CDP mot CRM mot DMP: Hvilken passer strategien din?

CDP vs. CRM vs. DMP: Disse verktøyene handler alle om håndtering av kundedata, men de er utviklet for svært forskjellige oppgaver. Jeg snakker med mange CX-ledere som føler seg presset til å investere i den nyeste teknologien uten å ha full forståelse av hvilket problem den faktisk løser. Hvis du har hørt disse begrepene bli brukt om hverandre, er det på tide å få oversikt.

En kundedataplattform samler og aktiverer førstepartsdata for personalisering. En plattform for håndtering av kunderelasjoner administrerer direkte interaksjoner som salgssamtaler og kundestøttesaker. En databehandlingsplattform hjelper deg med å målrette anonyme brukere gjennom betalte medier og håndtere tredjepartscookier.

I denne artikkelen forklarer jeg hva hver av dem gjør, fremhever de viktigste forskjellene og viser hvordan de fungerer sammen for å styrke CX- og markedsføringsstrategien din.

Hva er en kundedataplattform (CDP)?

En kundedataplattform (CDP) er et verktøy utviklet for å samle inn, samordne og aktivere kundeinformasjon fra ulike kilder. Den oppretter en samlet oversikt over hver kunde i sanntid, slik at markedsføringsteam og kundeopplevelseseksperter kan levere personaliserte, datadrevne kampanjer.

CDP-er er utviklet for håndtering av førstepartsdata—som e-postadresser, transaksjonshistorikk, aktivitet på nettstedet og bruk av mobilapper—som samles inn direkte fra kundene dine.

Viktige funksjoner i CDP

• Innsamling og samordning av data i sanntid
• Kundesegmentering og oppbygging av målgrupper
• Aktivering av personalisert markedsføring
• Integrasjon med e-post-, mobil- og nettverktøy
• Analyse- og rapporteringsdashbord

Fordeler med CDP

• Oppretter en samlet kundeprofil
• Muliggjør personaliserte meldinger i sanntid
• Forbedrer markedsføringsautomatisering og avkastning gjennom segmentering
• Støtter overholdelse av personvernregler (f.eks. GDPR, CCPA)

Hva er et system for håndtering av kunderelasjoner (CRM)?

CRM-programvare (håndtering av kunderelasjoner) hjelper deg med å administrere virksomhetens direkte interaksjoner med nåværende og potensielle kunder. Den lagrer kontaktinformasjon som telefonnumre, sporer kommunikasjonshistorikk, administrerer avtaler og støtter arbeidsflyter for kundeservice.

CRM-systemer brukes hovedsakelig av salgsteam, supportteam og team for kundesuksess til å bygge langsiktige relasjoner med nye kunder og ivareta disse.

Viktige funksjoner i CRM

• Håndtering av kontakter og kontoer
• Sporing av salgspipeline
• Planlegging av oppgaver og påminnelser
• Loggføring av e-poster og samtaler
• Håndtering av kundeservicesaker

Fordeler med CRM-programvare

• Øker konverteringsraten for potensielle kunder
• Effektiviserer salgs- og supportdriften
• Gir bedre kundeinnsikt, noe som fører til bedre kundeengasjement og kundelojalitet (dette er også en av de viktigste fordelene med programvare for kundeengasjement)
• Gir innsikt i kundeatferd gjennom hele kundelivssyklusen

Hva er en databehandlingsplattform (DMP)?

En databehandlingsplattform (DMP) er et verktøy som brukes til å samle og administrere anonyme brukerprofiler, hovedsakelig for digital markedsføring. DMP-er samler inn tredjepartscookier og identifikatorer, inkludert cookie-ID-er og enhetsinformasjon, og bruker dette til å opprette målgrupper og målrette annonser på tvers av annonsenettverk og kanaler som sosiale medier.

I motsetning til CDP-er og CRM-systemer fokuserer DMP-er på målretting av anonyme brukere, ikke kommunikasjon én til én. De lagrer ikke personlig identifiserbar informasjon (PII).

