CCO zegt dat AI-succes in klantbeleving draait om weten wanneer je het menselijk moet houden

Paul Comfort is SVP en CCO bij Modaxo Americas en ANZ. Hij is ook de presentator van de podcast en tv-serie Transit Unplugged en de auteur van Find Your X Factor.

We interviewden Paul over hoe AI zijn rol verandert en klantbelevingsorganisaties opnieuw vormgeeft. Dit is wat hij zei.

Leiderschap op het gebied van klantbeleving en opinieleiderschap

Ik ben Paul Comfort, senior vicepresident en directeur klantrelaties voor Modaxo Americas en ANZ. Mijn rol is het versterken van klantrelaties, onze bedrijven helpen om openbaarvervoerbedrijven beter te begrijpen en te bedienen, en betrokkenheid op directieniveau opbouwen in Noord-Amerika, Australië en Nieuw-Zeeland.

Ik combineer op unieke wijze traditioneel leiderschap op het gebied van klantbeleving met opinieleiderschap. Via interviews met bestuurders, branche-evenementen, advieswerk en mijn podcast en tv-serie Transit Unplugged ga ik wereldwijd in gesprek met leiders in het openbaar vervoer. Zo ontstaan gesprekken die leiden tot sterkere klantrelaties en betere resultaten voor onze klanten.

Waarom AI het leiderschap op het gebied van klantbeleving naar strategische rollen zal verschuiven

Ik geloof dat de toekomst van leiderschap op het gebied van klantbeleving minder operationeel en strategischer wordt.

Omdat AI routinematige analyses en repetitieve taken uitvoert, zal ik nog meer tijd besteden aan het opbouwen van vertrouwen, het versterken van relaties met bestuurders, het beïnvloeden van de organisatiestrategie en het oplossen van complexe menselijke vraagstukken.

De organisaties die succesvol zijn, zullen niet de organisaties met de meeste AI zijn. Het zullen de organisaties zijn met leiders die AI combineren met authentieke menselijke verbinding.

Hoe AI kan worden gebruikt voor communicatie en onderzoek

Paul States

Ik delegeer het opbouwen van relaties of het oplossen van conflicten nooit aan AI. Ook delegeer ik geen beslissingen die strategisch inzicht of begrip vereisen van wat werkelijk in het belang van de klant is.

Ik gebruik AI voor het volgende:

• Klanten onderzoeken vóór vergaderingen
• Nieuws over openbaarvervoerbedrijven en trends in de sector volgen
• Briefings voor bestuurders voorbereiden
• Communicatie personaliseren
• Presentaties en afbeeldingen ontwikkelen

Ik delegeer het opbouwen van relaties of het oplossen van conflicten nooit aan AI. Ook delegeer ik geen beslissingen die strategisch inzicht of begrip vereisen van wat werkelijk in het belang van de klant is.

AI geeft me betere informatie en helpt me effectiever te communiceren, maar ik neem de beslissingen.

Hoe AI de voorbereiding van klantvergaderingen verbetert

Leiders zouden niet naar een vergadering moeten gaan zonder de klant te begrijpen. AI helpt daarbij. Dit is de werkwijze die ik elke week gebruik.

Ik gebruik ChatGPT om de organisatie, recent nieuws, de concurrentieomgeving, veranderingen in het leiderschap, strategische prioriteiten, waarschijnlijke uitdagingen en de achtergrond van de persoon met wie ik spreek te onderzoeken, zodat ik me volledig op het gesprek kan voorbereiden.

Dat niveau van voorbereiding leidt tot betere gesprekken, sterkere relaties en een betere klantbeleving.

Na de vergadering gebruik ik AI om het onderwerp om te zetten in nuttige content voor het publiek. Daaronder vallen voor SEO geoptimaliseerde titels, beschrijvingen, nieuwsbrieven, LinkedIn-berichten, grafische elementen voor presentaties en briefings voor bestuurders.

