Hvordan CXO-er kan øke effektiviteten med begrensede ressurser

Se for deg dette: Det er en hektisk mandagsmorgen på kontoret ditt. Kundeservicelinjene ringer ustanselig, med ivrige kjøpere som ønsker informasjon og kunder som trenger hjelp. 

Så oppstår et betydelig problem midt i kaoset, noe som skaper uutholdelig lange ventetider. Agentene, som allerede sliter med press og har behov for mer opplæring og flere ressurser, synes det blir stadig vanskeligere å konsentrere seg på grunn av det økte stresset. Dette skaper en sirkel med stadig lavere effektivitet og økende kundemisnøye. Til tross for sin beste innsats er agentene dårlig rustet til å opprettholde de høye servicestandardene de streber etter, omtrent som soldater som kastes ut i kamp uten tilstrekkelig utrustning.

Høres dette kjent ut? 

Hvis denne situasjonen minner om virksomhetens nåværende situasjon, skal du vite at du ikke er alene. I dette pressede miljøet er behovet for en strategi som kan forbedre agentopplevelsen og sikre kundelojaliteten åpenbart.

Med utgangspunkt i min erfaring fra arbeid i en virksomhet for utsetting av forretningsprosesser (BPO) og samarbeid med flere andre som kunder, kan jeg bekrefte hvilken forvandlende effekt utsetting av forretningsprosesser (BPO) kan ha når det gjelder å endre denne dystre situasjonen til en fortelling om effektivitet, tilfredshet og vekst. Jeg har skrevet denne artikkelen for å hjelpe deg med å avdekke nye muligheter med begrensede ressurser og forstå hvordan utsetting av tjenester kan styre virksomheten din mot en robust og kundesentrert forretningsmodell i et svært konkurransepreget marked.

Det nødvendige skiftet mot å gjøre mer med mindre

I kjølvannet av pandemiens økonomiske uro har forretningslandskapet endret seg radikalt. Dette har ført virksomheter inn i en fase der optimalisering av ressurser uten å svekke kundetilfredsheten står i sentrum. 

Virksomheter er under stadig større press for å bevare konkurransefortrinnet sitt samtidig som de navigerer i skiftende markedsbehov og bemanningsutfordringer. Dagens situasjon krever nye strategier som vektlegger effektivitet og økonomisk klokskap, og som fremmer en forretningskultur der «å gjøre mer med mindre» har fått en ny betydning. Tidligere kunne uttrykket ha innebåret ren kostnadskutting, men i dag representerer det en helhetlig tilnærming som søker å øke produktiviteten og innovasjonen samtidig som ressursene forvaltes med omtanke. Noen trender som er særlig relevante for beslutningstakere innen kundeopplevelse, omfatter:

1. Utsetting av tjenester: En effektiv strategi for å opprettholde driftseffektiviteten og øke kundetilfredsheten.

• Identifiser kjerneaktiviteter og ikke-kjerneaktiviteter: Finn ut hvilke oppgaver som er avgjørende for virksomhetens identitet, og hvilke som kan settes ut uten at det går ut over kvaliteten.
• Identifiser og vurder nøye fordeler og ulemper ved utsettings-initiativer, spesielt slike som kundeservice, som har stor innvirkning på kundeopplevelsen.
• Velg riktig partner: Undersøk potensielle løsninger for tjenesteutsetting grundig, og sørg for at de er i tråd med virksomhetens verdier og kvalitetsstandarder.
• Oppretthold regelmessig kommunikasjon: Etabler tydelige kommunikasjonskanaler med partneren for tjenesteutsetting for å sikre samsvar og håndtere eventuelle bekymringer raskt.

2. Ressursbesparende innovasjoner: Ta i bruk teknologi for å automatisere rutineoppgaver, slik at de ansatte kan konsentrere seg om strategiske oppgaver.

• Ta i bruk automatiseringsverktøy: Bruk programvare som kan håndtere rutineoppgaver automatisk, slik at teamet kan arbeide med viktigere prosjekter.
• Fortsett å lære: Sørg for at teamet får opplæring i de nyeste verktøyene og metodene, slik at dere får mest mulig ut av teknologien dere bruker.
• Kontroller og juster: Undersøk med jevne mellomrom hvor godt teknologiverktøyene fungerer, og gjør endringer hvis noe ikke hjelper så mye som det burde.

3. Personlig tilpassede kundeopplevelser: Bruk kunstig intelligens og maskinlæring til å utforme en personlig kundereise som styrker lojalitet og tilfredshet.

• Datadrevet innsikt: Samle inn og analyser kundedata for å forstå kundenes preferanser, atferd og utfordringer.
• Ta i bruk prediktiv analyse: Bruk KI-verktøy til å forutsi fremtidig kundeatferd og tilpasse kundesentrerte strategier deretter.
• Tilbakemeldingssløyfe: Oppmuntre kundene til å gi tilbakemeldinger, og bruk denne informasjonen til å forbedre og videreutvikle prosessen for personlig tilpasning.

4. Selvbetjeningsalternativer: Innfør nye muligheter som gjør det mulig for kundene å finne løsninger på egen hånd, slik at presset på kundeserviceteamene reduseres.

• Intuitivt brukergrensesnitt: Utform plattformer som er brukervennlige, slik at kundene enkelt kan navigere og finne løsninger.
• Oppdater kunnskapsbasene regelmessig: Sørg for at vanlige spørsmål og andre selvhjelpsressurser er oppdaterte, omfattende og tar for seg vanlige kundehenvendelser.
• Overvåk bruksmønstre: Følg med på hvordan kundene bruker selvbetjeningsalternativer, for å identifisere forbedringsområder og mulige utfordringer som bør håndteres.

