Miljarden bediend, miljoenen gehoord: loyaliteitsprogramma vernieuwt McDonald’s strategie voor klantervaring
Met “Miljarden en miljarden geserveerd” op gouden bogen over de hele wereld is het veilig om te zeggen dat McDonald’s een van de grootste klantenbestanden ter wereld heeft. Het probleem is dat ze een franchise zijn en dus slechts ongeveer vijf procent van hun locaties rechtstreeks exploiteren. Daardoor was het behoorlijk lastig om het gedrag en de wensen van hun wereldwijde klantenbestand te begrijpen.
Totdat ze hun loyaliteitsprogramma lanceerden.
Tijdens hun vorige investeerdersdag had McDonald’s MyMcDonald’s Rewards nog niet gelanceerd, waarmee klanten punten en gratis producten kunnen verdienen met hun aankopen. Nu er 150 miljoen gebruikers op de app zitten, beschikken ze over een veel grotere dataset om aankooptrends op verschillende locaties vast te stellen. Met al deze nieuwe klantinformatie als leidraad voor hun besluitvorming presenteerde McDonald’s tijdens de investeerdersdag van dit jaar op 6 december enkele verrassende nieuwe plannen, waardoor het internet volop in beweging kwam.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
De waarde van een loyaliteitsprogramma via een app voor CX-strategen is duidelijk. Het is een echte win-winsituatie: klanten worden beloond voor hun aankopen en bedrijven krijgen direct inzicht in koopgewoonten. Kun je voor een franchise als McDonald’s, die de meeste locaties niet zelf exploiteert, nog andere tools om naar klanten te luisteren bedenken die ze zouden kunnen inzetten?
Enkele van hun opvallendste aankondigingen waren plannen om bijna 9000 nieuwe locaties te openen, tegen 2027 nog 100 miljoen leden voor het beloningsprogramma te werven, hun burgerrecept te verbeteren en meer kipproducten aan te bieden. Maar één specifieke aankondiging liet de sociale media net zo hard losbarsten als de gelimiteerde editie van de Squishmallows Popping Candy McFlurry.
McDonald’s wordt kosmisch met nieuwe plannen voor drive-inrestaurants
In een plotwending die we nooit hadden zien aankomen, opent McDonald’s een compleet nieuwe restaurantketen met een kosmische twist: CosMc’s. Er staan tien locaties gepland in de VS, die hun naam ontlenen aan een mascotte uit McDonaldland uit de late jaren 80.
De eerste locatie is zojuist geopend in Bolingbrook, Illinois en meteen stonden mensen urenlang in de rij om het nieuwste aanbod van de fastfoodgigant te bemachtigen. Tot nu toe zijn de reacties behoorlijk positief.
"Het eten was heerlijk," zei Kristina Buchthal Alkass. "Het wachten was het waard — niet alleen vanwege het heerlijke eten, maar ook omdat er zoveel verwachting rond het nieuwe concept was. Ik vond het geweldig om de medewerkers uitgedost in de kleuren van CosMc’s te zien, en iedereen met wie ik contact had leek graag de nieuwe menu-items te delen."
De bestelling van Alkass lijkt niet bepaald op het standaardaanbod dat je bij McDonald’s zou vinden. Ze bestelde een broodje met romige avocado en tomatillo, een shake met citrus en room, pretzelhapjes met pittige queso en een slush met peer en popping candy.
Dankzij de gegevens uit hun loyaliteitsapp — en het aanhoudende succes van concurrenten zoals Starbucks — stelde McDonald’s vast wat hun snelst groeiende markt was en plande het een spannend nieuw menu om aan de vraag te voldoen. Hoewel ze klassiekers zoals de Egg McMuffin blijven aanbieden, verlegt CosMc’s de focus naar aanpasbare dranken en snelle snacks voor een ontbijt onderweg en een energieboost in de middag.
De gegevens uit de loyaliteitsapp waren echter niet de enige factor die hun gedurfde nieuwe richting beïnvloedde.
De onverwachte aantrekkingskracht van de mascottes van McDonaldland
Als je afgelopen zomer aandacht besteedde aan sociale media, heb je waarschijnlijk iets meegekregen van het wereldwijde fenomeen van Grimace’s verjaardagsmaaltijd. De verjaardagscampagne, compleet met een paarse milkshake in beperkte oplage die paste bij de bolronde mascotte van het restaurant, was niets minder dan een enorm succes. De winst schoot dat kwartaal omhoog en het internet liep vol met chaotische memes en duister-komische fanart.
Het leidde zelfs tot een TikTok-trend waarbij makers enthousiast van de decadente paarse traktatie dronken — om vervolgens te doen alsof ze plotseling een gewelddadige, paarse dood stierven.
Je zou nu kunnen denken dat hordes klanten die doen alsof je product een dodelijk gif is, een rampzalige mislukking zouden betekenen. Maar de winsten liegen niet, en als concurrent Wendy’s ons iets heeft geleerd, is het soms een goed idee om het vreemde te omarmen.
Het mooie van sociale media is dat je nooit echt weet wat zal aanslaan. Als je goed oplet en toeslaat wanneer het ijzer heet is, zou je zomaar goud kunnen delven. Voor McDonald’s leidde de ongekende populariteit van Grimace tot een nieuwe ontdekking: mensen zijn dol op de mascottes van McDonaldland. Hoewel McDonald’s ze begin jaren 70 voor het eerst aan het publiek presenteerde om aantrekkelijker te zijn voor kinderen, zijn die kinderen inmiddels allemaal volwassen. Blijkbaar zijn ze er nog steeds helemaal dol op, en hun vreemde kinderen ook.
Op apps gebaseerde loyaliteitsprogramma’s zijn effectief om inzicht te krijgen in aankoopgedrag, maar sociale media bieden een ander soort inzicht. Hoe geavanceerd je hulpmiddelen voor je CX-strategie ook mogen zijn, grondig speurwerk op sociale media kan een heel nieuwe wereld aan mogelijkheden blootleggen. Het is altijd de moeite waard om je aanpak te diversifiëren door verschillende CX-hulpmiddelen en -strategieën te combineren. Uiteindelijk waren het niet de nieuwe leads voor het loyaliteitsprogramma of de nieuwe kipproducten die de hele wereld aan het praten kregen.
Zodra de eerste hype rond CosMc’s begint af te nemen, wordt het interessant om te zien welke richting het bedrijf inslaat met zijn marketing. Ze hebben tot nu toe slechts één Instagram-bericht geplaatst, maar afgaande op de eerste indrukken zetten ze duidelijk in op het vreemde. En gezien hoe vreemd CosMc eruitziet in vergelijking met zijn paarse vriend, is er hier eindeloos veel potentieel voor memevorming.
Wil je meer weten over apps voor klantloyaliteit en hoe je ze kunt gebruiken om de CX-strategie van je bedrijf te versterken — zelfs als je geen team van webontwikkelaars hebt om je eigen app te ontwerpen? Bekijk dan onze lijst met de 16 beste software voor loyaliteitsbeloningen van 2024: beoordeeld en vergeleken.
