Et intervju med CX-eksperten Prasana Kumar Parthasarathy

Fortell oss historien om hvordan du ble involvert i kundeopplevelse. Hvordan førte karrieren din deg hit?

Karrieren min begynte tidlig på 2000-tallet som teknisk ingeniør, der jeg løste problemer for store selskaper. Men utover å fikse tekniske problemer var jeg fascinert av å skape reell verdi – overgå forventningene og sørge for at hver interaksjon ble en suksess for kundene våre.

Den gangen betydde «god kundeopplevelse» ofte bare rask kundestøtte. Selv om det fortsatt er avgjørende, gikk jeg dypere. Jeg snakket med kunder, organisasjoner og bransjeeksperter og avdekket det store gapet mellom lovede opplevelser og virkeligheten. Dette «helhetsbildet» vekket en lidenskap – for å redefinere kundestøtte, kundesuksess og hele CX-konseptet, både i teamet mitt og i bransjen.

For å lære av de beste begynte jeg i CXPA, der jeg kom i kontakt med fremragende fagfolk og fikk et globalt perspektiv på CX på tvers av ulike bransjer. Over tre år senere trives jeg fortsatt i dette fellesskapet, og jeg har til og med en lederrolle i Asia Regional Council.

Denne reisen, som startet med et enkelt ønske om å levere mer, har gjort meg til en engasjert forkjemper for CX. Jeg er med på å forme standarder og flytte grenser for meg selv og selskapene jeg jobber for.

Hvilke bransjer, vertikaler eller sektorer har du fokusert CX-karrieren din på? 

Min 21 år lange karriere har vært en fascinerende utforskning av ulike bransjer, og hver av dem har beriket forståelsen min av kundeopplevelse (CX). Jeg har hatt mange ulike roller og arbeidet med komplekse forretningsmarkeder innen strategi og drift, kundeservice/-suksess og kundeopplevelse, teknologi, design og skalerbare løsninger, skyteknikk, produktledelse, markedsføring, forhåndssalg og salgsingeniørarbeid samt produktleveranser.

Her er et innblikk i mine viktigste fokusområder:

• Samordnet kommunikasjon og samarbeid: Jeg har hjulpet virksomheter med å fremme effektiv kommunikasjon og samarbeid, noe som har økt tilfredsheten blant både medarbeidere og kunder.
• Kontaktsenter: Jeg har optimalisert driften av kontaktsentre og sørget for effektive og gode kundeinteraksjoner på tvers av kanaler ved hjelp av teknologiske løsninger.
• Hotell- og reiseliv: Jeg har skapt minneverdige gjesteopplevelser ved å forstå de unike behovene i hotell- og reiselivssektoren.
• Finansteknologi og betalinger, helsevesen, IT/ITeS, myndigheter: Jeg har navigert i kompleksiteten i flere strengt regulerte bransjer og sørget for sømløse og sikre opplevelser for kundene.

Jeg har også samarbeidet med teknologigiganter som Cisco, Avaya, Microsoft & mange flere og levert banebrytende teknologiske løsninger til kundene deres.

Utover bransjene fokuserer jeg på:

• Strategisk CX: Utforming og gjennomføring av storskalaprogrammer for CX som skaper betydelige resultater.
• Kunderelasjoner: Å bygge tillit og utvikle sterke partnerskap med kunder for å forstå deres unike behov.
• Teamledelse: Å veilede og styrke team slik at de oppnår fremragende CX.

Denne kombinasjonen av bransjeekspertise og funksjonelt fokus har gjort meg i stand til å håndtere ulike CX-utfordringer, og reisen min har ført meg på tvers av kontinenter, der jeg har samarbeidet med bransjeledere i India, SAARC, EMEA, APAC og USA. Denne globale erfaringen har gitt meg en dyp forståelse av ulike kulturelle nyanser og kunders forventninger.

Hvorfor sliter så mange selskaper med å prioritere CX? Hva er noen vanlige feil selskaper gjør?

Selskaper sliter ofte med å prioritere kundeopplevelse (CX), hovedsakelig på grunn av:

• Kortsiktig fokus: Umiddelbare økonomiske gevinster prioriteres fremfor langsiktig kundetilfredshet.

• Manglende samsvar i ledelsen: Mangel på en felles visjon i ledelsen om hvor viktig CX er.

