3 eksempler på kundereisekart for detaljhandelsselgere

Leter du etter eksempler fra virkeligheten på kart over kundereisen i detaljhandelen? Denne artikkelen går gjennom tre detaljerte kundereisekart – for nettbutikker og fysiske butikker, for e-handelsforhandlere og for enkeltpersonforetakere – for å vise hvordan kunder samhandler med merkevarer.

Disse eksemplene hjelper deg med å visualisere friksjonspunkter, avdekke tapte muligheter og utforme opplevelser som konverterer og skaper kundelojalitet. Kundesentrerte selskaper er 60 % mer lønnsomme, så bruk disse kundereisekartene som inspirasjon eller som et utgangspunkt for å lage ditt eget med selvtillit.

Hva er et kart over kundereisen?

Et kart over kundereisen er en visuell fremstilling av kjøpsprosessen i virksomheten din. Alle kjøpsprosesser kan fremstilles som en reise med flere stadier, blant annet å erkjenne problemet eller behovet, søke etter mulige løsninger, sammenligne tilgjengelige alternativer og legge inn og fullføre bestillingen.

Avhengig av selskapet, produktet og bransjen kan det være fem, seks, sju eller enda flere stadier i et kart over kundereisen. Generelt handler kart over kundereisen om kundeopplevelsen. Du ønsker å forstå prosessen hver kunde går gjennom for å ende opp med produktet ditt. På denne måten kan du optimalisere den og gjøre den mer vellykket.

Selv et ark og en blyant er nok til å lage et lite CJM. Hvis du derimot ønsker å lage en pen, elektronisk versjon, kan du bruke programvare for kartlegging av kundereisen.

For å lage det beste CJM-et må du kjenne kundene dine godt og inkludere alle relevante brikker i kartet. La oss se nærmere på disse brikkene.

Hva bør inkluderes i kartet over kundereisen (CJM)?

Først og fremst må du huske at disse elementene ikke er hugget i stein. Det finnes ingen eneste riktig måte å lage og optimalisere et kart over kundereisen. Erfaringen min viser imidlertid at disse elementene går igjen, og at de hører hjemme i de aller fleste CJM-er.

Husk at det endelige målet ditt er å sette deg i kundens sted, slik at du vet hva du skal gjøre og hvordan du kan gi kunden en fremragende kundeopplevelse.

1. Kjøpsprosessen

Som du kanskje har gjettet, må kartet ditt fremstille kjøpsprosessen. Hvilke kanaler er involvert? Hvilke trinn må kunden gjennomføre for å legge inn og motta bestillingen? Du kommer sannsynligvis frem til flere stadier (f.eks. åpne nettstedet, gå inn i den fysiske butikken, legge produkter i handlekurven osv.). Det er avgjørende å liste opp disse stadiene horisontalt, ettersom hvert stadium senere vil bli supplert med ytterligere informasjon.

2. Kundepersonaer

En kundepersona er en delvis fiktiv fremstilling av den typiske kunden din. Du må imidlertid kanskje opprette noen kundepersonaer for å ta høyde for dette. Du bør for eksempel vurdere hvilke typer personaer som kan være interessert i de ulike produktkategoriene innen detaljhandel som du tilbyr, for eksempel dameklær kontra mammaklær. Det er helt greit om personaene dine overlapper – poenget er å bygge behovene og problemene deres inn i analysen av kundereisen.

3. Brukerhandlinger

I hvert trinn av kjøpsprosessen kan kundene dine utføre mange ulike handlinger. I oppdagelsesfasen kan de for eksempel lete etter mulige løsninger på nettet eller snakke med venner eller kolleger. I kjøpsfasen kan de se etter ulike betalingsalternativer eller funksjoner for produkttilpasning. I lojalitetsfasen kan de til slutt se etter et nyhetsbrev eller et lojalitetsprogram de kan melde seg på for å motta ekstra fordeler, som bonuspoeng og rabatter.

Du bør liste opp alle disse mulige handlingene og inkludere dem i CJM-et ditt.

4. Følelser

Til en viss grad er kundeopplevelsen knyttet til følelsene en bestemt person opplever før, under og etter kjøpsprosessen.

Robert Plutchik, som var psykolog og professor emeritus ved Albert Einstein College of Medicine, er kjent for sitt diagram over emosjonelle tilstander mennesker kan føle. I dag er dette diagrammet kjent som Plutchiks følelseshjul:

Du kan bruke dette hjulet til å forstå hva slags følelser kundene dine opplever, og bestemme hva slags følelser du ønsker å fremkalle med tilbudet ditt. Det sier seg selv at kontaktpunktene dine i detaljhandelen bør utløse positive følelser slik at kundene dine virkelig blir fornøyde med opplevelsen sin.

Denne tilfredsheten bør også omfatte produktet som er kjøpt, betalingsprosessen og returordningen (selv om en bestemt person ikke har til hensikt å returnere produktet, vil vedkommende vite at det er enkelt å gjennomføre prosessen).

