Slik velger du chatbotprogramvare

Det er avgjørende for teamets effektivitet å velge riktig chatbot-programvare. Det kan spare tid, øke nøyaktigheten og sikre overholdelse av regelverk, noe som gir bedre avkastning på investeringen. Men hvis du velger feil, risikerer du å sløse med ressurser og frustrere teamet ditt. Denne veiledningen om hvordan du velger chatbot-programvare, kan hjelpe ledere innen kundestøtte som ønsker å forbedre driften med de riktige verktøyene. Jeg hjelper deg med å navigere blant alternativene og unngå vanlige fallgruver.

9 ting du bør se etter når du velger chatbot-programvare

Når du vurderer chatbot-plattformer, bør du fokusere på disse nøkkelfaktorene for å sikre at løsningen passer teamets behov og mål. Ta hensyn til disse aspektene for å ta en informert beslutning:

1. Fleksible abonnementer

Fleksible abonnementer gjør det mulig for teamet ditt å tilpasse tjenestene etter hvert som virksomheten vokser eller endrer seg. Se etter programvare som gjør det enkelt å oppgradere eller nedgradere uten gebyrer. Dette sikrer at du ikke blir bundet til et abonnement som ikke passer til behovene dine i utvikling. Spør leverandørene om retningslinjene deres for endringer av abonnementer og eventuelle tilknyttede kostnader. Be om en gjennomgang av hvordan abonnementer justeres under en demonstrasjon.

2. Datatilgang og rapportering

Datatilgang og rapportering hjelper deg med å følge med på resultater og ta informerte beslutninger. Velg programvare som tilbyr omfattende rapportering og enkle alternativer for dataeksport. Dette kan hjelpe deg med å identifisere trender og forbedringsområder. Be om en demonstrasjon av rapporteringsfunksjonene, og test hvor enkelt det er å få tilgang til og tolke dataene.

3. Integrasjon med teknologistakken din

Integrasjon med den eksisterende teknologistakken din sikrer smidig kommunikasjon mellom verktøyene. Sjekk om chatbot-programvaren kan integreres med CRM-systemet, e-post og andre viktige apper. Dette kan spare tid og redusere feil som følge av manuell dataregistrering. Be leverandøren om en liste over støttede integrasjoner, og test dem i løpet av en prøveperiode.

4. Implementering og kundestøtte

Implementering og kundestøtte avgjør hvor raskt teamet ditt kan begynne å bruke programvaren effektivt. En leverandør med god kundestøtte kan gjøre overgangen enklere. Se etter selskaper som tilbyr omfattende implementering og responsiv kundeservice. Spør om implementeringsprosessen under en demonstrasjon, og test kundestøttekanalene.

5. Rollebaserte tillatelser

Rollebaserte tillatelser lar deg kontrollere hvem som får tilgang til bestemte funksjoner og data. Dette er avgjørende for å opprettholde sikkerhet og effektivitet. Velg chatbot-programvare som gjør det enkelt å tildele og administrere roller i teamet ditt. Utforsk hvordan tillatelser konfigureres og administreres under en prøveperiode.

6. Bransjespesifikk overholdelse av regelverk

Bransjespesifikk overholdelse av regelverk sikrer at programvaren oppfyller regulatoriske standarder for ditt fagområde. Dette er avgjørende for å unngå juridiske problemer og opprettholde tillit. Kontroller at leverandøren overholder regelverket som gjelder for bransjen din. Be om dokumentasjon eller sertifiseringer under vurderingen.

7. Tilpasningsmuligheter

Tilpasningsalternativer lar deg skreddersy chatboten slik at den passer til merkevaren din og kundeinteraksjonene dine. Dette kan forbedre brukeropplevelsen og kundeengasjementet. Se etter en brukervennlig chatbotbygger med dra-og-slipp-verktøy, slik at teamet ditt ikke trenger teknisk kompetanse eller programmeringskunnskaper. 

Noen boter lar deg også opprette maler for vanlige samtaler, legge til en integrasjon med en kunnskapsbase eller konfigurere arbeidsflyter på tvers av kanaler som inkluderer sosiale medier og meldingsapper som WhatsApp. Test disse funksjonene i en demo for å bekrefte at de samsvarer med dine spesifikke behov og merkevareprofil.

