3 manieren om institutionele moed in CX-teams te stimuleren

Hoe angst voor verandering de klantervaring beïnvloedt

Het is niet verrassend dat mensen verandering vermijden en er vaak bang voor zijn. De ervaring van elk individu met veranderingsmanagement is persoonlijk, maar de manier waarop iemand ervoor kiest ermee om te gaan, kan anderen beïnvloeden. Dit geldt niet alleen voor andere teamleden, maar ook voor de klanten zelf.

Hoe sijpelt de angst voor veranderingsmanagement dan helemaal door naar de klant? Laten we eens kijken. 

Angst voor verandering kan leiden tot een afname van de kwaliteit van de klantenservice

Wanneer medewerkers die rechtstreeks contact hebben met klanten huiverig zijn voor nieuwe processen, technologieën of organisatorische veranderingen, kunnen ze zich verzetten tegen de volledige invoering ervan. Dit verzet kan leiden tot een minder dan optimaal gebruik van hulpmiddelen of procedures die bedoeld zijn om de klantenservice te verbeteren. Het resultaat: inefficiëntie, vertragingen en fouten bij het inspelen op de behoeften van klanten.

Angst voor verandering kan ook het moreel, de motivatie en de prestaties van medewerkers ondermijnen. Als sommige medewerkers angstig zijn of niet achter initiatieven voor veranderingsmanagement staan, kunnen ze minder betrokken raken bij hun functie. Dat gebrek aan betrokkenheid kan invloed hebben op hun bereidheid om een stap extra te zetten en tegemoet te komen aan de situatie van de klant.

Soms kan angst voor veranderingsmanagement binnen de werkomgeving een cultuur van negativiteit en onzekerheid creëren. Een medewerker kan zich bijvoorbeeld zorgen gaan maken over de zekerheid van zijn of haar baan, waardoor klanten zich verwaarloosd voelen.

Angst voor verandering kan vooruitgang en innovatie belemmeren

Het optimaliseren van de ervaring en innovatie vormen de basis voor het bieden van een geweldige klantervaring. Angst voor veranderingsmanagement kan ertoe leiden dat er meer aandacht uitgaat naar het interne probleem en minder naar de klant. En misschien moet er op dat moment inderdaad meer energie worden gestoken in interne kwesties, maar vergeet de klant alstublieft niet. 

Een vertraging van de vooruitgang op het gebied van klantervaring kan je bedrijf het risico laten lopen te worden overtroffen door concurrenten. Hoewel prioriteiten stellen in elk bedrijf voortdurend een evenwichtsoefening is, moet je in de gaten houden wie en wat aandacht krijgt en de toewijzing van middelen indien nodig aanpassen.    

Als medewerkers zich te veel richten op intern veranderingsmanagement, kunnen ze risico's meer gaan vermijden en experimenten uit de weg gaan. Dat begrijp ik: in een periode waarin er veel verandert, kun je proberen de status quo te handhaven waar dat maar mogelijk is. Bedenk echter dat het niet nastreven van voortdurende verbetering kan leiden tot verouderde producten of diensten die niet langer aansluiten bij de voorkeuren van klanten.

Wat ligt er ten grondslag aan angst voor verandering?

Om te ontdekken hoe we beter met verandering kunnen omgaan, moeten we begrijpen wat eraan ten grondslag ligt. De oorzaak van angst voor verandering komt vaak voort uit een combinatie van verwacht verlies, onzekerheid en de mogelijkheid van ontwrichting.

Het doorvoeren van verandering leidt vaak tot verlies. Dat is tenslotte een belangrijk onderdeel van een slimme strategie: je ertoe verbinden om bepaalde dingen niet te doen om gefocust te blijven op het realiseren van de visie die je hebt. Medewerkers kunnen inderdaad een deel verliezen van wat ze prettig vonden aan de status quo. Soms is de perceptie van verlies echter veel groter dan het daadwerkelijke verlies uiteindelijk blijkt te zijn.

Onzekerheid kan ontstaan door zorgen dat je niet voldoende bent voorbereid op verandering. De CEO kan bijvoorbeeld een nieuwe productrichting aankondigen, waarna je misschien niet langer duidelijk voor ogen hebt of je functie nog evenveel waarde zal bieden als bij de huidige productroute. Dit kan leiden tot bezorgdheid over baanzekerheid en de vraag of je functie relevant blijft in het veranderende landschap.

