I motsetning til det mange tror, er fysisk detaljhandel ikke død. Til tross for et pandemidrevet oppsving for netthandel i 2020 åpnet amerikanske detaljhandlere dobbelt så mange nye butikker i 2022 som de la ned. Forrester Research gikk så langt som å spå en detaljhandelsmessig «e-apokalypse» for nettbaserte detaljhandlere, og antydet at nettbaserte merkevarer også må få fotfeste i den fysiske verden for å overleve på lang sikt.
Den dominerende fortellingen om detaljhandel handler ikke lenger om nedgangen i butikksalg og fremveksten av netthandel. I dag handler det om omnikanalstrategier som utnytter både mulighetene offline og online best mulig.
Så hva betyr disse trendene innen detaljhandel for SaaS-ledere?
Etter hvert som omnikanalhandel fortsetter å vokse, blir detaljhandlere stadig mer avhengige av den tekniske ekspertisen og CX-kompetansen til SaaS-selskaper for å bidra til å bygge bro mellom nettbaserte og fysiske kanaler. Behovet for relevante SaaS-produkter blir stadig større – og det samme gjør markedsmulighetene for SaaS-ledere.
Utfordringen dagens detaljhandlere står overfor
Sears begjærte seg konkurs i 2018. JCPenney kollapset i 2020. Kjøpesentre, som en gang var et blomstrende sentrum for forbrukerkultur i Nord-Amerika, blir stadig mer folketomme – 68 % av amerikanerne bor i nærheten av et tomt kjøpesenter.
Fysiske detaljhandlere har vært under press i flere tiår på grunn av stadig mindre marginer, Amazons og netthandelens fremvekst og endret forbrukeratferd.
I dag står detaljhandlere overfor en ny utfordring ettersom skillet mellom nettbasert og fysisk handel blir mindre tydelig: omnikanalhandel. For å overleve må detaljhandlere «bli omnikanal» ved å samordne opplevelsen på nett og i butikk, slik at kundene kan kjøpe hvor og hvordan de vil.
Men overgangen til omnikanalhandel er en omfattende oppgave:
- Siloer mellom digital drift og drift av fysiske butikker fører til manglende sammenheng.
- Kunder blir frustrerte av usammenhengende opplevelser.
- Mangel på sammenkoblede data begrenser oversikten over lagerbeholdning, priser og bestillinger.
- Vanskeligheter med å sentralisere kundedata gjør markedsførings- og lojalitetsprogrammer mindre effektive.
For at detaljhandlere skal kunne bygge bro mellom nettbaserte og fysiske kanaler, blir de stadig mer avhengige av SaaS-produkter som forenkler utsjekk, samordner lagerbeholdningen og tilpasser kundeopplevelsen på tvers av kanaler.
Når SaaS-ledere vurderer hvordan de kan bidra, håndterer de stadig oftere to typer virksomheter: fysiske virksomheter som går på nett, og digitalt innfødte virksomheter som går offline.
Fysiske detaljhandlere går fra frakoblet til nettbasert
I flere år har fysiske detaljhandlere hørt om behovet for å utvikle netthandelsløsninger og modernisere backoffice, lagerstyring og betalinger.
Som et resultat har det vært en betydelig økning i antallet virksomheter som går fra offline til online: over to millioner forhandlere bruker Squares kassasystem, og over fire millioner nettsteder er bygget med Shopifys netthandelsløsning. All denne innsatsen gir resultater: detaljhandlere som samordner netthandelen og den fysiske handelen med Shopify, opplever en inntektsøkning på 30 %.
Til tross for denne fremgangen er det fortsatt mange muligheter for SaaS-produkter til å bidra. En av de viktigste måtene mindre detaljhandlere har lykkes i konkurransen mot Amazon på, er for eksempel med «klikk og hent»-salg, også kjent som BOPIS (kjøp på nett, hent i butikk). Slike transaksjoner forventes å vokse med minst 16 % i året frem til 2025 – og det kreves en tett omnikanalsintegrasjon for at de skal fungere.
Have an account? Log In
Nettbaserte detaljhandlere går fra nettbasert til fysisk
81 % av detaljhandelssalget skjer fortsatt offline. Det betyr at det finnes en enorm mulighet for nettbaserte merkevarer som selger direkte til forbrukere (DTC), til å utvide sin fysiske tilstedeværelse.