8. Automatiseringsfunksjoner

Automatiseringsfunksjoner effektiviserer repetitive arbeidsflyter og frigjør menneskelige medarbeidere til mer komplekse kundestøtteproblemer. Velg KI-chatboter med sterke KI-funksjoner som naturlig språkbehandling (NLP), maskinlæring og samtalebasert KI. Disse kan håndtere vanlige spørsmål, eskalere støtteenheter eller til og med dirigere støttehenvendelser basert på hensikt. Noen løsninger inkluderer regelbaserte chatboter for forutsigbare oppgaver, mens andre benytter avansert KI eller generativ KI for dynamiske samtaleforløp. Be leverandørene demonstrere automatisering i sanntid, SLA-overvåking og kontrollpaneler med analysemålinger som hjelper deg med å optimalisere løsningstidene. Test under demoen hvor enkelt det er å konfigurere og endre automatiseringsregler.

9. Støtte for mobilbruk eller flere lokasjoner

Støtte for mobilbruk eller flere lokasjoner sikrer at teamet ditt kan få tilgang til chatbotprogramvaren fra hvor som helst. Dette er nyttig for fjernteam eller virksomheter med flere lokasjoner, og sikrer skalerbarhet etter hvert som kundeserviceteamene dine vokser på tvers av lokasjoner. 

Bekreft at leverandøren tilbyr en mobilapp som fungerer sømløst med meldingsplattformer som Facebook Messenger og SMS, samt interne samhandlingsverktøy som Slack. Test mobilfunksjonaliteten i løpet av en prøveperiode for å sikre at den oppfyller behovene dine.

Slik velger du chatbotprogramvare: En femtrinnsmodell

Valg av riktig chatbotprogramvare kan øke teamets effektivitet og kundetilfredsheten. Fokuser på å tilpasse programvarens funksjoner til dine spesifikke behov og mål. Ved å følge en strukturert fremgangsmåte kan du minimere risiko og ta et veloverveid valg. Her er en trinnvis veiledning som hjelper deg gjennom prosessen:

Trinn 1: Identifiser behovene dine

Start med å definere hva teamet ditt trenger fra chatbotprogramvaren. Dette innebærer å innhente innspill, prioritere utfordringer, tilpasse løsningen til retningslinjer og skille mellom viktige funksjoner:

Innhent innspill fra interessenter

Involver viktige interessenter som IT, kundestøtte og ledelsen for å forstå behovene deres. Hold møter eller gjennomfør undersøkelser for å samle innspill om aktuelle utfordringer og ønskede forbedringer. Dette hjelper deg med å danne et helhetlig bilde av hva programvaren skal oppnå. Skal den brukes til generering av potensielle kunder eller til å tilby sømløs støtte for netthandel? Sørg for at alle blir hørt, slik at du sikrer bred støtte.

List opp og prioriter problemområder

Identifiser problemområder i dagens løsning. Opplever dere forsinkelser i svartidene eller hyppige kundeklager? List opp disse problemene og prioriter dem basert på hvilken innvirkning de har. Dette bidrar til at du først fokuserer på chatbotløsninger som håndterer de største hindringene for en god kundeopplevelse.

Tilpass løsningen til retningslinjer og mål

Sørg for at programvaren er i samsvar med interne retningslinjer og regulatoriske krav. Kontroller at den er kompatibel med eksisterende sikkerhetsprotokoller og leverandørpreferanser. Dette trinnet forebygger problemer med regelverksetterlevelse og støtter langsiktige mål.

Skill mellom må-ha-funksjoner

Fastslå hvilke funksjoner som er nødvendige, og hvilke som er nyttige å ha. Må-ha-funksjoner kan omfatte API-integrasjon med eksisterende systemer, tilpasning uten kode eller støtte døgnet rundt. Nyttige funksjoner kan være AI-agenter, avansert AI-drevet analyse eller støtte for flere språk. Dette skillet vil veilede evalueringsprosessen.

Still disse spørsmålene:

• Hvilke klager eller hindringer dukker oftest opp?
• Hvilke behov blir ikke dekket i dag?
• Hvilke funksjoner ville løst de tre største utfordringene deres?
• Hvilken avkastning på investeringen forventer dere?
• Hvordan vil denne programvaren integreres med de nåværende systemene deres?

