Interaktive stemmesvarsystemer: En komplett veiledning

Interaktive talesvarsystemer (IVR) kan virke ukjente, men du har mest sannsynlig vært borti et i hverdagen. Hver gang du ringer en kundestøttelinje – enten hos en bank eller en internettleverandør – bruker du litt tid på å lytte til en mer eller mindre robotaktig stemme som ber deg trykke på tall på telefonens tastatur eller si noe for å nå målet ditt. Det er et interaktivt talesvarsystem. 

Interaktive talesvarsystemer (IVR) er noen av de mest effektive verktøyene du kan bruke for å redusere svartiden og forbedre kvaliteten på svarene dine når du tilbyr telefonstøtte. De gjør det mulig å automatisere gjentakende innkommende samtaler, segmentere henvendelser og viderekoble innringere til de best egnede medarbeiderne. 

Hva er et interaktivt talesvarsystem? 

Interaktive talesvarsystemer er verktøy som automatisk besvarer innkommende samtaler og veileder innringere gjennom en meny. Avhengig av menyvalget kan systemene gi svar på vanlige spørsmål, hjelpe innringere med å utføre enkle oppgaver eller sette innringere over til bestemte støtteteam eller avdelinger. 

Utviklingen av IVR-teknologi

IVR-teknologi ble først utviklet på 1970-tallet, men ble ikke ansett som kostnadseffektiv før på 1990-tallet, da fremskrittene innen harddiskteknologi og prosessorkraft gjorde den til et gjennomførbart alternativ for kundesentre. På den tiden kunne IVR-systemer bare rute samtaleflyten til bestemte avdelinger, men det var nok til å redusere ventetidene betydelig. Innringerne trengte ikke lenger å snakke med en operatør før de ble satt over, og de kunne nå ønsket avdeling raskere, noe som økte kundetilfredsheten.  

Tidlig på 2000-tallet ble IVR-teknologien bedre og rimeligere, og store organisasjoner som offentlige etater, banker og helseleverandører begynte å bruke den. Fremskrittene innen internetttelefoni og nettskybasert databehandling på 2010-tallet innebar at IVR-systemer ikke lenger måtte være lokale løsninger, noe som gjorde dem rimeligere og enklere å implementere. Dette gjorde IVR-programvare attraktiv for nye typer organisasjoner, som detaljhandelsbedrifter, nyhetsbyråer, utdanningsinstitusjoner og til og med små bedrifter.  

De siste fremskrittene innen talegjenkjenning, naturlig språkbehandling (NLP) og kunstig intelligens representerer et betydelig skritt i utviklingen av IVR-teknologi. Avanserte IVR-verktøy kombinerer nå talegjenkjenning, kunstig intelligens og tekst-til-tale for å generere svar i sanntid basert på organisasjonens data, slik at de kan besvare vanlige spørsmål utenom åpningstid uten å være avhengige av forhåndsinnspilte meldinger. Denne funksjonaliteten er imidlertid for øyeblikket bare tilgjengelig på engelsk, så den har begrenset anvendelse for internasjonale bedrifter. 

Hvordan fungerer interaktivt talesvar?

IVR-systemer tilbyr innringere ulike menyalternativer å velge mellom. Når en innringer velger et alternativ, blir vedkommende enten omdirigert til en ny meny, satt over til en kundesenteragent, veiledet gjennom en enkel oppgave eller får en informativ melding. 

Bruk av en IVR-løsning øker effektiviteten til kundesentre som håndterer store samtalevolumer, ettersom bare en del av innringerne ender opp med å komme i kontakt med kundestøtteagenter, mens de øvrige løser problemene sine gjennom helautomatiserte prosesser. 

Bruk IVR til å forbedre kundeopplevelsen

IVR-teknologi forbedrer kundeopplevelsen på flere måter, blant annet: 

• Kortere ventetider: IVR-menyen veileder innringere til de riktige agentene eller avdelingene for behovene deres, slik at samtalene blir kortere og mer effektive. 
• Selvbetjeningsalternativer: En IVR-applikasjon gjør det mulig for innringere å utføre ulike oppgaver uten å samhandle med en kundestøtteagent, for eksempel sjekke kontosaldoen, betale regninger, lære mer om prisene på et produkt eller finne ut mer om de nyeste tilgjengelige tilbudene. 
• Støtte døgnet rundt: Kundene får kontinuerlig støtte uten å måtte samhandle med en agent. Selv om enkelte problemer ikke kan løses uten en agent, kan innringere legge igjen talemeldinger som forklarer problemene deres, og få noen til å kontakte dem med løsninger neste arbeidsdag. 

Fordeler med IVR

Hvis du fortsatt prøver å overbevise organisasjonen din om å investere i et IVR-system, er dette noen av de viktigste fordelene du kan forvente for virksomheten og kundestøtteagentene dine. 

