De verslavende aard van sociale media en de negatieve tol die deze op onze mentale gezondheid eisen — vooral bij jongeren met hersenen die nog in ontwikkeling zijn — is niet bepaald een nieuw concept. Een generatie iPad-kinderen krijgt te maken met alarmerend hoge percentages depressie, angst en aandachtsspannes die sneller krimpen dan wollen sokken in een hete droger.
Maar bedrijven zoals Alphabet (dat Google en YouTube beheert) beweren dat het niet hun schuld is en dat het beschermen van kinderen “altijd een kernonderdeel van hun werk is geweest.”
Welnu, veel Amerikanen — en zelfs hele schooldistricten — zijn het daar fel mee oneens. Nu worden vier socialemediagiganten, Alphabet, Meta (Facebook/Instagram), ByteDance (TikTok) en Snap (SnapChat), geconfronteerd met een golf aan rechtszaken.
Ter verdediging voerden de bedrijven aan dat ze immuun waren voor vervolging en drongen ze aan op afwijzing van alle claims tegen hen. Section 230, die zich beroept op het Eerste Amendement van de Amerikaanse grondwet en een bepaling uit de federale Communications Decency Act, verleent socialmediabedrijven immuniteit tegen aansprakelijkheid voor alles wat gebruikers op hun platforms publiceren.
In een baanbrekende uitspraak afgelopen dinsdag oordeelde de Amerikaanse districtsrechter Yvonne Gonzalez Rogers in het nadeel van de vier ruiters van de mentale-gezondheidsapocalyps en ontzegde ze bescherming tegen rechtszaken. Nu zullen ze de gevolgen onder ogen moeten zien.
Volgens Rogers ging het probleem niet simpelweg om inhoud van derden die beïnvloedbare geesten beïnvloedt — de bedrijven hebben een wettelijke verantwoordelijkheid om redelijk veilige producten te ontwerpen en gebruikers te waarschuwen voor bekende gebreken. Door gebruikers niet te helpen hun schermtijd te beperken, ineffectieve leeftijdsverificatietools te gebruiken en drempels op te werpen voor het deactiveren van accounts, kunnen ontwikkelaars van sociale media er niet mee wegkomen de schuld af te schuiven op hun contentmakers.
Heb je als CX-professional ideeën over hoe socialmediabedrijven veiligere ervaringen voor hun gebruikers kunnen creëren? Zoals we eerder hebben besproken, is vertrouwen opbouwen bij je klantenbestand ontzettend belangrijk. Wat moeten deze bedrijven doen om opnieuw vertrouwen op te bouwen bij de legioenen bezorgde ouders, schoolbesturen en zelfs wetgevers?
Veiligheid eerst: welke bedrijven pakken het goed aan?
Een van Rogers’ suggesties voor socialmediabedrijven om de veiligheid van kinderen te verbeteren, was het toepassen van leeftijdsverificatietools die ouders waarschuwen wanneer hun kinderen online zijn — maar dat alleen zal natuurlijk geen einde maken aan een grootschalige mentalegezondheidscrisis. Waar kunnen we nog meer kijken voor voorbeelden van effectieve veiligheidsfuncties voor kinderen in de digitale wereld?
Misschien zou meneer Zuckerberg een voorbeeld moeten nemen aan de experts: Roblox.
Voor degenen onder jullie die niet goed bekend zijn met de wereld van gamen voor tieners, is Roblox een platform waarop gebruikers — voornamelijk kinderen — hun eigen videogames kunnen maken en uploaden en de creaties van andere gebruikers kunnen verkennen. Het is gratis om te spelen, maar er zijn betaalde functies om extra content te ontgrendelen. Net als veel grote socialemediakanalen stelt Roblox gebruikers in staat vriendschapsverzoeken te sturen en deel te nemen aan chats.
Tachtig procent van de gebruikers is jonger dan 16. Met 70,2 miljoen dagelijkse gebruikers en 214 miljoen maandelijkse gebruikers heeft dit gamingplatform qua populariteit onder kinderen het niveau van Minecraft en Fortnite bereikt. Roblox heeft natuurlijk geen vlekkeloos verleden als het gaat om kwesties rond de veiligheid van kinderen. Toch hebben ze zich sterk ingezet om veiligheids- en beveiligingsfuncties te handhaven, met een schat aan hulpmiddelen voor ouders zodat zij de activiteit van hun kinderen effectief kunnen volgen. Er zijn ook talloze forums van derden waar ouders antwoorden en advies kunnen zoeken over hoe ze hun kinderen verantwoord kunnen laten spelen.
24/7 klantenservice en veiligheidsmeldpunten
Roblox zorgt ervoor dat er altijd iemand beschikbaar is om ouderlijke zorgen zo snel mogelijk te behandelen. Dat is naar onze bescheiden mening een behoorlijk solide CX-strategie! Ze hebben ook een Adviesraad voor Vertrouwen en Veiligheid samengesteld, bestaande uit enkele van ’s werelds meest vooraanstaande experts op het gebied van digitale veiligheid.
Een enorm team van moderators, plus wat hulp van AI
Elk stukje content dat naar Roblox wordt geüpload, ondergaat een grondige veiligheidscontrole. Het bedrijf heeft momenteel meer dan 1.600 moderators in dienst om ongepaste content in games en chats te controleren. Nadat ze machinelearningsoftware hadden geïmplementeerd ter ondersteuning van hun moderatie-inspanningen, zagen ze een afname van 84% in het aantal gebruikers dat aan beleidsschendingen werd blootgesteld.
Inhoudsclassificaties op basis van leeftijd
Sommige spellen bevatten mild geweld, dus Roblox categoriseert de content dienovereenkomstig. Een spel met ridders die zwaarden hanteren, zou bijvoorbeeld het label voor 13 jaar en ouder krijgen, terwijl de minder heftige spellen een leeftijdsclassificatie voor 9 jaar en ouder krijgen.
Aanpasbare opties voor ouderlijk toezicht
Voor ouders die niet willen dat hun kinderen chatfuncties gebruiken, is het mogelijk deze functie uit te schakelen of te beperken. Als ouders het gebruik van de chatfunctie wel toestaan, kunnen ze eenvoudig chatlogboeken en vriendschapsverzoeken controleren. Ze kunnen ook de toegang tot verschillende spellen en ervaringen aanpassen op basis van leeftijdsaanbevelingen en beperkingen instellen voor uitgaven om verrassingen op hun creditcardafschrift te voorkomen.
Samenwerken om kinderen te beschermen
Wat betreft het beperken van het gebruik en het voorkomen van een volledige spelverslaving, ligt een groot deel van de verantwoordelijkheid natuurlijk bij de ouders. Maar gezien het aantal aanpasbare hulpmiddelen, veiligheidsfuncties en beschikbare ondersteuningsmedewerkers geeft Roblox ouders de middelen en informatie die ze nodig hebben om de spelervaringen van hun kinderen te beheren. Geen ingewikkelde hindernissen om te nemen of buitensporig lange wachttijden — alleen eenvoudige, gestroomlijnde processen en een behulpzaam team van medewerkers voor klantervaring dat klaarstaat om te helpen.
Wil je meer weten over het belang van het ontwikkelen van ethische digitale producten die het welzijn van gebruikers vooropstellen? Beluister deze aflevering van de podcast van The Product Manager, waarin we praten met Samantha Gonzalez, directeur productstrategie bij DockYard, Inc., over ethische productstrategieën.