Å forstå og utnytte kundeinnsikt er avgjørende i det stadig skiftende forretningslandskapet, som drives av teknologiske fremskritt, endret kundeatferd og dynamiske markedstrender. Det er imidlertid ikke nok å bare samle inn innsikt. Organisasjoner må omsette kvantitative og kvalitative tilbakemeldinger til handlingsrettede strategier for å forbedre kundeopplevelsen (CX). Denne prosessen, kjent som «å lukke sløyfen», sikrer at tiden og ressursene som investeres i å samle inn tilbakemeldinger, ikke går til spille. Denne omfattende veiledningen utforsker hvordan du kan bruke kundeinnsikt effektivt, og fremhever praktiske prosesser som CX-ledere kan implementere for å lukke kundens stemme (VoC)-sløyfen.
Forstå konseptet med å lukke VoC-sløyfen
Begrepet «å lukke VoC-sløyfen» viser til en prosess som begynner med å innhente tilbakemeldinger fra kunder og avsluttes med å snakke med kundene om tiltakene som er iverksatt basert på tilbakemeldingene deres. Denne prosessen sikrer at kundenes synspunkter ikke blir ignorert, og at kundene kan se konkrete endringer basert på innspillene deres.
Betydningen av å lukke VoC-sløyfen
Å lukke VoC-sløyfen handler om mer enn bare å lytte til kundene; det handler om å handle. Når virksomhetsledere ikke følger opp tilbakemeldingene de mottar, risikerer de å sløse bort verdifull innsikt som kunne ha ført til forbedringer. Å lukke sløyfen er en måte å sikre at tilbakemeldingene som samles inn, blir tatt i bruk på en god måte, noe som fører til konkrete forbedringer i kundeopplevelsen.
Handlingsrettede ideer for bruk av kundeinnsikt
Etabler tydelige mål
Det første steget i å bruke kundeinnsikt effektivt er å fastsette tydelige mål. Disse vil styre hvilken type data du samler inn, og hvordan du analyserer dem. Enten du ønsker å forbedre produktfunksjoner, styrke kundeservicen eller øke kundelojaliteten, vil tydelige og etablerte planer sikre at VoC-programmet ditt er fokusert og effektivt.
Bruk avanserte analyseverktøy
I den digitale tidsalderen har virksomheter et vell av verktøy som kan hjelpe dem med å forstå kundene sine bedre. Analyseplattformer drevet av kunstig intelligens kan gi dypere innsikt i kundeatferd, preferanser og mønstre, slik at du kan ta datadrevne beslutninger. Hvert verktøy har unike fordeler og varierer i pris, så jeg anbefaler å undersøke hvert enkelt for å finne det som passer best til behovene dine. Her er en liste over de 12 beste verktøyene for kundetilbakemeldinger for å komme i gang med søket.
Segmenter kundene dine
Alle kunder er ikke like. Derfor er det viktig å segmentere dem basert på ulike kriterier, som demografi, kjøpsatferd eller stadier i kundereisen. Denne segmenteringen gjør det mulig å utarbeide personaliserte strategier som gir merkevaren din et konkurransefortrinn.
Oppdater kundeprofilen din regelmessig
Kundepreferanser endrer seg over tid. Derfor bør du kontinuerlig oppdatere kundeprofilene dine for å gjenspeile disse endringene. Bruk den nyeste forskningen for å holde kundeprofilene relevante og målrettede. Du kan gjennomføre din egen undersøkelse eller kjøpe forskning fra anerkjente selskaper som Gartner, Forrester, Nielsen, eMarketer og flere. Gjør den så realistisk som mulig.
Have an account? Log In
Praktiske prosesser for å sikre effektive endringer og lukke VoC-sløyfen
Innhent og utvikle en mekanisme for kundetilbakemeldinger
For å lukke VoC-sløyfen må organisasjoner ha en pålitelig mekanisme for kundetilbakemeldinger. Dette kan skje gjennom undersøkelser, sosiale medier, interaksjoner med kundeservice, tredjeparts nettsteder for anmeldelser og andre kanaler.
Strukturer og prioriter tilbakemeldinger basert på påvirkning
Ikke alle kundetilbakemeldinger er like kritiske. Bruk derfor en matrise for påvirkning og innsats til å prioritere tiltak basert på deres potensielle innvirkning på kundetilfredsheten og innsatsen som kreves for å gjennomføre dem.
Del tilbakemeldinger med interne team som kan løse kundenes problemer
Implementer et system med lukket sløyfe som automatisk videresender kundetilbakemeldinger til de riktige teamene. Dette systemet sikrer umiddelbar oppmerksomhet rundt presserende problemer, slik at teamet ditt kan svare raskt og effektivt.
