Klienci nie ograniczają się do jednego kanału wsparcia. Mogą rozpocząć rozmowę na czacie na żywo, kontynuować ją przez e-mail, a następnie ponownie skontaktować się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Wielokanałowe oprogramowanie do obsługi klienta łączy te interakcje, dzięki czemu Twój zespół może nimi zarządzać bez utraty kontekstu.
Jak wynika z niedawnego badania Gartnera, aż 93% klientów zadeklarowało wyższy poziom satysfakcji klienta (CSAT), gdy mogli łatwo przechodzić z jednego kanału obsługi do innego. Niezależnie przetestowałem i zrecenzowałem kilka takich rozwiązań. Ten przewodnik pomoże Ci zawęzić wybór i znaleźć odpowiednią platformę dla Twojego zespołu wsparcia.
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As CX leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabela porównawcza programów do wielokanałowej obsługi klienta
Ta tabela porównawcza przedstawia szczegóły cenowe wybranych przeze mnie najlepszych programów do wielokanałowej obsługi klienta:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Najlepszy do automatyzacji opartej na AI w branżach regulowanych | 30-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $31/agenta/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 2 | Najlepsza do wewnętrznej współpracy w obsłudze klienta | 7-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $25/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 3 | Najlepszy do centralizacji interakcji z klientami | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od 19 USD/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym) | Website | |
| 4 | Najlepszy do uporządkowanych skrzynek wielokanałowych | Dostępny bezpłatny plan | Od $25 za użytkownika miesięcznie (rozliczane rocznie) | Website | |
| 5 | Najlepsze rozwiązanie do komunikacji B2B | 14-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $45/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website | |
| 6 | Najlepszy do automatycznego rozdzielania zgłoszeń | Dostępny 30-dniowy bezpłatny okres próbny | Od $15/użytkownika/miesiąc (rozliczenie roczne) | Website | |
| 7 | Najlepszy do ujednoliconej komunikacji z klientami e-commerce | 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna | Od $39/użytkownika/miesiąc (rozliczenie roczne) | Website | |
| 8 | Najlepsze rozwiązanie do inteligentnej eskalacji AI | 7-dniowy bezpłatny okres próbny + bezpłatny plan + bezpłatne demo | Od $32/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym) | Website | |
| 9 | Najlepszy wybór do współdzielonych skrzynek e-mail | 30-dniowy bezpłatny okres próbny | Od 24 USD/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym) | Website | |
| 10 | Najlepsze dla asystenta opartego na AI | Dostępny bezpłatny plan | Od $24.17/miesiąc (rozliczane rocznie) | Website |
Recenzja najlepszego oprogramowania do wielokanałowej obsługi klienta
Poniżej znajdziesz moje szczegółowe podsumowania najlepszych programów do wielokanałowej obsługi klienta, które trafiły na moją listę. W recenzjach dokładnie omawiam najważniejsze funkcje, zalety i wady, integracje oraz idealne zastosowania każdego narzędzia, aby pomóc Ci znaleźć najlepsze rozwiązanie.
Najlepszy do automatyzacji opartej na AI w branżach regulowanych- 30-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $31/agenta/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Comm100 łączy kanały takie jak czat, poczta elektroniczna i media społecznościowe na jednej platformie. Comm100 to wielokanałowa platforma obsługi klienta, która ujednolica czat na żywo, pocztę elektroniczną, połączenia głosowe, SMS-y oraz ponad 12 kanałów społecznościowych i komunikatorów w jednej konsoli agenta, z wbudowanym pakietem AI, obsługą zgłoszeń między kanałami i wsparciem wdrożeń lokalnych.
Dla kogo Comm100 jest najlepszym wyborem?
Comm100 dobrze sprawdza się w przypadku zespołów z dużych i średnich przedsiębiorstw z sektorów opieki zdrowotnej, administracji publicznej, finansów i szkolnictwa wyższego, które potrzebują automatyzacji obsługi opartej na AI, z rygorystycznymi wymaganiami dotyczącymi zgodności i suwerenności danych.
Dlaczego wybrałem Comm100
Wybrałem Comm100 jako jedno z najlepszych rozwiązań, ponieważ jego zestaw funkcji związanych ze zgodnością jest na tym poziomie naprawdę rzadko spotykany: SOC 2 Type II, HIPAA z BAA, PCI DSS, ISO 27001 i certyfikat TX-RAMP, a także pełne wdrożenie lokalne dla zespołów o rygorystycznych wymaganiach dotyczących suwerenności danych. Podoba mi się również to, że jego agent AI samodzielnie rozwiązuje do 80% zapytań w kanałach czatu, SMS, społecznościowych i głosowych, a tę wartość potwierdzają rzeczywiste studia przypadków organizacji takich jak Global Affairs Canada.
Najważniejsze funkcje Comm100
- Agent AI: Wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego do odpowiadania na pytania klientów na podstawie połączonych źródeł wiedzy.
- Działania niestandardowe: Skonfiguruj agenta AI tak, aby wykonywał zadania podczas rozmów, w tym rezerwował wizyty, sprawdzał salda i uruchamiał niestandardowe przepływy pracy.