• Målehysteri: Besettelsen av tall gjør at det større bildet av kundenes følelser overses.

• Drift i siloer: Interne avdelinger som arbeider isolert, hindrer en helhetlig CX.

• Utilstrekkelig kundeinnsikt: Man antar kundenes behov uten grundige undersøkelser.

• Forsømmelse av medarbeideropplevelsen: Manglende prioritering av opplæring og engasjement blant medarbeiderne.

• Datagravplass: Selskaper samler inn data, men klarer ikke å frigjøre innsikten i dem for å skape personalisering.

• Kanalkaos: Uensartede opplevelser på tvers av kanaler forvirrer og frustrerer kundene.

• Én løsning for alle: Ulike kundesegmenter trenger ulike CX-tilnærminger.

• Begravde negative tilbakemeldinger: Å ignorere negative tilbakemeldinger innebærer at man går glipp av viktige muligheter for forbedring.

• Problemer med teknologiintegrasjon: Utilstrekkelige investeringer i moderne verktøy og kommunikasjonskanaler.

• Utilstrekkelige tilbakemeldingsmekanismer: Mangel på robuste tilbakemeldingssystemer for å forstå kundenes holdninger.

Dette er ikke engang en fullstendig liste! Å håndtere disse utfordringene krever en overgang til en kundesentrert tilnærming, et sterkt engasjement fra ledelsen og en genuin forståelse av kundenes behov.

Du er valgt ut til å holde et hovedinnlegg på en stor CX-konferanse. Hvilket tema vil du diskutere, og hvilke hovedpunkter vil du ta opp?

Jeg kommer på noen ideer:

• Å utfordre status quo: Å tenke nytt om CX i en tid med transformasjon (Med fokus på nye trender, innovative tilnærminger og å bryte med tradisjonelle CX-modeller)

• Å menneskeliggjøre den digitale opplevelsen: Å bygge meningsfulle forbindelser (Med vekt på betydningen av emosjonell tilknytning, empati og personlige opplevelser)

• Fra data til beslutninger: Å utnytte kundeinnsikt for å skape effekt (Fremhever den avgjørende rollen dataanalyse spiller i forståelsen av og forbedringen av CX)

Har du selv sett noen virkninger av AI på arbeidet med CX? Hvilke virkninger forventer du de neste årene?

Absolutt, min omfattende erfaring har gitt meg direkte innsikt i den transformative virkningen kunstig intelligens (AI) har på arbeidet med kundeopplevelse (CX). Her er noen observerte virkninger og forventninger for de neste årene:

• Personlige kundereiser drevet av dataanalyse.
• Chatboter og assistenter håndterer enkle oppgaver døgnet rundt.
• Sentimentanalyse avdekker følelser for å gi bedre service.
• Prediktivt vedlikehold avverger problemer før de oppstår.
• AI-drevet innhold tilpasses individuelle preferanser.

Fremtid:

• Hyperpersonalisering: Individuelle mikrobehov dekkes i sanntid.
• Følelsesmessig intelligent AI som fremmer ekte empati.
• Hyperautomatisering – frigjør mennesker fra komplekse oppgaver.
• Oppslukende AR/VR-opplevelser for dypere engasjement.
• Prediktiv problemløsning: Å forutse og forebygge problemer proaktivt.
• Avansert tale-AI: Håndtering av mer komplekse spørsmål på en naturlig måte.
• Utvikling innen markedsførings-AI: Detaljert segmentering for målrettede tiltak.

Selv om alt det ovennevnte blir diskutert og evaluert, er et av de viktige

områdene som fortsatt trenger oppmerksomhet, utfordringene og hensynene knyttet til bruk av AI:

• Etiske retningslinjer er nødvendige for fordomsfrie algoritmer og personvern.
• Videreutvikling av arbeidsstyrkens kompetanse for å håndtere automatiseringens innvirkning.
• Å balansere teknologi med menneskelig kontakt for å skape tillit og forbindelse.

AI omformer CX fundamentalt og gir et enormt potensial for personalisering, effektivitet og proaktiv service. Med ansvarlig implementering og fokus på menneskelig kontakt er dette en fremtid som både er spennende og full av muligheter!

Hvilke ferdigheter har vært mest nyttige for deg i CX-karrieren din?

