Et intervju med kundeopplevelseseksperten Katie Stabler

Fortell oss historien om hvordan du begynte å jobbe med kundeopplevelse. Hvordan førte karrieren din deg hit?

Som mange kundeopplevelsesledere startet jeg reisen min (for lenge siden) innen kundeservice. Jeg jobbet i restaurantbransjen med kundekontakt, bak kundeserviceskranken i det lokale varehuset og i førstelinjen i kontaktsentre. Etter universitetet tilbrakte jeg et tiår i ideell sektor, og selv om stillingstitlene mine ikke inneholdt CX, mener jeg bestemt at det ikke finnes noe sted som er mer helhetlig kundesentrert enn en veldedig organisasjon. Deretter forlot jeg stillingen som assisterende administrerende direktør i en veldedig organisasjon for gjeldsrådgivning for å lede kundeopplevelsesavdelingen i Europas nest største inkassoselskap. Jeg gikk videre til å bli CX-direktør i en medlemsorganisasjon for kvinner, og til slutt grunnla jeg mitt eget konsulentselskap i 2020.

I hvilke bransjer, vertikalmarkeder eller sektorer har du fokusert CX-karrieren din på? 

Medlemskap, voksenopplæring, kredittstyring, ideell sektor, prissetting, SAS, kvalitetssikring, telekommunikasjon og IKT. 

Hvorfor har så mange selskaper problemer med å gjøre CX til en prioritet? Hvilke vanlige feil gjør selskaper?

Det finnes altfor mange svar på dette spørsmålet, men det er tydelig at CX konsekvent ikke prioriteres fordi organisasjoner ikke klarer å se den frodige, grønne fremtiden der ekte CX-dyrking reduserer deres reaktive natur og muliggjør en mer proaktiv tilnærming. Dette skiftet i tankesett og arbeidsmåter skjer ikke raskt eller enkelt, men det skjer for dem som holder CX øverst på gjøremålslisten.

Den største feilen jeg ser, er ganske enkelt at det settes av for få ressurser til CX.

Du er valgt ut til å holde et hovedinnlegg på en stor CX-konferanse. Hvilket tema vil du diskutere, og hvilke hovedpunkter vil du komme inn på?

Psykologien bak CX, inkludert temaer som:

• Uoppmerksomhetsblindhet – hvordan vi ikke klarer å se de mest åpenbare tingene, noe som fører til elendig CX
• Heuristikker – vi kan umulig huske alt vi opplever, så vi bruker heuristikker (smarte snarveier i hjernen) for å hjelpe oss. Følelsesheuristikken er avgjørende innen CX fordi det er det smarte lille trikset vi bruker for å kunne huske de opplevelsene som utløser størst følelsesmessig påvirkning (bra = vi vil oppleve det igjen. Dårlig = unngå, unngå, unngå). Men hvis du nevner følelser i toppledelsen … rulles det med øynene.
• Rashomon-effekten – prinsippet om at vi mennesker er upålitelige når det gjelder hukommelse

Psykologien bak CX er underutnyttet kunnskap i selskaper, men hvis du er en CX-leder som ønsker å hjelpe kollegene dine med å forstå hvorfor CX er så viktig, er dette temaet et selvsagt valg. 

Har du selv sett noen konsekvenser av kunstig intelligens for CX-praksisen? Hvilke konsekvenser forventer du de neste årene?

Så langt er det dessverre bare negative konsekvenser. Bare den vanlige ineffektive bruken av den velsignede boten. MEN … jeg har sett noen fantastiske prototyper, blant annet boter som ikke bare gir kunder selvbetjeningsstøtte, men som også gir nyansert informasjon basert på kundens kapasitet og evner i øyeblikket. FANTASTISK!

Hvilke ferdigheter har vært mest nyttige for deg i CX-karrieren din?

Evnen til å bli venn med folk. 

Jeg kunne ha formulert det mer profesjonelt ved å si «evnen til å kommunisere» og «å involvere kollegene mine», og ja, disse ferdighetene er absolutt en del av det. Men CX må trenge inn i alle deler av et selskap, noe som betyr at en god CX-leder må bli venn med folk i alle avdelinger. Til syvende og sist er det mye enklere å oppmuntre til kontinuerlig innsats og engasjement når sterke relasjoner ligger godt forankret i kjernen. 

Hva er det beste rådet du ville gitt til noen som nettopp har begynt på CX-karrieren sin, eller som nettopp har begynt å gå over fra et beslektet fagområde som kundesenter- eller kundeserviceledelse?

Bli venn med folk. Som nevnt ovenfor er det å utvikle sterke relasjoner sannsynligvis noe av det mest fordelaktige du kan gjøre når du starter en karriere innen CX. Enten det handler om å sørge for at du har gode forbindelser i selskapet du jobber i, eller om nettverksbygging i det fantastiske CX-miljøet som finnes, lønner det seg å utvide kretsen av kolleger og dermed også innflytelsen din. Du må selvfølgelig også «ha kontroll på faget ditt», så mens du praktiserer yrket ditt, bør du alltid lese, lytte og se … det finnes ingen ende på det gode læringsmateriellet der ute. 

Hvilken trend tror du vil ha størst innvirkning på (din nisje innen) CX-området de neste tre årene?

Det er selvfølgelig vanskelig å ikke si A.I.  Men det skal jeg ikke gjøre. For en paradoksal tid vi lever i, ikke sant? Vi ser jevnlig enorme teknologiske og vitenskapelige fremskritt, men globalt sett er ting turbulente. Derfor tror jeg at uavhengig av vår rasende utvikling mot omfattende automatisering, vil mennesker ønske kontakt. Trenden jeg tror vil ha størst innvirkning i løpet av de neste tre årene, er å opprettholde en menneskelig berøring (eller følelsen av det).

Hvis det er noe annet du ønsker å dele med leserne våre, må du gjerne gi oss beskjed! Du er velkommen til å dele eventuelle «spissformuleringer» du måtte ha om CX-praksisen, eller noe du føler skiller deg ut i CX-området. 

Jeg er veldig begeistret over å kunne dele at jeg i år var vert for den helt nye funksjonen i Awards International CX Awards, CXTrendTalks!  CXTrendTalks er heldagsarrangementet, opptakten til prisutdelingen. I år fokuserte UK CX Awards CXTrendTalks (avholdt i oktober)  på AI, og jeg ledet en dag med flotte foredragsholdere og en paneldiskusjon i Wembley.  International CXAwards skal tas opp i et TV-studio i London og kringkastes globalt 16. november.