- Wdrożenie lokalne: Obsługuje wdrożenia lokalne w organizacjach o określonych wymaganiach dotyczących lokalizacji danych lub regulacji.
- Pulpit raportowania: Śledź wskaźniki rozwiązywania spraw przez chatboty, czasy odpowiedzi agentów i wyniki satysfakcji klientów z poziomu centralnego pulpitu.
Integracje Comm100
Comm100 ma udokumentowane integracje z Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, ServiceNow, Twilio, Telnyx, Cisco UCCX/UCCE i Webex Contact Center. Obsługuje również Google Drive, SharePoint Online, Confluence Cloud, Calendly, Microsoft Bookings, otwarte API, webhooki i Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Obsługa konfigurowalnego tonu wypowiedzi i instrukcji w języku naturalnym
- Obsługa zgodności z SOC 2 Type II, HIPAA, ISO 27001 i GDPR
- Natywna obsługa Telegrama, X, LINE i WeChat
Cons:
- Niektórzy użytkownicy zgłaszają trudności z integracjami CRM
- Odpowiedzi AI zależą od jakości połączonych źródeł wiedzy
Learn more about Comm100:
Najlepsza do wewnętrznej współpracy w obsłudze klienta- 7-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $25/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Hiver umożliwia zespołom wsparcia zarządzanie zgłoszeniami e-mail w kanałach wielokanałowych bezpośrednio w Gmailu. Hiver to wielokanałowa platforma do obsługi klienta, która działa natywnie w Gmailu i Outlooku, łącząc pocztę e-mail, czat na żywo, połączenia głosowe, WhatsApp, SMS-y i kanały społecznościowe w jednej skrzynce odbiorczej z systemem zgłoszeń, automatyzacją i narzędziami AI.
Dla kogo Hiver jest najlepszym wyborem?
Hiver sprawdzi się w małych i średnich zespołach wsparcia, które potrzebują współdzielonego systemu pomocy technicznej działającego w skrzynce odbiorczej, bez złożoności dedykowanej platformy dla przedsiębiorstw.
Dlaczego wybrałem Hiver
Uwzględniłem Hiver wśród najlepszych propozycji, ponieważ żadna inna wielokanałowa platforma nie dorównuje mu pod względem warstwy współpracy wewnętrznej. Agenci mogą dodawać prywatne notatki do rozmów, aby dzielić się kontekstem lub prosić o pomoc, a także natychmiast angażować odpowiedniego członka zespołu. Szczególnie przydatne jest dla mnie to, że funkcje te są natywnie dostępne w Gmailu, dzięki czemu nie trzeba przełączać się między kontekstami, gdy aktywne zgłoszenie wymaga konsultacji z drugą osobą lub eskalacji.
Najważniejsze funkcje Hiver
- Wielokanałowa skrzynka odbiorcza: Łączy pocztę e-mail, czat na żywo, SMS-y, WhatsApp, Slack, połączenia głosowe i wiadomości z mediów społecznościowych w jednym obszarze roboczym.
- Asystent AI: Tworzy wersje robocze odpowiedzi, podsumowuje zgłoszenia i sugeruje kolejne kroki agentom w obsługiwanych kanałach.
- Portal klienta: Udostępnia klientom bezpieczny, oznakowany marką portal do śledzenia statusu zgłoszeń i przesyłania nowych próśb.
- Kreator centrum pomocy: Umożliwia tworzenie i zarządzanie publiczną bazą wiedzy z sugestiami artykułów generowanymi przez AI.
Integracje Hiver
Hiver oferuje natywne integracje z Aircall, Asaną, Jira, Okta, QuickBooks, Salesforce, Slackiem, WhatsAppem i Zapierem oraz z ponad 100 innymi platformami.
Pros and Cons
Pros:
- Działa natywnie w Gmailu i Outlooku
- Obsługa klienta świadczona przez prawdziwych ludzi dostępna 24/7
- Obsługuje pocztę e-mail, czat, SMS-y, WhatsApp i połączenia głosowe
Cons:
- Mniej integracji z usługami zewnętrznymi
- Wersja mobilna nie jest tak funkcjonalna jak wersja na komputer
Learn more about Hiver:
Najlepszy do centralizacji interakcji z klientami- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od 19 USD/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk oferuje widok wielokanałowej skrzynki odbiorczej z podsumowaniami rozmów generowanymi przez AI, narzędziami do poprawy tonu wypowiedzi oraz szczegółami zamówienia klienta w ujednoliconym interfejsie agenta. Freshdesk to oparta na AI wielokanałowa platforma obsługi klienta, która łączy kanały e-mail, czatu, głosowy, społecznościowe i komunikatorowe w jednym obszarze roboczym agenta, z wbudowanym systemem zgłoszeń, inteligentnym kierowaniem oraz Freddy AI do autonomicznego rozwiązywania problemów i wspierania agentów.
Dla kogo Freshdesk jest najlepszym wyborem?
