Een interview met CX-professional Katie Stabler
Vertel ons het verhaal over hoe je betrokken raakte bij klantbeleving. Hoe heeft je carrière je hierheen geleid?
Net als veel leiders op het gebied van klantbeleving begon ik mijn reis (heel lang geleden) in de klantenservice. Ik werkte in de bediening in restaurants, achter de klantenservicebalie van het plaatselijke warenhuis en aan de frontlinie in contactcentra. Na mijn universitaire opleiding werkte ik vervolgens tien jaar in de non-profitsector. Hoewel klantbeleving niet in de functietitels van mijn rollen stond, geloof ik sterk dat er geen plek is die meer holistisch klantgericht is dan een goed doel. Daarna verliet ik mijn functie als plaatsvervangend algemeen directeur van een organisatie voor schuldhulpverlening om de afdeling Klantbeleving te leiden bij Europa's op één na grootste incassobedrijf. Vervolgens werd ik directeur Klantbeleving bij een organisatie voor vrouwelijke leden en uiteindelijk richtte ik in 2020 mijn eigen adviesbureau op.
In welke bedrijfstakken, branches of sectoren heb je je carrière op het gebied van klantbeleving gericht?
Lidmaatschappen, volwasseneneducatie, kredietbeheer, non-profit, prijzen, SAS, kwaliteitsborging, telecommunicatie en ICT.
Waarom hebben zoveel bedrijven moeite om klantbeleving tot een prioriteit te maken? Welke veelgemaakte fouten maken bedrijven?
Er zijn veeeeeel te veel antwoorden op deze vraag, maar meestal is het duidelijk dat klantbeleving geen prioriteit krijgt omdat organisaties de rooskleurige toekomst niet kunnen zien waarin echte klantbeleving hun reactieve aard vermindert en een proactievere aanpak mogelijk maakt. Deze verandering in mentaliteit en werkwijze komt niet snel of gemakkelijk, maar ze komt wel voor degenen die klantbeleving bovenaan hun takenlijst houden.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
De grootste fout die ik zie, is simpelweg een gebrek aan middelen die aan klantbeleving worden toegewezen.
Je bent geselecteerd om een hoofdlezing te geven op een grote conferentie over klantbeleving. Welk onderwerp bespreek je en welke belangrijke punten behandel je?
De psychologie van klantbeleving, met onder meer de volgende bespreekpunten:
- Onoplettendheidsblindheid - Hoe we de meest voor de hand liggende dingen niet zien, wat leidt tot erbarmelijk slechte klantbeleving
- Heuristieken - We kunnen onmogelijk alles onthouden wat we meemaken, dus gebruiken we heuristieken (slimme snelkoppelingen van de hersenen) om ons te helpen. De emotieheuristiek is essentieel voor klantbeleving, omdat het de slimme kleine truc is die we gebruiken om ons die ervaringen te herinneren die de grootste emotionele impact veroorzaken (goed = we willen het opnieuw meemaken. Slecht = vermijden, vermijden, vermijden). Maar als je in de hoogste managementlaag over emotie begint... rollen de ogen.
- Het Rashomon-effect - Het principe dat wij mensen onbetrouwbaar zijn als het gaat om herinneringen
De psychologie van klantbeleving is onderbenutte informatie binnen bedrijven, maar als je een leider op het gebied van klantbeleving bent die collega's wil helpen begrijpen waarom klantbeleving zo belangrijk is, is dit onderwerp een vanzelfsprekende keuze.
Heb je uit eerste hand effecten van AI op de praktijk van klantbeleving gezien? Welke effecten verwacht je de komende jaren?
Tot nu toe helaas alleen negatieve effecten. Gewoon het standaardineffectieve gebruik van de vervloekte bot. MAAR... ik heb een aantal geweldige prototypes gezien, waaronder bots die een klant niet alleen ondersteuning voor zelfservice bieden, maar ook genuanceerde informatie geven op basis van de capaciteit en mogelijkheden van die klant op dat moment. GEWELDIG!
Welke vaardigheden hebben je het beste geholpen in je carrière op het gebied van klantbeleving?
Het vermogen om vrienden te maken.
Ik zou dat professioneler kunnen laten klinken door te zeggen: het ‘vermogen om te communiceren’ en ‘mijn collega's te betrekken’. En ja, die vaardigheden maken er zeker deel van uit. Maar klantbeleving moet elke hoek van een bedrijf doordringen. Dat betekent dat een goede leider op het gebied van klantbeleving vrienden moet maken met de mensen op elke afdeling, omdat voortdurende inspanningen en betrokkenheid uiteindelijk veel gemakkelijker te stimuleren zijn als sterke relaties zich comfortabel in de kern nestelen.
Wat is het beste advies dat je zou geven aan iemand die net begint aan een carrière in klantbeleving, of die net overstapt vanuit een verwant vakgebied zoals callcentermanagement of klantenservicemanagement?
Maak vrienden. Zoals hierboven aangegeven, is het opbouwen van sterke relaties waarschijnlijk een van de voordeligste dingen die je kunt doen wanneer je aan een carrière in klantbeleving begint. Of het nu gaat om ervoor te zorgen dat je goed verbonden bent binnen het bedrijf waar je werkt, of om te netwerken in de geweldige bestaande gemeenschap rond klantbeleving: het uitbreiden van je kring van collega's en daarmee je invloed levert veel op. Natuurlijk moet je ook ‘weten waar je het over hebt’, dus lees, luister en kijk altijd terwijl je je vak uitoefent... er is daarbuiten geen einde aan het geweldige leermateriaal.
Welke trend denkt u dat de komende drie jaar de grootste impact zal hebben binnen (uw niche van) de CX-sector?
Het is natuurlijk moeilijk om niet A.I. te zeggen. Maar dat ga ik niet doen. Wat een paradoxale tijd beleven we, hè? We zien regelmatig enorme technologische en wetenschappelijke vooruitgang, maar wereldwijd zijn de omstandigheden turbulent. Daarom geloof ik dat mensen, ongeacht onze razendsnelle beweging richting verregaande automatisering, behoefte zullen hebben aan verbinding. De trend die volgens mij de komende 3 jaar de grootste impact zal hebben, is het behouden van een (of het gevoel van een) menselijke benadering.
Als er nog iets anders is dat u met onze lezers wilt delen, laat het ons dan weten! U bent van harte welkom om scherpe meningen over de praktijk van CX te delen, of iets waarvan u vindt dat het u onderscheidt binnen de CX-sector.
Ik ben ontzettend enthousiast om te delen dat ik dit jaar de geheel nieuwe rubriek van Awards International CX Awards, CXTrendTalks, heb gepresenteerd! CXTrendTalks is het dagevenement, de aanloop naar de prijsuitreiking. Dit jaar stond CXTrendTalks van de UK CX Awards (gehouden in oktober) in het teken van AI en presenteerde ik een dag met geweldige sprekers en een paneldiscussie in Wembley. De International CXAwards wordt opgenomen in een Londense tv-studio en op 16 november wereldwijd uitgezonden.
