

Følg med

Du kan følge arbeidet til Paul Comfort på LinkedIn. Du kan også høre på podkasten hans, Transit Unplugged, og lese boken hans, Find Your X Factor.

Flere ekspertintervjuer kommer på The CX Lead!