Freshdesk dobrze sprawdza się w średnich i dużych zespołach wsparcia, które zarządzają dużą liczbą interakcji z klientami za pośrednictwem wielu kanałów cyfrowych i głosowych.
Dlaczego wybrałem Freshdesk
Freshdesk znalazł się na mojej krótkiej liście, ponieważ Centrum dowodzenia gromadzi każdą rozmowę z klientem (e-mail, czat, WhatsApp, połączenia głosowe, Instagram) w jednym obszarze roboczym, bez konieczności przełączania się agentów między narzędziami. Szczególnie podoba mi się to, że Freddy AI Agent działa bezpośrednio w tym samym obszarze roboczym i autonomicznie rozwiązuje znaczną część zapytań, zanim trafią one do agenta. Dzięki temu mój zespół obsługuje większą liczbę spraw bez otwierania dodatkowych kart i przełączania platform w trakcie rozmowy.
Najważniejsze funkcje Freshdesk
- Baza wiedzy i portal klienta: Agenci i klienci mają bezpośredni dostęp do artykułów, często zadawanych pytań i forów z poziomu centrum pomocy.
- Wielokanałowy pulpit analityczny: Śledź w czasie rzeczywistym wskaźnik CSAT, umowy SLA, trendy dotyczące zgłoszeń oraz produktywność agentów we wszystkich połączonych kanałach.
- Kierowanie według umiejętności i umów SLA: Automatycznie przypisuje zgłoszenia agentom na podstawie ich wiedzy specjalistycznej i umów dotyczących poziomu usług.
- Wielojęzyczne centrum pomocy: Obsługuje klientów w wielu językach dzięki zlokalizowanym portalom i procesom pracy agentów.
Integracje Freshdesk
Freshdesk Omni oferuje ponad 100 natywnych integracji, w tym Salesforce, HubSpot, Slack, Shopify, Microsoft Teams, Jira, Mailchimp, Zoom, Google Workspace i WhatsApp. Dostępne jest również API do tworzenia niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Automatyzacja scenariuszy ogranicza obciążenie pracą ręczną
- Ujednolicona skrzynka odbiorcza natywnie obejmuje ponad siedem kanałów
- Wbudowane narzędzia do przeprowadzania ankiet CSAT i NPS
Cons:
- Zaawansowane funkcje AI są dostępne dopiero w wyższych planach
- Konfiguracja kanału głosowego może być złożona
Learn more about Freshdesk:
Najlepszy do uporządkowanych skrzynek wielokanałowych- Dostępny bezpłatny plan
- Od $25 za użytkownika miesięcznie (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout oferuje wielokanałowy widok skrzynki odbiorczej z pomocą AI przy tworzeniu wersji roboczych, profilami klientów i wątkami rozmów, co usprawnia obsługę. Help Scout to platforma obsługi klienta, która łączy pocztę e-mail, czat na żywo, komunikację w mediach społecznościowych oraz interakcje z bazą wiedzy we wspólnym środowisku skrzynki odbiorczej dla zespołów wsparcia.
Dla kogo Help Scout jest najlepszym wyborem?
Help Scout jest dobrym rozwiązaniem dla małych i średnich firm z rozwijającymi się zespołami wsparcia, które potrzebują wyjść poza współdzielone skrzynki e-mail.
Dlaczego wybrałem Help Scout
Wybrałem Help Scout jako jedno z najlepszych narzędzi, ponieważ żadne inne rozwiązanie oparte na skrzynce odbiorczej nie radzi sobie z organizacją wielu kanałów równie dobrze. Wykrywanie kolizji zapobiega jednoczesnemu odpowiadaniu dwóch agentów temu samemu klientowi, a niestandardowe widoki pozwalają mojemu zespołowi błyskawicznie sortować rozmowy według kanału, tagu lub statusu. Beacon łączy czat na żywo i dostęp do bazy wiedzy w jednym osadzanym centrum, dzięki czemu klienci mogą znaleźć odpowiedzi lub rozpocząć rozmowę bez opuszczania strony.
Najważniejsze funkcje Help Scout
- Narzędzia AI do tworzenia wersji roboczych i podsumowań: Agenci mogą szybko tworzyć lub skracać odpowiedzi we wszystkich kanałach, korzystając z wbudowanej pomocy AI.
- Wielokanałowa baza wiedzy (Docs): Twórz, organizuj i publikuj artykuły pomocy umożliwiające samodzielne uzyskiwanie informacji w kanałach internetowych i czatu.
- Zaawansowana automatyzacja przepływów pracy: Konfiguruj reguły przypisywania, tagowania lub eskalowania rozmów na podstawie kanału, słów kluczowych lub właściwości klienta.
- Gotowe ankiety CSAT i NPS: Zbieraj dane, śledź je i twórz raporty dotyczące satysfakcji klientów bezpośrednio w obszarze roboczym agenta.
