Medeoprichter van AI-start-up deelt hoe een AI-gestuurde gebruikersinterface ervaringen verbetert

Gaurav Mehra is medeoprichter en COO van Uptiq, een bedrijf dat AI benut om de manier waarop banken achter de schermen opereren te transformeren en daarmee ook de manier waarop ze klanten bedienen. Tot zijn eerdere functies behoort die van VP Klantsucces.

We spraken met Gaurav om een beeld te krijgen van hoe AI ervaringen van hogere kwaliteit voor klanten in de banksector mogelijk maakt. Dit is wat hij zei.

Bouwen voor CX

Ik ben Gaurav Mehra, COO bij Uptiq. Mijn achtergrond combineert operationele functies en investeringen. Ik heb twee decennia besteed aan het opbouwen en opschalen van bedrijven op het snijvlak van bedrijfsvoering en technologie.

In sectoren die afhankelijk zijn van operationele beslissingen — zoals bankieren, kredietverlening, verzekeringen of elk ander vakgebied waarin mensen risico en kredietwaardigheid beoordelen — zie ik steeds hetzelfde patroon. Organisaties besteden miljarden aan technologie, terwijl hun medewerkers nog altijd al het handmatige werk uitvoeren. Medewerkers aan de frontlinie typen klantaanvragen opnieuw in.

Beoordelaars stellen goedkeuringspakketten samen uit pdf-bestanden die verspreid staan over systemen die niet met elkaar communiceren. Analisten schakelen tussen vijf schermen om één vraag te beantwoorden.

Technologie zou de verbindende schakel voor haar rekening nemen. Dat gebeurde nooit, waardoor mensen de brug werden. Uptiq bestaat om dit probleem op te lossen. We werken aan een eenvoudige toekomst waarin financiële en kredietbeslissingen snel, persoonlijk en toegankelijk zijn voor elke klant, bij elke interactie en bij elke beslissing.

We bereiken dit door een AI-arbeidskracht te ontwikkelen van domein-getrainde agenten die operationeel werk uitvoeren, zodat mensen hun oordeel kunnen toepassen in plaats van papierwerk te beheren.

Dat is het bedrijf. Wat mijn rol betreft: ik leid geen traditionele CX-organisatie. Ik leid de operationele motor van een bedrijf waarvan het product de klantervaring transformeert voor instellingen die geld verplaatsen, krediet verstrekken en risico beoordelen.

Uptiq werkt samen met meer dan 150 banken, kredietunies, niet-bancaire kredietverstrekkers, fintechbedrijven en organisaties die bedrijfs- en consumentenrisico beoordelen. Onze AI-agenten werken binnen werkstromen die vrijwel elk klantgericht moment raken: het openen van rekeningen, aanvragen, onboarding, doorlopende monitoring en de digitale ervaring.

De CX waarop ik me richt vindt plaats tijdens miljoenen contactmomenten en verandert wanneer agenten deze momenten van frictie ontdoen.

Het onderliggende platform maakt dit werk mogelijk, doordat gereguleerde instellingen AI-agenten kunnen inzetten voor beslissingen met impact op klanten. Het Qore AI Platform van Uptiq is speciaal voor deze wereld ontwikkeld. Het beschikt over domein-getrainde agenten die de documenten en werkstromen waarmee ze werken uitvoeren, worden gecontroleerd en uitlegbaar zijn, en vanaf dag één ingebouwde besturing, beveiliging en beleidscontroles bevatten in plaats van dat deze achteraf worden toegevoegd.

Dit onderscheidt het van een generiek AI-hulpmiddel en maakt het tot iets waar een directeur risicobeheer of directeur compliance zijn goedkeuring aan zal geven.

Hoe AI CX en bedrijfsvoering opnieuw kan ontwerpen

Ik geloof dat AI instellingen in staat stelt onboarding, kredietverstrekking en backofficeactiviteiten opnieuw te ontwerpen die zijn gebouwd voor een tijdperk van primitieve systemen en draaistoelprocessen.

Deze processen zijn ontworpen om de beperkingen van bestaande systemen en de beperkte werktijden van de mensen die ermee werken te omzeilen.