Merkevarer som Casper, et madrasselskap, og Warby Parker, som selger briller, har hatt en fysisk tilstedeværelse i flere år. Denne trenden vokser. I 2021 kunngjorde sports- og fritidsmerket Vuori at de ville åpne 100 nye lokasjoner; Fabletics, som også er et selskap innen sports- og fritidsklær, sa at de ville åpne 24; og Parachute, en merkevare innen boliginnredning, planla 20 nye butikker.
Alle disse merkevarene startet på nettet og ekspanderte deretter. Og det er det gode grunner til: Det blir ikke bare dyrere å skaffe kunder digitalt, det finnes også visse ting – som å kjenne på et produkt eller prøve størrelsen – som ganske enkelt ikke kan gjøres på nettet. Denne dynamikken er én av grunnene til at netthandel har en 3,3 ganger høyere returandel enn kjøp fra fysiske butikker.
Så hva slags støtte trenger DTC-merkevarer fra SaaS-selskaper? Nettbaserte DTC-merkevarer er som regel allerede mer teknologisk kyndige – av nødvendighet – enn motpartene sine i den fysiske detaljhandelen. Men når de går inn i butikkverdenen, trenger de SaaS-løsninger som hjelper kundene med å kjøpe i butikk og få varene sendt hjem, gjør det mulig for salgsrepresentanter å gi kundene personlige anbefalinger, og samler de digitale og fysiske butikkene deres.
Funksjonene forhandlere trenger fra SaaS
I boken «Shoppingrevolusjonen» fra 2021 utforsker Wharton-professor Barbara Kahn endringene i detaljhandelen de siste årene. Hun beskriver fire elementer dagens kunder forventer: overlegne produkter, kundeopplevelse, lave priser og bekvemmelighet.
SaaS kan bidra til å påvirke to av disse: kundeopplevelsen og, til en viss grad, bekvemmeligheten.
På et mer detaljert nivå er dette noen av de mange områdene der forhandlere trenger hjelp når de skal bygge bro mellom nettbasert og fysisk handel:
- Effektiviserte backend-operasjoner:
- Etterspørselsprognoser, lagerjusteringer og lagerdata i sanntid.
- Integrert salgssted (POS), CRM og ordrebehandling.
- Samlet rapportering på tvers av butikk og nett.
- Fleksibel ordreoppfyllelse:
- Levering til butikk.
- Kjøp på nett, hent i butikk (og omvendt).
- Knytt sammen digitale og fysiske butikker:
- Utstyr salgsrepresentanter med mobilt salgssted.
- Lojalitetsprogrammer og kampanjer på tvers av kanaler.
- Skap en sømløs kundeopplevelse:
- Sentraliserte kundeprofiler.
- Enkle bytter og returer (muligheten til å returnere nettkjøp i butikk).
- Følg opp kjøp i butikk med forslag til mersalg og kryssalg på nettet.
- Støtt bransjespesifikke behov:
- Henting ved fortauskanten og bestill på nett/hent i butikk for dagligvarehandel.
- Virtuell prøving og KI-forslag til sesongbaserte «antrekk» innen mote.
- Integrasjoner for fjernhelsetjenester, levering av resepter og mulighet for henting av refiller innen helsetjenester.
Eksempler på SaaS-merkevarer som bygger bro mellom nettbasert og fysisk handel
1. Shopify
Shopify er netthandelsmotoren bak millioner av merkevarer og står for 10 % av det amerikanske netthandelsmarkedet. Merkevarer fra over 170 land driver Shopify-butikker, blant annet Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker og Allbirds.
Selv om Shopify er best kjent for netthandel, skaper plattformen og salgsstedssystemet deres en omfattende bro mellom fysisk og nettbasert handel. Og denne sømløsheten er avgjørende for å øke salget – ifølge Shopify-brukeren Michelle Cordeiro Grant, administrerende direktør i LIVELY, en undertøysmerkevare:
«De fleste av kundene våre i butikk blir faste kunder på nettet. Det er mye enklere å gjenta et kjøp på nettet når du først har kommet inn, fått en tilpasning og vet hvilken BH-størrelse du bruker.»
Shopifys plattform tilbyr funksjoner som:
- Omnikanalsalg: Lokal henting, kjøp i butikk og levering til kunden, kjøp på nett, bytte og retur i butikk, lokal levering.
- Smart lagerstyring: Innkjøpsordrer, etterspørselsprognoser, produktflytting, varsler om lav lagerbeholdning, salgsforslag, lagerbeholdningssporing.
- Kundelojalitet: Kundeprofiler, SMS-integrasjon, ordrehistorikk, lojalitetsbelønninger, kundemerker.