Integracje Help Scout
Help Scout oferuje natywne integracje z HubSpot, Salesforce, Slack, Mailchimp, Shopify, Jira i Aircall, łączy się z Zapierem oraz udostępnia API do tworzenia niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Wbudowane narzędzia AI przyspieszające udzielanie odpowiedzi
- Łączy czat i samodzielne wyszukiwanie informacji
- Łatwe łączenie wiadomości z wielu kanałów
Cons:
- Brak natywnej obsługi kanału telefonicznego
- Ograniczone możliwości dostosowywania w niższych planach
Learn more about Help Scout:
Najlepsze rozwiązanie do komunikacji B2B- 14-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $45/użytkownika/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
TeamSupport umożliwia zespołom B2B korzystanie ze szczegółowej strony profilu klienta z wykresami otwartych i zamkniętych zgłoszeń, oceną CDI, danymi o przychodach oraz historią ostatnich zgłoszeń. TeamSupport to platforma obsługi klienta skoncentrowana na B2B, która łączy system zgłoszeń, czat na żywo, wiadomości SMS i komunikatory z analizą klientów na poziomie konta oraz narzędziami wspomaganymi przez AI w jednym obszarze roboczym agenta.
Dla kogo TeamSupport jest najlepszym wyborem?
TeamSupport to dobre rozwiązanie dla średnich firm technologicznych B2B i firm SaaS, których zespoły wsparcia obsługują konta z wieloma kontaktami, a nie pojedynczych konsumentów.
Dlaczego wybrałem TeamSupport
TeamSupport znalazł się na mojej krótkiej liście, ponieważ żadne inne używane przeze mnie narzędzie do obsługi wielokanałowej nie śledzi komunikacji na poziomie konta w taki sposób. Indeks trudności klienta monitoruje nastroje i zaangażowanie w każdej rozmowie, dzięki czemu mój zespół może wykrywać konta zagrożone odejściem, zanim dojdzie do odnowienia umowy. Podoba mi się również to, że zgłoszenia są grupowane według konta we wszystkich kanałach, a nie tylko według kontaktu, dzięki czemu nic nie ginie, gdy w sprawę zaangażowanych jest wielu interesariuszy z tej samej firmy.
Najważniejsze funkcje TeamSupport
- Wiadomości i czat na żywo: Komunikuj się z klientami za pomocą czatu, SMS-ów, WhatsAppa i Facebook Messengera z jednego obszaru roboczego.
- Integracja z systemami biznesowymi: Połącz natywnie Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams i JIRA, aby synchronizować dane i koordynować przepływy pracy.
- Baza wiedzy i portal klienta: Publikuj materiały dla klientów i wyświetlaj agentom odpowiednie artykuły w interfejsie wsparcia.
- Zaawansowana analityka i raportowanie: Korzystaj z pulpitów nawigacyjnych śledzących CSAT, SLA i wydajność agentów we wszystkich kanałach.
Integracje TeamSupport
TeamSupport oferuje natywne integracje z Salesforce, HubSpot, Jira, Microsoft Teams i Slackiem oraz udostępnia API do tworzenia niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Analiza nastrojów w czasie rzeczywistym
- Konfigurowalne centrum samoobsługi klienta
- Automatyzacja zgłoszeń wspomagana przez AI
Cons:
- Ograniczona natywna obsługa kanałów mediów społecznościowych
- Ograniczona funkcjonalność aplikacji mobilnej
Learn more about TeamSupport:
Najlepszy do automatycznego rozdzielania zgłoszeń- Dostępny 30-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od $15/użytkownika/miesiąc (rozliczenie roczne)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
LiveAgent oferuje ujednolicony interfejs zarządzania zgłoszeniami, wyświetlający wszystkie zgłoszenia obsługi klienta wraz ze szczegółami dotyczącymi statusu, ważności i przypisanego agenta. LiveAgent to platforma obsługi zgłoszeń i wielokanałowej obsługi klienta, która łączy kanały e-mail, czatu na żywo, głosowy i wiadomości w mediach społecznościowych w jednym obszarze roboczym agenta, oferując wbudowany system zgłoszeń, natywne centrum obsługi telefonicznej oraz narzędzia do automatyzacji.
Dla kogo LiveAgent jest najlepszym rozwiązaniem?
LiveAgent dobrze sprawdzi się w zespołach wsparcia małych i średnich firm oraz firm średniej wielkości, które potrzebują obsługi wielu kanałów — poczty e-mail, czatu, telefonu i mediów społecznościowych — bez złożoności i kosztów platform klasy korporacyjnej.
Dlaczego wybrałem LiveAgent
Uwzględniłem LiveAgent wśród najlepszych rozwiązań, ponieważ jego automatyczna dystrybucja zgłoszeń znacznie wykracza poza podstawowe przydzielanie rotacyjne. Przychodzące zgłoszenia są automatycznie kierowane na podstawie działu, zestawu umiejętności agenta i jego bieżącego obciążenia pracą, dzięki czemu czat dotyczący problemu z rozliczeniami nie trafia do kolejki pomocy technicznej. Podoba mi się również to, że reguły SLA mogą automatycznie uruchamiać ponowne przydzielanie zgłoszeń, gdy pozostają one bez aktywności zbyt długo, co pozwala kontrolować czas reakcji bez żadnej ręcznej interwencji.
