Det er avgjørende å ha en solid filosofi for kundeservice på plass for å bygge et vellykket kundeserviceteam. Tenk på det som en personlig tilpasset strategi basert på selskapets misjon, verdier og overbevisninger.
En god uttalelse om kundeservicefilosofi gir teammedlemmene et sett med veiledende prinsipper for alt fra håndtering av nye kunder til å opprettholde kundelojalitet. Ved å ta seg tid til å definere sin egen filosofi for kundeservice kan kundeservicemedarbeiderne levere utmerket kundeservice som inngår i en helhetlig strategi.
Når du utvikler din egen CX-filosofi, kan det være nyttig å hente inspirasjon fra noen av de beste. La oss se på noen eksempler på hvordan ledende selskaper definerer sin ideelle kundeopplevelse.
11 eksempler på kundeservicefilosofier fra ledende selskaper
Ved å lære av andre selskaper som har gode kundeservicefilosofier, kan du etablere et utgangspunkt for deg selv.
1. Apple
Apple s kundeservice ble oppsummert på en enkel måte som var lett for selskapets ansatte å huske, ved hjelp av akronymet (du gjettet det): APPLE.
Å finne på noe som er lett å huske og kan gjengis på stående fot, er avgjørende for at kundeserviceverdiene skal gjennomsyre hele selskapet, fra topp til bunn.
Hvis teamet ditt famler når noen spør: «Hva er kjerneverdiene våre igjen?» blir det umulig for dem å knytte denne filosofien til det daglige arbeidet.
Det er også viktig å bryte ned hva som faktisk gjør Apples kundeservicefilosofi så god: personlig tilpasning, forståelse av behov, presentasjon av løsninger, forståelse av problemer og en invitasjon til å komme tilbake. Dette høres kanskje grunnleggende ut, men det fungerer!
HubSpot påpeker at Apples «Genius Bar» (en del av selskapets butikker og kundeservicesentre) i praksis har endret hvordan vi opplever produkttjenester, ved å prioritere førstepartsopplevelser i butikk og fremheve de ansattes ekspertise.
2. Disney
Walt Disney viet livet sitt til å skape nesten for gode til å være sanne, magiske opplevelser for kundene sine. Filosofien til Disney er å «glede kundene ved å sette de ansatte først.»
Kundeservice begynner med hvordan du velger ut, inspirerer og leder teamet ditt. Disney bruker faktisk et akronym på samme måte som Apple: C.A.R.E. Avklar, samordne, forsterk og myndiggjør. Dette er spesifikt rettet mot teamledere og instruerer dem i hvordan de kan få frem det beste i medarbeiderne sine.
Disney er også kjent for å ha en CX-plan som er gjennomtenkt, og som skal følges nøye. Filosofien var å tilby kundeopplevelser av høy kvalitet gjennom en følelsesmessig forbindelse med kunden.
Selskapet har gått så langt som å bygge et institutt som utelukkende underviser kundeservicemedarbeidere i kundeserviceplanen. Denne kundeorienterte filosofien har gjort Disney til en av verdens mest lønnsomme og folkekjære virksomheter.
3. Virgin
Virgin er ikke bare et medieselskap eller et flyselskap – det er et multinasjonalt konsern med virksomhet innen flere bransjer. Selv om Virgin har så mange ulike deler, omfatter kundeservicefilosofien dem alle.
Richard Branson, grunnleggeren av Virgin, sier at kundeopplevelsen bør fremheve to ting: moro og verdi for pengene. Dette er to svært enkle svar på et relativt bredt spekter av menneskelige ønsker. Men når de ansatte vet dette, kan de møte enhver kundeinteraksjon med en enkel vurdering: Hvordan gjør jeg dette morsomt, og hvordan sørger jeg for at kunden får verdi?
På Om oss-siden til selskapet legger Virgin til: «Hvis det betyr noe for deg, betyr det noe for oss.» Dette er en flott filosofi for kundeservice som alle selskaper bør forsøke å etterligne. Virgin berører også viktigheten av å utfordre status quo (disrupsjon), ærlighet («ordentlige og direkte», som de sier) og progressivitet.
Som du kan se, gir CX-filosofien deres også rom for fremtidige forbedringer og er klar til å tilpasse seg endringer i teknologi og forventninger.
Have an account? Log In
4. ooShirts
En solid filosofi for kundeservice er spesielt viktig for nyere merkevarer som ønsker å markere seg i et overmettet marked. Derfor vil jeg trekke frem ooShirts, et selskap som trykker t-skjorter og lover «service verdt å juble over» samt «fantastisk lave priser».