Veranderingsmanagement kan leiden tot verstoring van de dagelijkse routine van een medewerker. Routine helpt ons een deel van ons denkwerk te automatiseren, waardoor er meer ruimte ontstaat om moeilijke cognitieve problemen effectiever aan te pakken. Wat gebeurt er dan wanneer er nieuwe software voor klantervaringsmanagement wordt geïmplementeerd, waardoor je je wekelijkse routine moet aanpassen? De kans is groot dat je dagen nu vermoeiender zijn en dat de extra ruimte die je misschien had om over de klant na te denken moeilijker te vinden is. 

Wat ik wil dat je meeneemt uit het begrijpen van deze oorzaken, is de erkenning dat het volkomen begrijpelijk is om bang of angstig te zijn voor verandering. Zowel jij als je collega's hebben wat empathie en begrip nodig om zich zo te voelen. Leidinggevende belanghebbenden zouden hier nota van moeten nemen!

Wat is institutionele moed?

Institutionele moed verwijst naar de inzet van een organisatie om de waarheid te achterhalen en moreel te handelen, ondanks onaangenaamheden, risico's en kosten op korte termijn. Dit omvat een collectieve bereidheid en vastberadenheid om moedige beslissingen te nemen en acties te ondernemen die tijdens perioden van transformatie prioriteit geven aan en de klantbeleving verbeteren. 

Mag ik je een geheim vertellen? Wat betreft mijn eigen worsteling met verandering bij die traditionele financiële instelling die ik aan het begin van dit artikel noemde: ik heb niet bijgedragen aan de institutionele moed die nodig was om hun visie op verandermanagement voort te zetten. Ik liet het afweten omdat mijn angst voor verandering de overhand kreeg. 

3 manieren waarop CX-leiders institutionele moed tonen

Er zijn zoveel manieren waarop je als CX-leider kunt inzetten op verandermanagement en ervoor kunt zorgen dat de klantbeleving er niet onder lijdt. Dit zijn de drie belangrijkste waarmee ik je zou aanraden te beginnen:

1. Geef je zorgen aan. Spreek je uit over mogelijke problemen of uitdagingen. Dit kan de organisatie helpen om problemen vroegtijdig te identificeren en aan te pakken, wat leidt tot een effectievere implementatie van veranderingen. Er is moed voor nodig om meningen te uiten of feedback te geven die de status quo ter discussie kan stellen, maar dit kan uiteindelijk het bedrijf en zijn vermogen om een betere klantbeleving te bieden ten goede komen.

2. Geef het goede voorbeeld. Toon betrokkenheid bij verandering en bereidheid om je aan te passen. Dit kan anderen binnen de organisatie inspireren. Door verandering volledig te omarmen, word je een rolmodel voor je collega's. Een positieve houding kan aanstekelijk werken!

3. Kom op voor de klant. Zet je gedurende het veranderingsproces nadrukkelijk in voor het verbeteren van de klantbeleving. Opkomen voor de klant benadrukt het belang van klantgerichtheid en kan helpen bij het sturen van besluitvorming tijdens veranderingsinitiatieven.

CX-verandermanagement begint bij jou

Simon Sinek verwoordde de angst voor verandering treffend toen hij zei: “De angst komt niet door de verandering, de angst komt door het onbekende”. Angst en verandering moeten niet alleen worden beheerst omwille van onszelf of het bedrijf, maar ook omwille van de klant. 

Wat je functietitel of anciënniteitsniveau ook is, verandermanagement begint bij jou. Je hebt misschien geen controle over de beslissingen op hoog niveau van het bedrijf, maar je hebt wel controle over de manier waarop je ervoor kiest op verandering te reageren. Maak niet dezelfde fout als ik. Kies ervoor om met empathie en moed leiding te geven. Iedereen zal er beter aan toe zijn, geloof me!

Wil je dieper ingaan op alles wat met CX te maken heeft? Schrijf je hier in om onze beste content rechtstreeks in je inbox te ontvangen.