10 przykładów marketingu omnichannel, które zainspirują Cię do stworzenia kampanii

Czy kiedykolwiek miałeś do czynienia z doświadczeniem konsumenckim, które sprawiło, że zacząłeś kwestionować wszystko? Dla mnie Warby Parker zdecydowanie należy do tej kategorii. Pokazała mi, jak wadliwy był dawny sposób kupowania okularów — i jak bardzo wolę załatwiać wszystko przez internet, zamiast odwiedzać lokalnego optyka.

Podobnie jak większość dzisiejszych klientów jestem „klientem wielokanałowym” — korzystam z połączenia aplikacji, stron internetowych i zakupów w sklepach stacjonarnych. Według Harvard Business Review 73% klientów korzysta z wielu kanałów na swojej drodze do zakupu. Klienci wielokanałowi wydają również średnio o 10% więcej w internecie niż klienci, którzy przeglądają tylko jeden kanał.

Marki takie jak Warby Parker, True Classic, IKEA i Disney dostosowują się do tych zmian. Każda z tych firm wykorzystuje marketing wielokanałowy z imponującym skutkiem, prowadząc spójną strategię w kanałach mobilnych, internetowych, społecznościowych i w sklepach stacjonarnych. Korzyść? Lepsze doświadczenia klientów i większe przychody dla marek. W tym artykule przedstawię 10 rzeczywistych przykładów marketingu wielokanałowego i wielokanałowego w działaniu — od aplikacji Run Club firmy Nike po program lojalnościowy Starbucks. Zagłębiając się w strategie wielokanałowe tych wiodących marek, odkryjesz potencjał połączonej ścieżki klienta. Przygotuj się na inspirację i przekształć swoją markę w nieodpartą siłę, która sprawia, że klienci wracają po więcej.

1. True Classic

True Classic to sprzedawca odzieży męskiej z poczuciem humoru. Ich reklamy są nie tylko zabawne — stanowią również kluczowy element strategii wielokanałowej True Classic.

Tworząc treści, które stają się viralowe w wielu kanałach cyfrowych, i promując je za pomocą płatnych reklam, True Classic zgromadziła 400 000 obserwujących na Instagramie i 100 000 obserwujących na Facebooku, a także stale powiększającą się publiczność na TikToku. Każde z tych kont w mediach społecznościowych kieruje odbiorców marki do internetowego lub mobilnego kanału sprzedaży e-commerce.

Mobilna aplikacja True Classic to marzenie marketera z powodu jednej kluczowej zalety — powiadomień push. Jako użytkownik aplikacji otrzymałem już kilka powiadomień „wyprzedaż z rabatem 30%”, które brzęczały w mojej kieszeni. Z aplikacji korzysta się równie łatwo jak ze strony internetowej, a przechodzenie do produktów objętych wyprzedażą lub dostępnych w danym sezonie jest bardzo proste.

Oprócz obecności w internecie i aplikacji mobilnej True Classic uruchomiła również kilka sklepów stacjonarnych, aby umożliwić klientom obejrzenie produktów marki na żywo — co jest nietypowym krokiem w przypadku sprzedawcy internetowego. Sklepy stacjonarne są kolejnym elementem wielokanałowej strategii handlowej, zwiększającym świadomość marki i kierującym klientów, którzy nie dokonują zakupu w sklepie, do aplikacji lub na stronę internetową.

Program lojalnościowy True Classic jest również zintegrowany między aplikacją mobilną a stroną internetową. Wykonując takie działania jak pozostawienie opinii i obserwowanie marki w mediach społecznościowych, można zdobywać punkty wymieniane na rabaty na produkty.

2. Warby Parker

Po operacji LASIK od kilku lat nie noszę okularów. Mimo to doświadczenie z Warby Parker wciąż zapada mi w pamięć z czasów, gdy kupowałem okulary. Kupowanie okularów przez internet było natychmiastowym ulepszeniem w porównaniu ze starą metodą kupowania tego, co akurat miał w ofercie mój lokalny optyk.

Oczywiście kupowanie okularów przez internet rodzi kilka oczywistych pytań: Co jeśli będą w niewłaściwym rozmiarze? Co jeśli recepta straciła ważność? Co jeśli oprawki nie będą do końca odpowiednio wyglądać?

Warby Parker opracowała rozwiązania wielokanałowe, aby odpowiedzieć na te obawy.