5. Problemområder

Følelser og problemområder henger uløselig sammen. Problemområder utløser negative følelser som irritasjon, tristhet eller til og med sinne. Som oftest er de hovedårsaken til at folk i utgangspunktet ser etter å kjøpe nye produkter. Hvis du har en blender som stadig går i stykker eller ikke er særlig effektiv, vil du før eller siden bli irritert på den og kjøpe en bedre modell. 

Og siden problemområder motiverer kundene til å starte kjøpsprosessen, bør de være et viktig element i kundereisekartet ditt.

6. Løsninger

Løsningsdelen av CJM-en din handler om å beskrive «hva kundene får ut av det». Et funksjonelt produkt som tilbys til en rimelig pris og leveres i tide, er et perfekt eksempel på en løsning. Kunnskapsrik og rask kundestøtte som er i stand til å løse kundeproblemer effektivt og på en god måte, er et annet godt eksempel.

7. Kontaktpunkter

Kontaktpunkter er øyeblikk med samhandling mellom butikken og kunden. Når en kunde åpner et chatbotvindu for å stille et spørsmål om produktet, er det et kontaktpunkt. Når en kunde ser etter det beste produktet i søkemotoren og får se annonsen til butikken din, er det også et kontaktpunkt.

Kontaktpunkter med kunder er avgjørende, ettersom de gjør kjøpsprosessen mer konkret. Når kontaktpunktene dine er nøye gjennomtenkte, blir det enklere for kundene å forstå hva som skjer, og hva neste steg bør være. Målet ditt som entreprenør innen detaljhandel er å gjøre all kundeinteraksjon tiltrekkende, samtidig som du bekrefter at løsningene dine dekker problemområdene til målgruppene dine.

For å forstå hva kontaktpunkter handler om, kan du se på denne oversikten som er laget av Shopify:

Hvis du vil gå videre med kartet ditt, kan du inkludere mange flere elementer, for eksempel:

• KPI-er
• Typer kundedata + kilder
• Teknologier som brukes
• Teammedlemmer som er ansvarlige for et bestemt trinn, osv.

Mitt råd er imidlertid å begrense deg til punkter som virkelig betyr noe for deg. Mindre er mer.

Hva er unikt med kundereisekart for detaljhandel?

For det første kan de være ganske kompliserte. Det skyldes at de fleste butikker driver etter en omnikanal-modell. Kundene ønsker å få tilgang til tilbudet ditt på mange forskjellige måter, blant annet:

• Fysiske butikker
• Nettbutikk
• Mobilapper
• Markedsplasser
• Sosial handel

Hver av disse kanalene kan kreve et eget kundereisekart. En kunde som jevnlig besøker den fysiske butikken din, vet kanskje ikke engang at du har en mobilapp!

For det andre tilbyr detaljhandelsbedrifter vanligvis mange forskjellige produkter. Hvis du selger produkter for barn, menn, kvinner og andre kunder, vil du sannsynligvis bestemme deg for at det er best å dele disse produktene inn i separate kundereisekart og separate kjøperpersonas.

Eksempler på kundereisekart for detaljhandel

Jeg forstår at det kan være overveldende å lage et kundereisekart fra bunnen av, særlig hvis du aldri har gjort noe lignende før. Du bør likevel ikke miste motet, ettersom CJM-er kan være svært nyttige for butikken din. Ved å se ting fra kundens perspektiv får du et bedre helhetsbilde av virksomheten din.

Et kundereisekart er vanligvis resultatet av en idédugnad som involverer hele teamet ditt, særlig personer som jobber med markedsføring, kundeservice, salg og IT. La oss nå se på tre eksempler på kundereisekart som detaljhandelsvirksomheten din kan lære av.

Eksempel 1: Nett- og butikkforhandleren

Å integrere nettbaserte og fysiske opplevelser er selve kjernen i omnikanal – en økende trend som har fått betegnelsen fygital opplevelse. I mitt første eksempel vil jeg vise deg en forhandler som arbeider på denne måten, og som driver både en nettbutikk og en fysisk butikk.

Dette er bare et utgangspunkt for et ferdig kundereisekart, men her kan du se hvert trinn i kundereisen og to ulike tilnærminger til den – ved å bruke et nettsted og en fysisk butikk. Dette kartet viser viktige ting som må finne sted på hvert trinn for at bestillingen skal kunne fullføres på en vellykket måte.

I tillegg er det lurt å inkludere smertepunkter (hvorfor besøkte kunden butikken i utgangspunktet?), ytterligere kontaktpunkter (hvordan kom kunden til nettstedet?) og mulige brukerhandlinger (hva lette kunden etter?). Selv om kundereisekartet ikke bør overlesses, bør det inneholde alle relevante elementer.

