Slik bytter du til et skybasert kontaktsenter fra et lokalt installert system

Hvis kontaktsenteret ditt har minst 100 agenter og du flytter det til skyen, vil besparelsene nå 71 % det første året og 23 % det femte året sammenlignet med et lokalt kontaktsenter. Det er konklusjonen i en nylig studie av Frost & Sullivan—og en av hovedgrunnene til at du bør sette denne ideen ut i livet.

I en tidligere artikkel snakket vi om hvorfor du bør vurdere å bytte til skybasert kontaktsenter. I dag skal vi gå mer i dybden og diskutere hva du må forberede deg på, og hvordan du bør gå frem med denne overgangen slik at den blir så sømløs og effektiv som mulig (du vil tross alt ikke sette forretningskontinuiteten din på spill, vil du vel?).

Er det verdt å bytte til et skybasert kontaktsenter?

Svaret er ja, og det finnes sju gode grunner til det:

• Imponerende oppetid: Et skybasert kontaktsenter kan fungere døgnet rundt, hele året, fra hvor som helst på jorden, og den typiske oppetiden overstiger 99,95 %. Det betyr at det skybaserte kontaktsenteret ditt bare kan være utilgjengelig litt over 4 timer i året.
• Mengder av tilgjengelige integrasjoner (AKA utvidet funksjonalitet): Skybaserte kontaktsentre kan enkelt integreres med andre verktøy og plattformer (via API-er) som du bruker i virksomheten din, for eksempel CRM-plattformen, e-handelsplattformen eller verktøyet for e-postmarkedsføring. Dermed kan du gjøre dem så funksjonelle som du trenger.
• Alle fordelene med omnikanalmodellen: Med et skybasert kontaktsenter kan du enkelt innlemme omnikanalmodellen i virksomheten din, inkludert ulike kommunikasjonsformer og digitale kanaler (f.eks. SMS og tekstmeldinger, chatboter, meldingskanaler, push-varsler, nett- og mobilapper osv.).
• Fleksible prismodeller: I skyen er nesten ingenting knyttet til faste priser. Alt avhenger av behovene og bruken din, så du betaler bare for tjenestene og båndbredden du trenger.
• Få krav for å komme i gang: Si farvel til lokal IT-infrastruktur og datasentre som tar opp all denne plassen – denne løsningen legger alt dette på skuldrene til skyleverandøren din. Faktisk trenger du bare en kontaktsenterprogramvare som passer behovene dine, og en pålitelig internettforbindelse.
• Intuitivitet: Skybaserte løsninger er moderne og intuitive. Alt lagres og administreres gjennom brukervennlige dashbord som effektiviserer arbeidsflyten og gjør det mulig å øke agentproduktiviteten. Her handler det ikke om kunst for kunstens skyld, men om å ha alt du trenger for å tilby førsteklasses kundestøtte.
• Optimalisering av arbeidsstyrken: Takket være avansert kontaktsenterprogramvare kan du enkelt administrere agentene dine og arbeidet deres. Du trenger ingen andre verktøy. På denne måten har du alltid et tilstrekkelig antall konsulenter til å håndtere alle innringerne, avhengig av den aktuelle situasjonen.

Hvor lang tid tar overgangen?

Det finnes ikke ett svar som passer for alle på dette spørsmålet. Alt avhenger av hvor kompleks den nåværende kontaktsenterplattformen din er, hvilke krav du har, og hvem som skal gjøre det tunge arbeidet. Hvis du ikke trenger så mye, og alle løsningene du bruker er tilgjengelige i skyen (noe som er sannsynlig), bør hele prosessen ta omtrent én måned. 

Hvis kontaktsenteret ditt fungerer som en del av et større selskap som har hundrevis av kontaktsenteragenter og bruker omfattende datasentre og servere, kan overgangen, sammen med alle de tilknyttede prosessene, ta omtrent ett år.

Hvis du vil fremskynde denne prosessen, trenger du støtte fra en ekstern partner som har den nødvendige kunnskapen og erfaringen med å flytte virksomheter utenfor skyen over til skyen. I det ideelle scenarioet finner du et selskap som arbeider med kontaktsentre.

Hva bør du vurdere før du bytter?

Å flytte et helt kontaktsenter til skyen kan ikke gjøres over natten. Først og fremst trenger du en strategi og en sjekkliste over ting som må gjøres før, under og etter overgangen. Før du kan starte prosessen, må du revidere den nåværende lokale kontaktsenterløsningen din for å se hva du trenger. Dette omfatter følgende elementer:

1. Kommunikasjonskanalene som brukes nå (og som er ønsket)
2. Antallet agenter som arbeider samtidig (dette vil fortelle deg mye om hvilken kapasitet du trenger)
3. Teknologiene og løsningene du trenger for å arbeide effektivt (f.eks. IVR—interaktivt taleresponssystem eller ACD—automatisk samtalefordeling og samtaleruting)
4. Kundebehovene dine (for eksempel selvbetjeningsfunksjonalitet eller andre nødvendige funksjoner og alternativer for å effektivisere kundeinteraksjonene)

Grundige beskrivelser av alle disse fire punktene vil gi deg et helhetsbilde av hva slags skybasert kontaktsenter du trenger for å opprettholde (eller ideelt sett øke) kvaliteten på kundeservicen din. Det er et godt utgangspunkt. Nå har du det forventede resultatet foran deg. La oss se hva som kommer videre.

