Net promoter score eller NPS er en mye brukt og anerkjent måling av kundeservice for å evaluere kundetilfredshet. NPS gir virksomheten din innsikt i om du har etablert en sterk base av lojale merkevareforkjempere. Den beregnes basert på svar på spørsmålet:
"På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produktet/tjenesten vår til en venn eller kollega?"
Kundene kategoriseres i tre grupper:
- Pådrivere (9-10): Entusiastiske støttespillere som sannsynligvis vil anbefale merkevaren.
- Passive (7-8): Tilfredse, men promoterer ikke merkevaren aktivt.
- Kritikere (0-6): Misfornøyde kunder som kan fraråde andre å velge merkevaren.
NPS-formelen er: NPS = %Pådrivere − %Kritikere
NPS’ opprinnelse
Konseptet Net Promoter Score (NPS) ble introdusert av Fred Reichheld i hans artikkel i Harvard Business Review fra 2003, med tittelen "Det ene tallet du trenger for å vokse." Reichheld foreslo NPS som en enkel og effektiv måte å måle kundelojalitet på ved å stille ett enkelt spørsmål: “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produktet/tjenesten vår til en venn eller kollega?” Han hevdet at denne målingen kunne forutsi kundeatferd og ha en direkte sammenheng med virksomhetens vekst.
Enkelheten ved NPS, kombinert med den handlingsrettede innsikten, førte til rask utbredelse på tvers av bransjer. Over tid har NPS utviklet seg til å bli en hjørnestein innen styring av kundeopplevelser, og hjelper virksomheter med å følge lojalitet, identifisere forbedringsområder og fremme kundedrevet vekst.
NPS’ popularitet og bruk
NPS er en av de mest populære målingene for kundelojalitet og -tilfredshet, og brukes av virksomheter i alle størrelser og bransjer over hele verden. Enkelheten – ett hovedspørsmål om sannsynligheten for å anbefale – gjør den enkel å implementere og forstå.
Virksomheter som Apple, Amazon og Airbnb bruker NPS til å følge kundenes oppfatninger og styre forbedringer. Den utbredte bruken skyldes at den kan gi handlingsrettet innsikt, sammenligne resultater og synliggjøre områder med vekstpotensial.
Ved å knytte tilbakemeldinger fra kunder til lojalitet og forretningsresultater har NPS blitt et anerkjent verktøy for å drive kundesentrerte strategier.
Have an account? Log In
Transaksjonell versus relasjonell NPS
Transaksjonell NPS og relasjonell NPS er to tilnærminger til å måle kundelojalitet, og hver av dem har et eget formål:
- Transaksjonell NPS: Måler kundetilfredshet etter en bestemt interaksjon eller transaksjon, for eksempel et kjøp, en supportsamtale eller et besøk på nettstedet.
- Formål: Identifiserer umiddelbare tilbakemeldinger om en bestemt opplevelse og fremhever styrker og svakheter på kontaktpunktnivå.
- Eksempel: Etter å ha løst en kundes problem via en chat i sanntid, kan man spørre: “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale brukerstøtten vår basert på denne opplevelsen?”
- Beste bruksområde: For å identifisere og forbedre bestemte prosesser, kontaktpunkter eller avdelinger.
- Relasjonell NPS: Måler den overordnede kundelojaliteten og kundetilfredsheten med merkevaren eller organisasjonen som helhet, vanligvis innhentet med jevne mellomrom (for eksempel kvartalsvis eller årlig).
- Formål: Gir et bredere bilde av hvordan kundene oppfatter merkevaren over tid.
- Eksempel: Sende en undersøkelse til kundene med spørsmålet: “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale selskapet vårt til en venn eller kollega?”
- Beste bruksområde: For å følge langsiktige trender i lojalitet og sammenligne resultater med konkurrenter.
Bruk av NPS innen kundeopplevelse (CX)
NPS er et viktig verktøy for styring av kundeopplevelser fordi det bidrar til å måle hvor lojale kundene er overfor merkevaren din. Ved å spørre kundene hvor sannsynlig det er at de vil anbefale produktet eller tjenesten din, gir NPS deg en tydelig indikasjon på hvor tilfredse de er.
Hva er en god NPS for CX?
Med Net Promoter Score (NPS) gjelder det at jo høyere poengsum, desto bedre kundelojalitet. Poengsummen varierer fra -100 til +100, og høyere poengsummer indikerer større kundelojalitet. Her er en generell veiledning:
- -100 til 0: Dårlig – Betydelige problemer med kundetilfredsheten; krever umiddelbare tiltak.
- 0 til 30: Gjennomsnittlig – Kundene er tilfredse, men ikke entusiastiske; det er rom for forbedring.
- 30 til 70: God – Indikerer sterk lojalitet og positive kundeopplevelser.
- 70 til 100: Utmerket – Enestående lojalitet; kundene har svært høy sannsynlighet for å anbefale merkevaren din.
