Kundens onboardingprosess: 9 trinn for å redusere kundefrafall

Nylig abonnerte jeg på et produkt i håp om at det skulle gjøre livet mitt enklere. Dessverre ble håpene mine knust. Innen to uker sa jeg opp abonnementet. Kontoen min ble til en statistikk som skaper frykt hos abonnementsbaserte selskaper overalt. Det stemmer – jeg falt fra. (GISP!)

En dårlig kundeintroduksjonsprosess er den viktigste årsaken til kundefrafall. Og fordi det er 5–25 ganger billigere å beholde kunder enn å skaffe nye, betyr mindre kundefrafall større fortjeneste. Derfor er selskaper så opptatt av å få kundeintroduksjonen riktig. Små forbedringer i kundeintroduksjonen kan føre direkte til større fortjeneste. AI-verktøyet for hukommelse Heyday reduserte kundefrafallet med nesten 3 ganger ved å gjøre endringer i kundeintroduksjonsprosessen.

La oss gå tilbake til historien min om kundefrafall og hjertesorg. Dette er det som skjedde – da jeg logget inn på produktet for første gang, ble jeg uten videre kastet inn i produktgrensesnittet. Jeg fant ikke det jeg lette etter. Automatiserte velkomst-e-poster spurte meg om jeg hadde problemer (”En ekte person leser disse?! Bare svar!”) Jeg svarte, men fikk aldri noe svar. Jeg så gjennom produktet igjen, men ble bare mer forvirret. Så sa jeg opp.

Som det gamle ordtaket sier, får du bare én sjanse til å gjøre et godt førsteinntrykk. Å bygge den perfekte strategien for kundeintroduksjon handler om å perfeksjonere førsteinntrykket – ikke bare med mål om å redusere kundefrafall og forbedre lønnsomheten, men også om å gjøre kundene dine til superfans som setter fart på veksten din.

Hvorfor er kundeintroduksjon viktig?

Som kundesuksesskonsulenten Lincoln Murphy sier, «frøene til kundefrafall blir sådd tidlig». Kundeopplevelsen starter i det første øyeblikket en kunde møter merkevaren din, og den tilspisser seg gjennom salgsprosessen. Men kanskje det mest avgjørende øyeblikket er under kundeintroduksjonen.

Å lykkes med introduksjonsprosessen kan avgjøre om kundefallsraten og omdømmet ditt blir en suksess eller fiasko, og dermed også veksten og lønnsomheten din. En studie fra Bain & Company viser at en økning i kundebevaringen på bare 5 % kan føre til en fortjenesteøkning på 25–95 %.

Til tross for den sterke sammenhengen mellom kundeintroduksjon og kundefrafall har mange selskaper introduksjonsprosesser som bare er «greie». En undersøkelse viste at 90 % av kundene mener at selskaper kan forbedre introduksjonsprosessen. Samtidig har 8 av 10 brukere slettet en app fordi de ikke var sikre på hvordan de skulle bruke den. (Vi har alle vært der.)

Fordeler med en god kundeintroduksjonsopplevelse

Kundeintroduksjon skaper fornøyde, lojale kunder som sprer ordet om selskapet ditt.

• Det reduserer kundefrafall og øker kundens livstidsverdi (LTV). Kunder som blir NPS-ambassadører gjennom positive introduksjons- og produktopplevelser har en LTV som er 600–1 400 % høyere enn kritikernes. Bedre introduksjonsprosesser fører til mindre kundefrafall og større lønnsomhet.
• Det bygger positiv jungeltelegraf og setter fart på veksten. Når du har en dårlig opplevelse med et produkt, snakker du om det. Når du har en negativ opplevelse, snakker du enda mer om det. Å bygge positive kundeopplevelser er en av de kraftigste multiplikatorene du kan bruke for å vokse.
• Det setter fart på kundereisen. Kunder trenger raske seire for å føle at de får verdi ut av et produkt. En kreativ introduksjonsprosess hjelper kundene med å få verdi fra første gangs bruk av produktet, samtidig som den sikrer at de har verktøyene de trenger for å fortsette å få verdi på egen hånd. Mer fornøyde og bedre informerte kunder har også større sannsynlighet for å oppgradere.

