Over 35 % av kontaktsentrene har allerede begynt å bruke skyteknologi.
Det er ikke overraskende—skybaserte kontaktsentre er mer effektive, skalerbare og billigere enn standardløsninger utviklet lokalt. Les videre for å se hva et skybasert kontaktsenter er, og hvilke utfordringer innen kundeopplevelse det løser og forbedrer.
Hva er et skybasert kontaktsenter?
Kort sagt er det et omfattende sett med integrerte verktøy som gjør det mulig å håndtere all innkommende og utgående kundekommunikasjon i virksomheten fra ett enkelt kontrollpanel som er tilgjengelig i skyen (over hele verden, døgnet rundt). Det betyr at skybaserte kontaktsentre tilbyr mer enn typiske kundesentre, som bare handler om talekommunikasjon. En typisk skybasert kontaktsenterløsning inkluderer følgende kommunikasjonskanaler:
- Tekstmeldinger (e-post, chat, SMS)
- Tale (telefon og videokonferanser)
- Intelligente assistenter (chatboter, taleboter)
- Sosiale medier
Men funksjonaliteten stopper ikke her! Fordi alt er skybasert, kan du dra nytte av en rekke integrasjoner med andre verktøy og plattformer som du bruker i virksomheten.
Et skybasert kontaktsenter kan integreres med:
- CRM- og markedsføringsautomatiseringsverktøy
- Nettsted
- Mobil-/nettapplikasjon
- E-handelsplattform
- Profiler på sosiale medier
Skyen tilbyr dessuten enorm fleksibilitet og skalerbarhet - med et skybasert kontaktsenter kan agentene dine arbeide fra hvor som helst og på hvilken som helst enhet, slik at du ikke er bundet til ett bestemt sted. Selskaper som tilbyr skybaserte løsninger, har vanligvis datasentre i mange forskjellige land, slik at de kan tilby samme høye tjenestekvalitet uavhengig av hvor brukerne befinner seg.
På denne måten kan du få mest mulig ut av omnikanalmodellen i virksomheten og gi brukerne en førsteklasses kundeopplevelse, uansett hvor og hvordan de tar kontakt med virksomheten din. Det er også den enkleste måten å introdusere automatisering i virksomheten på (de fleste automatiseringsverktøy fungerer også i skyen, så det er enkelt å få dem til å samarbeide via API).
Vi skal snakke mer om fordelene med skybasert kontaktsenterprogramvare om et øyeblikk.
Hvordan sammenlignes det med tradisjonell kontaktsenterinfrastruktur?
Kort sagt? Det er billigere og mer effektivt. Skybaserte kontaktsentre trenger ingen telekominfrastruktur (for eksempel en PBX) eller ekstra kundesenterprogramvare. Til en viss grad er det en frittstående selvbetjeningsløsning. Kommunikasjonen skjer i sanntid og er basert på VoIP-teknologi (tale over internettprotokoll).
Med en skybasert kontaktsenterplattform trenger du dessuten ikke å bekymre deg for oppgraderinger og sikkerhetskopier - dette er leverandørens ansvar.
| Tradisjonell infrastruktur | Skybasert infrastruktur |
| Bundet til én leverandør, begrensede tilpasningsmuligheter | Full tilpasningsmulighet på grunn av API-integrasjoner |
| Begrenset skalerbarhet | Full skalerbarhet |
| Høye oppstartskostnader | Fleksible prismodeller, ingen oppstartskostnader |
| Krever IT-maskinvare lokalt | IT-maskinvare begrenset til datamaskiner og internettforbindelse |
| Krever en fysisk lokasjon | Fungerer globalt, døgnet rundt |
Skyen gir svar på alle de viktigste utfordringene for kontaktsentre
Ifølge en nylig undersøkelse gjennomført blant over 300 ledere for kontaktsentre i USA finnes det seks avgjørende utfordringer som ledere for lokalt installerte kontaktsentre må håndtere:
Interessant nok kan alle disse utfordringene enkelt løses med en skybasert kontaktsenterløsning.
Først og fremst kan du øke kundetilfredsheten takket være omnikanalfunksjoner – du kan snakke med kundene dine, svare på spørsmålene deres og løse problemene deres i mange ulike digitale kanaler og kommunikasjonsformer. Skyen er rask og alltid tilgjengelig, slik at du kan forkorte tiden det tar å håndtere en bestemt henvendelse, samt begrense potensiell nedetid til et minimum.
Dette betyr et farvel til den kroppsløse stemmen vi alle har hørt minst én gang:
Du har ringt til selskapet vårt. Samtalen din er viktig for oss. Vennligst vent mens vi setter over samtalen…
Skyen er også nyttig når det gjelder bemanningsstyring. Som vi allerede har nevnt, kan du ansette konsulenter fra hele verden med et skybasert kontaktsenter. Du er ikke begrenset til ett bestemt land.
Automatiske kundeserviceprosesser er viktige for 54 % av respondentene. Skyløsninger er utbredt innen automatisering, så du kan dra nytte av mange verktøy som automatiserer arbeidet ditt, inkludert intelligente kundeassistenter (chatboter og taleboter) drevet av kunstig intelligens.
Til slutt tilbyr skyen mer fleksibel prising, særlig sammenlignet med lokale løsninger, som alltid koster det samme, uavhengig av den aktuelle arbeidsmengden eller behovene dine. Skybaserte løsninger er i større grad tilpasset kundenes behov, noe som betyr at du ikke trenger å betale for tjenester du ikke bruker.
Hvis du vil vite mer om strategi for kundesentre, kan du lese veiledningene våre om å bytte til et skybasert kontaktsenter og å avgjøre om du bør sette ut kundeservicen. Hvis du vil ha jevnlige oppdateringer om CX rett i innboksen, kan du abonnere på nyhetsbrevet vårt for å få de nyeste CX-trendene, innsiktene og taktikkene.
