Slechte klantervaring leidt tot rechtszaken voor socialemediagiganten

Ter verdediging voerden de bedrijven aan dat ze immuun waren voor vervolging en drongen ze aan op afwijzing van alle claims tegen hen. Section 230, die zich beroept op het Eerste Amendement van de Amerikaanse grondwet en een bepaling van de federale wet op fatsoen in communicatie, verleent socialemediabedrijven immuniteit tegen aansprakelijkheid voor alles wat gebruikers op hun platforms publiceren.

In een baanbrekende uitspraak afgelopen dinsdag oordeelde de Amerikaanse districtsrechter Yvonne Gonzalez Rogers tegen de vier ruiters van de mentale-gezondheidsapocalyps en ontzegde ze bescherming tegen rechtszaken. Nu zullen ze de gevolgen onder ogen moeten zien. 

Volgens Rogers draaide de kwestie niet simpelweg om inhoud van derden die beïnvloedbare geesten beïnvloedt — de bedrijven hebben een wettelijke verantwoordelijkheid om redelijk veilige producten te ontwerpen en gebruikers te waarschuwen voor bekende gebreken. Door gebruikers niet te helpen hun schermtijd te beperken, ineffectieve hulpmiddelen voor leeftijdsverificatie te gebruiken en drempels op te werpen voor het deactiveren van accounts, kunnen ontwikkelaars van sociale media er niet onderuit komen de schuld af te schuiven op hun makers van inhoud. 

Heb je als CX-professional ideeën over hoe socialemediabedrijven veiligere ervaringen voor hun gebruikers kunnen creëren? Zoals we eerder hebben besproken, is vertrouwen opbouwen bij je klantenbestand van enorm belang. Wat zouden deze bedrijven moeten doen om opnieuw vertrouwen op te bouwen bij de legioenen bezorgde ouders, schoolbesturen en zelfs wetgevers? 

Veiligheid voorop: welke bedrijven doen het goed?

Een van Rogers’ suggesties voor socialemediabedrijven om de veiligheid van kinderen te verbeteren, was het toepassen van hulpmiddelen voor leeftijdsverificatie die ouders waarschuwen wanneer hun kinderen online zijn — maar dat alleen zal natuurlijk geen einde maken aan een grootschalige mentalegezondheidscrisis. Waar kunnen we nog meer zoeken naar voorbeelden van effectieve veiligheidsfuncties voor kinderen in het digitale domein? 

Misschien moet meneer Zuckerberg een voorbeeld nemen aan de experts: Roblox. 

Voor degenen onder jullie die niet goed bekend zijn met de wereld van gamen voor tieners: Roblox is een platform waarop gebruikers — voornamelijk kinderen — hun eigen videogames kunnen maken en uploaden en de creaties van andere gebruikers kunnen ontdekken. Het is gratis om te spelen, maar er zijn betaalde functies om extra inhoud te ontgrendelen. Net als veel grote socialemediakanalen stelt Roblox gebruikers in staat vriendschapsverzoeken te sturen en deel te nemen aan chats.

Tachtig procent van de gebruikers is jonger dan 16. Met 70,2 miljoen dagelijkse gebruikers en 214 miljoen maandelijkse gebruikers heeft dit gamingplatform qua populariteit onder kinderen het niveau van Minecraft en Fortnite bereikt. Roblox heeft natuurlijk geen vlekkeloze reputatie als het gaat om kwesties rond de veiligheid van kinderen. Toch hebben ze zich sterk ingespannen om veiligheids- en beveiligingsfuncties af te dwingen, met een schat aan hulpmiddelen voor ouders zodat zij de activiteiten van hun kinderen effectief kunnen volgen. Er zijn ook tal van forums van derden waar ouders antwoorden en advies kunnen zoeken over hoe ze hun kinderen verantwoord kunnen laten spelen.

24/7 klantenservice en hulplijnen voor veiligheid

Roblox zorgt ervoor dat er altijd iemand beschikbaar is om ouderlijke zorgen zo snel mogelijk aan te pakken. Dat is naar onze bescheiden mening een behoorlijk solide CX-strategie! Ze hebben ook een adviesraad voor vertrouwen en veiligheid samengesteld, bestaande uit enkele van ’s werelds topexperts op het gebied van digitale veiligheid.

Een enorm team van moderators, plus wat hulp van AI

Elk stukje inhoud dat naar Roblox wordt geüpload, ondergaat een grondige veiligheidscontrole. Het bedrijf heeft momenteel meer dan 1600 moderators in dienst om ongepaste inhoud in games en chats te controleren. Nadat ze software voor machinaal leren hadden geïmplementeerd als aanvulling op hun moderatie-inspanningen, zagen ze een daling van 84% in het aantal gebruikers dat aan beleidsschendingen werd blootgesteld.

Leeftijdsgebonden inhoudsclassificaties

Sommige games bevatten licht geweld, dus Roblox categoriseert content dienovereenkomstig. Een game met ridders die zwaarden hanteren, zou bijvoorbeeld het label voor 13 jaar en ouder krijgen, terwijl de mildere games een beoordeling voor 9 jaar en ouder krijgen.  

Aanpasbaar ouderlijk toezicht 

Voor ouders die niet willen dat hun kinderen chatfuncties gebruiken, is het mogelijk deze functie uit te schakelen of te beperken. Als ze het gebruik van de chatfunctie wel toestaan, kunnen ouders eenvoudig chatlogboeken en vriendschapsverzoeken controleren. Ze kunnen ook de toegang tot verschillende games en ervaringen aanpassen op basis van leeftijdsadviezen en beperkingen instellen voor uitgaven, om verrassingen op hun creditcardafschrift te voorkomen.

Samenwerken om kinderen te beschermen

Wat betreft het beperken van het gebruik en het voorkomen van een volledige gameverslaving, ligt een groot deel van de verantwoordelijkheid natuurlijk bij de ouders. Maar gezien het aantal aanpasbare hulpmiddelen, veiligheidsfuncties en beschikbare supportmedewerkers geeft Roblox ouders de tools en informatie die ze nodig hebben om de game-ervaringen van hun kinderen te beheren. Geen ingewikkelde obstakels om te overwinnen of buitensporig lange wachttijden — gewoon eenvoudige, gestroomlijnde processen en een behulpzaam team van medewerkers van de klantenservice dat klaarstaat om te helpen.

Wil je meer weten over het belang van het ontwikkelen van ethische digitale producten die het welzijn van gebruikers vooropstellen? Beluister dan deze aflevering van de podcast De Productmanager, waarin we met Samantha Gonzalez, directeur productstrategie bij DockYard, Inc., praten over ethische productstrategieën.