Når du etablerer deg i nisjen din, bør CX-filosofien din være sentrert rundt hvilket nytt og spennende noe du har tenkt å tilby kundene, som de andre rett og slett ikke har.
Raymond Lei, som eier selskapet, påpeker at: «Én av tingene [ooShirts tilbyr] er virkelig rask leveringstid.» I et samfunn som er besatt av hurtighet, er det et tegn på en god CX-filosofi å sørge for at kundene får produktene sine så raskt som mulig.
Det er tydelig at ooShirts lykkes, ettersom de har vokst fra én liten butikk til fem utsalgssteder og nå har lansert et avleggerselskap, Little Raymond’s.
5. Creative Colors International
Creative Colors International er ledende innen reparasjon og restaurering av skinn, vinyl, stoff, plast og tepper i biler samt nærings- og boligeiendommer. Når det gjelder filosofien deres for kundeservice, oppgir selskapets nettsted to ting:
Denne filosofien for kundeopplevelse er velprøvd og pålitelig. Du ser den ofte i løfter av typen «pengene tilbake-garanti». Dette fjerner all risiko fra kundens beslutning om å samarbeide med dem. CCI går imidlertid litt lenger. De lover å hjelpe deg med å finne noen som kan løse problemet ditt hvis de ikke kan gjøre det selv. Selv om kvaliteten på arbeidet gjør dem vellykkede, løfter filosofien deres for kundeservice det hele et hakk. Den er enkel og poengtert: «Alltid overgå kundenes forventninger.»
6. LEGO
Ingen gjør det som LEGO. Filosofien deres for kundeservice er kortfattet og vellykket. «Bare det beste er godt nok» gjelder ikke bare produktet deres, men også hvordan de behandler kundene. «Det beste» er utgangspunktet deres. Ingenting annet er tilstrekkelig. Og de har utformet et fengende filosofisk sammendrag på én setning som ansatte kan gjenta som et mantra.
LEGO bruker også sitt eget produkt som en metafor for hvordan de ser for seg kundefilosofien sin: «Når barn former sine egne verdener med LEGO-klosser, bidrar vi til å ha en positiv innvirkning på verdenen de lever i dag, og som de vil arve i fremtiden.» LEGO ble grunnlagt i 1932 og har skapt et imperium som har endret seg etter behov. Når kundene foreslår noe, lytter de. Faktisk går de så langt som å la kundene utforme og stemme over potensielle nye LEGO-sett de ønsker å se, ved hjelp av LEGO-Ideas-plattformen.
7. Zappos
Zappos, nettforhandleren av sko og klær, oppsummerer filosofien sin for kundeservice slik: «Å leve og levere ‘Wow!’». Fokuset på dedikasjon til kundeservice står sentralt og er integrert i alle deler av selskapet. Det feires, og servicemedarbeiderne oppmuntres til å være innovative på kundens vegne. Det fører til kundetilfredshet og god kundelojalitet.
Zappos sier at kundeservice alltid skal skrives med stor forbokstav. Det står sentralt i Zappos-selskapet og måten det fungerer på. Strategien deres har også vært vellykket, ettersom de solgte selskapet til Amazon for netto $1.2 billion. Bygg en positiv bedriftskultur, og la den inspirere de ansatte til å levere best mulige opplevelser til sluttbrukeren.
8. McDonald's
Det finnes svært få steder i verden som ikke kjenner igjen den ikoniske logoen til McDonald’s. Selv om maten og prisene er en betydelig del av suksessen deres, gjelder det samme for filosofien deres rundt kundeservice. De anser «Handlinger sier mer enn ord» som sentralt i alt de gjør. Målet deres er å sette kundene, menneskene og lokalsamfunnet først.
Det er en enkel filosofi, men den gjennomsyrer alt de gjør, inkludert samfunnsengasjementet gjennom Ronald McDonald-husene, som støtter alvorlig syke barn og familiene deres. Hva har de oppnådd med denne strategien? De tilbød 2,6 millioner overnattinger, verdt 935 million i losji og måltider bare i 2019.
9. Trader Joe’s
For Trader Joe's er det verdi som står i sentrum for filosofien rundt kundeservice. Selskapsverdiene deres setter kundene og samhandlingen med dem over alt annet, og sørger for at de ansatte alltid er til stede i butikken og klare til å hjelpe, ved at de får fylle på hyllene i butikkens åpningstid. De setter kundesentrert sosial omgang høyere enn hurtighet og effektivitet – et radikalt standpunkt i dag.
Å vise kundene at de blir verdsatt, og at de ansatte ønsker å hjelpe dem fremfor alt annet, har gitt Trader Joe's anerkjennelse fra både forbrukere, inkludert mange kjendiser, og næringslivsledere.