I løpet av CX-karrieren min har en kombinasjon av viktige ferdigheter vært avgjørende for suksessen min:

• Strategisk lederskap: Å se for seg langsiktige CX-mål, samordne dem med forretningsstrategier og lede team mot en fremragende CX-leveranse.

• Analytisk kompetanse: Å demonstrere sterke analytiske ferdigheter for å tolke kundedata, identifisere trender og utlede handlingsrettet innsikt.

• Effektiv kommunikasjon & samarbeid: Å kommunisere tydelig internt og ha kontakt med kunder og interessenter eksternt.

• Problemløsning: Å håndtere utfordringer i kundereisen og forbedre den generelle tilfredsheten.

• Teknologisk kompetanse & innovasjon: Å utnytte teknologi for bedre samhandling og utforske innovative CX-strategier for å ligge i forkant.

• Kundemester: Brenner for å fremme kundenes behov og deres suksess.

Disse ferdighetene bidrar samlet til en helhetlig tilnærming til CX, som sikrer en balanse mellom strategisk visjon, datadrevet beslutningstaking, effektiv kommunikasjon og opprettholdelse av et kundesentrert tankesett.

Hva er de beste rådene du vil gi til noen som nettopp har begynt på en CX-karriere, eller som nettopp har begynt å gå over fra et beslektet fagområde som kundesenter- eller kundeserviceledelse?

Her er de beste rådene jeg generelt vil gi:

• Kundesentrert tankesett: Prioriter kundenes behov i alle beslutningsprosesser.

• Ta kundeperspektivet: Flytt fokuset fra prosesser og interne måltall til å forstå hele kundereisen og kundens emosjonelle opplevelse.

• Utvikle empati & emosjonell intelligens: Lær deg å lese mellom linjene i kundetilbakemeldinger og identifisere deres egentlige behov og frustrasjoner.

• Bli en dataetterforsker: Forstå grunnleggende dataanalyse for å avdekke verdifull innsikt fra kundedata, slik at du kan ta velinformerte beslutninger.

• Bygg relasjoner: Etabler tverrfunksjonelle relasjoner for et sømløst samarbeid.

• Prioriter tilbakemeldinger: Verdsett og søk aktivt etter kundetilbakemeldinger for kontinuerlig forbedring.

• Mål effekten: Lær deg å måle og dokumentere effekten av CX-tiltak.

• Ta i bruk teknologi: Gjør deg kjent med verktøy for kunstig intelligens, analyse og automatisering.

• God kommunikasjon: Utvikle tydelige kommunikasjonsevner for å skape samkjøring i teamet og i kundedialoger.

• Vær ydmyk og åpen: Erkjenn at det alltid er rom for forbedring, og vær mottakelig for tilbakemeldinger.

• Bygg nettverk i CX-miljøet: Engasjer deg med fagfolk gjennom arrangementer og nettfora.

• Kontinuerlig læring: Hold deg oppdatert på bransjetrender og ny teknologi.

Ytterligere råd til noen som går over fra et beslektet fagområde:

• Ta i bruk de eksisterende ferdighetene dine: Erfaringen din fra kundesenterledelse eller kundeservice har gitt deg verdifull kunnskap om kundenes behov og smertepunkter. Bruk dette som et solid fundament.

• Utvid horisonten: Selv om erfaringen din er verdifull, bør du være åpen for å lære nye ting som CX-strategi, designtenkning og digital transformasjon.

• Ikke vær redd for å ta sjanser: Å gå utenfor komfortsonen og prøve nye ting kan hjelpe deg med å utvikle deg i CX-karrieren.

• Fokuser på resultater, ikke bare leveranser

Etter min mening innebærer suksess innen CX en blanding av kunnskap, empati, tilpasningsevne og et urokkelig fokus på å forbedre kundeopplevelsen.

Når dukket CX opp på radaren din som fagområde? Hvordan har du sett det utvikle eller endre seg i løpet av denne perioden?

CX fanget først oppmerksomheten min tidlig på 2000-tallet, da jeg jobbet som teknisk ingeniør og innså hvor viktig det var å tilby rask support for kundetilfredsheten.

Gjennom årene har jeg observert betydelige endringer innen CX:

• Utvidet forståelse: CX har utviklet seg fra å være forbundet med kundestøtte til å omfatte hele kundereisen.