Viktige funksjoner i DMP

• Integrasjon av tredjepartsdata
• Oppretting av lignende målgrupper og atferdsbaserte målgrupper
• Integrasjon med annonsenettverk og DSP-er
• Utløp og anonymisering av data
• Sporing av kampanjeresultater

Fordeler med DMP

• Utvider rekkevidden med anonym målretting av målgrupper
• Støtter markedsføringsarbeid gjennom programmatisk annonsekjøp
• Forbedrer presisjonen og ytelsen til annonsekampanjer
• Bidrar til å optimalisere annonseforbruket gjennom datadrevet innsikt

CDP sammenlignet med CRM og DMP: En sammenligning side ved side

CDP sammenlignet med CRM og DMP: Hvilken plattform bør du velge?

Hver plattform løser en forskjellig utfordring. Det riktige valget avhenger av forretningsmålene dine, teamets behov og hvor moden virksomheten er når det gjelder håndtering av kundedata.

Du trenger en CDP hvis

• Du ønsker å samle kundedata på tvers av kanaler
• Teamet ditt gjennomfører personaliserte markedsføringskampanjer på tvers av flere kanaler
• Segmentering i sanntid og atferdsutløste handlinger er prioritert
• Du må overholde personvernlover samtidig som du håndterer førstepartsdata

Skaff deg en CRM hvis

• Salgs- eller kundestøtteteamet ditt trenger å spore hver interaksjon
• Du ønsker et system for håndtering av potensielle kunder, avtaler og kommunikasjon
• Formålet ditt er å bygge langsiktige kunderelasjoner
• Automatisering av oppgaver og påminnelser om oppfølging er viktig for arbeidsflyten din

Du trenger en DMP hvis

• Du gjennomfører omfattende annonsekampanjer på tvers av flere annonsenettverk
• Anonym målretting og utvidelse av målgrupper er høyt prioritert
• Fokuset ditt er på kundeanskaffelse, gjenmålretting og avkastning på digital annonsering
• Du samarbeider med byråer, leverandører eller etterspørselssideplattformer (DSP-er)

Kan du bruke mer enn én?

Absolutt. Faktisk integrerer mange organisasjoner alle tre verktøyene i den markedsføringsteknologiske stakken sin:

• CDP → Samler kundedata og bygger brukerprofiler
• CRM → Håndterer direkte kundeinteraksjoner og salgsarbeidsflyter
• DMP → Bygger målgruppesegmenter og aktiverer dem for betalt annonsering

Denne tilnærmingen støtter hele kundereisen på hvert kontaktpunkt – fra kundeanskaffelse og engasjement til konvertering og kundebevaring.

Eksempel på arbeidsflyt:

1. En besøkende ser på nettstedet ditt → CDP-en sporer atferden
2. Vedkommende abonnerer på et nyhetsbrev → CRM-et registrerer kontaktopplysningene
3. Vedkommende legges til i et segment → DMP-en kjører annonser for gjenmålretting
4. Vedkommende konverterer og gjennomfører et kjøp → CRM-et registrerer avtalen
5. CDP-en oppdaterer profilen og personaliserer fremtidige tilbud

Valget mellom en CDP, CRM eller DMP avhenger av teamets mål og den overordnede datamodenheten din. Disse verktøyene kan overlappe hverandre på enkelte områder, men de er utviklet for ulike stadier av kundereisen:

• Bruk en CDP til å bygge omfattende kundeprofiler og levere personaliserte opplevelser.
• Bruk en CRM til å håndtere samtaler og konvertere potensielle kunder til kunder.
• Bruk en DMP til å finne og målrette mot nye målgrupper på tvers av digitale annonsenettverk.

Ved å integrere disse plattformene kan du bygge en strategi for hele salgstrakten som styrker både kundeanskaffelse og kundebevaring.

Hva skjer nå?

Abonner på nyhetsbrevet vårt for å få de nyeste innsiktene om CX, veiledninger, strategier og ressurser fra ledende eksperter innen CX.