Een interview met CX-professional Annette Franz
Annette Franz heeft meer dan 30 jaar ervaring als toonaangevend adviseur, spreker en auteur op het gebied van klantervaring. De meeste mensen in het vak kennen haar van haar baanbrekende boek Klantinzicht: drie manieren om de "klant" in klantervaring te plaatsen (en centraal te stellen in uw bedrijf). Ze heeft talloze prestigieuze prijzen ontvangen voor haar werk op het gebied van betrokkenheid, behoud en tevredenheid voor een grote verscheidenheid aan zakelijke klanten.
Vertel ons het verhaal over hoe u bij klantervaring betrokken bent geraakt. Hoe heeft uw carrière u hierheen geleid?
Een geweldige titel voor mijn verhaal is Van boerderij naar (directie)tafel. Daar gaan we…
Ik ben opgegroeid op een boerderij in Ohio. Ik ben in hart en nieren een dierenliefhebber en droomde er als jong meisje van om dierenarts te worden. Een intense afkeer van scheikundecursussen, waarvan er zes vereist waren om toegelaten te worden tot de dierenartsopleiding, en een heftige flauwvalreactie bij het zien van bloed maakten een einde aan die droom. Nadat ik drie jaar Dierwetenschappen aan de Ohio State University had gestudeerd, verhuisde ik naar Zuid-Californië en rondde ik mijn managementopleiding aan de California State University af.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Mijn liefde voor wiskunde en schrijven kwam goed van pas toen ik een vacature bij J.D. Power and Associates zag, en ruim 30 jaar loopbaanontwikkeling (van analist tot leidinggevende) bij verschillende bedrijven aan zowel leveranciers- als klantzijde later, beschouw ik dit domein van klantervaring nog altijd als mijn thuis.
In 2011 begon ik mijn blog bij CX Journey om mijn passie voor alles wat met klantervaring te maken heeft te delen, om bedrijven niet alleen te helpen het belang van de werknemerservaring en de rol daarvan bij het leveren van een uitzonderlijke klantervaring te begrijpen, maar ook om hun culturen te transformeren en ervoor te zorgen dat de klant centraal staat in elk gesprek.
In 2017, nadat ik meer plezier beleefde aan mijn nevenprojecten dan aan mijn dagelijkse werk, werd ik oprichter en CEO van CX Journey Inc., een adviesbureau voor strategie op het gebied van klantervaring. Ik help leidinggevenden bij klantorganisaties om klantgerichte culturen te ontwikkelen waarin medewerkers en klanten boven al het andere worden geplaatst.
Op welke bedrijfstakken, werkgebieden of sectoren heeft u zich tijdens uw CX-carrière gericht?
Ik heb met klanten in vrijwel elke bedrijfstak gewerkt. En als professional werkte ik in consumentengoederen, financiële dienstverlening en technologie.
Waarom hebben zoveel bedrijven moeite om CX tot een prioriteit te maken? Welke veelgemaakte fouten maken bedrijven?
Bedrijven hebben moeite om CX tot een prioriteit te maken omdat hun leiders CX geen prioriteit maken. Het komt neer op de individuele leiders en hun overtuiging over wat belangrijk is. En helaas houden te veel van hen nog steeds vast aan het oude managementadagium dat het doel van een bedrijf is om de aandeelhouderswaarde te maximaliseren. Aandeelhouderswaarde is een uitkomst. U moet zich richten op en prioriteit geven aan de middelen om die uitkomst te bereiken… die middelen zijn een klantgerichte cultuur, een geweldige werknemerservaring en een geweldige klantervaring. Helaas geloven te veel leiders dat er te veel concurrerende prioriteiten zijn die hen ervan weerhouden zich op de klantervaring te richten. Het is duidelijk dat er geen prioriteiten zijn die met uw medewerkers of uw klanten concurreren. Zonder een van beide heeft u geen bedrijf.
U bent geselecteerd om een keynote te geven op een grote CX-conferentie. Welk onderwerp gaat u bespreken en welke belangrijke punten komen daarbij aan bod?
Ik zou het hebben over het van binnenuit transformeren van de klantervaring. De belangrijkste punten die ik zou behandelen zijn:
• Cultuur is de basis van deze transformatie
• Herstel de cultuur, herstel de resultaten
• Betrokkenheid en eensgezindheid van het leiderschap zijn cruciaal
• Medewerkers komen nog meer op de eerste plaats (EX stimuleert CX)
• Klantinzicht is de hoeksteen van de klantgerichte cultuur (maar het moet worden gedeeld en toegepast door de juiste mensen)
Heeft u uit eerste hand enige effecten van AI op de praktijk van CX gezien? Welke effecten verwacht u de komende jaren?
Ik heb gezien dat AI invloed heeft op de praktijk van CX. Het heeft processen gestroomlijnd, professionals geholpen dieper inzicht te krijgen in klantgedrag en geholpen bij het ontwerpen en leveren van een meer gepersonaliseerde en gecoördineerde ervaring voor klanten, om maar een paar voorbeelden te noemen.
Welke vaardigheden hebben u het meest geholpen in uw CX-carrière?
Ik denk dat dit enkele vaardigheden zijn die mij het meest hebben geholpen…
• Marktonderzoek
• Kritisch denken
• Analytische vaardigheden
• Probleemoplossing
• Ontwerpend denken
• Verandermanagement
• Communicatie
• Verkoop/beïnvloeding
• Opleiden
• Relatieopbouw
• Ondernemend/zelfstarter
Wat is het beste advies dat je zou geven aan iemand die net aan zijn of haar CX-carrière begint, of die net overstapt vanuit een verwant vakgebied zoals callcenter- of klantenservicemanagement?
Lees, luister naar podcasts, volg webinars, netwerk, praat met anderen in de sector of het vakgebied en word lid van de CXPA. Neem de tijd om jezelf te ontwikkelen en te leren wat een carrière in het vakgebied van klantbeleving werkelijk inhoudt.
Wanneer kwam CX als vakgebied op je radar? Hoe heb je het in die periode zien evolueren of veranderen?
Ik werk al 31 jaar in dit vakgebied… nog voordat het zelfs maar “klantbeleving” werd genoemd! In de loop der jaren is het sterk geëvolueerd. Vroeger spraken we over klanttevredenheid en klantloyaliteit. Het is hetzelfde werk dat we vandaag doen, maar het heeft nu een naam… en misschien ook veel meer structuur en detail. Toen de term (CX) voor het eerst ontstond, waren er discussies over de vraag of VOC en CX hetzelfde waren. Ik moet lachen om die gesprekken, omdat ze duidelijk heel verschillend zijn; het ene is essentieel voor het andere.
Welke trend zal volgens jou de komende drie jaar de grootste impact hebben binnen jouw niche van het CX-vakgebied?
Ik ben niet zo gericht op trends. Ik denk dat te veel mensen achter opvallende nieuwigheden (de nieuwste trends) aanlopen, terwijl ze de basis en de fundamentele elementen nog op orde moeten krijgen. Dat gezegd hebbende: AI zal alle aspecten van dit vakgebied blijven beïnvloeden. Het is niet eens meer een trend, maar inmiddels een realiteit.
