Vertel ons het verhaal over hoe je betrokken bent geraakt bij klantervaring. Hoe heeft je carrière je hier gebracht?
Mijn eerste kennismaking met CS/X was nadat ik was aangenomen als hoofd Klantensucces bij een start-up, met de opdracht om “het probleem van klantverloop op te lossen”. Via mijn werk bij die start-up begon ik me te verdiepen in alles wat met CS/X te maken heeft. Een aantal CXPA-evenementen gaf me inzicht in waar CS begint en CX eindigt.
Have an account? Log In
In welke bedrijfstakken, marktsegmenten of sectoren heb je je CX-carrière gericht?
Ik heb voornamelijk gewerkt met B2B SaaS-bedrijven, omdat zij de meerderheid vormen van de organisaties met een CS-afdeling. Dat gezegd hebbende, vinden CS en CX hun weg naar alle marktsegmenten, en ik heb gewerkt met de gezondheidszorg, productie, logistiek en meer… allemaal met de ambitie om CS/X te implementeren.
Waarom hebben zoveel bedrijven moeite om van CX een prioriteit te maken? Welke veelgemaakte fouten maken bedrijven?
Ik denk dat de meeste bedrijven nog steeds uitzoeken wat CX voor hun bedrijf betekent. Omdat het een relatief nieuw onderdeel van de onderneming is (vergeleken met product, verkoop, marketing enzovoort), zijn velen nog steeds bezig om dit te doorgronden. Ik denk dat de belangrijkste fout die ik zie een gebrek aan zelfbewustzijn is. De beste bedrijven zijn bedrijven die beseffen wat ze wel weten… en wat ze niet weten. Te veel bedrijven denken tegenwoordig te weten hoe de ervaringen van hun klanten eruitzien, maar in werkelijkheid weten ze dat niet.
Je bent geselecteerd om een keynote te geven op een grote CX-conferentie. Welk onderwerp bespreek je en welke belangrijke punten behandel je?
Mijn expertise, en de waarde die ik inbreng in de raad, ligt op het snijvlak van klantensucces en klantervaring. Waar begint en eindigt CS… en waar geldt datzelfde voor CX? Kort gezegd: CX gaat over de klantreis, terwijl CS gaat over de bestemming. Hebben ze gekregen wat ze wilden (CS), en hebben ze het gekregen op de manier waarop ze dat wilden (CX)?
Heb je uit eerste hand effecten van AI op de praktijk van CX gezien? Welke effecten verwacht je de komende jaren?
Ik denk dat AI mensen in geen enkele organisatie zal vervangen. AI kan echter wel mensen vervangen die geen AI gebruiken. Daarmee bedoel ik dat het een ongelooflijk krachtig hulpmiddel is, afhankelijk van hoe het wordt gebruikt en wat de doelen van ons AI-gebruik zijn. Zonder een effectieve AI-strategie en volledig inzicht in de mogelijkheden ervan zal het echter niet de gewenste resultaten opleveren.
Welke vaardigheden hebben je het meest geholpen in je CX-carrière?
Empathie, boven alles. CS/X begint allemaal met denken als je klant. En om zoals je klant te kunnen denken, moeten we de wereld door diens ogen bekijken. Daarvoor moeten we ons laten leiden door empathie. Zo goed mogelijk begrijpen wat onze klanten zien, voelen en denken. En hoe we hun leven kunnen verbeteren met behulp van onze diensten en producten.
More Articles
Wat is het beste advies dat je zou geven aan iemand die net begint aan een CX-carrière, of die net overstapt vanuit een verwant vakgebied zoals callcenterwerk of klantenservicemanagement?
Lees een boek. LOL, het klinkt vanzelfsprekend, maar het verbaast me hoeveel mensen geen onderzoek doen naar CS/X en andere bedrijfstakken. Een bedrijfstak binnenkomen, zeker met relevante ervaring zoals callcenterwerk of klantenservicemanagement, is een geweldige carrièrestap. Om een gewilde kandidaat te worden, moeten echter meer mensen zich bijscholen. Lees een boek. Behaal een certificaat. Leer van mensen die dit al eerder hebben meegemaakt.
Welke trend zal volgens jou de komende drie jaar de grootste impact hebben binnen jouw niche van het CX-veld?
CS/X op grote schaal, via AI of andere hulpmiddelen en technologie, zal zeker een trend zijn die we in de sector verder zien groeien. Nu steeds meer organisaties de opdracht krijgen om “meer te doen met minder”, wordt digitaal steeds belangrijker als centraal aandachtspunt van CX-organisaties.
