Een interview met CX-expert Luke Jamieson
Luke Jamieson heeft een werkelijk inspirerend carrièreverhaal. Hij ging van werken in een callcenter in Australië naar het leiden van enkele van de grootste callcenters in de regio Azië-Pacific. Hij heeft geholpen callcenters vanaf de grond op te bouwen en heeft wereldwijd prijzen en erkenning ontvangen. De sleutel tot zijn succes? Zijn focus op de verbinding tussen de ervaring van medewerkers en die van klanten.
Vertel ons het verhaal van hoe je betrokken raakte bij klantervaring. Hoe heeft je carrière je hier gebracht?
Mijn verhaal over hoe ik betrokken raakte bij klantervaring is er een van “Als je niet weet waar je naartoe gaat, kom je misschien ergens interessants terecht”. Ik verliet school om een carrière als patissier na te streven (lekker!), maar na vijf jaar 's nachts en in het weekend te hebben gewerkt, kreeg ik het gevoel dat de beste jaren van mijn leven aan me voorbijgingen. Daarom sloot ik de zaak en stapte ik over naar grafisch ontwerp en reclame, waardoor ik uiteindelijk naar een andere staat verhuisde.
Niet lang daarna ging het bedrijf echter dicht en had ik een baan nodig terwijl ik op zoek was naar mijn volgende baan in de reclame, dus nam ik een functie in een callcenter aan. Om de woordspeling maar te vergeven: ik had mijn roeping gevonden. Ik zag dat de sector een opschudding nodig had en ik wilde graag een voortrekkersrol spelen in een deel van die verandering. Al snel bekleedde ik een leidinggevende functie en maakte mijn carrière een stevige J-bocht omhoog.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
In mijn carrière heb ik het voorrecht gehad om contactcenters vanaf nul op te zetten die vervolgens werden uitgeroepen tot het beste contactcenter ter wereld, en om grootschalige CX-initiatieven over verschillende bedrijven heen te leiden. Ik had ook het geluk alles te leren over ontwerpdenken aan de D.school op de campus van Stanford in Palo Alto.
Op welke bedrijfstakken, branches of sectoren heb je je in je CX-carrière gericht?
Voornamelijk op de financiële dienstverlening, met name op superannuation, het Australische pensioenstelsel dat meer dan een biljoen dollar waard is. Ik houd van deze sector vanwege wat die voor Australiërs betekent: een waardige oude dag.
Waarom hebben zoveel bedrijven moeite om CX prioriteit te geven? Wat zijn enkele veelgemaakte fouten van bedrijven?
Ik geloof echt dat bedrijven hiermee worstelen omdat ze het op zo'n idealistische manier definiëren, terwijl het volgens mij in feite heel eenvoudig gaat om het vinden van frictie binnen je bedrijf, zowel voor klanten als voor medewerkers, en vervolgens eraan werken om die weg te nemen. Bedrijven denken vaak aan de meest uitzonderlijke ervaringen, bijvoorbeeld wat je in een restaurant met een Michelinster kunt aantreffen, en denken dat hun bedrijf dezelfde ervaring aan klanten moet bieden. Dat lijkt echter vaak zo ver weg dat bedrijven nooit met de basis beginnen. Zoek uit wat irritatie veroorzaakt en schaf het af.
Je bent geselecteerd om een keynote te geven op een grote CX-conferentie. Welk onderwerp bespreek je en welke belangrijke punten behandel je?
Mijn passie ligt bij de medewerkerservaring. Ik heb duizenden mensen geleid en ben gaan beseffen dat we binnen bedrijven vaak bouwen voor de 1% en niet voor de 99%. Neem bijvoorbeeld de manier waarop we KPI's binnen een organisatie vaststellen. Ze worden opgesteld om de ondergrens te behalen, zodat iedereen zich op zijn best slechts op middelmatigheid richt. KPI's hebben zelden enige betekenis en de meeste weerspiegelen niet de impact die het behalen ervan heeft op het bedrijf, de klant of de medewerker.
Mijn onderwerp zou zijn hoe je KPI's opbouwt die betekenis en impact hebben.