Snakk med kundene. Informer om hvilke tiltak som ble iverksatt
Det siste trinnet i å lukke VoC-sløyfen er å kommunisere med kundene. Fortell dem at du har hørt tilbakemeldingene deres, og forklar hvordan du håndterer bekymringene deres. Denne kommunikasjonen bygger tillit og styrker kunderelasjonen. En vinn-vinn-situasjon for alle!
Vanlige feil ved innsamling av tilbakemeldinger om kundens stemme (VoC)
Selv om innsamling av tilbakemeldinger om kundens stemme (VoC) er avgjørende for organisasjoner, er det ofte rom for betydelig forbedring. Ved å være oppmerksom på potensielle fallgruver kan du omgå dem på forhånd og gjøre VoC-programmet ditt mer effektivt.
Å ikke stille de riktige spørsmålene
Kvaliteten på tilbakemeldingene du mottar, avhenger i stor grad av spørsmålene dine. Det er avgjørende å stille tydelige, konsise og relevante spørsmål som gir innsikt du kan handle på.
Å ignorere negative tilbakemeldinger
Negative tilbakemeldinger kan være vanskelige å høre, men er ofte de mest verdifulle. Ta hensyn til alle tilbakemeldinger, ikke bare de positive. Les det en gang til!
Å unnlate å handle på tilbakemeldinger
Innsamling av tilbakemeldinger er bare det første trinnet. Den virkelige verdien kommer av å handle på disse tilbakemeldingene for å forbedre kundeopplevelsen. Hvis man unnlater å gjøre det, kan det føre til kundemisnøye og kundefrafall.
Å sende for mange undersøkelser til kunder
Selv om det er viktig å samle inn tilbakemeldinger fra kunder, kan det å sende for mange undersøkelser føre til undersøkelsestretthet, noe som resulterer i lavere svarprosent og mindre pålitelige data.
Å utelukkende basere seg på kvantitative data
Kvantitative data, som vurderinger og poengsummer, kan gi verdifull innsikt, men det er også viktig å samle inn kvalitative tilbakemeldinger for å forstå årsakene bak disse tallene.
Å ikke integrere VoC med andre data
VoC-data kan bli langt mer verdifulle når de kombineres med andre data, som kjøpshistorikk, bruksdata og demografiske data. Hvis disse datakildene ikke integreres, kan det føre til en mindre helhetlig forståelse av kundeopplevelsen.
Å ikke lære opp ansatte i betydningen og bruken av VoC
Alle ansatte, ikke bare de som jobber i kundevendte roller, bør forstå betydningen av VoC og hvordan de kan bruke tilbakemeldinger i arbeidet sitt. Hvis man unnlater å gjøre det, kan det føre til tapte muligheter for forbedring.
Identifisere faresignaler i dataanalyse
Dataanalyse er en kritisk del av beslutningstakingen i virksomheter. Visse «faresignaler» eller advarselstegn kan imidlertid lett gå tapt blant de store datamengdene. Ved å gjenkjenne disse faresignalene tidlig kan virksomheter iverksette korrigerende tiltak og unngå fallgruver.
Uoverensstemmende data
Et av de første faresignalene du bør se etter, er avvik i dataene. Dette kan være uoverensstemmelser mellom ulike datakilder, plutselige endringer i trender eller datapunkter som avviker betydelig fra normalen. Hvis salgsdataene dine for eksempel viser en plutselig og uforklarlig økning i salget, kan det skyldes en feil i dataregistreringen eller rapporteringen. Slike avvik krever nærmere undersøkelser for å finne den underliggende årsaken.
Manglende data
Et annet vanlig problem er manglende data. Hvis bestemte datapunkter eller hele datasett mangler, kan det føre til unøyaktige analyser og konklusjoner. Derfor er det viktig å ha et system for å kontrollere og håndtere manglende data. Avhengig av situasjonen kan du utelate dataene, tilskrive verdier eller bruke statistiske metoder for å håndtere manglende data.
Manglende datavalidering
Manglende datavalidering er et annet faresignal. Datavalidering innebærer å kontrollere dataenes nøyaktighet og kvalitet før de brukes i analysen. Hvis datavalidering ikke gjennomføres, kan det føre til feil i undersøkelsen og uriktige konklusjoner.
Overdreven vektlegging av avvikere
Selv om avvikere noen ganger kan gi verdifull innsikt, kan en overdrevet vektlegging av disse skjevfordele analysen og føre til feilaktige konklusjoner. Husk å identifisere avvikere og forstå hvilken innvirkning de har på dataanalysen din før du rapporterer funnene til andre.