Å bestemme seg for å investere i kundeintroduksjon handler om et enkelt valg. Vil du ha frustrerte kunder som sier opp og legger igjen dårlige anmeldelser? Eller vil du ha fornøyde kunder som blir værende og sier hyggelige ting om deg? Det er så kraftig en god introduksjon kan være.

Slik setter du mål for kundeintroduksjonsprosessen

Mange selskaper betrakter kundeonboarding som et engangsmøte. Det er utformet for å hjelpe kunden med å opparbeide tillit og bli fortrolig med produktet. Hvis kundefrafallet blir for høyt, går selskapet tilbake og vurderer onboardingprosessen på nytt.

Men hvis du venter på høyt kundefrafall for å oppdage at noe er galt med onboarding, kan det allerede være for sent. Det finnes en rekke måltall du kan bruke som nøkkelindikatorer (KPI-er) for å vurdere hvor godt onboardingprosessen fungerer:

• Tid til verdi (TTV): Tid til verdi måler hvor lang tid det tar før en kunde opplever verdi i produktet. Målet er å gi kunden et «aha»-øyeblikk tidlig for å holde dem engasjert og redusere kundefrafall. TTV er det mest populære måltallet for kundeonboarding å følge med på. Du kan ta det et skritt videre og måle prosentandelen av brukere som når øyeblikket der de opplever verdi.
• Kundeengasjement: Hvis en kunde har kjøpt et produkt, men ikke bruker det aktivt, er det bare et tidsspørsmål før de faller fra. Ved å måle kundeengasjement kan du se når engasjementet synker, slik at du kan gripe inn.
• Konvertering fra gratis prøveperiode til betalt abonnement: For mange SaaS-selskaper er dette det viktigste måltallet. Hvis kundene ikke oppgraderer fra en gratis prøveperiode til det betalte produktet, betyr det at de ikke fikk nok verdi ut av prøveperioden til å rettferdiggjøre kjøpsprisen. Effektiv onboarding kan øke dette tallet.
• Fullføring av kundeonboarding: 63,1 % av programvareselskapene tilbyr enten selvbetjent onboarding eller onboarding med begrenset oppfølging. Med mindre du har en onboardingprosess med tett oppfølging, er kundene overlatt til seg selv og fullfører kanskje ikke onboardingen. Følg med på fullføringsgraden for kundeonboarding, og se etter måter å holde kundene engasjert på.
• Kundetilfredshet: De fleste selskaper baserer seg på langsiktige måltall for kundetilfredshet, som Net Promoter Score, men du kan også vurdere kundetilfredsheten under selve onboardingprosessen.

For flere år siden jobbet jeg i kundesuksessteamet hos et reklamebyrå. En viktig del av strategien vår for å beholde kunder under onboarding var å introdusere kundene for et rapporteringsdashbord som de kunne logge inn på når som helst. Det eneste problemet? De fleste brukte aldri dashbordet. I stedet var de avhengige av sporadiske telefonsamtaler fra kundesuksessteamet for å få oppdateringer.

Selv om dette var en grei kundeonboardingprosess, førte den likevel til at flere kunder sa opp hver måned. Til slutt mistet de tilliten til det vi gjorde, og falt fra.

Hvis vi hadde brukt kundeengasjement til å måle hvor vellykket onboardingen var (i stedet for bare kundefrafall), kunne vi kanskje ha fått et annet resultat.

Få vår gratis e-bok Håndboken for kundeonboarding med ekspertinnsikt som hjelper deg med å utvikle onboardingstrategien din.

Kundeonboardingprosessen

1. Registrering

Kundeonboarding starter med registreringsprosessen. Utform en tungvint registreringsflyt, så vil du ikke bare garantere færre registreringer – du vil også frustrere og skuffe kundene som faktisk registrerer seg.

De fleste kunder kommer aldri gjennom registreringsprosessen. En undersøkelse blant SaaS-selskaper viste en gjennomsnittlig konverteringsrate for registreringer på litt over 36 %. Det betyr at nesten to tredjedeler av personene som begynner å registrere seg for produktet ditt, aldri fullfører.