Fordelene ved utkontraktering og gig-økonomien for økt effektivitet

Utkontraktering, som er en betydelig trend i dagens forretningslandskap, gir mange fordeler, blant annet kostnadsbesparelser, tilgang til ekspertkompetanse og friheten til å konsentrere seg om virksomhetens kjerneområder. Det benytter ulike modeller, med heltidsansatte kundebehandlere og selvstendige oppdragstakere som en del av den voksende gig-økonomien. Dette fleksible arbeidsmarkedet gjør det mulig for selskaper å engasjere fagfolk på prosjektbasis, noe som gir en dynamisk tilnærming til å møte virksomhetens behov.

Vurdering av alternativer for utkontraktering: Fordeler og ulemper

Når selskaper vurderer utkontraktering, har de en rekke alternativer å ta hensyn til, og hvert av dem har sine egne fordeler og utfordringer:

1. Innenlands:

   - Fordeler: Sømløs kommunikasjon takket være språklig og kulturell nærhet, samt bedre kontroll over prosessene.

   - Ulemper: Høyere kostnader sammenlignet med alternativer i nærliggende eller utenlandske markeder.

2. Nærmarked:

   - Fordeler: Kostnadseffektivt, og relativt like tidssoner gjør samarbeidet enklere.

   - Ulemper: Begrensede markeder og mulige kulturelle forskjeller.

3. Utenlands:

  - Fordeler: Svært store kostnadsreduksjoner og tilgang til et bredt spekter av kvalifiserte fagfolk.

  - Ulemper: Språkbarrierer og ulike tidssoner kan gjøre samarbeidet vanskeligere.

Som Nick Jiwa påpeker i artikkelen sin hos [Execs in the Know], velger merkevarer i økende grad å diversifisere markedene for BPO-utkontraktering for å redusere risiko og få tilgang til en ressurs med dyktige engelsktalende fagfolk i uutnyttede markeder.

Valg av de beste leverandørene: En avgjørende vurdering

Valg av en BPO-leverandør er en kritisk beslutning som avhenger av flere faktorer, blant annet rekruttering av talenter, investering i opplæring av kundebehandlere, evaluering av prestasjoner og strategier for å beholde ansatte. Jeg kan ikke understreke nok hvor viktig det er å velge en leverandør som samsvarer med merkevarens verdier og mål. En BPO-leverandør som er valgt med omhu, kan bli en verdifull forlengelse av virksomheten din, øke kundetilfredsheten og styrke merkevarebildet. Det bidrar også til å styrke omdømmet og kundelojaliteten når man inkluderer «samfunnsnyttig rekruttering» som en del av rekrutteringspraksisen.

Selv om kundeservice er den vanligste grunnen til at selskaper setter ut arbeid, finnes det andre grunner til at selskaper vil styrke bemanningen med en distribuert arbeidsstyrke, blant annet:

• Sosiale medier og skriving av personlig tilpasset innhold
• Markedsundersøkelser – respondenter, mystiske kunder osv.
• Telefonsalg og oppfølging
• Introduksjon av kunder og administrasjon av kunderelasjoner
• Analytiker for kundens stemme (VoC) med etterlevelse i lukket sløyfe
• Utvikling av chatbot og datasikkerhet
• Rekruttering av talenter og lønnsadministrasjon
• Behandling av krav og administrasjon av pasientdata

Utsiktene for BPO

En studie utført av den globale markedsundersøkelsesaktøren Technavio viser at de fordelaktige egenskapene ved BPO-tjenester driver veksten i markedet for utkontraktering av forretningsprosesser, med en forventet CAGR (sammensatt årlig vekstrate) på over 7 % fra 2020 til 2024. Markedet, som forventes å vokse med US$76.90 billioner i løpet av denne perioden, tyder på et økt veksttempo.

I lys av disse prognosene mener jeg bestemt at utkontraktering av forretningsprosesser er kommet for å bli, ettersom stadig flere selskaper benytter seg av ekspertisen, budsjettfleksibiliteten og teknologien som BPO-leverandører tilbyr.

Konklusjon: Veien mot en fremtid med økt engasjement og tilfredshet

Mens vi navigerer i dagens komplekse økonomiske landskap, viser «å gjøre mer med færre ressurser» seg som en gyllen mulighet – en vei til å opprettholde og blomstre. Ved å forbedre agentopplevelsen for å redusere utbrenthet og effektivt styrke arbeidsstyrken kan bedrifter i betydelig grad redusere risikoen for kundemisnøye. 

Eksperttips: Ved å bruke empatiske formuleringer i kundeservice kan man gjøre samhandlinger mer meningsfulle.

Ved å omfavne trender innen outsourcing og ta del i den levende gig-økonomien, samt bruke de riktige verktøyene og teknologien, får man muligheten til å redefinere arbeidsplassen og fremme en kultur som prioriterer de ansattes velvære og kundetilfredshet. Denne fremtidsrettede tilnærmingen er en lovende vei til å utvikle en robust og kundesentrert forretningsmodell, og legger grunnlaget for en fremtid der agenter og kunder opplever verdi og tilfredshet i hver eneste interaksjon.

Les mer om fremtidens arbeidsliv. Hør Stacy Shermans intervju med Slack s senior visepresident Brian Elliot her. Se også nærmere på hvordan du kan redusere agentfrafall forårsaket av «omgivelsesbasert gaslighting»