Overdreven avhengighet av én datakilde
Det kan også være et faresignal å stole for mye på én enkelt datakilde. Ulike datakilder kan gi ulike perspektiver, og hvis man bare er avhengig av én kilde, kan det føre til et snevert og potensielt skjevt bilde. Jeg anbefaler å bruke flere datakilder for å forstå situasjonen helhetlig.
More Articles
Å ignorere konteksten
Ikke analyser data isolert. Hvis du ignorerer konteksten dataene samles inn i, kan det føre til feiltolkning. En plutselig økning i trafikken på nettstedet kan for eksempel virke positiv, men hvis den skyldes en negativ nyhetssak om selskapet ditt, er det et faresignal.
Å ikke ta helhetsbildet i betraktning
For stort fokus på detaljene uten å ta helhetsbildet i betraktning kan også føre til feiltolkning. Det er avgjørende å forstå hvordan individuelle datapunkter passer inn i den overordnede trenden eller det overordnede mønsteret.
Generelt kan det å være oppmerksom på disse faresignalene hjelpe deg med å navigere gjennom tåken i dataanalysen. Ved å sikre datakvaliteten, validere dataene dine, bruke flere datakilder, forstå konteksten og følge andre beste praksiser for VoC kan du unngå disse fallgruvene og ta mer nøyaktige og velinformerte beslutninger som påvirker kundene.
Praktiske CX-modeller fra ledende merkevarer
Artikkelen «Eksempler på kundens stemme fra 6 ledende selskaper» presenterer flere studier som illustrerer hvor viktig programmer for kundens stemme (VoC) er. Gode eksempler å se nærmere på er:
- Intuitive Health innførte konsekvente undersøkelsesrutiner, noe som resulterte i en svarprosent på 24 % og høyere pasientlojalitet. De etablerte også et system for å håndtere problemer som ble tatt opp av kritikere eller passive kunder, noe som førte til bedre pasientopplevelser og en imponerende netto anbefalingsscore (NPS) på 81.
- Just Eat matleveringstjenesten bruker et dedikert team for kundeansvar som samarbeider direkte med restauranter for å sikre en best mulig B2C-opplevelse. De følger opp 97 % av alle kritikere innen 48 timer, noe som fører til økt kundetilfredshet.
- Heineken drikkevareselskapet bruker kundeopplevelse til å styrke forholdet til bareiere. De sendte ut 600 relasjonsundersøkelser og brukte tilbakemeldingene til å starte samtaler med misfornøyde kunder, slik at kritikere ble gjort om til ambassadører.
- Coca Cola HBC (CCH) vant prisen for høyest engasjement for sin bruk av kundeopplevelse til å oppnå høyere NPS-resultater og skape verdi for kundene, samtidig som de ansatte fikk større handlingsrom. De tok i bruk AX i alle salgsteam og markeder, og satte kunden først i alle transaksjoner.
- Honda bruker teknologi til å strategisk planlegge kontakten med kundene og tilpasse kommunikasjonen. De bruker kundetilbakemeldinger til å påvirke driften, noe som har ført til innovasjoner innen reparasjonsprogrammer, forebygging og opplæring av ansatte, og resultert i en NPS på 82. Mer informasjon finner du her.
Disse og flere VoC-eksempler viser at programmer for kundens stemme er avgjørende for å forbedre produkter, tjenester og kundelojalitet. Og når VoC knyttes til tiltak og inntekter i selskapet, øker kundetilfredsheten samtidig som virksomhetens verdi øker.
Lukk kretsløpet
Styring av kundeopplevelsen er en kontinuerlig prosess som krever engasjement, innsats og de riktige verktøyene. Du kan bruke innsikten effektivt ved å sette tydelige mål, bruke avanserte analyseverktøy, segmentere kundene dine og regelmessig oppdatere kundeprofilene dine. Ved å utvikle en mekanisme for kundetilbakemeldinger, bruke et system med lukket kretsløp, prioritere tilbakemeldinger basert på innvirkning og kommunisere tilbake til kundene kan du dessuten sikre raske endringer og lukke VoC-kretsløpet. Hvis du unngår vanlige feil ved innsamling av VoC-tilbakemeldinger og identifiserer faresignaler i dataanalysen, kan du forbedre VoC-prosessen ytterligere.
Med disse strategiene kan du få mest mulig ut av programmet ditt og levere en enestående kundeopplevelse som kundene dine har begynt å forvente.
For flere artikler som denne må du ikke glemme å abonnere på nyhetsbrevet til The CX Lead!