Forberede overgangen til et skybasert kontaktsenter

La oss anta at du har gjort hjemmeleksen din, og at du vet hvorfor du trenger å bytte kontaktsenteret ditt til en skybasert plattform. Det er nå sju viktige trinn du må rette oppmerksomheten mot:

Finn en pålitelig leverandør av skybaserte kontaktsentre

Det finnes mange selskaper som tilbyr kontaktsenterprogramvare for skybaserte plattformer. Sammenlign tilbudene og tjenestespekteret deres, og velg ut tre eller fire plattformer for videre analyse. Dette bør du ta hensyn til når du velger leverandør til kontaktsenteret ditt: 

1. Anmeldelser på nettet: Se hva andre kunder sier om en bestemt plattform. Har den positive anmeldelser, eller klager brukerne på funksjonaliteten og påliteligheten?
2. Oppetidsgaranti: Vi nevnte også dette i den forrige artikkelen om skybaserte kontaktsentre. Se etter en garanti på over 99.95 % – jo høyere, desto bedre. Hvis det ikke finnes noen oppetidsgaranti, eller hvis den er under 99.90 %, bør du takke nei og ikke se deg tilbake.
3. Støtte for ulike former for kundekommunikasjon: I dag forventer kundene rask og praktisk kommunikasjon i minst flere kanaler, inkludert mobile kanaler. Sørg for at skyleverandøren din tilbyr støtte for mobilbrukere.
4. Fleksible prisplaner: I motsetning til lokale løsninger er skyen skalerbar og fleksibel. Analyser de tilgjengelige prisalternativene og se hvor fleksible de faktisk er. Jo flere punkter i prislisten som kan tilpasses, desto bedre. Du vil ikke bruke penger på ting du ikke kommer til å bruke (derfor var den innledende analysen av behovene dine så viktig).
5. En gratis prøveperiode: Spør potensielle leverandører om de kan tilby en gratis prøveperiode. Dette punktet er ganske viktig, ettersom det er en unødvendig komplikasjon å bytte leverandør når alt allerede er satt opp og i drift. Sørg for at dashbordet i den aktuelle løsningen er intuitivt og enkelt å lære, og at plattformen har alle funksjonene du trenger.
6. En analysemodul: All anstendig kontaktsenterprogramvare bør tilby sanntidsanalyse, slik at du kan måle agentenes prestasjoner og kundetilfredshet (det finnes minst to måter å måle dette på).
7. Sømløse oppgraderinger: Det er et vanskelig og tidkrevende prosjekt å oppgradere et lokalt kontaktsenter. I skyen skjer det nesten 100 % automatisk, med liten eller ingen innsats fra din side. Dermed sparer du mye tid og slipper å bekymre deg for at plattformen din skal bli utdatert. For å være sikker på at dette er tilfelle, bør du spørre leverandøren om systemoppgraderinger – hvordan de foregår, hvor ofte de skjer, og hva som kreves av deg.

Tilpass plattformen til kundereisen i virksomheten din

I en ideell verden bør kundene dine ikke oppleve noen vanskeligheter eller plutselige endringer på grunn av overgangen til skyen. Derfor må plattformen tilpasses kundereisen i virksomheten din. Hvis kundene dine er vant til å gå gjennom IVR før de kommer i kontakt med en konsulent, bør du beholde dette. Du kan selvfølgelig forbedre de tilgjengelige alternativene og tilby en rask måte å komme i kontakt med konsulenten på i hastesaker (det er en svært god idé!), men ikke be dem om å lære systemet ditt på nytt. Tilpass plattformen til kundereisen i virksomheten din, ikke omvendt.

Når vi først er inne på dette, kan det være lurt å lese mer om hvordan du kan optimalisere B2B-kundereisen.

Integrer den splitter nye plattformen din med alle nødvendige verktøy

Markedsføringsautomatisering, CRM, e-handelsplattform, ERP, lagerstyringssystem, betalingsløsninger – ikke la den lange listen over verktøyintegrasjoner skremme deg. Selv om alle relevante verktøy som har noe med kundene dine å gjøre, bør integreres med kontaktsenterteknologien din via API, bør det ikke være noe problem. Konsulentene i kontaktsenteret ditt må ha tilgang til all informasjon og alle data knyttet til kundene, problemene deres og bestillingene deres. Ellers vil de ikke kunne hjelpe innringerne effektivt, noe som utvilsomt vil ha en negativ innvirkning på kundeopplevelsen og kundetilfredsheten.

