Wat is klantbetrokkenheid en hoe verbeter je die?

Gerelateerd artikel: De 10 beste livechatsoftware om op grote schaal contact te leggen met je klanten

2. Toegang tot waardevolle feedback van klanten

Betrokken, bestaande klanten zijn in staat om nuttige feedback te geven. Soms delen ze feedback zonder dat je erom vraagt. Op andere momenten moet je contact met hen opnemen om de informatie te verzamelen die je nodig hebt. 

Misschien ben je niet altijd blij met de feedback die je ontvangt—en dat is prima. Negatieve feedback kan je helpen om in de toekomst betere relaties op te bouwen. 

3. Verbeterde merkloyaliteit

Met een duidelijk gedefinieerde strategie voor klantbetrokkenheid weet je altijd goed hoe je klantenbestand zich voelt. Zijn ze tevreden over je producten en/of diensten? Hebben ze suggesties? Zijn er veranderingen die je kunt aanbrengen in je producten, diensten en/of processen?

Je wilt dat je klanten zich gewaardeerd voelen. Je wilt dat ze weten dat je hun feedback serieus neemt. Wanneer je een oprechte band opbouwt, is de kans groter dat een klant in de toekomst loyaal blijft aan je merk. 

Wat zijn statistieken voor klantbetrokkenheid?

Je hebt waarschijnlijk een onderbuikgevoel over hoe betrokken je klanten zijn, maar hoe kun je dat enigszins kwantificeren?

De eerste stap bij het meten van klantbetrokkenheid is weten welke statistieken je moet bijhouden. Zodra je een lijst met statistieken hebt samengesteld (je hoeft ze niet allemaal bij te houden), kun je de gegevens gebruiken om je strategie en de beste werkwijzen voor klantbetrokkenheid dienovereenkomstig aan te passen. 

Hier zijn enkele van de meest voorkomende statistieken voor klantbetrokkenheid (ook wel KPI's genoemd):

• Net Promoter Score (NPS): meet de klantervaring en voorspelt bedrijfsgroei.
• Klanttevredenheidsscore (CSAT): laat zien hoe tevreden (of ontevreden) een klant is over je product, dienst of aankoopervaring.
• Dagelijks actieve gebruikers/maandelijks actieve gebruikers: unieke gebruikers van je product en/of dienst, dagelijks of maandelijks gemeten. 
• Klantverlooppercentage: het aantal klanten dat gedurende een bepaalde periode stopt met het gebruik van je dienst. 
• Betrokkenheid op sociale media: interacties op sociale media, zoals likes en reacties op Twitter, Facebook en LinkedIn.
• Bezoekfrequentie: wordt gebruikt om klantactiviteit te berekenen, zoals hoe vaak ze je dienst gebruiken. 
• Sessieduur: de hoeveelheid tijd die een klant op je website of in je app doorbrengt. 
• Weigeringspercentage: het aantal bezoekers dat je website bezoekt en weer vertrekt zonder actie te ondernemen, zoals een andere pagina bezoeken.
• Populairste pagina's: de meest bezochte pagina's van je website. 
• Openingspercentage van e-mails: het aantal mensen dat je e-mailmarketingberichten opent, vergeleken met het aantal verzonden berichten. 
• Openingspercentage van sms-berichten: het aantal mensen dat je marketingberichten per sms opent, vergeleken met het aantal verzonden berichten

Andere statistieken om te overwegen zijn de levenslange klantwaarde (CLV), de lengte van de klantlevenscyclus en conversiepercentages.

Gerelateerd artikel: De 10 beste softwareoplossingen voor de Net Promoter Score en tools voor NPS-enquêtes

Hoe vergroot je klantbetrokkenheid?

Merken gebruiken verschillende methoden om de klantbetrokkenheid te vergroten:

1. Begrijp de klantreis

Als je je klantreis of klantreizen niet begrijpt, weet je niet waarop je je middelen moet richten. Voordat je probeert de klantbetrokkenheid te verbeteren, helpt het daarom om de typische klantreis in kaart te brengen of te bekijken wat je al hebt.

2. Publiceer nuttige, relevante content

Content is een geweldige manier om betrokkenheid op verschillende momenten in de klantreis te stimuleren. Bespreek veelvoorkomende pijnpunten, uitdagingen en klantbehoeften. Zo kun je niet alleen contact leggen met klanten, maar krijg je ook de perfecte gelegenheid om te vragen welk type content ze in de toekomst zouden willen zien.

Twilio—een platform voor klantbetrokkenheid—is een goed voorbeeld van een bedrijf dat voortdurend veel nuttige, relevante content publiceert. Zo is er een volledige kennisbank voor ontwikkelaars, die het bedrijf als volgt beschrijft:

Je vindt er alles, van SDK's in je favoriete programmeertalen tot voorbeeldapps voor web, iOS en Android.

