Een interview met CX-expert Yanique Grant
Vertel ons het verhaal van hoe je betrokken raakte bij klantervaring. Hoe heeft je carrière je hierheen geleid?
Ik heb altijd een grote passie gehad voor klantervaring. Ik geniet ervan om geweldige ervaringen te hebben en ik heb absoluut een hekel aan slechte ervaringen.
Mijn voormalige baas had me kennis laten maken met een boek genaamd “Het geheim” van Rhonda Byrne en vanuit het lezen daarvan en mijn diepe passie voor de boodschap die dit boek uitdroeg, heb ik mijn bedrijf vormgegeven en ben ik van daaruit begonnen.
Ik heb ook het grootste voorrecht in mijn leven gehad om voor onze nationale luchtvaartmaatschappij, Air Jamaica, te werken. Deze ervaring was het ultieme voorbeeld van wat klantervaring is. Mijn tijd bij Air Jamaica, gecombineerd met mijn verlangen om het landschap van klantervaring in Jamaica en de wereld te verbeteren, heeft ertoe geleid dat ik een klantervaringsconsultant en enthousiaste vakbeoefenaar ben geworden. Dit heeft zich zelfs ontwikkeld tot een podcast die ik de afgelopen 7 jaar heb gepresenteerd, getiteld – “Navigeren door de klantervaring.”
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Op welke bedrijfstakken, branches of sectoren heb je je CX-carrière gericht?
Mijn bedrijf Professional Training and Occupational Services Inc. richt zich op alle sectoren. Het grootste deel van onze ervaring ligt echter in de financiële sector, de retailsector en de telecommunicatiesector. We bieden trainingsprogramma's voor het CX-vakgebied in alle sectoren en voor werknemers op alle niveaus. Daarnaast bieden we marktonderzoeksdiensten aan.
Waarom hebben zoveel bedrijven moeite om CX tot een prioriteit te maken? Wat zijn enkele veelgemaakte fouten van bedrijven?
Op basis van mijn ervaring als bedrijfseigenaar en CX-consultant geloof ik dat bedrijven moeite hebben om CX tot een prioriteit te maken omdat ze de financiële winst of het verlies dat CX kan opleveren niet aan CX kunnen koppelen. Ze zien het als een bedrijfsfunctie, maar omdat de opbrengsten niet direct zijn en niet zo gemakkelijk zichtbaar worden, richten ze zich op andere onderdelen van het bedrijf die sneller resultaat kunnen laten zien.
Je bent geselecteerd om een hoofdlezing te geven op een grote CX-conferentie. Welk onderwerp bespreek je en welke belangrijke punten behandel je?
Als ik geselecteerd zou zijn om een hoofdlezing te geven op een grote CX-conferentie, zou ik “De link tussen werknemerservaring en CX” bespreken – ik zou uitleggen hoe de werknemerservaring de klantervaring beïnvloedt en strategieën geven om beide op elkaar af te stemmen. Een van mijn favoriete analogieën is “Modder stroomt vanaf de bovenkant van de beek” en ik geloof sterk dat als een organisatie voortdurend slechte klantervaringen veroorzaakt – dit een symptoom is van wat er intern gebeurt.
Heb je uit eerste hand effecten van AI op de CX-praktijk gezien? Welke effecten verwacht je de komende jaren?
In mijn ervaring met en observatie van AI en CX heb ik personalisering van klantinteracties gezien, verbeterde klantenondersteuning die snellere reactietijden mogelijk maakt en voorspellende analyses voor een betere dienstverlening. Een bedrijf zou bijvoorbeeld kunnen anticiperen op de behoefte van een klant aan vervanging van een product en contact kunnen opnemen met een oplossing voordat de klant het probleem zelf heeft vastgesteld. Ik moet hier wel benadrukken dat AI er weliswaar is om te helpen en te ondersteunen, maar menselijke interactie nooit zal vervangen. Een interactie met een echt mens met gevoelens en emoties kan nooit worden vervangen.
Welke vaardigheden hebben je het meest geholpen in je CX-carrière?
