Wat is een klantenloyaliteitsprogramma?

Hoe werkt een loyaliteitsprogramma?

Kort gezegd stimuleert een klantloyaliteitsprogramma je klanten om bij jou te winkelen. Je kunt klanten aanmoedigen om vaker te winkelen, grotere aankopen te doen, uitsluitend gebruik te maken van je bedrijf en zelfs nieuwe klanten door te verwijzen — allemaal in ruil voor beloningen die jij instelt. Klantbehoud en groei zijn cruciale doelen voor elk bedrijf, en loyaliteitsprogramma's kunnen een belangrijk onderdeel van je marketingstrategie zijn.

Meestal moet je enkele persoonlijke gegevens van je klanten verzamelen, waaronder hun leeftijd en contactgegevens (e-mailadressen of telefoonnummers), om een beloningsaccount aan te maken. Als je maar een klein aantal klanten hebt, is het eenvoudig om alles bij te houden, maar met honderden of duizenden beloningsaccounts heb je een beheersysteem nodig om je programma te automatiseren en je te helpen alles overzichtelijk te houden.

Soorten stimulansen

Onderzoek toont aan dat meer dan 50% van de consumenten lid wordt van een loyaliteitsprogramma omdat ze bij elke aankoop loyaliteitspunten willen verdienen die kunnen worden ingewisseld voor geld terug of gratis producten. Maar er zijn veel soorten stimulansen die beter kunnen werken voor je bedrijf, waaronder:

• Vroege toegang tot nieuwe producten en aanbiedingen
• Exclusieve aanbiedingen en kortingen voor leden
• Aanbiedingen voor gratis producten
• Exclusieve diensten, zoals gratis verzending

Elke keer dat een klant zijn unieke beloningsnummer gebruikt, kunnen jij en de klant de aankopen en de beloningen in het account bijhouden.

Zijn er nog andere voordelen voor bedrijven?

Je zorgt er dus al voor dat mensen meer bij je winkelen en hun vrienden naar je doorverwijzen via je klantloyaliteitsprogramma, maar kun je er nog meer uithalen? Natuurlijk! Consumenteninformatie levert waardevolle gegevens op die je kunt gebruiken om je bedrijf te verbeteren. Alles, van de demografische kenmerken van je gemiddelde klant tot hun aankoopfrequentie en aankoopvoorkeuren, geeft je meer informatie om mee te werken.

Naarmate de gegevens over je loyale klanten binnenstromen, kun je zien wat het beste werkt voor je bedrijf. Zorgen bepaalde aanbiedingen ervoor dat je volledige klantenbestand in actie komt? Zorgen je bestaande klanten in bepaalde periodes van het jaar voor doorverwijzingen? Geven mensen de voorkeur aan deelname aan je puntenprogramma of je VIP-programma? Gebruiken klanten creditcards of contant geld? Vinden ze je via een mobiele app of online?

Alles wat je leert, kan je helpen je hele bedrijf aan te passen om beter in te spelen op je doelgroep, een betere klantrelatie op te bouwen en de volgende aankoop aan te moedigen.

Soorten loyaliteitsbeloningsprogramma's

Wist je dat loyaliteitsprogramma's in de detailhandel teruggaan tot het verzamelen en inwisselen van deksels in de 19e eeuw? Succesvolle loyaliteitsprogramma's zijn tegenwoordig echter meegegaan met het digitale tijdperk. Bekijk deze verschillende soorten programma's om het programma te kiezen waarmee je klantloyaliteit voor je bedrijf opbouwt.

Beloningsprogramma op basis van punten

Dit is het meest voorkomende type loyaliteitsprogramma. Met het puntensysteem kunnen klanten bij elke aankoop punten verzamelen die ze later kunnen inwisselen voor voordelen, gratis artikelen en geld terug — dit wordt allemaal door jou bepaald. Je kunt aanpassen hoeveel punten een klant bij elke aankoop krijgt, hoeveel punten elk voordeel kost, hoe hun loyaliteitskaart eruitziet en hoe vaak klanten hun punten kunnen inwisselen.