Strategien deres med «pratsomme ansatte» har skaffet dem fans både i mediene og blant publikum. Kundene blir til superfans og forkjempere for merkevaren, og ser på selskapene mer som et lokalt samlingssted enn bare et sted å kjøpe bønner.
10. The Ritz Carlton
The Ritz Carlton har mottatt en rekke utmerkelser for høye standarder innen omsorg og service, blant annet som det eneste merket innen hotelladministrasjon som har mottatt Malcolm Baldrige-prisen.
Det finnes ikke noe viktigere enn kundene deres. De ønsker å tilby kundene best mulig personlig service og fasiliteter, inkludert omfattende vedlikehold av rommene hver 90. dag for å holde alt på topp.
Denne filosofien gjennomsyrer ikke bare kundeserviceteamet deres, som leverer service av høy kvalitet, men hele selskapet. Den er dypt forankret i kjerneverdiene deres.
Alle ansatte, inkludert renholdere, vedlikeholdspersonell, resepsjonister og ledere, får opplæring i å følge denne filosofien og sørge for at gjestene behandles på beste måte. Suksessen deres har satt standarden høyt og blitt trukket frem som en inspirasjon for andre selskaper, som Apple.
11. Warby Parker
Warby Parker hadde en radikal idé om å fjerne mellomleddene og lansere et tilnærmet vertikalt integrert brilleselskap basert på et toppmoderne netthandelstilbud.
De posisjonerer seg som et utfordrermerke og lanserte med et brak. Men helt fra begynnelsen var grunnleggerne svært bevisste på at de måtte gjøre alt som sto i deres makt for å beholde kundene og opprettholde veksten ved å innarbeide en uslåelig filosofi for kundeservice.
Warby Parker holder det faktisk helt grunnleggende med mantraet «behandle andre slik vi ønsker å bli behandlet». De erkjenner også at mennesker er komplekse og forskjellige, og gjør sitt ytterste for å forstå kundene sine, ved å bruke AI til å analysere og støtte dem gjennom hele kundereisen.
Denne filosofien er verdt å merke seg, ettersom Warby Parker siden lanseringen i 2010 har spredt seg over hele verden og vokst til en virksomhet med en årlig omsetning på 3 milliarder dollar.
Hvordan påvirker virksomhetens verdier kundeservicefilosofien?
Et sterkt sett med kjerneverdier for virksomheten er viktig i enhver organisasjon. Enten du verdsetter ærlighet overfor kundene dine, ambisiøse standarder eller lidenskap for fremgang, bør du tilpasse dette til kundeservicefilosofien din.
Virksomhetens verdier påvirker kundeservicefilosofien din, ettersom forbrukerne forventer å få støtte som er i tråd med omdømmet ditt.
Enkelt sagt vil kjerneverdiene dine få virksomheten til å skille seg ut fra konkurrentene, og du må anvende dem i alle avdelinger, spesielt i kundeservice.
Slik utvikler du kundeservicefilosofien din
Det er kanskje ikke den enkleste oppgaven å utvikle en kundeservicefilosofi.
Men som eksemplene ovenfor viser, vil du kunne løfte virksomheten og forbedre omdømmet ditt når du utvikler en kraftfull strategi som samsvarer med virksomhetens verdier.
Hva er de viktigste egenskapene ved kundeservice?
Og hva med de viktige kjennetegnene ved kundeopplevelsen som du bør kjenne til?
La oss se på de beste måtene å utvikle kundeservicefilosofien og verdiene dine i teamet på.
Pssst...Ser du etter å sette ut kundeservicearbeidet ditt? Vi har samlet de beste leverandørene av utsetting av kundeservice for å hjelpe deg med å finne den rette matchen!
1. Sett deg i kundens sted
Å sette seg i kundens sted er grunnlaget for enhver interaksjon. Litt empati kan gjøre en stor forskjell! Opplæringsprogrammer bør inneholde empatiske formuleringer for kundeservice for å styrke kommunikasjonsevnen.
Hvis vi ser på Zendesks trender innen kundeopplevelse, kan vi se at 48 % av forbrukerne har et mer positivt syn på organisasjoner med proaktiv kundestøtte.
Av denne grunn er det avgjørende å forstå hva kundene ønsker, sette oss i kundens sted, forutse problemene deres så langt det er mulig og til syvende og sist tilby proaktiv støtte.
Det kan for eksempel være mer sannsynlig at det påvirker kundeopplevelsen positivt å sende kundene våre en e-post med de nyeste tilbudene våre eller ta kontakt med dem før de får problemer med produktet.
På den annen side har du allerede skapt en negativ kundeopplevelse før du i det hele tatt har rukket å ta hånd om problemet, dersom en kunde må vente i tre dager på svar på en e-post, eller blir satt på vent i en time på telefonen.