Najważniejsze funkcje LiveAgent
- Hybrydowy strumień zgłoszeń: Łączy rozmowy prowadzone przez e-mail, czat, telefon i media społecznościowe w jedno zgłoszenie dla każdego klienta.
- Wbudowane centrum obsługi telefonicznej: Zapewnia interaktywną odpowiedź głosową (IVR), kolejkowanie połączeń, nagrywanie rozmów oraz natywną obsługę telefoniczną w ramach platformy.
- Integracja z bazą wiedzy: Oferuje zarówno wewnętrzne, jak i publiczne bazy wiedzy z konfigurowalnymi portalami i narzędziami samoobsługowymi.
- Raportowanie wielokanałowe: Udostępnia gotowe pulpity nawigacyjne, które śledzą zgłoszenia, agentów, umowy SLA i opinie klientów we wszystkich obsługiwanych kanałach.
Integracje LiveAgent
LiveAgent oferuje natywne integracje ze Slackiem, Facebookiem, Instagramem, WhatsAppem, Shopify, Salesforce, Google Analytics, Mailchimpem i Zapierem, a także udostępnia interfejs API do tworzenia niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Wbudowane centrum obsługi telefonicznej bez dodatkowych kosztów
- Zawiera narzędzia AI pomagające w tworzeniu odpowiedzi
- Zaawansowana automatyzacja SLA we wszystkich kanałach
Cons:
- Niektórzy użytkownicy uważają, że interfejs jest przestarzały
- Kanały mediów społecznościowych są dostępne tylko w planach wyższych poziomów
Learn more about LiveAgent:
Najlepszy do ujednoliconej komunikacji z klientami e-commerce- 14-dniowy bezpłatny okres próbny + dostępna bezpłatna wersja demonstracyjna
- Od $39/użytkownika/miesiąc (rozliczenie roczne)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk porządkuje wiadomości klientów e-commerce z platform handlowych i sklepów internetowych. Sprzedawcom internetowym, którzy chcą usprawnić obsługę klienta, eDesk zapewnia praktyczne rozwiązanie do obsługi zgłoszeń, które konsoliduje wiadomości z wielu kanałów sprzedaży. Stworzony z myślą o zespołach e-commerce, automatyzuje rutynowe zadania związane z obsługą i oferuje narzędzia raportowe do monitorowania skuteczności odpowiedzi. Dzięki integracjom z wieloma platformami eDesk pomaga zespołom sprawniej zarządzać zapytaniami klientów i utrzymywać spójne procesy obsługi.
Dlaczego wybrałem eDesk
Wybrałem eDesk ze względu na jego zdolność do ujednolicania komunikacji z klientami e-commerce w ramach platform handlowych i kanałów sklepów internetowych, co ułatwia zespołom obsługę wielu kanałów sprzedaży. Narzędzia automatyzacji ograniczają ręczną realizację rutynowych zadań związanych z obsługą, pozwalając agentom skupić się na bardziej złożonych problemach klientów. Wbudowane narzędzia przedsprzedażowe pomagają również zespołom e-commerce odpowiadać na pytania dotyczące produktów i wspierać decyzje zakupowe.
Najważniejsze funkcje eDesk
Oprócz wyróżniających się możliwości eDesk oferuje także inne cenne funkcje:
- Chatbot AI: Zapewnia automatyczną pomoc przez całą dobę, angażując odwiedzających i wspierając obsługę zapytań klientów.
- Zarządzanie opiniami: Automatyzuje proces proszenia zadowolonych klientów o wystawienie opinii, aby wzmacniać reputację marki.
- Statystyki & raportowanie: Dostarcza analiz w czasie rzeczywistym dotyczących wskaźników obsługi i interakcji z klientami, pomagając usprawniać działania.
- Obsługa wielu języków: Wspiera międzynarodową działalność e-commerce dzięki obsłudze różnych języków.
Integracje eDesk
Integracje obejmują Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, WooCommerce, Facebook, WhatsApp, Instagram i Google Shopping.
Pros and Cons
Pros:
- Integruje szczegółowe dane o zamówieniach, aby usprawnić obsługę klienta
- Zaprojektowany do obsługi dużej liczby zapytań e-commerce
- Automatyzacje oparte na AI zwiększają skuteczność odpowiadania
Cons:
- Przede wszystkim przeznaczony do e-commerce, mniej elastyczny w innych branżach
- Możliwości dostosowywania raportów są ograniczone w przypadku złożonych analiz
Learn more about eDesk:
Najlepsze rozwiązanie do inteligentnej eskalacji AI- 7-dniowy bezpłatny okres próbny + bezpłatny plan + bezpłatne demo
- Od $32/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Chatbase umożliwia użytkownikom tworzenie niestandardowych działań serwerowych lub klienckich z konfigurowalnymi ustawieniami API i panelem podglądu czatu na żywo. Chatbase to platforma oparta na sztucznej inteligencji, która pomaga zespołowi zapewniać spójną, wielokanałową obsługę klienta za pośrednictwem inteligentnych agentów wirtualnych. Wdraża autonomicznych agentów obsługi klienta w kanałach czatu, poczty e-mail, głosowych i komunikatorów społecznościowych, a także oferuje wbudowany dział pomocy umożliwiający współpracę AI z człowiekiem.