Det er svært sannsynlig at du trenger noen med erfaring i å integrere ulike verktøy i ett dashbord for å komme smidig gjennom denne prosessen. Hvis du ikke har noen med slik ekspertise på teamet ditt, kan du be leverandøren om hjelp eller se etter et webutviklingsselskap med erfaring fra den skyplattformen du foretrekker.

Prøv og test den nye plattformen din

Før du kunngjør for verden at du nå er fullstendig skybasert, må du forsikre deg om at alt fungerer som det skal. Gjør noen prøvekjøringer (kanskje med utgående samtaler) og sjekk om alt fungerer som forventet. Hvis du opplever problemer eller vanskeligheter i liten skala, tro meg – ting vil raskt komme ut av kontroll når du går over til full driftsstørrelse.

Under disse testene bør noen på teamet ditt (helst en ansatt eller en ekstern ekspert som er dyktig til å sette opp nye skyløsninger) følge nøye med på hvordan ting fungerer og se etter potensielle problemer. En viktig advarsel: Du bør bare sette systemet i drift hvis du er 100 % sikker på at systemet er fullt operativt. 

Opplæring av ansatte og kontaktsenteragenter

Alle på teamet ditt bør bli kjent med den nye plattformen. Begynn med agenter og konsulenter, ettersom de kommer til å bruke den daglig. Deretter bør du lære opp lederne for kontaktsenteret, spesielt når det gjelder bemanningsstyring, feilsøking og bruk av alle tilgjengelige funksjoner.

For å gjennomføre opplæringen kan du vurdere å holde en serie webinarer med delt skjerm, slik at alle deltakerne kan se hva du gjør og holde seg oppdatert på den nye teknologien. Alle populære videokonferanseverktøy har dette alternativet, inkludert Microsoft Teams, Zoom og Google Meet.

Du kan også vurdere å opprette en kunnskapsbase som er tilgjengelig for alle i selskapet. Du kan bruke leverandørens kunnskapsbase som utgangspunkt, men sørg for å legge til ting som er spesifikke for selskapet ditt, for eksempel retningslinjer for kommunikasjon eller skript.

Folk lærer i ulikt tempo, og én eller to workshoper er kanskje ikke nok for alle. Et digitalt område der all viktig informasjon er tilgjengelig, vil bli en livline for noen av konsulentene dine som er mindre teknisk kyndige.

Opprett et kundesuksessteam

Generelt er kundesuksesteam ansvarlige for å sikre at kundene dine får en best mulig kundeopplevelse når de bruker produktet ditt og kommuniserer med kundeserviceteamet ditt. Dette er avgjørende både når det gjelder innkommende samtaler og utgående samtaler. Kundesuksesteamet ditt bør også overvåke alle viktige måltall, fastsette KPI-er og kontrollere om kontaktsenteret fungerer så effektivt som mulig.

Fastsettelse og sporing av KPI-er

Takket være analyse- og rapporteringsfunksjoner er det mye enklere å følge med på resultatene til teamet ditt (samt hver enkelt konsulent) og fastsette spesifikke KPI-er. Ikke overdriv med dem, men (har du noen gang hørt historien om Ikaros?). 

KPI-er bør være tilpasset virksomhetsprofilen din og ganske enkelt rimelige (for eksempel bør du ikke forvente at konsulentene dine skal løse et komplekst teknisk problem på bare noen få minutter).

Noen av måltallene du kan følge med på, er som følger:

• Gjennomsnittlig ventetid
• Gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), eller den gjennomsnittlige tidsperioden fra en agent svarer på samtalen til vedkommende avslutter den

• Løsning ved første kontakt (FCR), som måler hvor mange ganger en kundehenvendelse løses under den første kontakten med selskapet
• Antall tapte samtaler
• Konverteringsfrekvens
• Grad av kundetilfredshet

I tillegg er det viktig å følge med på agentutskiftningsraten (den viser hvor mange agenter som slutter i selskapet). Dette måltallet er avgjørende, ettersom det gjenspeiler teamets engasjement og tilfredshet. Hvis agentutskiftningsraten er høy, skader det moralen i teamet ditt, og du må gjøre noe med det raskt.

På tide å få hodet opp i skyene!

Nå er du fullt rustet til å begynne arbeidet med å flytte kontaktsenteret ditt til skyen. Ved å modernisere denne viktige delen av virksomheten din vil du være godt posisjonert til å betjene kunder og gjøre smidige endringer i praktisk talt alle aspekter av tjenestestrategien din.

Hvis du vil lære mer om skybasert kontaktsenterprogramvare, kan du lese denne artikkelen fra fagekspertene våre:

Beste programvare for virtuelle kontaktsentre

Var denne artikkelen nyttig? I så fall bør du melde deg på nyhetsbrevet vårt for å holde deg oppdatert på de nyeste trendene og tipsene innen kundeopplevelse!