2. Tilby selvbetjening
I den digitale og sammenkoblede verdenen vi lever i, er det viktig for mange forbrukere å ha en enkel og rask måte å finne løsninger på. Når du tenker over det, har kundeservicen allerede kommet til kort hvis en kunde må kontakte en kundeservicerepresentant for å få ytterligere hjelp.
Dette er nettopp grunnen til at du bør inkludere selvbetjening i kundeservicefilosofien din.
Ifølge Microsofts rapport om den globale kundeservicetilstanden fra 2018 foretrekker 66 % av kundene å få hjelp gjennom kundeselvbetjening fremfor å kommunisere med en medarbeider.
Den samme rapporten viste også at 88 % av forbrukerne forventer at organisasjonen tilbyr en nettbasert portal for selvbetjeningsstøtte i tillegg til sin tradisjonelle kundeserviceavdeling.
3. Hold forventningene deres realistiske og vær ærlig
Ærlighet og åpenhet er andre faktorer som enhver strategi for kundeservicefilosofi bør omfatte.
Det er faktisk viktig å holde kundenes forventninger realistiske for å unngå skuffelse og få dem til å forstå hva du faktisk kan eller ikke kan gjøre for å hjelpe. Det bygger tillit – og tillit er den ekstra spesielle hemmelige ingrediensen som gjør kunder til lojale forkjempere.
Virgin har for eksempel inkludert ærlighet i sine selskapsverdier, og enhver interaksjon med kundene deres skal være åpen og uten overdrevne løfter.
Ta deg tid til å analysere hva som faller innenfor tilbudet ditt, og hva som ikke er gjennomførbart eller oppnåelig. Bruk denne informasjonen til å utforme budskapet i kundeservicefilosofien din. På den måten unngår du å gi løfter du ikke kan holde, uten å være klar over det.
More Articles
4. Er du kundeorientert eller problemorientert?
Det finnes to måter å håndtere problemer hos kundene dine på: en problemorientert tilnærming og en kundeorientert tilnærming.
Den problemorienterte tilnærmingen håndterer problemer fra sak til sak, der hver situasjon ses på som en enkeltstående utfordring som krever en løsning. Den kundeorienterte tilnærmingen tar derimot hensyn til kundens historikk, deres unike omstendigheter og alle tidligere interaksjoner dere har hatt.
For å gjennomføre en kundeorientert tilnærming på en vellykket måte må du føre detaljerte logger over kundeinformasjon, støttehistorikk og relevante notater. På den måten kan en ny representant fortsatt yte førsteklasses service, selv om vedkommende aldri har møtt kunden personlig før.
Begge tilnærmingene har sine fordeler, og ingen av dem er den «riktige» måten – men det er ikke alle som har ressursene til å opprettholde en kundeorientert tilnærming. Uansett hvilken vei du velger, må du sørge for at du har de riktige systemene på plass for å gjennomføre den konsekvent.
Følg denne malen for å lage en kundeservicefilosofi
Når du skriver kundeservicefilosofien din, bør du tenke på kundens reise fra start til slutt. Hvordan vil du at den skal begynne? Hvordan vil du at den skal ende? Hvilke steg må du ta underveis for å komme dit? Når du har besvart disse spørsmålene, kan du lage en autentisk filosofi som oppleves ekte.
Ettersom Apple har en så kortfattet og effektiv filosofi, bruker vi rammeverket deres som et eksempel på en mal som du kan bruke som utgangspunkt for din egen kundeservicefilosofi!
- Hvordan vil du hilse på kunden når vedkommende henvender seg til deg for å få hjelp?
- Hvordan vil du forstå hva kundens problem dreier seg om?
- Hvordan vil du presentere en løsning for kunden?
- Hvordan vil du håndtere eller løse eventuelle klager eller bekymringer?
- Når du har håndtert problemet, hvordan vil du maksimere sannsynligheten for at kunden kommer tilbake?
Les også: Beste programvare for klagehåndtering
Avsluttende tanker
Kundeservicefilosofier driver ikke bare CX-teamene til å bli vennligere og smartere medarbeidere, men løfter også selskapet som helhet. Det er tydelig ut fra eksemplene ovenfor at det å posisjonere et selskap rundt en tydelig kundeservicefilosofi kan føre til suksess for en merkevare. Hvis en kunde er fornøyd og tilfreds, er kundefrafallet lavt, og gjentatte kjøp vil bygge seg opp.
For mer innsikt i CX-støtte, abonner på The CX Lead-nyhetsbrevet. Du får bransjeoppdateringer, nyttige artikler og nettverksmuligheter for CX-fagfolk.