Videre bør kartet også inneholde flere detaljer om den nettbaserte kanalen:

• Hva som skjer før, under og etter kjøpsprosessen (hvilke trinn brukeren må ta for å finne produktet som passer for dem, og kjøpe det)
• Hvordan kundene kan finne nettbutikken din (via sosiale medier, Google Ads eller på en annen måte)
• Hvordan du kan engasjere brukere som har kjøpt noe tidligere

Eksempel 2: E-handelsforhandleren

For en tid siden laget Columbia Road en svært god mal for kundereisekart for en nettbutikk som tilbyr dagligvarer. Ta en titt på den:

Det er kort sagt slik kartet ditt bør se ut. Det inneholder alle relevante elementer, organisert i en logisk rekkefølge. Denne malen viser hvert viktige trinn i kjøpsprosessen, inkludert mulige kunnskapskilder om butikken og hvordan nyheten om selskapet spres blant venner og familie (anbefalingsfasen).

Det som også er avgjørende, er at hele kartet er 100 % kundesentrert – det viser kundenes atferd på hvert trinn, sammen med motivasjonen og den nåværende tilstanden deres. I tillegg har hvert trinn egne forretningsmål og KPI-er som gjør det mulig for butikken å måle suksessraten.

Hvis du driver en nettbutikk, kan du bruke denne malen som utgangspunkt for ditt fremtidige kundereisekart. For å lage et slikt kart må du imidlertid ha god kontroll på analysene til butikken din og resultatene dens.

Eksempel 3: Soloforhandleren

De to eksemplene ovenfor gjelder veletablerte virksomheter – selskaper som har flere avdelinger som arbeider for å sikre suksess, og flere kommunikasjonskanaler satt opp for kundene sine. Men hva om du nettopp har startet? Da er saken en annen.

Kanskje synes du at alt dette er for komplisert og unødvendig. Tross alt skjer det så mye på hvert trinn, og du føler kanskje ikke engang at noen av disse elementene er relevante for det du gjør.

Hvis det er tilfellet, trenger du ikke bekymre deg. Hvis du driver en liten bedrift, eller til og med er soloentreprenør, kan du fortsatt implementere et kundereisekart og dra nytte av det.

Nøkkelen til suksess i din situasjon er enkelhet. Du trenger ikke å overvelde deg selv med hundrevis av bokser og felt som skal fylles ut. Fokuser utelukkende på det som er viktig for deg og kundene dine. Her er et godt eksempel på et relativt enkelt kundereisekart:

Dette kartet er delt inn i fem viktige trinn, og inneholder bare de viktigste elementene, blant annet kontaktpunkter, kundeopplevelse og forretningsmål. Hvis du arbeider alene (eller bare har én eller to personer til å hjelpe deg), kan du fjerne den siste raden (involverte team).

Hvor skal du begynne?

Du må selvfølgelig fortsatt fylle ut disse 25 boksene, men de vil gi deg et bedre bilde av virksomheten din. Analyser hvert punkt, og still deg selv disse spørsmålene hver gang:

• Hvordan kan jeg forbedre dette trinnet i kjøpsprosessen?
• Hvilke potensielle problemer kan oppstå på hvert trinn? Hva kan jeg gjøre for å forhindre eller minimere dem?
• Hvordan kan jeg innfri kundenes forventninger på dette trinnet (og hva er disse forventningene)?
• Hvordan føler kunden min seg når de går gjennom et bestemt trinn?
• Hva mer kan jeg gjøre for å nå de fastsatte KPI-ene/målene?

På denne måten er kundereisekartet ditt mer enn bare et abstrakt diagram som har lite med virkeligheten å gjøre. Tvert imot er det en fin og effektiv oppsummering av hvordan butikken din fungerer og samhandler med kundene. Det er et perfekt utgangspunkt for å forbedre driften, løse potensielle problemer og styrke det som fungerer godt.

Men hva om du ikke engang er sikker på hvor du skal begynne? I så fall har du to alternativer:

1. Studer markedsundersøkelser for å se hva moderne kunder forventer av nettbutikker
2. Analyser konkurrentene dine, les anmeldelsene deres og trekk konklusjoner: Hva verdsetter andre ved konkurrentene mine? Hva gjør tilbudet deres attraktivt? Hvordan kan jeg gjøre butikken min mer brukervennlig?

Informasjonen du innhenter på denne måten, vil hjelpe deg med å begynne å arbeide med kundereisekartet ditt og deretter med hele butikken din.

Konklusjon: Få mest mulig ut av CJM i detaljhandelen din

Enten du nettopp har startet, eller du har vært i bransjen i flere år, må du alltid sørge for at detaljhandelsvirksomheten din er 100 % kundefokusert. Og det er nettopp det CJM-er er til for; de skal hjelpe deg med å få mest mulig ut av butikken din og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Bare på denne måten vil du kunne utvikle virksomheten din og beholde (fornøyde) kunder. Bruk tilgjengelige verktøy og eksempler til å utarbeide din egen CJM, men ikke overdriv. Den må først og fremst være nyttig og praktisk. Det gir ikke særlig mening å lage et altfor komplisert kundereisekart bare for å ha et slikt dokument, særlig ikke for små bedrifter og oppstartsbedrifter.

Likte du denne artikkelen? Sørg for å melde deg på nyhetsbrevet vårt—vi lanserer det på nytt snart for å gi deg enda mer verdifullt innhold og hjelpe deg med å løfte CX-arbeidet ditt.