1. Wirtualne przymierzanie: Jedną z wyróżniających się funkcji strategii Warby Parker jest narzędzie do wirtualnego przymierzania. Wykorzystuje ono sztuczną inteligencję, aby umożliwić wirtualne przymierzenie różnych oprawek, dzięki czemu można łatwo znaleźć idealny styl bez konieczności odwiedzania sklepu. Ponieważ pierwszą rzeczą, którą potencjalni klienci chcą zrobić, jest zobaczenie, jak okulary wyglądają na twarzy, wirtualne przymierzanie jest potężnym narzędziem marketingu cyfrowego.
2. Przymierzanie w domu: Uzupełnieniem internetowego narzędzia do przymierzania jest program Warby Parker „Przymierzanie w domu”, który umożliwia wybór kilku oprawek wysyłanych bezpłatnie do domu. Usługa ta tworzy swego rodzaju połączenie zakupów online i offline.
3. Wirtualne badanie wzroku: Branża okularowa ma szczególną cechę — często wymagane są recepty, a nieaktualna recepta może negatywnie wpłynąć na sprzedaż. Warby Parker opracowała wirtualne badanie wzroku, które umożliwia odnowienie istniejącej recepty, jeśli wzrok nadal pozwala dobrze widzieć przy jej użyciu.

Warby Parker znajduje się po właściwej stronie trendów demograficznych dzięki swojemu modelowi, w którym priorytetem jest internet: według eMarketer 86% millenialsów dokonuje co najmniej jednego zakupu online rocznie, w porównaniu z 78% przedstawicieli pokolenia X i 60.9% przedstawicieli pokolenia wyżu demograficznego.

Firma ma jednak również rozbudowaną sieć sklepów stacjonarnych, idealnych do oglądania większej liczby produktów jednocześnie. Płynna integracja internetowej platformy Warby Parker ze sklepami stacjonarnymi jest kluczowym elementem jej wielokanałowej strategii marketingowej. Możesz łatwo przeglądać i kupować oprawki online, a następnie odwiedzić sklep, aby skorzystać z bardziej spersonalizowanej obsługi, obejmującej dopasowanie i regulację.

3. Bank of America

Jeśli dziwi Cię, że tradycyjny bank stacjonarny robi furorę w świecie wielokanałowego marketingu, być może nie poznałeś jeszcze Eriki — asystentki Bank of America opartej na sztucznej inteligencji.

Erica, pierwsza szeroko dostępna wirtualna asystentka usług finansowych, odnotowała ponad miliard interakcji z klientami i udziela 98% użytkowników potrzebnych im odpowiedzi. To nie jest standardowy chatbot wypełniony sekcją FAQ. Erica jest użyteczna i inteligentna — ma też dostęp na żywo do informacji o Twoim koncie.

Szybko przetestowałem chatbota Bank of America opartego na sztucznej inteligencji i bez trudu udało mi się:

• Sprawdzić cykliczne subskrypcje.
• Wyświetlić potencjalnie podwójnie naliczone opłaty.
• Wyszukać stare transakcje na różnych kontach.
• Sprawdzić zmiany moich dochodów i wydatków w czasie, w tym na wykresach!

Co zatem to wszystko oznacza dla wielokanałowego doświadczenia klienta w Bank of America?

W przypadku większości produktów korzystanie z witryny internetowej oferuje więcej funkcji niż korzystanie z aplikacji mobilnej. Smartfony mają po prostu mniejszą powierzchnię ekranu. Asystenci oparci na sztucznej inteligencji poprawiają doświadczenie użytkownika, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych, ponieważ pozwalają szybko znaleźć informacje, które w przeciwnym razie byłyby ukryte pod wieloma poziomami menu.

Z perspektywy wielokanałowego marketingu tego rodzaju technologia pomaga przyciągać użytkowników, umożliwiając im wykonanie większej liczby działań w aplikacji, a także poprawia wskaźniki utrzymania klientów dzięki lepszemu doświadczeniu klienta.

Wielokanałowe doświadczenie Bank of America obejmuje również sprzedaż dodatkową. Liczne zachęty wyświetlane w witrynie internetowej i aplikacji mobilnej skłaniają Cię do złożenia wniosku o nowe karty lub uzyskania dostępu do korzyści dzięki przechowywaniu większej ilości pieniędzy na swoich kontach.