For bedrifter: 

• Reduserte driftskostnader: IVR kan utføre flere oppgaver som agenter ellers måtte ha utført, for eksempel samtaleruting, behandling av små transaksjoner eller formidling av informasjon. Dette betyr at et kundesenter kan spare penger på å ansette og lære opp nye servicemedarbeidere. 
• Større støttekapasitet uten flere ansettelser: IVR-systemer kan hjelpe bedrifter med å maksimere støttekapasiteten uten å ansette flere personer. Dette kan igjen gjøre det mulig for tjenestefokuserte virksomheter som kundesentre å få flere kunder i kundeporteføljen. 
• Kortere første responstid: Direkteagenter kan gå glipp av samtaler ved plutselige økninger i etterspørselen. IVR-systemets automatiske sentralbord besvarer samtaler umiddelbart, veileder innringere til riktige ressurser eller avdelinger og setter dem på vent til en agent er tilgjengelig. 
• Kortere samtalebehandlingstid: IVR-systemer gir kunder selvbetjeningsalternativer for vanlige oppgaver, slik at færre innringere må vente på å snakke med en agent. Dette kan føre til betydelig bedre samtalebehandlingstider. 
• Mer effektiv kundestøtte: Når du bruker et IVR-system, blir innringere veiledet til riktige avdelinger basert på behovene deres, slik at bedrifter kan løse problemene deres raskere.  
• Flere løste henvendelser ved første kontakt: Takket være de mange alternativene IVR-verktøyet tilbyr, kan de fleste kunder løse problemene sine første gang de ringer, noe som gir en bedre kundeopplevelse. 
• Mer fornøyde kunder: IVR-verktøy kan hjelpe deg med å løse flere kundeproblemer selv om innringere ikke får en løsning under den første samtalen. Mange verktøy tilbyr en tilbakeringingsfunksjon som lagrer telefonnumrene til kunder som legger på mens de venter, slik at agentene dine kan kontakte innringerne når de er tilgjengelige. 
• Forbedrede kundereiser: IVR-løsninger integreres med en rekke apper, for eksempel programvare for kontaktsentre, verktøy for automatisk samtalefordeling (ACD) eller plattformer for kunderelasjonshåndtering (CRM), og deler data gjennom API-tilkoblinger. Dette hjelper deg med å få en bedre forståelse av innringerne dine, slik at du kan optimalisere kundereisene dine. 

For kundeservicemedarbeidere:  

• Redusert arbeidsbelastning: Med et IVR-telefonsystem trenger ikke agenter å utføre visse oppgaver, for eksempel samtalefordeling, besvare vanlige spørsmål eller godkjenne små transaksjoner, og de håndterer derfor færre oppgaver i det daglige. 
• Mer tid til å fokusere på komplekse henvendelser eller saker med høy verdi: IVR-systemet besvarer vanlige spørsmål og ruter kundesamtaler automatisk, slik at servicemedarbeidere kan bruke mer tid på å løse komplekse henvendelser eller saker med høy verdi som teller mot KPI-ene deres. 
• Økt jobbtilfredshet: Kundeservicejobber kan være krevende på grunn av vanskelige interaksjoner og stress, men automatisering kan redusere noe av denne belastningen og øke jobbtilfredsheten. 

Utfordringer med IVR

Implementering av ny teknologi medfører alltid utfordringer, og IVR-programvare er ikke noe unntak. For å gi deg en balansert oversikt er dette noen utfordringer med IVR-programvare du også bør være oppmerksom på: 

For bedrifter: 

• Høye oppstartskostnader: Selv om IVR-systemer er rimeligere nå enn forrige tiår, kan kostnadene fortsatt være høye, spesielt for små og mellomstore bedrifter. 
• Kompleks utforming og implementering: IVR-løsninger er vanligvis ikke noe du kan implementere på egen hånd. Du må utforme kundereiser for flere typer kunder som ønsker å oppnå ulike resultater, så hvor vanskelig implementeringen er, står i forhold til kompleksiteten i organisasjonen din. 
• Løpende kostnader til vedlikehold og brukerstøtte: Et IVR-system er ikke noe du kan sette opp og glemme. Du må oppdatere kundereisene dine kontinuerlig etter hvert som du lærer mer om innringerne dine, eller når produktet ditt endres. 

For kundeservicemedarbeidere:

• Risiko for dårlige kundeinteraksjoner: IVR-systemer som ikke er godt optimalisert, kan skape friksjon og føre til irriterte innringere. I tillegg finnes det alltid en liten andel innringere som ikke vet hvordan de skal navigere i IVR-menyen, så de er allerede irriterte når de blir koblet til en direkteagent. 
• Dårlig samtaleruting: Noen velger et hvilket som helst alternativ i IVR-menyen bare for å komme i kontakt med et menneske, selv om de blir rutet til feil avdeling. Det kan være frustrerende å håndtere innringere som bruker denne fremgangsmåten. 
• Samtaler erstatter andre oppgaver: IVR-systemet håndterer noen av oppgavene som vanligvis tilskrives servicemedarbeidere, slik at de ender opp med å bruke mesteparten av arbeidsdagen på samtaler i stedet for å veksle mellom ulike typer oppgaver, noe som kan gjøre arbeidet kjedelig. 

Forenkle kundeservicesamtalene dine med interaktive talesvarssystemer

Interaktive talesvarssystemer kan hjelpe deg med å maksimere supportkapasiteten, redusere driftskostnadene og forbedre kundetilfredsheten – samtidig som de gjør livet enklere for teamet ditt. Selv om det kan være komplisert å utforme IVR-løp, kan godt optimaliserte systemer føre til flere lojale og fornøyde kunder. 

Hvis du vil lære mer om løsninger for callsentre, kan du ta en titt på den merkeuavhengige veiledningen for løsninger til inngående callsentre og listen vår over den beste callsenterprogramvaren for å finne det som passer best for deg. 

Abonner på CX Lead for å holde deg oppdatert på de nyeste strategiene, ledelsestipsene og trendene i CX-bransjen.