UPS-winkel staat op nummer 1 in Forbes’ lijst van beste klantenservice
Forbes heeft zojuist voor het eerst een lijst gepubliceerd van de best presterende bedrijven ter wereld op het gebied van klantenservice — en de resultaten zijn behoorlijk verhelderend! Voor ons CX'ers valt er veel te leren door te analyseren welke bedrijven de lijst hebben gehaald en waarom.
Op basis van een jaar aan klantbeoordelingen en enquêtegegevens, verzameld door het consumentgerichte data-analysebedrijf HundredX, rangschikte Forbes de 300 bedrijven die klanten consequent tevreden houden. De lijst maakt ook onderscheid tussen verschillende merkcategorieën, zodat je kunt zien welke bedrijven uitblinken in sectoren zoals supermarkt, bouwmarkt, verzekeringen en gespecialiseerde detailhandel.
Op de eerste plaats: de experts in drukwerk en verzending van The UPS Store:
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Subcategorieën binnen de awards benadrukken bovendien het CX-succes op specifieke gebieden. Hoewel The UPS Store de titel voor de beste service in het algemeen bezit, heeft Chick-fil-A de beste medewerkers, wint Jimmy John’s de prijs voor de snelste service en blinkt USAA uit in het oplossen van problemen.
Er staan zeker enkele verrassende namen hoog op de ranglijst vanwege hun geweldige service! Het is duidelijk dat glitter en glamour geen bepalende factoren zijn voor het leveren van een opmerkelijke CX. Wat denk je — op het eerste gezicht en gebaseerd op je eigen ervaringen als klant — waardoor onderscheiden deze bedrijven zich?
De GOAT van de klantenservice: wat maakt UPS de beste?
Ondanks het feit dat het een enorm bedrijf is met een grote wereldwijde aanwezigheid, behoudt The UPS Store als franchise die huiselijke, lokale uitstraling. Medewerkers worden aangemoedigd de tijd te nemen om relaties met hun klanten op te bouwen, hen bij naam aan te spreken en de vriendelijkst mogelijke service te bieden.
“Onze franchisenemers en medewerkers zijn doorgaans lid van de gemeenschap waarin de winkel is gevestigd”, zegt Sarah Casalan Bittle, president van The UPS Store. “Medewerkers kennen hun vaste klanten vaak en zorgen ervoor dat zij zich welkom voelen.”
FedEx, dat de 19e plaats op de lijst bemachtigde, is zich er zeer bewust van dat het team hard moet werken aan het opbouwen van sterke banden met klanten. Daarom biedt het doorlopende trainingen aan om hun heldenkader: luisteren, empathie tonen, reageren, verantwoordelijkheid nemen. te versterken.
Vriendelijkheid en aandacht helpen dus enorm. Maar natuurlijk zijn die niet het enige wat nodig is voor goede klantenservice. Wat maakt de CX van The UPS Store een gouden medaille waard?
Volgens experts is dat gemak van service.
Rob Pace, CEO en oprichter van HundredX, zegt dat het geheim van klantgerichte bedrijven zoals UPS, FedEx, Discount Tire (#9) en Valvoline Instant Oil Change (#11) bestaat uit eenvoudige, gestroomlijnde service die klanten niet met vraagtekens achterlaat.
Denk bijvoorbeeld aan een moment waarop je een zwaar, onhandig gevormd of breekbaar voorwerp op tijd voor de feestdagen de oceaan over probeert te versturen. Of misschien weet je helemaal niets van auto's, behalve hoe je erin moet rijden. Eenvoudige service die aan je behoeften voldoet? Dat is precies wat je nodig hebt.
“Een consument maakt zich zorgen over iets wat hij of zij moet regelen, en het is bijna alsof deze engelen het probleem wegnemen en over de benodigde diensten beschikken om het op te lossen. Het geeft onmiddellijk voldoening,” zegt Pace.
Het is goed om in gedachten te houden dat eenvoud en gemak niet saai hoeven te zijn. Creatieve oplossingen voor moderne problemen — vooral in ons tijdperk van e-commerce en online winkelen — zijn goud waard.