4. Spotify

Doświadczenie korzystania ze Spotify jest niemal identyczne na wszystkich platformach. Niezależnie od tego, czy słuchasz utworów na telefonie, w samochodzie czy na telewizorze, interfejs jest intuicyjny i pełen funkcji. W świecie, w którym istnieje wiele usług strumieniowego przesyłania muzyki, ta spójność doświadczenia daje poczucie komfortu, które sprawia, że klienci wracają do Spotify.

Najczęściej korzystam ze Spotify, prosząc Alexę o odtworzenie moich ulubionych playlist, gdy jestem w kuchni. To właśnie takie integracje znacznie zwiększyły obecność Spotify w codziennym życiu słuchaczy. To samo dotyczy integracji Spotify z Apple CarPlay i Android Auto.

Wielokanałowe jest nie tylko doświadczenie użytkownika Spotify — taki jest również jego marketing. Podsumowanie Spotify to wielokanałowa kampania marketingowa, która pokazuje użytkownikom najczęściej słuchanych przez nich wykonawców z minionego roku. Udostępnianie podsumowania na szeroką skalę w mediach społecznościowych stało się coroczną tradycją wśród użytkowników Spotify, przyczyniając się do rozwoju Spotify i wzmacniania marki.

5. IKEA

IKEA jest znana z modnych, niedrogich mebli, trudnych do wymówienia szwedzkich nazw produktów oraz klopsików.

Mniej znany jest fakt, że marka jest również pionierem w dziedzinie wielokanałowości. Wielokanałowa strategia IKEA koncentruje się na wykorzystywaniu aplikacji do łączenia doświadczeń w sklepach stacjonarnych i online:

1. Aplikacja IKEA. Dostępna zarówno dla użytkowników Androida, jak i iPhone’a, aplikacja IKEA sprawnie upraszcza proces zakupów w sklepie. Umożliwia skanowanie produktów podczas zakupów, co przyspiesza płatność, tworzenie i porządkowanie list ulubionych mebli, śledzenie zamówień oraz przechowywanie cyfrowych paragonów. Funkcje te nie tylko oszczędzają czas, lecz także sprawiają, że zakupy są mniej przytłaczające i lepiej dopasowane do indywidualnych potrzeb.
2. Aplikacja IKEA Place. Aplikacja wykorzystuje rzeczywistość rozszerzoną (AR), aby umożliwić wirtualne ustawienie mebli w domu w odpowiedniej skali. Pomaga to zobaczyć, jak poszczególne elementy będą pasować do dostępnej przestrzeni, a także przyspiesza podejmowanie decyzji.
3. IKEA Kreativ. Aplikacja wykorzystuje technologię LiDAR do skanowania pomieszczenia i tworzenia jego trójwymiarowej repliki. Następnie można eksperymentować z nowymi układami, wirtualnie usuwać istniejące meble i zastępować je meblami IKEA.

Strategia omnichannel IKEA w mistrzowski sposób łączy kanały online i offline, innowacyjną technologię oraz przyjazne dla użytkownika narzędzia, aby maksymalnie ograniczyć wszelkie utrudnienia związane z zakupem mebli.

6. Casper

W 2016 roku po autostradach Stanów Zjednoczonych poruszał się nietypowo wyglądający pojazd z czterema „kapsułami do drzemki”. „Napmobile” firmy Casper, przerobiona przyczepa pełniąca funkcję azylu do spania, pojawiała się na wydarzeniach w całym kraju, oferując miejsce na bezpłatną drzemkę. Taka właśnie energia towarzyszy działaniom omnichannel firmy Casper, internetowego sprzedawcy materacy.

Tradycyjne sklepy stacjonarne zwykle wykorzystują swoją obecność w internecie jako narzędzie odkrywania produktów, które ma zwiększać sprzedaż w sklepach. W przypadku firmy Casper jest odwrotnie: wykorzystuje ona rzeczywiste akcje marketingowe, aby kierować sprzedaż do sklepu internetowego.

Sklepy Casper Sleep, czyli stacjonarne placówki tej marki, również odgrywają kluczową rolę w strategii marketingowej omnichannel firmy. Sklepy te nie tylko prezentują szeroką gamę produktów Casper, lecz także dają pracownikom możliwość udzielania fachowych porad. Niezależnie od tego, czy kupujesz produkty Casper w sklepie stacjonarnym, czy online, firma oferuje 100-dniowy okres próbny.