Dla kogo Chatbase jest najlepszym wyborem?
Chatbase to dobry wybór dla małych i średnich firm, które chcą wdrożyć agentów obsługi klienta opartych na sztucznej inteligencji bez angażowania zespołu programistycznego.
Dlaczego wybrałem Chatbase
Wybrałem Chatbase jako jedno z najlepszych rozwiązań, ponieważ jego mechanizm eskalacji AI jest naprawdę precyzyjny. Dzięki funkcji zabezpieczeń Guardrails mogę dokładnie określić, jakie tematy obsługuje agent, a które przekazuje człowiekowi, na przykład kierując prośby o zwrot pieniędzy bezpośrednio do działu rozliczeń. Szczególnie podoba mi się to, że moduł działu pomocy zachowuje pełny wątek rozmowy podczas takiego przekazania, dzięki czemu pracownicy obsługi mogą przejąć rozmowę w jej trakcie, mając pełny kontekst, zamiast zaczynać od początku.
Najważniejsze funkcje Chatbase
- Wdrożenie w wielu kanałach: Uruchamiaj agentów obsługi klienta na czacie na stronie internetowej, w poczcie e-mail, połączeniach głosowych, WhatsAppie, Messengerze, Instagramie i Slacku.
- Kreator procedur: Twórz wieloetapowe przepływy pracy za pomocą prostego języka, aby automatyzować działania i odpowiedzi agentów.
- Moduł działu pomocy: Zarządzaj rozmowami z klientami we wspólnej skrzynce odbiorczej z możliwością przypisywania agentów i przeglądania historii rozmów.
- Pulpit analityczny: Monitoruj tematy rozmów, nastroje i trendy we wszystkich obsługiwanych kanałach.
Integracje Chatbase
Chatbase oferuje natywne integracje z Shopify, Stripe, WhatsAppem, Slackiem, Messengerem i Notion. Dostępne jest API umożliwiające tworzenie niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Łatwa konfiguracja działań
- Wdrażanie agentów w ponad 7 kanałach
- Automatyzacja wieloetapowych odpowiedzi bez kodowania
Cons:
- Wymaga szkolenia w celu optymalizacji
- Ograniczona natywna obsługa kanału głosowego
Learn more about Chatbase:
Najlepszy wybór do współdzielonych skrzynek e-mail- 30-dniowy bezpłatny okres próbny
- Od 24 USD/użytkownika/miesiąc (przy rozliczeniu rocznym)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Widok współdzielonej skrzynki odbiorczej Missive pokazuje, jak zespoły mogą współpracować przy wątkach e-mail, przydzielać zadania i zarządzać rozmowami z klientami w jednym obszarze roboczym. Missive to współdzielona skrzynka odbiorcza do obsługi komunikacji wielokanałowej, która łączy pocztę e-mail, SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram i czat na żywo w jednym współdzielonym obszarze roboczym z wbudowaną komunikacją zespołową, kierowaniem wspieranym przez AI i automatyzacją międzykanałową.
Dla kogo Missive jest najlepszym wyborem?
Missive to dobry wybór dla małych i średnich firm oraz zespołów średniej wielkości, które obsługują rozmowy z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów i kanałów społecznościowych oraz chcą mieć wbudowaną współpracę bezpośrednio w skrzynce odbiorczej.
Dlaczego wybrałem Missive
Uwzględniłem Missive wśród najlepszych propozycji, ponieważ jego model współdzielonej skrzynki odbiorczej robi coś, czego większość narzędzi wielokanałowych nie potrafi: umieszcza dyskusję zespołu bezpośrednio w wątku rozmowy z klientem, dzięki czemu agenci mogą zaangażować specjalistę lub eskalować sprawę w trakcie odpowiadania bez przełączania się do Slacka. Podoba mi się również sposób, w jaki kierowanie oparte na AI klasyfikuje przychodzące wiadomości według nastroju i języka jednocześnie we wszystkich podłączonych kanałach, niezależnie od tego, czy chodzi o WhatsApp, SMS czy wiadomości prywatne na Instagramie. Taka spójność reguł między kanałami jest naprawdę rzadko spotykana w tym przedziale cenowym.
Najważniejsze funkcje Missive
- Gotowe odpowiedzi: Wstępnie przygotowane szablony odpowiedzi z polami zmiennych pozwalają agentom wysyłać spójne, zgodne z identyfikacją marki wiadomości za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów i WhatsAppa bez konieczności każdorazowego tworzenia ich od podstaw.
- Łączenie rozmów: Wątki dotyczące tego samego klienta z różnych kanałów można ręcznie połączyć w jeden, zachowując pełną historię interakcji w jednym widoku.