Het AI-tijdperk maakt het mogelijk deze systemen opnieuw samen te stellen zonder deze beperkingen. Je kunt op schaal gepersonaliseerde service bieden en onboardingtrajecten terugbrengen tot minuten en uren. En backofficeagenten kunnen 24/7 monitoring uitvoeren op risico- en compliance-uitzonderingen. Mensen kunnen zich vervolgens richten op wat ertoe doet, in plaats van alleen de machines te voeden.

Hoe een door AI mogelijk gemaakte flexibele gebruikersinterface de klantervaring kan veranderen

Een van de belangrijkste veranderingen die we in onze software hebben doorgevoerd, is een flexibele gebruikersinterface die volledig afstapt van gegevensinvoer op basis van formulieren. Dit verandert alles voor klanten.

Verouderde interfaces dwingen klanten door rigide werkstromen — in ons geval door talloze velden in te vullen, documenten op specifieke plaatsen toe te voegen en informatie opnieuw in te voeren die de bank al zou moeten kennen.

AI-agenten daarentegen hebben toegang tot gegevens bij de bank en op internet. Ze kunnen ook worden getraind op een domein en het beleid van een bedrijf. In ons geval gaat het om het kredietverleningsbeleid van de bank. En ze kunnen de inhoud van documenten begrijpen.

Daardoor vraagt onze gebruikerservaring gebruikers nu om slechts enkele gegevens, via een chatbot of een dynamisch formulier met minimale velden dat in de gebruikelijke portalen van de bank is ingebouwd. De agenten kunnen bulkuploads parseren, controleren of de gegevens volledig zijn en ontbrekende informatie aanvullen met interne en externe gegevensbronnen. Als er nog iets ontbreekt, kunnen ze daar ter plekke om vragen met een andere dynamisch gegenereerde vloeiende gebruikersinterface.

Elk softwarebedrijf kan dit doen, en de impact op de ervaring van klanten is enorm. We zagen een efficiëntietoename van 32-40% in processen voor het afsluiten van complexe commerciële leningen, wat resulteerde in minder klanten die tijdens het aanvraagproces afhaakten. Kwalitatief lijken deze efficiëntieverbeteringen klanten tevredener te maken, met naar eigen zeggen betere ervaringen en meer klanttevredenheid.

Gaurav benadrukt

Een van de belangrijkste veranderingen die we in onze software hebben doorgevoerd, is een vloeiende gebruikersinterface die volledig afstapt van gegevensinvoer via formulieren. Dit verandert alles voor klanten… onze gebruikerservaring vraagt gebruikers nu om slechts enkele gegevens, via een chatbot of een dynamisch formulier met minimale velden dat in de gebruikelijke portalen van de bank is ingebouwd… Kwalitatief lijken deze efficiëntieverbeteringen klanten tevredener te maken, met naar eigen zeggen betere ervaringen en meer klanttevredenheid.

Een praktijkgerichte werkstroom om productverbeteringen om te zetten in klantondersteuning

Wij gebruiken een AI-ondersteunde werkstroom om elke productverbetering snel om te zetten in nauwkeurige klantondersteuning. Nieuwe mogelijkheden creëren pas waarde wanneer klanten ze kunnen gebruiken. Daarom zijn documentatie en ondersteuning voor ons een CX-functie en geen bijzaak.

Hier volgt de volledige stroom van begin tot eind.

• De bron vastleggen: Releaseopmerkingen, technische wijzigingslogboeken, opgenomen demo's en interne rondleidingen worden als ruwe input aangeleverd.
• De inhoud opstellen: We gebruiken AI om op basis van deze bronnen eerste versies van documentatie, releaseopmerkingen en ondersteuningsgidsen te genereren.
• De nauwkeurigheid controleren: We vergelijken elk concept met het bronmateriaal en het daadwerkelijke productgedrag en markeren vervolgens hiaten, verouderde verwijzingen en inconsistenties.
• Met mensen beoordelen: Product- en technische experts controleren de nauwkeurigheid, naleving en merkstem.
• Publiceren en ondersteunen: Goedgekeurde inhoud wordt gepubliceerd op de documentatiesite en beschikbaar gesteld aan teams als ondersteuning die klaar is voor klanten.

Waarom ingebouwde vloeiende gebruikersinterfaces beter presteren dan chatbots

Oorspronkelijk dachten we dat de chatbot de "nieuwe universele interface" was, maar dat idee viel volledig uiteen toen we de afgelopen 18 maanden met onze institutionele klanten werkten. We leerden dat ingebouwde vloeiende gebruikersinterfaces met iets meer structuur leiden tot veel betere gebruikerservaringen. Ze kunnen bovendien worden gecombineerd met een meer open chatbot als toegankelijke assistent aan de zijkant voor informatie, ondersteuning of ad-hocvragen.