Hvis du ser en høy frafallsrate, kan du gjøre følgende:

• Hold prosessen kort. Ikke bruk for mange felt. Be om så lite informasjon som mulig i begynnelsen, og følg opp senere under onboardingprosessen for å innhente mer.
• Bruk enkelpålogging (SSO). Har du noen gang registrert deg for et produkt med bare Gmail-adressen din? Det er SSO. Det reduserer friksjon ved å tillate innlogging med ett klikk via en pålitelig tjeneste som Google eller Facebook.
• Bruk flertrinnsskjemaer. Hvis du trenger mer informasjon, er flertrinnsskjemaer et must. Markedsføringseksperimenter har vist at flertrinnsskjemaer kan gi opptil 300 % flere konverteringer sammenlignet med lange skjemaer på én side.

Eksempel: Notions registreringsside

Notion har alle grunnleggende elementer på plass:

• De ber bare om e-postadressen din – ikke noe annet.
• Mulighet for å logge inn med Google eller Apple via SSO, noe som reduserer friksjon.
• Det er en minimalistisk side. Ingenting distraherer fra registreringsprosessen.

Eksempel: Miros registreringsside

Miro gjør ting enda mer brukervennlige:

• Ved å plassere et e-postfelt på hjemmesiden får de startet prosessen med ett klikk
• Når du klikker på registreringsknappen, kommer du til et flertrinnsskjema som samler inn mer informasjon
• De ofrer fleksibilitet (SSO) for enkelhet (raskere registrering)

2. Velkomst-e-post

Så snart nye brukere registrerer seg for produktet ditt, må du raskt få dem i gang mens de fortsatt er motiverte etter registreringsprosessen. Du vil også ønske dem varmt velkommen som kunder, slik at forholdet starter på riktig måte.

En velkomst-e-post er perfekt for begge disse målene.

Innen sekunder etter at kunden har registrert seg for produktet ditt, bør de motta en automatisert e-post som takker dem og foreslår tydelige neste steg. Dette er noe AI i kundeonboarding kan hjelpe deg med å sette opp.

Ikke nøl med å gjøre e-posten personlig. Husk at du konkurrerer med tusen andre ting om kundens oppmerksomhet. Å tilføre personlighet til velkomst-e-posten din – uansett hva det betyr for merkevaren din – er en god måte å skille seg ut i et hav av generiske e-poster.

Her er hva du bør ta med i en effektiv velkomst-e-post:

• Gi dem en varm velkomst! Hvis det ikke allerede er åpenbart ut fra tittelen («Velkomst-e-post»), er det nettopp det du bør gjøre. Kundens innboks er et mer intimt og fokusert område enn Internettets vidåpne områder. Dette er sjansen din til å fortelle kundene hvordan du virkelig føler det. (Tips: Du er takknemlig for at de registrerte seg, og du er sikker på at dette er starten på et vakkert forhold.)
• Gi dem en enkel seier. Hvis det finnes viktige handlinger som må utføres for å komme i gang (for eksempel integrasjoner), bør du be kunden gjøre dem nå. Hvis ikke, er dette det perfekte tidspunktet for å dele raske og lettfattelige ideer om hvordan de kan begynne å eksperimentere med produktet ditt.
• Få dem til å logge inn eller planlegge onboarding. Hvis selskapet ditt har selvbetjent onboarding, er hovedmålet med velkomst-e-posten å få kunden til å logge inn og starte prosessen. Hvis du har en tett oppfølgingsprosess for onboarding, bør du prøve å få dem til å planlegge en onboarding-samtale.

Eksempel: Frase.ios velkomst-e-post

Frase har en relativt overkommelig pris, men tilbyr likevel personlig gjennomgang av plattformen. Det betyr at de må ha funnet disse effektive for å øke antallet gratis prøveperioder som oppgraderes til betalte kontoer.

Dette liker jeg ved dette:

• Det personlige preget (en ekte person, ikke et ansiktsløst selskap)
• Den varme velkomsten og følelsen av at jeg har en kontaktperson som er der for meg
• Tilbudet om en personlig samtale (som introvert, nei takk – men noen vil like dette)

3. Opplevelsen ved første innlogging

Når kundene dine har mottatt velkomst-e-posten, er det tid for den første innloggingsopplevelsen. Dette er viktig – det er her forventningene møter virkeligheten.

Hvis de klikker rundt en stund uten å finne ut av det, kan de allerede være på vei mot å avslutte abonnementet.

Hvis de opplever en rask seier og et «aha»-øyeblikk i denne første økten, kan du ha en kunde for livet.