NPS Sammenligning etter bransje
Forventningene til NPS varierer etter bransje. For eksempel:
- Detaljhandel: En skår over 50 regnes som god.
- Programvare/SaaS: Skårer over 30 er konkurransedyktige.
- Helsevesen: Høye skårer (over 60) er vanlig på grunn av tjenestenes personlige karakter.
- Telekommunikasjon: Skårene ligger vanligvis mellom 0 og 30. Skårer over 30 er sterke på grunn av høy konkurranse og kundemisnøye.
- Finansielle tjenester: Skårene ligger vanligvis mellom 30 og 50. Skårer over 50 gjenspeiler enestående service og tillit.
- Bilindustrien: Skårene ligger vanligvis mellom 30 og 50, og skårer over 50 indikerer sterk lojalitet etter kjøpet.
- Netthandel og detaljhandel: Skårene ligger vanligvis mellom 50 og 70, drevet av praktisk handel og rask levering.
- Reiseliv og overnatting: Skårene ligger vanligvis mellom 40 og 70, og luksusmerker ligger ofte over 70.
- Utdanning: Skårene ligger vanligvis mellom 40 og 60, knyttet til undervisningskvalitet og studenttilfredshet.
- Energi og forsyningstjenester: Skårene ligger mellom -10 og 20, og skårer over 20 indikerer sterke resultater.
- Medier og underholdning: Skårene ligger vanligvis mellom 20 og 40, drevet av innhold av høy kvalitet og brukervennlige plattformer.
Selv om en "god" NPS avhenger av den spesifikke sektoren din, viser enhver skår som øker over tid fremgang i kundetilfredshet og lojalitet.
Slik samler du inn NPS-data for kundeopplevelsen
NPS-undersøkelser gjennomføres vanligvis via tekstmelding, e-post, telefonsamtale eller på et nettsted. Du kan bruke populær programvare for NPS-undersøkelser til å lage og distribuere disse skjemaene (det finnes også mange andre fordeler med undersøkelsesverktøy). Her er mine beste anbefalinger:
For at NPS-spørsmålet skal gi et nøyaktig bilde av kundetilfredsheten, blir det vanligvis gjort tilgjengelig etter at kunden har mottatt og brukt produktet eller tjenesten en stund
For å kunne beregne en statistisk relevant NPS fra dataene i NPS-undersøkelsen trenger du minst rundt 250 svar.
De fleste kundene som mottar undersøkelsen, vil ikke svare, så det er lurt å anta en svarprosent på rundt 10–15 prosent og forsøke å samle inn resultater fra minst 1 500 kunder.
Disse kundesvarene kan selvfølgelig samles inn over tid, så lenge du har nok svar til å gjøre en grundig analyse.
Utforming av NPS-undersøkelsen: Tips og triks
Et strømlinjeformet design sikrer at NPS-undersøkelsen samler inn meningsfulle og handlingsrettede tilbakemeldinger, samtidig som kundene holdes engasjert. Her er noen tips:
- Still kjernespørsmålet i NPS tydelig: Bruk standardspørsmålet, «På en skala fra 0–10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [bedrift/produkt/tjeneste] til en venn eller kollega?»
- Ta med et oppfølgingsspørsmål: Legg til et åpent oppfølgingsspørsmål, for eksempel «Hva er den viktigste årsaken til poengsummen din?», for å gi kontekst til kundens vurdering.
- Hold det kort: Begrens undersøkelsen til 2–3 spørsmål for å respektere kundenes tid og øke svarprosenten.
- Tilpass opplevelsen: Tiltal respondentene med navn og tilpass undersøkelsen til den spesifikke interaksjonen eller opplevelsen deres.
- Optimaliser for flere kanaler: Gjør undersøkelsen tilgjengelig via e-post, SMS, popup-vinduer i appen eller nettstedet ditt, og sørg for at den er mobilvennlig.
- Velg riktig tidspunkt: Send undersøkelsen kort tid etter en kundeinteraksjon for å fange opp ferske og relevante tilbakemeldinger, eller planlegg periodiske undersøkelser for relasjonell NPS.
- Bruk enkle vurderingsskalaer: Vis skalaen fra 0–10 visuelt med tydelige etiketter, for eksempel 0 = «Ikke sannsynlig i det hele tatt» og 10 = «Svært sannsynlig».
- Sørg for anonymitet (hvis det er hensiktsmessig): La kundene vite at svarene deres vil forbli konfidensielle, slik at du oppmuntrer til ærlige tilbakemeldinger, særlig ved lave poengsummer.
- Test og finjuster: Gjennomfør en pilotundersøkelse med en liten gruppe for å identifisere og løse eventuelle problemer med formulering, flyt eller brukervennlighet.
- Automatiser oppfølgingen: Sett opp automatiserte arbeidsflyter for å takke respondentene, håndtere bekymringer fra kritikere og engasjere ambassadører til å skrive attester eller anbefale virksomheten.