De vaardigheid die mij het beste heeft gediend in mijn CX-carrière is mijn vermogen om verbinding te maken en te luisteren naar wat mijn klanten willen verbeteren of versterken. Deze vaardigheid heeft me geholpen bij het ontwikkelen en ontwerpen van workshops, programma's en inhoud die kunnen bijdragen aan het versterken van hun dienstverlening en de bedrijfscultuur in het algemeen.
Wat is het beste advies dat je zou geven aan iemand die net aan een CX-carrière begint, of net overstapt vanuit een verwant vakgebied zoals callcenter- of klantenservicemanagement?
Wanneer je aan een carrière in klantervaring (CX) begint, is het cruciaal om de belangrijkste CX-principes te begrijpen en je bestaande vaardigheden uit verwante vakgebieden, zoals callcentermanagement of klantenservicemanagement, te benutten. Je moet ook:
- Ontwikkel een klantgerichte mindset en geef bij besluitvorming prioriteit aan de behoeften van klanten.
- Blijf op de hoogte van CX-technologieën en -trends en gebruik datagestuurde strategieën om je beslissingen te onderbouwen.
- Bouw een netwerk op met professionals uit de sector die waardevolle inzichten kunnen bieden en ervaringen kunnen delen.
- Benadruk empathie en emotionele intelligentie om beter contact te maken met klanten.
- Oefen effectieve communicatie binnen teams en toon bereidheid om te experimenteren en van mislukkingen te leren.
- Blijf vooral toegewijd aan voortdurend leren en aanpassingsvermogen, aangezien CX een zeer dynamisch vakgebied is.
Wanneer kwam CX als vakgebied op je radar? Hoe heb je het in die periode zien evolueren of veranderen?
CX als vakgebied kwam op mijn radar tijdens mijn universitaire studie, toen ik een bacheloropleiding in hospitality- en toerismemanagement volgde. Ik moest een afstudeerproject uitvoeren dat gericht was op een reisbureau en op manieren om het boeken van reizen klantvriendelijker en meer gebruikersgestuurd te maken. Het vakgebied is sinds 2002 zeker geëvolueerd, omdat zoveel van wat ik destijds in mijn onderzoek zag, werkelijkheid is geworden en onze stoutste verwachtingen heeft overtroffen. Klanten hebben nu zoveel controle en dankzij de toegang tot informatie binnen handbereik kunnen beslissingen zeer snel worden genomen en processen met één muisklik worden voltooid.
Welke trend zal volgens jou de komende drie jaar de grootste impact hebben binnen (jouw niche van) het CX-vakgebied?
Ik geloof dat een hoger niveau van personalisatie een geweldige trend zal zijn waar organisaties echt op zullen inspelen, zodat elke klant het gevoel krijgt dat elke ervaring speciaal voor hem of haar is ontworpen. Ik geloof ook dat we nog maar het topje van de ijsberg hebben gezien van hoe gepersonaliseerd onze diensten voor klanten kunnen zijn. Naarmate technologie toegankelijkheid, verwerking en verandering blijft stimuleren, zullen we nog meer mogelijkheden zien ontstaan en toegepast worden om ervaringen te personaliseren.
Als er nog iets anders is dat je met onze lezers wilt delen, laat het ons dan weten! Je mag gerust prikkelende meningen delen die je hebt over de toepassing van CX, of over iets waarvan je vindt dat het je onderscheidt binnen het CX-vakgebied.
Ik vind het geweldig dat CX zo belangrijk is geworden en dat steeds meer organisaties over de hele wereld, zowel in de publieke als de private sector, de waarde erkennen die CX biedt. Ik geloof dat alle CX-beoefenaars, consultants, podcasters, strategen en eigenlijk iedereen die actief is binnen dit vakgebied op zijn of haar eigen manier waarde toevoegt. We zijn allemaal verschillend en hoewel de boodschappen die we allemaal delen hetzelfde kunnen zijn, is de boodschapper anders. Dat kan invloed hebben op de waarde die de boodschap voor de ontvanger heeft. Ik praat, schrijf, coach en maak enorm graag podcasts over CX en alles wat ermee te maken heeft. Ik streef ernaar om van elke interactie te leren en te groeien, met als doel “Een zorgzamere wereld creëren.”