Gi så mye veiledning som mulig under den første innloggingsopplevelsen. La aldri kunden lure på hva de skal gjøre videre. Hils på dem med en melding, still eventuelle nødvendige spørsmål og veiled dem gjennom oppsettet ved hjelp av indikatorer på skjermen. Kom deg gjennom nødvendige oppsettstrinn så raskt som mulig, og gå deretter videre til den raske seieren.

Slik utformer du en effektiv første innloggingsopplevelse:

• Bruk en hilsen. En hilsen er et popup-vindu som vises etter innlogging. Den setter kundene i gang med å konfigurere alt riktig. Gjør hilsenen personlig og oppsettprosessen så rask og problemfri som mulig.
• La ikke kundene dine måtte gjette. Kundene dine skal aldri logge inn og lure på hva de skal gjøre videre. Angi forventninger og gjør det alltid tydelig hva neste steg er.
• Streb etter et «aha»-øyeblikk. Den første innloggingsopplevelsen bør ikke bare bestå av kjedelige oppsettstrinn. Hva kan du gjøre for å hjelpe dem med å oppdage verdien allerede i denne første opplevelsen? Led dem mot et område av produktet som gir raske resultater.

Eksempel: ClickUps første innloggingsopplevelse

ClickUp bruker et velkomstformat med popup og starter med et enkelt spørsmål. I stedet for at du må justere alle aspekter ved oppsettet, lar de deg velge om du ønsker enkle, mellomliggende eller avanserte funksjoner.

Dette liker jeg ved dette:

• Vennlig velkomst-popup
• Enkelt oppsett med ett klikk som reduserer komplikasjoner

Eksempel: Looms første innloggingsopplevelse

Etter å ha stilt et par grunnleggende oppsettsspørsmål i et flertrinnsskjema gir Loom deg en rask seier ved å gjøre det enkelt å invitere teammedlemmer ved første innlogging. For Loom gjør dette produktet mer attraktivt å fortsette å bruke. For brukerne gjør dette det enkelt å fullføre registreringen raskt og få andre i teamet til å komme i gang.

Dette liker jeg ved dette:

• Flertrinnsskjema
• Mulighet til å invitere teammedlemmer med én gang

4. Importer og integrasjoner

Importer og integrasjoner gjør produktet ditt umiddelbart mer verdifullt. Med noen få klikk kan brukerne koble produktet ditt til tjenestene de allerede bruker, og fylle det med relevante data.

Men import- og integrasjonsfasen er også et risikabelt hinder. Jo mer tid brukerne bruker på denne fasen, desto mindre tid har de til å utforske produktet ditt og nå sitt «aha-øyeblikk» for å oppdage verdien. Hvis det tar for lang tid, kan de avslutte oppsettprosessen.

Slik utformer du en bedre import- og integrasjonsprosess:

• Ikke tving dem. Med mindre en integrasjon er avgjørende for produktets funksjon, bør du gjøre den valgfri under introduksjonsprosessen. Du kan minne dem på å gjøre det senere.
• Automatiser den. Sikt mot integrasjoner med ett klikk der det er mulig. Bruk automatisering for å gjøre det enkelt og unngå å frustrere brukerne.
• Tilby hjelp. Integrasjoner kan være vanskelige. Sørg for at kunnskapsbasen din har mange artikler om denne delen av prosessen, og tilby praktisk kundestøtte hvis du kan.

Eksempel: Shields import- og integrasjonsprosess

Som et selskap innen LinkedIn-analyse krever Shield en LinkedIn-integrasjon for å fungere. De fremhever behovet for integrasjon i den aller første velkomstmeldingen på e-post.

Dette liker jeg ved dette:

• Gir en tydelig trinnvis prosess
• Du trenger bare å logge inn på produktet som skal integreres
• Det er enkelt å få hjelp ved å svare direkte på e-posten

5. Interaktiv gjennomgang

Den beste måten kundene dine kan bli kjent med produktet på, er at de får prøve det selv. Interaktive gjennomganger er en effektiv måte å gjøre dette på. Plattformen for chatautomatisering Rocketbots så aktiveringsraten sin dobles fra 15 % til 30 % takket være interaktive opplæringer som sjekklister og verktøytips.