• Teknologisk revolusjon: Integrasjon av kunstig intelligens, analyse og automatisering har forvandlet CX og muliggjort datadrevet innsikt og personaliserte opplevelser.

• Kundesentrert kultur: Organisasjoner prioriterer i økende grad en kundesentrert kultur for å oppnå lojalitet og forretningsmessig suksess.

• Omnikanalopplevelser: CX fokuserer nå på å tilby sømløse opplevelser på tvers av ulike digitale og tradisjonelle kanaler.

• Medarbeideropplevelse: Det legges stadig større vekt på medarbeidertilfredshet, fordi man erkjenner hvilken betydning den har for å levere fremragende kundeservice.

• Respons i sanntid: Plattformer for umiddelbar kommunikasjon har økt behovet for respons i sanntid for å håndtere kundehenvendelser raskt.

• Personvern og etikk: Med økt bruk av data må selskaper navigere i personvernhensyn og etiske vurderinger for å bygge og opprettholde kundenes tillit.

• Strategisk differensiator: CX har gått fra å være en reaktiv funksjon til å bli en strategisk differensiator, og både former og formes av dynamiske kundeforventninger og forretningsstrategier.

Hvilken trend tror du vil ha størst innvirkning på CX-området de neste tre årene?

Etter mitt syn er følgende blant de mest innflytelsesrike CX-trendene de neste tre årene:

• Hyperpersonalisering: Utnytte KI og data til å skape svært individualiserte opplevelser for hver kunde, tilpasset deres unike behov og preferanser.
• Emosjonelt intelligent KI: KI med emosjonell intelligens vil personalisere interaksjoner utover demografiske kjennetegn ved å forstå og reagere på kundenes følelser i sanntid.
• Prediktiv CX: Proaktive tiltak og personaliserte tilbud basert på KI-drevne forutsigelser av kundenes behov og atferd.
• Oppslukende AR/VR-opplevelser: Forene den fysiske og digitale verdenen for å skape engasjerende og interaktive kundeopplevelser.
• Fremveksten av etisk CX: Et økende fokus på ansvarlig bruk av KI, personvern og åpenhet i kundeinteraksjoner.
• Å bygge tillit og tilknytning: Å legge større vekt på den menneskelige kontakten og ekte forbindelser for å skille merkevareopplevelser fra hverandre i et teknologidrevet landskap.

Disse trendene har samlet sett som mål å gi mer skreddersydde, oppslukende og sikre kundeinteraksjoner, noe som gjenspeiler utviklingen i kundenes forventninger og den teknologiske utviklingen.

Hvis det er noe annet du ønsker å dele med leserne våre, hører vi gjerne fra deg! Du er velkommen til å dele eventuelle «kontroversielle meninger» du måtte ha om CX-praksis, eller noe du mener skiller deg ut på CX-området. 

Mine «kontroversielle meninger» er:

• Automatisering skal styrke, ikke erstatte: Ta i bruk teknologiens evne til å håndtere repetitive oppgaver, slik at menneskelige medarbeidere får mer tid til kompleks problemløsning og til å bygge ekte forbindelser.

• Data er drivstoffet, men empati er motoren: Ikke gå deg vill i dataanalyse. Bruk data til å personalisere opplevelser, men husk det menneskelige elementet – empati og emosjonell intelligens er viktige differensiatorer.

• Gå utover tilfredshet og sikt mot ambassadørskap: Ikke slå deg til ro med kunder som bare er fornøyde. Streb etter lidenskapelige merkevareambassadører som forteller historien din og driver organisk vekst.

• Samarbeid er avgjørende, ikke siloer: Bryt ned barrierer mellom avdelinger. En sømløs kundereise krever tverrfunksjonelt samarbeid og et delt eierskap.

• Etikk fremfor bekvemmelighet: Ikke prioriter kortsiktige gevinster foran etisk praksis. Vær åpen, ansvarlig og respektfull overfor kundenes data og personvern.

Jeg skiller meg ut gjennom en helhetlig tilnærming, der jeg ser på CX som et økosystem hvor hvert element bidrar. Mitt engasjement for kontinuerlig læring og min lidenskap for å ivareta kundenes interesser gjør meg godt rustet til å skape positive endringer og overgå forventningene. Jeg ser frem til å bidra med ferdighetene og erfaringene mine for å forbedre kundetilfredsheten og bygge varige relasjoner.