3. Creëer een sociale community

Publiceren op sociale media kan helpen om klanten betrokken te houden. Nog beter is het echter om klanten de mogelijkheid te geven een community te creëren waarin ze contact kunnen leggen, kunnen leren, vragen kunnen stellen, feedback kunnen geven en meer.

GoPro is slechts een van de vele bedrijven die sterk leunen op hun community om merkbekendheid op te bouwen. Vanaf dag één heeft GoPro talloze middelen ingezet om zijn publiek aan te moedigen door gebruikers gegenereerde content te delen. 

GoPro heeft bijna 19 miljoen Instagram-volgers en moedigt gebruikers en fans aan om hun eigen ervaringen met de apparatuur te delen—en daarbij de hashtag “#gopro” te gebruiken. Het resultaat? Tientallen miljoenen berichten met deze hashtag (en nog miljoenen meer met varianten daarop).

Wat is een platform voor klantbetrokkenheid?

Op dit punt weet je wat klantbetrokkenheid is, waarom het belangrijk is en hoe je deze kunt verbeteren. Wat je misschien nog niet weet, is dat er platforms zijn die je kunt gebruiken om tijd te besparen en betere resultaten te behalen. 

Een platform voor klantbetrokkenheid is een hulpmiddel waarmee bedrijven de betrokkenheid gedurende de klantreis kunnen beheren, analyseren en verbeteren. Hieronder staan enkele van de vele functies die toonaangevende platforms in de sector bieden:

• Benadering van klanten: Hiermee kun je contact opnemen met klanten om beoordelingen en feedback te vragen. 
• Chatautomatisering: Gebruik deze functie om via livechat contact te leggen met websitebezoekers, vragen te beantwoorden en klantgegevens te verzamelen.
• Klantenquêtes: Maak enquêtes die je met klanten kunt delen om feedback te verzamelen. 
• Rapportage over klantbetrokkenheid: Genereer rapporten om statistieken over klantbetrokkenheid visueel weer te geven. 
• Een kennisbank creëren: Publiceer content om begeleiding te bieden, vragen te beantwoorden en klanten een extra kanaal te geven om contact met je op te nemen.
• CRM: Handig voor het organiseren en beheren van klantgegevens. 
• Klantenondersteuning: Bied tijdige, nauwkeurige en toonaangevende klantenondersteuning. 

Gerelateerd artikel: Voor- en nadelen van klantenserviceautomatisering

Hoewel er geen gebrek aan opties is, behoren de volgende tot de populairste: 

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Elke software voor klantbetrokkenheid biedt andere voordelen en functies. Daarom kun je het beste eerst een overzicht maken van wat je wilt bereiken voordat je een definitieve beslissing neemt.

Je kunt ook veel leren door je aan te melden voor een gratis proefperiode van de aantrekkelijkste platforms. Zo kun je bepalen welk platform het meest geschikt is om je doelgroep te bereiken. 

Bekijk voor meer informatie onze lijst met de beste platforms voor klantbetrokkenheid.

Veelgestelde vragen over klantbetrokkenheid (FAQ's)

Je leert veel over klantbetrokkenheid door vallen en opstaan, maar dat mag je er niet van weerhouden om vooraf zoveel mogelijk kennis op te doen. Beantwoord deze veelgestelde vragen om je strategie vorm te geven:

• Heb je op dit moment betrokken klanten, of heb je dit tot nu toe genegeerd?
• Wanneer vinden contactmomenten met klanten momenteel plaats?
• Hoe kun je je strategieën voor klantbetrokkenheid en contentmarketing combineren zodat ze elkaar versterken?
• Wat zijn de meest voorkomende soorten klantinteracties?
• Heb je een loyaliteitsprogramma? Bied je klanten incentives voor het geven van feedback?
• Hoe wil je dat je merkervaring er in de toekomst uitziet?

Samenvatting

Vanaf het eerste contact tot en met het aankoopproces en daarna verwachten klanten een hoge mate van betrokkenheid van merken.

Volgens Salesforce verwacht 83 procent van de klanten directe betrokkenheid wanneer zij contact opnemen met een bedrijf. En zodra dat gebeurt, verwachten dezelfde klanten dat je gedurende de hele relatie betrokken blijft.

Nu je de fijnere details van klantbetrokkenheid begrijpt — inclusief hoe je op dit gebied kunt verbeteren — is het tijd om actie te ondernemen. Een duidelijk omschreven strategie voor klantbetrokkenheid kan veel bijdragen aan het creëren van loyale klanten, wat resulteert in meer verkopen en omzet. Als dit nog geen onderdeel is van je digitale marketingstrategie, zou dat in de nabije toekomst wel het geval moeten zijn. 

Gerelateerd artikel: 10 beste softwareoplossingen voor klantrelatiebeheer

Gerelateerde lijst met tools: Software voor het beheren van klantbeoordelingen