Her er noen anbefalte fremgangsmåter:

• Led brukerne mot «aha-øyeblikket». Det endelige målet med en interaktiv gjennomgang er å hjelpe kundene med å oppnå verdi raskt, slik at det er mer sannsynlig at de fortsetter å bruke produktet på lang sikt. Med dette i tankene bør du bruke den interaktive gjennomgangen til å lede brukerne mot funksjoner som kan gi dem raske seire og tidlig verdi.
• La brukerne hoppe over deler av gjennomgangen. Ikke alle har tid til å gå gjennom en full gjennomgang når de logger inn. Gjør det enkelt å hoppe over trinn i gjennomgangen. La folk skumlese til de finner noe som er nyttig for dem.
• Gjør det enkelt for kundene å komme tilbake. Noen vil heller utforske produktet på egen hånd enn å lese instruksjoner. Men de kan få behov for å gå tilbake til gjennomgangen senere. Gjør det enkelt for dem å finne tilbake.

Eksempel: den interaktive gjennomgangen i Grammarly

Grammarly gjør en god jobb med å gi deg en produktomvisning og et demodokument du kan utforske, slik at du umiddelbart kan se hvordan produktet fungerer.

Dette liker jeg med dette:

• Enkelt å hoppe gjennom
• Rask gjennomgang som viser de viktigste funksjonene
• Demodokumentet lar folk prøve ut funksjonene på egen hånd

6. Fremheving av funksjoner

Fremheving av funksjoner gjør gjennomganger bedre ved å rette brukerens oppmerksomhet mot hvert viktige element i produktet og oppfordre dem til å samhandle med det.

Personlig er dette min favorittform for gjennomgang som bruker. Det er nesten som om noen står over skulderen din og forteller deg hvor du skal klikke videre – men du trenger ikke å melde deg på en direktesamtale, og du kan hoppe videre ved behov.

Her er noen gode fremgangsmåter for fremheving av funksjoner:

• Gjør det mulig å hoppe videre. Akkurat som med andre former for gjennomganger er ikke alle funksjoner interessante for alle brukere. La folk hoppe videre for å komme til det de faktisk trenger.
• Hold deg til de mest nyttige funksjonene. Hold det kort og enkelt ved å fremheve bare de mest umiddelbart nyttige funksjonene. Tilby brukerne en ny runde med tips hvis du trenger å ta med flere (”Gratulerer med å ha fullført nybegynnertipsene våre! Klar for noen avanserte tips? Klikk her.”)
• Gjør det til et spill. De beste fremhevingene av funksjoner inneholder et element av spillifisering som oppmuntrer deg til å fullføre gjennomgangen.

Eksempel: Waldos fremheving av funksjoner

Waldo er en Chrome-utvidelse som hjelper med undersøkelser. Produktvisningen tar deg steg for steg gjennom ulike funksjoner, med et nybegynnersett med tips først, og deretter en ny produktvisning for personer som ønsker avanserte tips.

Dette liker jeg med dette:

• Engasjerende og fokusert på interessante funksjoner
• Raske nybegynnertips med mulighet til å gå videre til avanserte tips

7. Kunnskapsbase & selvbetjent brukerstøtte

Ved å bygge en omfattende kunnskapsbase kan du oppnå en dramatisk reduksjon i antall henvendelser brukerstøtteteamet mottar. Ifølge ZenDesk foretrekker dessuten 67 % av kundene selvbetjent brukerstøtte fremfor å snakke med brukerstøttepersonell.

For alle kundene som heller vil finne ut av ting selv, må du sørge for at de har alle mulige verktøy tilgjengelig for å gjøre det. Airtable er et godt eksempel. Som en lavkode-appplattform er det et relativt komplekst produkt. Heldigvis har de over 700 artikler i kunnskapsbasen som dekker alle aspekter ved produktet.

Vurder å bruke chatboter som en måte å la brukerne finne svarene de trenger uten å lete gjennom kunnskapsbasen. Dette er spesielt nyttig på mobile enheter.

Her er noen gode fremgangsmåter for selvbetjent brukerstøtte:

• Gjør hver brukerstøttehenvendelse om til en artikkel i kunnskapsbasen. Hvis én kunde har et spørsmål, kan du være sikker på at andre også har det. Hvis du ikke allerede har en artikkel i kunnskapsbasen for en bestemt brukerstøttehenvendelse, bør du opprette en før du avslutter saken.
• Lag veiledninger. Noen brukere havner i kunnskapsbasen uten å vite nøyaktig hva de leter etter. Gi dem noe å klikke på (for eksempel en ”kom i gang”-veiledning) som kan hjelpe dem.
• Tilby chatboter. Chatboter kan sende brukerne til artikkelen de sannsynligvis trenger, slik at de slipper å lete seg gjennom søkefunksjonen.

