Fortell oss historien om hvordan du begynte å jobbe med kundeopplevelse. Hvordan førte karrieren din deg hit?
Min første introduksjon til CS/X kom etter at jeg ble ansatt som leder for kundesuksess i et oppstartsselskap og fikk i oppgave å «løse frafallsproblemet». Gjennom arbeidet mitt i dette oppstartsselskapet begynte jeg å fordype meg i alt som har med CS/X å gjøre. En rekke CXPA-arrangementer ga meg innsikt i hvor CS begynner, og CX slutter.
Have an account? Log In
Hvilke bransjer, vertikaler eller sektorer har du fokusert på i CX-karrieren din?
Jeg har hovedsakelig jobbet med B2B SaaS-selskaper, siden de utgjør flertallet av organisasjonene som har en CS-avdeling. Når det er sagt, er CS og CX på vei inn i alle bransjer, og jeg har jobbet med helsevesen, produksjon, logistikk og mer … alle med et ønske om å implementere CS/X.
Hvorfor har så mange selskaper problemer med å prioritere CX? Hvilke vanlige feil gjør selskaper?
Jeg tror de fleste selskaper fortsatt prøver å finne ut hva CX betyr for virksomheten deres. Siden dette er en relativt ny del av virksomheten (sammenlignet med produkt, salg, markedsføring og så videre), prøver mange fortsatt å finne ut av det. Jeg tror den største feilen jeg ser, er mangel på selvinnsikt. De beste selskapene er de som innser hva de vet … og ikke vet. Altfor mange selskaper tror i dag at de vet hvordan kundeopplevelsene deres er, men det gjør de faktisk ikke.
Du er valgt ut til å holde et hovedinnlegg på en stor CX-konferanse. Hvilket tema skal du snakke om, og hvilke hovedpunkter vil du ta opp?
Min ekspertise, og verdien jeg tilfører styret, ligger i skjæringspunktet mellom kundesuksess og kundeopplevelse. Hvor begynner og slutter CS … og hvor gjør CX det samme? Kort fortalt: CX handler om kundereisen, mens CS handler om målet. Fikk de det de ønsket (CS), og fikk de det på den måten de ønsket (CX)?
Har du selv sett noen virkninger av AI på CX-praksisen? Hvilke virkninger forventer du de neste årene?
Jeg tror ikke AI vil erstatte mennesker i noen organisasjon. AI kan imidlertid erstatte mennesker som ikke bruker AI. Det betyr at det er et utrolig kraftig verktøy, avhengig av hvordan det brukes og hva målene våre med bruken av AI er. Uten en effektiv AI-strategi og en full forståelse av mulighetene vil det imidlertid ikke gi de ønskede resultatene.
Hvilke ferdigheter har vært mest nyttige for deg i CX-karrieren din?
Empati, først og fremst. All CS/X begynner med å tenke som kunden din. Og for å tenke som dem må vi se verden gjennom øynene deres. For å gjøre det må vi ta utgangspunkt i empati. Vi må forstå så detaljert som mulig hva kundene våre ser/føler/tenker. Og hvordan vi kan gjøre livene deres bedre gjennom tjenestene og produktene våre.
More Articles
Hva er det beste rådet du vil gi til noen som nettopp har begynt på en CX-karriere, eller som nettopp har begynt å gå over fra et beslektet fagområde som kundesenter eller kundeserviceledelse?
Les en bok. LOL, det høres selvsagt ut, men jeg er overrasket over hvor mange som ikke undersøker CS/X og andre bransjer. Å ville komme inn i en bransje, særlig med relevant erfaring som kundesenter eller kundeserviceledelse, er et godt karrieresteg. For å være en attraktiv kandidat må imidlertid flere skaffe seg kunnskap. Les en bok. Ta en sertifisering. Lær av dem som har vært der før.
Hvilken trend tror du vil få størst innvirkning på (din nisje innen) CX-området de neste tre årene?
CS/X i stor skala, enten ved hjelp av AI eller andre verktøy og annen teknologi, vil definitivt være en trend vi fortsetter å se vokse i bransjen. Etter hvert som flere og flere organisasjoner får i oppgave å «gjøre mer med mindre», blir digitalisering stadig viktigere som det sentrale fokuset for CX-organisasjoner.