Je kunt klanten ook punten aanbieden wanneer ze beoordelingen achterlaten, iemand succesvol doorverwijzen, inchecken in je winkel of je taggen op sociale media. Hoewel deze acties niet zo waardevol zijn als een aankoop, helpen ze wel om de merkbekendheid te vergroten en nieuwe potentiële klanten te bereiken via mond-tot-mondreclame.

Programma's met niveaus

Met een programma met niveaus creëer je een vorm van lidmaatschap waarbij klanten verschillende beloningen krijgen op basis van hun rang. Ze stijgen in rang op basis van door jou gekozen criteria, zoals verkoop of betrokkenheid, en de voordelen van de beloningen worden beter naarmate ze een hoger niveau bereiken.

Naast herhaalaankopen om hun huidige voordelen te verdienen, worden leden van een loyaliteitsprogramma ook gestimuleerd om meer te winkelen en zo het volgende niveau te bereiken voor nog exclusievere beloningen.

Betaalde loyaliteitsprogramma's

Dit loyaliteitsprogramma op basis van een vergoeding biedt je klanten vooraf beloningen en doorlopende voordelen tegen een kleine vergoeding. Deze kosten kunnen bestaan uit een eenmalig bedrag voor aanmelding of een terugkerend abonnement. Je speciale aanbiedingen en klantervaring bij betaalde loyaliteitsprogramma's moeten bijzonder waardevol zijn voor klanten om hen ertoe te bewegen zich aan te melden.

Als klantgegevens laten zien dat een betaald programma voor jou zou kunnen werken, overweeg dan een programma zoals Amazon Prime. Hierbij biedt een vast bedrag per jaar versnelde en gratis verzending, eenvoudig retourneren, betaalbare abonnementen en geplande bezorging. Hoe kun je hun model omzetten in iets dat voor jouw bedrijf werkt?

Om een betaald loyaliteitsprogramma te laten werken, moet je aan deze criteria voldoen om klanttevredenheid te garanderen:

• Voordelen die duidelijk opwegen tegen de kosten
• Gepersonaliseerde klantbeloningen, ervaringen en aanbiedingen die alleen voor leden gelden
• Hoge klantbetrokkenheid en klantenondersteuning

Op waarden gebaseerde programma's

Dit voorbeeld van een loyaliteitsprogramma draait volledig om een diepere band met terugkerende klanten. Je wilt laten zien dat je om dezelfde dingen geeft als zij, met waarden die aansluiten bij die van hen. Overweeg in plaats van gratis producten of gamificatie klanten de mogelijkheid te geven om punten om te zetten in donaties aan een goed doel naar keuze, of doneer een deel van elke aankoop.

Hoewel je klanten zelf geen voordelen ontvangen, zullen ze het gevoel hebben dat ze bijdragen aan sociale en ecologische veranderingen die de wereld ten goede komen.

Het beste klantenloyaliteitsprogramma voor jou

Of je nu deel uitmaakt van een klein bedrijf of een enorme franchise, het vinden van het loyaliteitsprogramma dat herhaalaankopen garandeert, hangt af van je doelen. Het kan zelfs wat experimenteren kosten om erachter te komen welk programma daadwerkelijk werkt. We raden aan om software voor klantenloyaliteit of software voor klantsucces te verkennen. Daarmee kun je een aangepast beloningsprogramma uitproberen en verfijnen waar mensen over praten. Maak jezelf ook vertrouwd met CX-tools die je helpen sterke klantrelaties op te bouwen en loyaliteit te stimuleren.

Overtuigd dat klantenloyaliteitsproducten voor jou kunnen werken?

Klanten die het gevoel hebben dat ze veel waarde halen uit hun winkelervaring, blijven hun leven lang loyaal. En tevreden klanten zullen niet ophouden te vertellen hoeveel ze van je bedrijf houden. Maak van je loyaliteitsprogramma iets bijzonders, zodat je klanten én jezelf tegelijkertijd beloont!

Wanneer je klaar bent om alle beschikbare hulpmiddelen in te zetten, kun je bij The CX Lead terecht om je bedrijf naar een hoger niveau te tillen met handleidingen, tips en advies.