- Betalinger: Gavekort, kredittkort, tilbakeføringer, automatisk avstemming.
2. Square
Hvis du noen gang har sett en barista snu et nettbrett rundt slik at du kunne velge tips, var det sannsynligvis en Square-kasseløsning.
Square var et av de opprinnelige SaaS-selskapene som satset på å modernisere administrasjons- og betalingsinfrastrukturen for fysiske virksomheter. Selskapet er fortsatt blant de mest populære, og millioner av virksomheter bruker programvaren og maskinvaren deres. Square er spesielt populært blant små detaljhandelsbedrifter, restauranter og salonger.
Squares plattform samler nettbasert og fysisk drift: Maskinvaren håndterer betalinger i butikk, mens programvaren gjør det mulig for virksomheter å administrere lagerbeholdning og kundedata på tvers av lokasjoner og på nett. Henting og levering av bestillinger er to eksempler på funksjoner som bygger bro mellom det digitale og fysiske – Square gjør det enkelt for kunder å sende inn en forespørsel på nett og gjennomføre den i den fysiske butikken.
3. Paloma
SaaS-produkter trenger ikke å betjene hele detaljhandelsbransjen (slik Shopify og Square gjør) for å være effektive. Paloma er en SaaS-oppstartsbedrift som gjør én ting, men gjør den svært godt: Den hjelper med å konvertere kunder under salg på Instagram Live, Instagram Stories og Instagram-feeden. (Paloma kan til og med lede kunder mot kjøp via direktemeldinger på Instagram).
For fysiske og nettbaserte butikker som gjennomfører direktesendte Instagram-salg, er Paloma en komplett netthandelsplattform som tilbyr kundene umiddelbar betaling og håndterer fakturering – slik at merkevarer kan fokusere på salget.
4. NewStore
NewStore betjener noen av verdens største merkevarer, inkludert Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO og Quiksilver.
Til tross for hvor omfattende NewStores omnikanalplattform er – med funksjoner som verktøy for kundeoppfølging, endeløs varegang og ordreoppfyllelse – kan selgere og ledere få tilgang til alt de trenger fra smarttelefonene sine.
Ifølge Anders Lindberg Madsen, løsningsarkitekt for motevaremerket GANNI:
«En iPhone er den eneste enheten vi trenger for salg i butikk, lagerstyring og ordreoppfyllelse i butikken. Ved å bruke NewStores omnikanalplattform kan vi drive butikker med den letteste teknologistakken jeg noensinne har sett.»
More Articles
5. Fivestars
Selv om du ikke har hørt om Fivestars, har du kanskje brukt produktet deres. Én av seks amerikanere tjener opp bonuspoeng fra lokale virksomheter som bruker Fivestars-plattformen, og Fivestars samarbeider med 12 000 lokale virksomheter for å «automatisk få inn flere kunder og få dem til å komme tilbake».
Fivestars løser et vanlig problem for lokale virksomheter: markedsføring.
Når kunder betaler i butikk, oppfordres de til å registrere seg i et merkevarelojalitetsprogram via mobilen eller ved hjelp av butikkens kasseløsning. Når virksomhetene har satt opp sitt digitale insentivprogram, skjer markedsføringskampanjene automatisk – Fivestars-plattformen sender jevnlige meldinger til kundene for å bygge bro over engasjementsgapet mellom den fysiske og digitale verdenen.
Å bygge fremtidens detaljhandel med omnikanal-SaaS
Få bransjer har gjennomgått større omveltninger enn detaljhandelen de siste tiårene. Men selv om det var teknologien som først forstyrret fysiske butikker, hjelper teknologien nå noen av de samme aktørene med å lykkes i et nytt omnikanal-miljø.
Kreative SaaS-løsninger trengs mer enn noen gang, ikke bare for fysiske detaljhandelsaktører som går over til digitale kanaler, men også for digitalt innfødte merkevarer som etablerer sitt første reelle fotfeste i den fysiske verden. Etter hvert som nye distribusjonskanaler vokser frem og nye kjøpsmønstre etableres, vil SaaS-ledere som holder seg oppdatert på detaljhandelens behov, være godt posisjonert til å bidra til å skape neste generasjons teknologistakk for detaljhandelen og definere fremtidens omnikanal-detaljhandel.
Vil du ha mer innsikt i kundeopplevelser utviklet med SaaS-ledere i tankene? Ved å abonnere på nyhetsbrevet vårt får du de nyeste CX-tipsene rett i innboksen.