Istotą strategii omnichannel firmy Casper jest harmonijne połączenie zakupów w sklepie stacjonarnym i online oraz wykorzystywanie wydarzeń w świecie rzeczywistym do wyróżnienia marki na zatłoczonym rynku internetowej sprzedaży materacy.

7. Starbucks

W świecie programów lojalnościowych Starbucks nie ma sobie równych. W badaniu konsumentów korzystających z aplikacji lojalnościowych restauracji przeprowadzonym w 2018 roku 48% z nich korzystało z aplikacji Starbucks — więcej niż z jakiejkolwiek innej. Dzięki 29 milionom członków klienci należący do programu nagród Starbucks generują ponad 50% przychodów.

Aplikacja pozwala łatwo śledzić nagrody, korzystać ze spersonalizowanych ofert i rekomendacji oraz znajdować pobliskie lokale. Biorąc pod uwagę znaczenie programu nagród Starbucks dla wyników finansowych firmy, nie dziwi fakt, że doświadczenie w sklepie jest starannie zoptymalizowane pod kątem zachęcania do korzystania z nagród. Skanując kod kreskowy w aplikacji nagród Starbucks na telefonie, można zdobywać „gwiazdki” (czyli walutę programu) przy każdym zakupie. Gwiazdki można wymieniać na bezpłatne napoje i inne korzyści.

Aplikacja mobilna Starbucks odgrywa kluczową rolę w strategii marketingowej omnichannel marki, łącząc świat cyfrowy ze światem fizycznym. Jedną z wyróżniających się funkcji aplikacji Starbucks jest opcja zamawiania i płacenia za pomocą telefonu, która pozwala składać zamówienia i dokonywać płatności bezpośrednio ze smartfona. Integrując aplikację z doświadczeniem w sklepie, Starbucks zapewnia spójne doświadczenie i płynną ścieżkę klienta.

8. Disney

Ostatni raz odwiedziłem Disney World jako dwunastolatek, w 1999 roku. Pamiętam mapy, długie kolejki, ogólny chaos i mojego tatę zszokowanego tym, jak droga była butelkowana woda.

Od tamtej pory wiele się zmieniło. (Z wyjątkiem ceny butelkowanej wody.)

Teraz za wszystko możesz zapłacić opaską na nadgarstek. Technologia MagicBand firmy Disney wynosi doświadczenie omnichannel na zupełnie nowy poziom. Te urządzenia noszone na nadgarstku pełnią jednocześnie funkcję biletów do parku rozrywki i systemów płatności, upraszczając korzystanie z parku.

W aplikacji My Disney Experience możesz wygenerować spersonalizowany plan na podstawie swoich zainteresowań, a nawet zaplanować całą podróż przed przyjazdem do parku. Gdy już tam będziesz, możesz korzystać z aplikacji, aby poruszać się po parku, jednocześnie monitorując czas oczekiwania na swoje ulubione atrakcje i minimalizując długie kolejki.

Wierzcie lub nie, ale osobiste spotkanie z Buzzem Astralem również stanowi integralną część doświadczenia omnichannel. Robienie zdjęć w prawdziwym świecie z ulubionymi postaciami Disneya nie jest najbardziej oczywistym wkładem w marketing omnichannel, ale zastanówmy się: spotkania z postaciami budują lojalność wobec marki, zwiększają sprzedaż produktów i utrzymują klientów przy usługach takich jak Disney+. Wszystko się ze sobą łączy.

9. Nike

Kiedyś istniał jeden podstawowy sposób na kontakt z marką Nike:

Kupowanie jej obuwia.

Jednak ponieważ Nike zakorzeniła się w każdej dziedzinie sportu konsumenckiego, obecnie istnieją nieskończone możliwości, aby marka stała się niezbędnym elementem życia sportowców i osób aktywnych.

Najbardziej dostępny sposób nic nie kosztuje. Możesz pobrać aplikacje Nike Run Club i Nike Training Club, które zapewniają fachowe porady treningowe, spersonalizowane plany ćwiczeń oraz społeczność innych sportowców. Aplikacje te pomagają osiągać cele związane z kondycją, a jednocześnie oczywiście wzmacniają więź z marką Nike.