Heb je uit eerste hand effecten van AI op de toepassing van CX gezien? Welke effecten verwacht je de komende jaren?
Ik zie een grote verschuiving richting AI voor het in kaart brengen van klantreizen. AI kan gegevens veel sneller en nauwkeuriger analyseren en inzichten, persona's en klantreizen opleveren dan het huidige proces. Veel CX-professionals hebben hun brood verdiend met het in kaart brengen van klantreizen, wat vaak een langgerekt proces is met veel post-its, workshops en onderzoek. Ik denk dat dit heel snel tot het verleden zal behoren en dat CX-professionals hun energie zullen moeten richten op strategie, impact en innovatie.
Welke vaardigheden hebben je het best gediend in je CX-carrière?
Mijn creativiteit en mijn durf om eigenzinnige nieuwe benaderingen van problemen uit te proberen. Ik ben nooit iemand die ervoor terugdeinst iets te doen waar mensen de wenkbrauwen bij optrekken en dat spectaculair kan mislukken. Voor elke mislukking heb ik succes gekend, en omgekeerd. De sleutel is om je door geen van beide te veel te laten meeslepen. Leer er gewoon van, vier het en ga verder. Ik weet niet zeker of dit een vaardigheid is, maar wat me ook goed heeft gediend, is de hoge energie die ik in alles wat ik doe leg. Ik geloof dat energie energie aantrekt en dat je meer terugkrijgt van degenen die je bedient naarmate je meer geeft.
Wat is het beste advies dat je zou geven aan iemand die net begint aan een carrière in CX, of die net overstapt vanuit een verwant vakgebied zoals callcenter- of klantenservicemanagement?
Wees nieuwsgierig en houd het tempo erin. Als kind haalde ik mijn speelgoed altijd uit elkaar om te zien hoe het werkte. Mijn ouders werden er gek van, maar ik ontdekte dat deze nieuwsgierigheid een van de belangrijkste ingrediënten is voor een uitstekende CX-professional. Ga er niet van uit dat iets niet kapot is alleen omdat het werkt. Dat klinkt misschien onnozel, maar vaak denken we dat een proces werkt omdat we er niets over horen. Wanneer je het echter helemaal openmaakt, ontdek je dat het kapot is en dat mensen gewoon een snelle oplossing hebben gevonden waardoor het niet onder je aandacht komt. Als je overstapt vanuit een vakgebied zoals een callcenter, houd dan het tempo erin. Daarmee bedoel ik dat klantenservice zo dynamisch is en CX vaak allesbehalve dat. Werken in een hoog tempo is een uitstekende discipline; laat zaken zoals bureaucratie je niet afremmen. Een hoog tempo zal je goed van pas komen.
Wanneer kwam CX als vakgebied op jouw radar? Hoe heb je het in die periode zien evolueren of veranderen?
Ik herinner me duidelijk dat functies zoals die van directeur klantbeleving rond 2015 opkwamen, ongeveer in dezelfde periode waarin contactcentra een veel grotere stem kregen binnen de directie. Naar mijn mening was dat een goede ontwikkeling, want CX was daarvoor een marketingfunctie, wat ik nogal vreemd vond. Het viel daaronder omdat daar onderzoek werd gedaan, maar ik vond het een vreemde combinatie omdat er geen mensen uit de praktijk waren en het geheel nogal academisch aanvoelde. Dat CX een eigen entiteit binnen een organisatie werd, was een positieve evolutie.
Welke trend zal volgens jou de komende drie jaar de grootste impact hebben binnen jouw niche van het CX-vakgebied?
De inzet van AI om alledaagse taken uit de functies van medewerkers en uit de administratieve regeltaken van klanten te halen. Hierdoor worden interacties betekenisvoller voor zowel de klant als de medewerker. Het zal ook leiden tot diepgaander nadenken over het ontwerpen van functies, zodat die betekenisvoller worden. Klantenservice zal persoonlijker en minder administratief worden en zowel vanuit het perspectief van de sector als dat van de klant meer waarde krijgen.