Trinn 2: Undersøk leverandører av chatbot-programvare

Det er avgjørende å undersøke leverandører for å finne den riktige chatbot-plattformen for teamet ditt. Fokuser på leverandørgjennomganger, sammenligning av verktøy, identifisering av forskjeller og dokumentasjon av funnene dine:

Gjennomfør leverandørgjennomganger

Start med å gjennomgå anmeldelsessider, rangeringer og kundehistorier for å få et overordnet bilde av potensielle leverandører. Se etter tilbakemeldinger om ytelse, brukervennlighet og kundetilfredshet. Dette vil hjelpe deg med å begrense listen til leverandører som samsvarer med behovene dine.

Sammenlign verktøy

Evaluer verktøy basert på faktorer som virksomhetens størrelse, integrasjonsmuligheter og om du foretrekker å sette ut arbeidet eller utvikle modeller internt. En liten bedrift vil for eksempel kanskje prioritere kostnadseffektive løsninger, mens en større virksomhet kan ha behov for robuste integrasjonsmuligheter og virtuelle assistenter. På samme måte vil en helsetjenesteleverandør ha behov for bedre funksjoner for databeskyttelse og overholdelse av personvernlover som GDPR og HIPAA.

Identifiser viktige forskjeller

Se etter forskjeller som implementeringsstøtte, brukeropplevelse og fleksibilitet for spesifikke bruksområder. En leverandør som tilbyr god støtte og opplæring, kan gjøre overgangen enklere, mens et fleksibelt verktøy kan tilpasses unike forretningsbehov. Disse faktorene kan hjelpe deg med å avgjøre hvilken leverandør som samsvarer best med prioriteringene dine.

Dokumenter funnene

Ta detaljerte notater om styrkene og svakhetene til hver leverandør. Bruk punktlister til å oppsummere viktige funksjoner, priser og tilgjengelige supportalternativer. Denne dokumentasjonen vil være uvurderlig når det er på tide å ta en beslutning.

Still disse spørsmålene:

• Hva er hvert verktøy best på?
• Passer det til teamets størrelse, budsjett og teknologistakk?
• Hvilken støtte og dokumentasjon er tilgjengelig?
• Hvordan håndterer leverandørene implementering og opplæring?
• Er verktøyet fleksibelt nok for de spesifikke bruksområdene deres?

Trinn 3: Lag en kortliste over chatbot-programvare og ta kontakt

Begrens alternativene dine og begynn samtaler med potensielle leverandører. Fokuser på å lage en kortliste over leverandører, sende RFI-er eller RFP-er, bestille demoer og bruke ensartede evalueringskriterier:

Lag en kortliste over leverandører

Velg 2–4 leverandører som best oppfyller behovene dine, basert på undersøkelsene dine. Ta hensyn til faktorer som funksjoner, priser og supportalternativer. Denne kortlisten hjelper deg med å konsentrere innsatsen om å evaluere de mest lovende alternativene.

Send RFI-er eller RFP-er

Send en forespørsel om informasjon (RFI) eller en RFP for chatbotprogramvare for å innhente detaljert informasjon fra leverandører. Dette hjelper deg med å forstå kapasitetene deres, prisene og hvordan de samsvarer med kravene dine. Bruk dette trinnet til å avklare eventuelle usikkerheter før du går videre.

Bestill demoer og still spørsmål

Planlegg demoer med leverandørene på kortlisten din, og forbered fokuserte spørsmål. Under demoen bør du være oppmerksom på brukeropplevelsen, chatbotens ytelse og viktige funksjoner. Spør om spesifikke funksjoner som er viktige for teamet ditt, for eksempel integrasjonsmuligheter, kunstig intelligens eller muligheter for tilpasning.

Bruk konsekvente evalueringskriterier

Bruk de samme kriteriene til å evaluere hver leverandør. Dette sikrer en rettferdig sammenligning og hjelper deg med å vurdere objektivt hvilken løsning som passer best. Vurder å lage en sjekkliste eller et poengkort for å følge med på styrkene og svakhetene til hver leverandør.

Still disse spørsmålene:

• Kan du fortelle om en reell kundehistorie som ligner på vår?
• Hvilken støtte eller hvilke ressurser for innføring tilbyr dere?
• Hvilke funksjoner krever en oppgradering?
• Hvor tilpasningsbar er løsningen deres?
• Hvor lang tid tar implementeringen vanligvis?