De reden dat een ingebouwde vloeiende gebruikersinterface een betere ervaring biedt, is dat "zichtbare AI" zoals chatbots de boodschap afgeeft: "Je bent niet belangrijk genoeg, je wordt aan de machines overgelaten." In het geval van onze institutionele klanten wekt een chatbot die voorstelt een kredietlijn (LOC) aan te vragen een negatieve en onpersoonlijke indruk.

Stel je in plaats daarvan voor dat diezelfde AI-agent onzichtbaar werkt en exact hetzelfde LOC-aanbod als pushmelding verstuurt: "Bob, je relatiebeheerder Jerry heeft je kasstroom geanalyseerd en denkt dat een LOC goed bij je zou passen. Mag hij je volgende week bellen?"

Dat is een andere ervaring.

Waarom steun van leidinggevenden en educatie essentieel zijn voor AI-adoptie

Zoals bij elk project zijn steun vanuit de directie en draagvlak binnen de teams die de systemen het meest zullen gebruiken altijd de belangrijkste ingrediënten.

Leiderschap bepaalt de prioriteit, maakt het budget vrij en vermindert de wrijving tussen teams. Maar dat brengt je maar tot op zekere hoogte als het team op de werkvloer onzeker is over wat AI voor hen betekent.

Daarom moedigen we instellingen altijd aan om vroeg met voorlichting te beginnen. AI ontwikkelt zich snel en als je hiaten laat ontstaan, vullen mensen die in met aannames. Betrek teams vanaf de eerste planningscycli bij het gesprek, niet pas bij de lancering, zodat ze begrijpen hoe AI wordt overwogen en waarom het in een bepaalde workflow wordt ingezet.

Als ze dat begrijpen, ontstaat vertrouwen vanzelf. Ondersteun dit met oprechte begeleiding, laat mensen zien hoe ze de tools goed kunnen gebruiken en ze nemen verantwoordelijkheid in plaats van de verandering alleen maar te tolereren.

Sla de angst nooit over. De meeste weerstand tegen AI komt neer op één zorg: Gaat dit mijn baan kosten? De waarheid waar wij op wijzen, is dat AI het handmatige werk van mensen overneemt en hen vrijmaakt om hun beoordelingsvermogen in te zetten waar dat er echt toe doet. Het maakt het werk beter. Het vervangt de persoon niet. Zodra een team dat zelf inziet, hoef je niet langer actief draagvlak af te dwingen.

Waarom CX-leiders de klantreis met AI opnieuw moeten ontwerpen

Klanten hebben altijd dezelfde dingen gewild. Ze willen contact hebben met iemand die hun naam kent. Iemand die om hen lijkt te geven. Goede service is altijd persoonlijk. Ze anticipeert op behoeften en zorgt ervoor dat de klant zich belangrijk voelt.

AI is simpelweg de volgende stap op weg naar het bieden van die ervaring. Agenten kunnen 24/7 werken, zodat onze mensen niet worden overspoeld door operationele taken of papierwerk en tijd vrijmaken om relaties op te bouwen en klanten te helpen. Agenten kunnen opschalen naar miljoenen klanten en bijdragen aan zeer persoonlijke klantreizen.

De tools bieden nu enorme mogelijkheden. De sleutel is het ontwerpen van de klantreis, de interfaces en de balans tussen AI en menselijke inbreng, zodat klanten het gevoel hebben dat ze dineren in een restaurant met een Michelinster en niet dat ze een cola kopen uit een automaat.

Gaurav benadrukt

Klanten hebben altijd dezelfde dingen gewild…AI is simpelweg de volgende stap op weg naar het bieden van die ervaring…De tools bieden nu enorme mogelijkheden. De sleutel is het ontwerpen van de klantreis, de interfaces en de balans tussen AI en menselijke inbreng, zodat klanten het gevoel hebben dat ze dineren in een restaurant met een Michelinster en niet dat ze een cola kopen uit een automaat.

Blijf op de hoogte

Je kunt het werk van Gaurav Mehra volgen op LinkedIn. Bekijk ook Uptiq.

Er volgen meer interviews met experts op The CX Lead!