Neem bijvoorbeeld Warby Parker (#14). Deze populaire brillenverkoper biedt een digitale paskamer, zodat je niet hoeft te gokken of het door jou gekozen montuur bij jouw unieke gezichtsvorm past, zonder dat je een fysieke winkel binnen hoeft te stappen.
Cultuurclub: van goede CX een kernwaarde van het bedrijf maken
Als je nog nooit van Shep Hyken hebt gehoord, moet je zeker een van zijn boeken lezen of een van zijn keynote-toespraken bekijken. Deze man is een echte CX-goeroe en schreef de Amazon-bestseller “De cultus van de klant.”
Hyken zegt: “iedereen aan de frontlinie die ooit contact zal hebben met een klant, moet begrijpen welke enorme verantwoordelijkheid hij of zij draagt om op dat moment de hele onderneming te vertegenwoordigen — als de CEO van dat moment.”
Uiteindelijk is klantenservice niet slechts één afdeling binnen je bedrijf — het is een kernwaarde die alle aspecten van de bedrijfsvoering zou moeten beïnvloeden. Maak geweldige CX een intrinsiek onderdeel van je bedrijfscultuur.
“Klanten vergelijken je tegenwoordig niet langer met je directe concurrent, maar met de beste service die ze waar dan ook hebben ervaren,” zegt Hyken. “Mensen hebben door deze topbedrijven geleerd wat geweldige service en een geweldige ervaring inhouden, en jij moet aan die verwachting voldoen.”
En nu iets heel anders.
Als de Forbes-lijst de Oscars van klantenservice is, heeft The Guardian zojuist hun Gouden Frambozen uitgebracht: De prijzen voor de slechtste klantenservice van 2023. Laten we lachen om enkele van deze catastrofaal slechte CX-mislukkingen.
Barclays
Bovenaan de lijst voor de slechtste klantenservice van 2023 staat de beroemde Britse bank, die een enorme blunder beging door een klant te informeren dat ze *controleert haar aantekeningen*... dood was.
Een 91-jarige weduwe belde de bank om de naam van haar overleden echtgenoot van hun gezamenlijke rekening te laten verwijderen. Barclays bevroor daarop haar rekening, stopte alle pensioenbetalingen en sloot haar telefoonlijn en energietoevoer af. De vrouw, die niet technisch onderlegd genoeg was om hun online ondersteuningssysteem te gebruiken, moest na grootschalige sluitingen twee bussen door de stad nemen om de dichtstbijzijnde overgebleven vestiging te bereiken. Bij aankomst vertelde het personeel haar dat ook zij als overleden stond geregistreerd. Dat is een plotwending op M. Night Shyamalan-niveau die je nooit zou zien aankomen.
Santander
Nog een Britse bank (jeetje, jongens!) krijgt een eervolle vermelding voor de slechtste klantenservice. Een bedlegerige beroertepatiënt was meer dan een beetje teleurgesteld toen hij hoorde dat Santander eiste dat hij persoonlijk langskwam voor een veiligheidscontrole voordat hij online een betaling kon doen. Hun suggestie: huur een privéambulance om je hierheen te brengen. Het spreekt voor zich dat dit niet bepaald overeenkomt met hun bedrijfsvisie: “Eenvoudig, persoonlijk en eerlijk in alles wat we doen.”
NFU Mutual
Je zou denken dat als 18 op hol geslagen waterbuffels door je struikgewas breken en in je volledig verzekerde zwembad vallen, je verzekering de reparatierekening van £25,000 zou dekken, toch? Blijkbaar niet — nadat NFU Mutual de offerte van de deskundige die ze zelf hadden ingeschakeld had ontvangen (en genegeerd), bleef de verzekeraar tien maanden talmen en kende die de klant uiteindelijk een veel lager schikkingsbedrag toe. Pas nadat The Guardian NFU Mutual publiekelijk aan de schandpaal had genageld, stemde de verzekeraar er eindelijk mee in het volledige verschuldigde bedrag te betalen.
Wil je dat je bedrijf hoger komt te staan tussen de beste van de besten op het gebied van CX? Als eenvoud en gemak je doel zijn, bekijk dan onze verzameling klantreisoverzichten en sjablonen, zodat je de ervaringen van je klanten van begin tot eind beter kunt visualiseren.