Trinn 4: Utarbeid beslutningsgrunnlaget

Gjør leverandørundersøkelsen om til et overbevisende beslutningsgrunnlag som ledergruppen kan forstå og støtte. Fokuser på å oppsummere utfordringene, anslå kostnadene og tydeliggjøre avkastningen på investeringen:

Oppsummer utfordringer og resultater

Beskriv tydelig de aktuelle utfordringene teamet ditt står overfor, og de forventede resultatene av å implementere ny chatbotprogramvare. Bruk punktlister for å gjøre det kortfattet og lett å forstå. Fremhev hvordan programvaren kan løse spesifikke problemer, for eksempel ved å redusere svartider eller forbedre kundetilfredsheten.

Presenter kostnadsanslag og tidsplaner

Innhent grunnleggende anslag for priser på chatbotprogramvare og tidsplaner for implementering fra leverandørundersøkelsen. Presenter disse på en enkel måte, og vis både kostnader på forhånd og løpende utgifter. Bruk eksempler for å illustrere hvordan tidsplanen samsvarer med behovene til teamet ditt.

Tydeliggjør avkastning og risiko

Forklar den potensielle avkastningen på investeringen, effektivitetsgevinstene og risikoene ved å ikke gjøre noe. Bruk konkrete måltall, for eksempel forventet reduksjon i arbeidskraftkostnader eller økte kundebevaringsrater. Fremhev den driftsmessige risikoen som kan oppstå dersom dagens system forblir uendret.

Still disse spørsmålene:

• Hvilket forretningsproblem vil dette løse?
• Hva er risikoene ved å ikke gjøre noe?
• Hvilke økonomiske og driftsmessige fordeler finnes?
• Hvor snart kan vi forvente å se resultater?
• Hvilke måltall skal vi bruke for å måle suksess?

Trinn 5: Implementer chatbotprogramvaren og lær opp brukerne

Planlegg en smidig innføringsprosess når du har valgt en leverandør av chatbotprogramvare. Fokuser på å kommunisere utrullingsplanen, fordele roller, sørge for opplæring og opprette tilbakemeldingssløyfer:

Kommuniser utrullingsplanen

Kommuniser utrullingsplanen tydelig til alle brukere. Send detaljerte e-poster eller hold møter for å forklare tidsplaner og forventninger. Sørg for at alle forstår hva som skjer og når. Denne åpenheten bidrar til å forhindre forvirring og sikrer at alle har samme forståelse.

Utpek interne ansvarlige

Utpek interne ansvarlige og kontaktpersoner for utrullingsprosessen. Utnevn teammedlemmer som har ansvar for å følge opp ulike deler av implementeringen. Dette kan omfatte IT for teknisk oppsett og HR for brukeropplæring. Tydelig ansvarsfordeling bidrar til å holde prosessen organisert og effektiv.

Sørg for konsekvent opplæring

Sørg for at teamene dine fullfører opplæringen og tar verktøyet i bruk på en konsekvent måte. Bruk opplæringsmateriell fra leverandøren, og planlegg økter med praktisk trening. Følg med på fremdriften og håndter eventuelle hindringer brukerne møter. Konsekvent opplæring sikrer at alle kan bruke verktøyet effektivt.

Opprett tilbakemeldingssløyfer

Opprett tilbakemeldingssløyfer under utrullingen, og bruk leverandørens ressurser ved behov. Regelmessige oppfølginger med brukerne kan avdekke problemer tidlig. Bruk spørreundersøkelser eller møter til å samle inn tilbakemeldinger og gjøre justeringer. Denne iterative prosessen bidrar til å forbedre brukeropplevelsen og verktøyets effektivitet.

Still disse spørsmålene:

• Hva er planen for endringshåndtering?
• Hvem har ansvaret for utrullingen?
• Hvordan vil dere følge med på tidlige resultater?
• Hvilke opplæringsressurser er tilgjengelige?
• Hvordan vil dere samle inn tilbakemeldinger fra brukerne?

Hva skjer videre:

Hvis du undersøker programvare for chatboter, kan du kontakte en SoftwareSelect-rådgiver for gratis anbefalinger.

Du fyller ut et skjema og tar en kort prat der de går gjennom detaljene i behovene dine. Deretter får du en kortliste over programvare du kan vurdere. De støtter deg til og med gjennom hele kjøpsprosessen, inkludert prisforhandlinger.