Wat vroeger meerdere uren kostte, duurt nu minder dan één uur.

Hoe AI zowel snelheid als kwaliteit verhoogt

Het grootste voordeel dat ik heb ervaren, is een hogere snelheid zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit.

AI helpt me om directiebriefings, presentaties, artikelen, afbeeldingen en klantcommunicatie in een fractie van de tijd te produceren. Het helpt me ook trends te identificeren, ideeën te verkennen en mijn denken uit te dagen, waardoor ik meer tijd overhoud voor weloverwogen gesprekken en het opbouwen van relaties met klanten.

En de hogere snelheid geeft me meer tijd om relaties met klanten op te bouwen.

Het grootste nadeel is dat AI af en toe onnauwkeurige informatie met veel overtuiging kan presenteren. Ik zou zelfs zeggen dat overmoed van AI het grootste risico is dat CX-leiders onderschatten. Ik heb geleerd dat elke belangrijke communicatie en elke feitelijke bewering nog steeds mijn beoordeling en oordeel vereist.

Waarom mensen menselijke relaties moeten onderhouden

AI schiet tekort in het begrijpen van menselijke relaties.

Het begrijpt de geschiedenis tussen organisaties, de politieke realiteit binnen overheidsinstanties of het vertrouwen dat in jaren van samenwerking is opgebouwd niet volledig. Ik breng die elementen nog steeds in elk klantgesprek in.

Het kan empathie nabootsen, maar het kan niet oprecht vertrouwen opbouwen. Klanten kunnen het verschil zien tussen oprechte betrokkenheid en geautomatiseerde betrokkenheid.

Voor de momenten die er het meest toe doen, is nog steeds menselijk leiderschap nodig.

Waarom effectief instrueren een leiderschapsvaardigheid is geworden

AI is slechts zo goed als de context die je het geeft. Ik had gewild dat ik dat eerder had beseft.

Hoe meer achtergrondinformatie, voorbeelden en richting ik geef, hoe nuttiger het wordt. Leren hoe je AI effectief instrueert is een belangrijke leiderschapsvaardigheid geworden.

En als het gaat om effectief AI-gebruik is er een belangrijk punt. Als je klantervaring al sterk is, helpt AI je om die op te schalen. Maar als die zwak is, helpt AI je alleen om klanten sneller teleur te stellen.

Hoe nieuwsgierigheid wijst op AI-gereedheid binnen CX-teams

Paul States

Nieuwsgierigheid is de sterkste voorspeller van succesvolle AI-adoptie…Als een CX-organisatie meer tijd besteedt aan het verdedigen van bestaande processen dan aan het ter discussie stellen van de noodzaak ervan, is ze niet klaar voor AI.

Nieuwsgierigheid is de sterkste voorspeller van succesvolle AI-adoptie.

De organisaties die het snelst vooruitgaan, hebben niet noodzakelijkerwijs de grootste AI-budgetten. Het zijn de organisaties waarvan de leiders bereid zijn te experimenteren, te leren en zich aan te passen.

Als een CX-organisatie meer tijd besteedt aan het verdedigen van bestaande processen dan aan het ter discussie stellen van de noodzaak ervan, is ze niet klaar voor AI.

Hoe je weet of je AI op de verkeerde manier gebruikt binnen CX

Mijn advies is eenvoudig: Implementeer geen AI omdat het opwindend is. Implementeer het omdat het een echt probleem oplost.

Begin klein, experimenteer vaak en vraag jezelf altijd af of AI je meer tijd geeft om relaties op te bouwen en waarde te creëren. Als het afstand creëert tussen jou en je klanten, gebruik je het op de verkeerde manier.

Volg mee

Je kunt het werk van Paul Comfort volgen op LinkedIn. Of luister naar zijn podcast Transit Unplugged en lees zijn boek Vind je X-factor.

Er volgen nog meer interviews met experts op The CX Lead!