Jeśli przed pobraniem bezpłatnych aplikacji marki nie byłeś klientem Nike, prawdopodobnie staniesz się nim później. Właśnie tutaj pojawia się NikePlus. NikePlus nagradza lojalnych klientów ekskluzywnymi ofertami, wcześniejszym dostępem do premier produktów i spersonalizowanymi rekomendacjami. Dzięki płynnej integracji programu członkowskiego NikePlus, aplikacji mobilnych, witryny internetowej i sklepów stacjonarnych Nike stworzyła doświadczenie omnichannel, które utrzymuje zaangażowanie klientów.

10. Amazon

Wspomnienie o Amazonie na takiej liście niemal wydaje się oszustwem.

Dlaczego? Ponieważ żadna inna firma tak dobrze nie definiuje nowoczesnego doświadczenia omnichannel. Z samej aplikacji firmy na telefony w Stanach Zjednoczonych korzysta co miesiąc 98 milionów klientów, a 200 milionów klientów należy do programu członkowskiego Amazon Prime.

Centralnym elementem działalności Amazona jest handel detaliczny, a jego część detaliczna działa w sposób płynnie omnichannel. Przechodzenie z witryny internetowej do urządzenia mobilnego jest bezproblemowe, a oba doświadczenia oferują równie bogaty zestaw funkcji. Oto, jak dobre jest to doświadczenie: nawet gdy klienci robią zakupy osobiście u innych sprzedawców, istnieje duża szansa, że sprawdzają ceny w aplikacji Amazona.

To w Amazon Prime podejście omnichannel Amazona pokazuje pełnię swoich możliwości. Członkowie Prime otrzymują bezpłatną dostawę w ciągu dwóch dni, dostęp do ekskluzywnych ofert i rabatów oraz możliwość strumieniowego oglądania filmów i programów telewizyjnych za pośrednictwem Prime Video. Integrując korzyści Prime z doświadczeniem zakupowym w Whole Foods, Amazon łączy świat online i offline. Członkowie Prime mogą teraz korzystać z ekskluzywnych rabatów i ofert w Whole Foods, a usługa Prime Now oferuje nawet szybką dostawę artykułów spożywczych w wybranych obszarach.

Kolejnym innowacyjnym elementem strategii omnichannel Amazona jest wprowadzenie bezkasowych sklepów Amazon Go. Te najnowocześniejsze przestrzenie handlowe wykorzystują zaawansowane technologie, takie jak uczenie maszynowe, aby umożliwić zakupy bez czekania w kolejce do kasy. Zamiast tego wystarczy zeskanować aplikację Amazona przy wejściu do sklepu, wziąć to, czego potrzebujesz, i wyjść.

Wykorzystanie potencjału marketingu omnichannel

Przyjmując podejście omnichannel, możesz przekształcić swoją markę w nieodpartą siłę, która nie tylko wywołuje rozmowy, ale także buduje trwałe relacje z klientami.

Skup się na tych kluczowych elementach:

1. Spójne doświadczenie klienta: Zapewnij płynne doświadczenie we wszystkich punktach kontaktu — online, w sklepie i za pośrednictwem aplikacji mobilnych. Spójny przekaz i jednolite doświadczenie marki mają kluczowe znaczenie.
2. Czerp inspirację: Szukaj inspiracji i pomysłów u wiodących marek na to, jak kreatywnie angażować klientów. Nie bój się myśleć nieszablonowo i dostosowywać skutecznych strategii do własnej firmy.
3. Wykorzystuj technologię: Korzystaj z narzędzi takich jak wirtualne przymierzanie, spersonalizowane rekomendacje i chatboty oparte na AI, aby ulepszać doświadczenie cyfrowe. Narzędzia te mogą pomóc Ci wyróżnić się na tle konkurencji i zaoferować klientom wyjątkową wartość.
4. Nagradzaj zaangażowanie klientów: Wdrażaj programy lojalnościowe, które nagradzają klientów za interakcje z Twoją marką. Może to pomóc w budowaniu trwałych relacji we wszystkich kanałach i zachęcać do ponownych zakupów.
5. Mierz i optymalizuj: Regularnie śledź kluczowe wskaźniki i analizuj dane klientów, aby oceniać wpływ działań marketingowych oraz znajdować możliwości optymalizacji.

Chcesz nadal budować lepsze doświadczenie klienta we wszystkich kanałach? Bądź na bieżąco, subskrybując nasz biuletyn, aby otrzymywać najnowsze wskazówki dotyczące CX bezpośrednio na swoją skrzynkę odbiorczą.