Eksempel: Airtables kunnskapsbase

Airtable er et utrolig fleksibelt produkt – derfor har de naturligvis over 700 artikler i kunnskapsbasen for å sikre at kundene raskt kan finne svar.

Dette liker jeg med dette:

• Bla gjennom etter kategori
• Kom i gang-veiledning for nybegynnere
• Chatboten sender deg til relevante artikler og tilbyr Airtable-konsulenter for avansert hjelp

8. Oppfølginger

Introduksjonen stopper ikke etter den første innloggingen eller introduksjonssamtalen. Husk at brukerne dine fortsatt er nye, og at de fortsatt har økt risiko for å avslutte kundeforholdet før de fullt ut har opplevd verdien av produktet ditt.

Den beste måten å holde dem engasjert på er via e-post. Du kan til og med sette forventningene i velkomst-e-posten ved å fortelle at du kommer til å sende dem en kort serie med tips som hjelper dem med å få mest mulig ut av produktet.

Hold disse e-postene korte og praktiske. Målet med hver av dem bør være å vekke kundenes interesse nok til at de logger inn igjen.

Her er noen anbefalte fremgangsmåter for oppfølgings-e-poster etter introduksjonen:

• Hold den kort og handlingsorientert. Du har kanskje mye å si, men brukerne dine har ikke mye tid. Fokuser på å dele ett tips i hver e-post, og hjelp brukerne med å engasjere seg over tid. Gjør den overbevisende nok til at de ønsker å handle med en gang.
• Tilfør verdi. Hvis du forteller folk det de allerede vet, vil de avslutte abonnementet. Ikke del generiske tips. Snakk om unike måter folk bruker produktet ditt på for å oppnå imponerende resultater. Bruk sosial dokumentasjon her for å underbygge poenget ditt.

Eksempel: Shields oppfølgings-e-poster etter introduksjonen

Shield har en velkomstsekvens i åtte trinn som gradvis gjør deg kjent med produktet over tid.

Dette liker jeg ved dette:

• Den første e-posten lenker til en produktomvisning
• Andre oppfølgings-e-poster er korte, men lenker til blogginnlegg som går i dybden
• De tydeliggjør at det er en velkomstsekvens i åtte trinn
• Hvert tips er genuint nyttig (”De beste måtene å bruke Shield på” og “Hvor god er LinkedIn-profilen din?”)

9. Belønninger og overraskelser

Kundene dine trenger å føle at de følger en vei og gjør fremgang. Feir sammen med dem når de når milepæler! Tilby belønninger og overraskelser for å hjelpe dem med å holde seg engasjert i produktet ditt.

Spillifisering er morsomt for brukerne og hjelper dem med å bli værende lenger (og til syvende og sist bruke mer penger hos deg). Forskning fra TechValidate viste at 30 % av selskapene som bruker spillifisering opplevde betydelige økninger i konverteringsraten.

Her er noen anbefalte fremgangsmåter:

• Knytt belønningene dine til milepæler i introduksjonen. Ikke vent til kundene har brukt produktet ditt lenge før du gir dem anerkjennelse. Anerkjenn de små seirene de har oppnådd under introduksjonsprosessen for å holde dem motiverte.
• Vær kreativ. Du kan gratulere kundene med varsler i appen, e-poster, korte telefonsamtaler, forhåndsinnspilte videoer eller til og med fysisk post.
• Fortsett å overraske kundene dine. For å holde kundene engasjert må du fortsette å overraske og glede dem over tid.

Eksempel: Canva-spillifisering

Etter et par år med bruk av Canva, en plattform for grafisk design, fikk jeg en gratulasjons-e-post fra dem der de anerkjente de 50 designene jeg har laget (og antydet at de vil anerkjenne meg igjen når jeg når 100).