- Reguły automatycznego przydzielania: Rozmowy są rozdzielane między agentów z wykorzystaniem mechanizmu rotacyjnego, zasady najmniejszego obciążenia lub losowego wyboru, co ogranicza konieczność ręcznego sortowania spraw przez liderów zespołu.
- Serwer MCP Missive: Połącz zewnętrzne narzędzia AI, takie jak Claude lub ChatGPT, aby przeszukiwać wątki obsługi klienta, sprawdzać kalendarze i tworzyć projekty odpowiedzi — przy zachowaniu obowiązku weryfikacji przez agenta przed wysłaniem.
Integracje Missive
Missive integruje się z HubSpot, Salesforce, Shopify, Aircall, Dialpad, Twilio i Zapier. Jego interfejs REST API i webhooki obsługują niestandardowe integracje, podobnie jak nowy serwer MCP dostępny w planach Productive i Business (wymaga aktywacji przez administratora).
Pros and Cons
Pros:
- Wszystkie kanały połączone w jednej skrzynce odbiorczej
- Wbudowany czat zespołowy w każdej rozmowie
- Elastyczne, oparte na AI kierowanie wielokanałowe
Cons:
- Brak wbudowanego chatbota AI do odciążania zespołu
- Brak natywnych ankiet satysfakcji klientów
Learn more about Missive:
10Najlepsze dla asystenta opartego na AITidio
- Dostępny bezpłatny plan
- Od $24.17/miesiąc (rozliczane rocznie)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Tidio oferuje pulpit analityczny wsparcia AI, który wyświetla dane dotyczące rozmów na żywo, wskaźniki rozwiązywania problemów oraz wizualny podział na rozmowy rozwiązane i nierozwiązane. Tidio to platforma obsługi klienta, która łączy czat na żywo, obsługę zgłoszeń w ramach działu pomocy, automatyzację chatbotów bez kodowania oraz agenta AI w ujednoliconej skrzynce odbiorczej, która gromadzi rozmowy z czatu internetowego, poczty e-mail, Facebook Messengera, Instagrama i WhatsAppa.
Dla kogo Tidio jest najlepszym rozwiązaniem?
Tidio dobrze sprawdza się w małych i średnich firmach e-commerce, szczególnie tych korzystających z Shopify lub WooCommerce, które potrzebują jednego narzędzia do zarządzania rozmowami z klientami w kanałach czatu i mediów społecznościowych.
Dlaczego wybrałem Tidio
Tidio znalazło się na mojej krótkiej liście dzięki Lyro — konwersacyjnemu agentowi AI, który rozwiązuje dużą część zapytań klientów bez udziału pracownika. Podoba mi się, że Lyro korzysta bezpośrednio z istniejących treści pomocy, aby zachować dokładność we wszystkich połączonych kanałach, od czatu internetowego po WhatsApp. Asystent odpowiedzi AI, wykorzystujący GPT-4 do wyświetlania sugerowanych odpowiedzi, sprawia, że moi pracownicy nie muszą zaczynać od zera przy dużej liczbie zgłoszeń.
Najważniejsze funkcje Tidio
- Wielokanałowa skrzynka odbiorcza: Łączy rozmowy z czatu na żywo, poczty e-mail, Facebook Messengera, Instagrama i WhatsAppa na jednym pulpicie.
- Wizualny kreator przepływów: Umożliwia tworzenie niestandardowych przepływów chatbotów za pomocą interfejsu typu przeciągnij i upuść, bez kodowania.
- Integracje z platformami e-commerce: Łączy się bezpośrednio z Shopify i WooCommerce, aby pobierać dane zamówień i aktualizować zgłoszenia.
- Obsługa wielu pracowników: Umożliwia korzystanie z maksymalnie 10 pracowników w jednym obszarze roboczym w ramach standardowych planów, z funkcjami przypisywania pracowników i zarządzania uprawnieniami.
Integracje Tidio
Tidio oferuje natywne integracje z Shopify, WooCommerce, WhatsAppem, HubSpotem, Google Analytics i Zapierem. Dostępne jest także API do tworzenia niestandardowych integracji.
Pros and Cons
Pros:
- Obsługa 12 języków dla zespołów działających na całym świecie
- Szybkie wdrożenie przy minimalnej konfiguracji
- Ujednolicona skrzynka odbiorcza obejmuje czat, pocztę e-mail i media społecznościowe
Cons:
- Brak natywnej obsługi kanału głosowego
- Ograniczony zestaw funkcji w bezpłatnym planie
Learn more about Tidio:
Inne programy do wielokanałowej obsługi klienta
Oto kilka dodatkowych opcji oprogramowania do wielokanałowej obsługi klienta, które nie trafiły na moją listę, ale nadal warto je sprawdzić:
- 11FrontNajlepszy do monitorowania jakości wiadomości
- 12IntercomNajlepsze rozwiązanie dla startupów
- 13Bright PatternNajlepsze rozwiązanie do analiz opartych na AI
- 14TalkdeskNajlepsze dla centrów telefonicznych
- 15KustomerNajlepsze do integracji z CRM
- 16Assembled AINajlepsze rozwiązanie do inteligentnych systemów kierowania sprawami
- 17SprinklrNajlepsze rozwiązanie do obsługi w mediach społecznościowych
- 18CrescendoNajlepsze rozwiązanie do generowania użytecznych danych z rozmów
- 19FreshworksNajlepszy wybór pod względem łatwości obsługi
- 20ZendeskNajlepsze dla skalowalności
Jak oceniam oprogramowanie do obsługi klienta omnichannel
Gdy klient zaczyna rozmowę na czacie i przechodzi do kontaktu telefonicznego, oczekuję, że będzie mu towarzyszył jeden rekord agenta — to podstawowe kryterium, które sprawdzam, zanim ocenię, co wyróżnia daną platformę.