Slik forbedrer du NPS-en din på 7 trinn
Det kan ta noe tid å forbedre NPS-poengsummen. Ved å følge utviklingen i NPS sammenlignet med tidslinjen for forbedringer av kundeopplevelsen kan du se om du gjør en forskjell. Her er noen steder du kan begynne:
- Styrk kundestøtten: Lær opp kundestøtteteamet ditt til å tilby rask, empatisk og effektiv hjelp. Sørg for at medarbeiderne løser problemer raskt og følger opp kundene for å vise at de bryr seg.
- Effektiviser oppstartsprosessen: Forenkle oppstartsprosessen for nye kunder med tydelige instruksjoner, kundeopplæring, veiledninger eller personlig tilpassede gjennomganger. En god start bygger umiddelbart tillit og tilfredshet.
- Tilpass interaksjonene: Bruk kundedata til å tilpasse kommunikasjon, tilbud og anbefalinger. Personlig tilpassede opplevelser får kundene til å føle seg verdsatt og forstått.
- Gjør noe med tilbakemeldingene: Samle jevnlig inn kundetilbakemeldinger gjennom undersøkelser eller anmeldelser, og iverksett synlige tiltak for å håndtere vanlige klager eller forslag.
- Løs problemer proaktivt: Bruk prediktiv analyse til å identifisere potensielle problemer og håndtere dem før kundene møter dem. Varsle dem for eksempel tidlig om forsinkelser eller tilby løsninger på forhånd.
- Forbedre kvaliteten på produktet eller tjenesten: Evaluer og videreutvikle tilbudene dine kontinuerlig basert på kundenes behov og bransjetrender for å overgå forventningene og redusere misnøye.
- Sett pris på ambassadørene: Engasjer lojale kunder ved å takke dem for støtten, tilby eksklusive fordeler eller involvere dem i programmer for merkevareambassadører.
Kritikk av og kontroverser rundt NPS
Selv om NPS er mye brukt, har metoden møtt kritikk og kontroverser knyttet til metodikken og den praktiske anvendelsen:
- Forenkling: Kritikere hevder at det å basere seg på ett enkelt spørsmål forenkler kundefølelsen for mye. Det fanger kanskje ikke opp hele omfanget av kundeopplevelsen, og viktige nyanser kan gå tapt.
- Mangel på kontekst: NPS forklarer ikke hvorfor kundene gir bestemte poengsummer. Uten ytterligere tilbakemeldinger kan virksomheter få problemer med å identifisere konkrete utfordringer eller forbedringsområder.
- Vilkårlig poengsetting: Kategoriseringen av ambassadører (9–10), passive (7–8) og kritikere (0–6) har blitt kritisert for å være for bred og ikke universelt anvendelig på tvers av bransjer eller kulturer.
- Ujevn sammenheng med vekst: Selv om NPS hevdes å kunne forutsi virksomhetsvekst, tyder enkelte studier på at sammenhengen ikke er like sterk eller pålitelig i visse bransjer.
- Fokus på lojalitet fremfor tilfredshet: NPS legger vekt på lojalitet fremfor umiddelbar tilfredshet. En kunde kan anbefale en merkevare til tross for en dårlig opplevelse nylig, noe som kan gi skjeve resultater.
- Manipulering av systemet: Virksomheter kan manipulere NPS ved å bare spørre fornøyde kunder eller oppfordre kundene til å gi høyere poengsummer, noe som svekker metodens gyldighet.
- Kulturell skjevhet: Kulturelle forskjeller i hvordan folk setter poeng, kan føre til skjeve resultater. I noen kulturer kan folk for eksempel være tilbakeholdne med å gi ekstreme poengsummer, selv når de er fornøyde.
More Articles
Slik håndterer du kritikken:
For å motvirke disse utfordringene supplerer virksomheter ofte NPS med oppfølgingsspørsmål (f.eks. «Hvorfor ga du denne poengsummen?»), flere måltall (som CSAT eller CES) og grundigere dataanalyse for å få et mer helhetlig bilde av kundeopplevelsen.
Bruk NPS-undersøkelser til å forbedre kundelojaliteten
NPS er et enkelt, men kraftig verktøy for å måle kundelojalitet og forbedre den generelle kundeopplevelsen. Ved å forstå hvor sannsynlig det er at kundene vil anbefale virksomheten din, får du verdifull innsikt i hvor fornøyde de er, og hvilke områder som trenger forbedring. Selv om NPS har noen begrensninger, er det fortsatt et bredt anerkjent måltall for å utvikle kundesentrerte strategier og fremme langsiktig vekst.
Du kan melde deg på nyhetsbrevet fra The CX Lead for å holde deg oppdatert på de nyeste trendene og innsiktene innen kundeopplevelse fra ledende eksperter i bransjen.