Dette liker jeg ved dette:

• Anerkjenner prestasjoner
• Oppfordrer brukerne til å logge inn og engasjere seg
• Viser brukerne en vei til mer anerkjennelse

5 tips for vellykket kundeintroduksjon

1. Ikke la kundene lure på hva de skal gjøre videre

En av grunnene til at kunder faller fra, er at de ikke er sikre på hva de skal gjøre videre. Et av de grunnleggende prinsippene for brukerintroduksjon er å sørge for at dette aldri skjer.

Etter at brukerne har registrert seg, bør du gi dem en tydelig sekvens å følge:

• En e-post som forteller dem hvordan de kommer i gang
• En velkomstmelding når de har logget inn på produktet
• En interaktiv omvisning som viser dem viktige funksjoner
• En oppfølgingssekvens med flere kontaktpunkter for å holde dem engasjert

Følg med på hvor kundene blir uengasjerte i introduksjonsprosessen, og juster prosessen for å unngå å miste dem.

2. Tilpass introduksjonen til hver enkelt bruker

Hvis du gjør introduksjonen relevant for hver enkelt kunde, øker sannsynligheten for at kundene får tidlig verdi fra produktet ditt.

Bedrifter med kundeintroduksjon med tett oppfølging gjennomfører vanligvis kundeintroduksjonen i 1-til-1-samtaler. I slike situasjoner er det enkelt å tilpasse introduksjonen. Sørg bare for å stille mange spørsmål og vise kundene hvordan produktet ditt løser problemene de er mest interessert i.

De fleste SaaS-produkter har en selvbetjent kundeintroduksjon med lite behov for oppfølging. I slike situasjoner er det fortsatt mulig å tilpasse introduksjonen. Du kan la kundene plassere seg selv i en kategori i begynnelsen av introduksjonen (f.eks. «nybegynner» eller «avansert») og deretter tilpasse resten av kundeopplæringen etter deres spesifikke behov.

3. Ikke overveld kundene dine

Overveld aldri kundene dine med for mye informasjon. Se heller på introduksjonsflyten som en måte å strategisk «dryppe» informasjon til brukerne på etter behov.

• Gi dem bare det de trenger for å komme i gang
• Del verdien gradvis og hold dem engasjert
• Hjelp dem frem mot et «aha»-øyeblikk

Å tilpasse introduksjonen (slik som i tips nr. 2 ovenfor) er én måte å unngå å overvelde kundene på. En annen er å holde den innledende introduksjonen kort og deretter følge opp med en serie korte tips som deles i en automatisert e-postserie.

4. Bygg en omfattende kunnskapsbase

De fleste kunder vil heller finne svaret i hjelpedokumentasjonen din enn å kontakte brukerstøtten. Men hvis de ikke finner svaret i kunnskapsbasen din, blir de frustrerte, og du vil få større belastning på brukerstøtten.

Ta tak i kundelojalitet og forbedre lønnsomheten samtidig ved å opprette en omfattende kunnskapsbase som svarer på alle kundenes spørsmål.

Hver gang du får en henvendelse til brukerstøtten, oppretter du en artikkel i kunnskapsbasen med svaret og sender kundene dit. Over tid vil du ha svar på alle mulige problemer kundene kan møte på.

5. Hold kundene engasjert over tid

Kundeintroduksjonen stopper ikke med den siste oppfølgings-e-posten i introduksjonen. Når nye funksjoner og produkter lanseres, er jobben din å stadig «introdusere» den eksisterende kundebasen for dem ved å gjøre dem oppmerksomme på de nye tilbudene dine.

Den eksisterende kundebasen din har større sannsynlighet enn noen andre for å oppgradere til et høyere nivå eller kjøpe et relatert produkt. Ta kontakt med målrettede e-poster om hvordan de nye funksjonene og produktene dine kan løse ulike utfordringer og gjøre hverdagen enklere for dem.

God kundeintroduksjon skaper fornøyde kunder

En ny kunde representerer en betydelig arbeidsinnsats fra markedsføringsteamet som tiltrakk seg kunden, og salgsteamet som fikk avtalen i havn. Kundeintroduksjonen gir en mulighet til ikke bare å unngå å miste kunden, men også å gjøre kunden til en lojal tilhenger for livet.

Hvilke tips om kundeintroduksjon har fungert best for deg? Del tankene dine i kommentarfeltet, og abonner på nyhetsbrevet vårt for flere tips om kundeopplevelse.