Podstawowa funkcjonalność (wymagania dla tej listy)
Podczas wybierania narzędzi do mojej listy oceniam każde z nich w skali od 0 (nie oferuje danej funkcjonalności) do 5 (wyróżnia się w tym obszarze) dla każdej z wymienionych poniżej podstawowych funkcji. Następnie przeliczam łączny wynik narzędzia na wartość procentową. Każde narzędzie musi uzyskać łączny wynik wynoszący co najmniej 75%, aby mogło zostać uwzględnione na liście.
- Wielokanałowa skrzynka odbiorcza: Sprawdzam, czy wiadomości e-mail, czaty, media społecznościowe, SMS-y i połączenia głosowe trafiają do jednego obszaru roboczego agenta — dzięki temu konsultanci nie muszą przełączać się między kartami przeglądarki.
- Ujednolicony profil klienta: Każde narzędzie powinno prezentować pełną historię interakcji klienta we wszystkich kanałach w jednym widoku, w tym wcześniejsze zgłoszenia, zakupy i notatki.
- Wielokanałowe kierowanie i przydzielanie: Sprawdzam, w jaki sposób rozmowy są przydzielane — czy platforma obsługuje kierowanie na podstawie umiejętności, reguły priorytetów SLA oraz równoważenie obciążenia między kanałami.
- Obsługa zgłoszeń między kanałami: Klient, który rozpoczyna rozmowę na czacie i kontynuuje ją przez e-mail, powinien pozostać w jednym wątku zgłoszenia, z zachowaniem pełnego kontekstu dla każdego agenta, który się nim zajmie.
- Automatyzacja i wsparcie AI: Oceniam, czy wyzwalacze przepływów pracy, chatboty i funkcje AI, takie jak sugestie odpowiedzi lub automatyczne tagowanie, działają we wszystkich połączonych kanałach.
- Analityka międzykanałowa: Panele powinny agregować takie wskaźniki jak CSAT, czas pierwszej odpowiedzi i wskaźnik rozwiązywania spraw we wszystkich kanałach, zamiast trzymać je w odizolowanych obszarach.
Po utworzeniu listy narzędzi spełniających kryteria sprawdzam, co wyróżnia każdą platformę.
Czynniki różnicujące (co wyróżnia dostawców)
Oto sposób, w jaki porównuję i zestawiam ze sobą różnych dostawców:
Wyróżniające się funkcje
Proaktywne wiadomości mają dla mnie duże znaczenie. Platformy, które pozwalają uruchamiać czat lub SMS na podstawie porzucenia koszyka albo kamieni milowych wdrażania klienta, zmieniają obsługę z reaktywnej w strategiczną. Oceniam również, czy wbudowana baza wiedzy wyświetla agentom sugerowane przez AI artykuły w trakcie rozmowy i zasila portal samoobsługowy dla klientów. W przypadku osób zarządzających dużymi zespołami w centrach kontaktowych natywne narzędzia do zarządzania personelem, służące do planowania zmian i prognozowania liczby zgłoszeń, mogą wyeliminować potrzebę korzystania z oddzielnej platformy WFM.
Nie tylko funkcje
Zakres integracji to jedna z pierwszych rzeczy, które sprawdzam. Platforma, która natywnie łączy się z systemem CRM i systemem e-commerce, pozwala agentom sprawdzać status zamówienia lub dane konta bez przełączania się między narzędziami. Przyglądam się również całkowitemu kosztowi posiadania, zwłaszcza temu, czy funkcje AI, kanały premium, takie jak WhatsApp, lub korzystanie z API wiążą się z dodatkowymi opłatami, które przy dużej skali zwiększają cenę. W przypadku zespołów działających w regulowanych branżach, takich jak opieka zdrowotna lub finanse, certyfikaty zgodności, takie jak HIPAA lub PCI-DSS, mogą szybko zawęzić listę kandydatów.
Jak wybrać oprogramowanie do wielokanałowej obsługi klienta
Aby wybrać oprogramowanie do wielokanałowej obsługi klienta, skup się na tym, jak dobrze łączy ono najważniejsze kanały wsparcia, dane klientów i przepływy pracy. Powinno zapewniać konsultantom kontekst potrzebny do obsługi rozmów, bez zmuszania klientów do wielokrotnego przedstawiania swojej sprawy.
Weź pod uwagę następujące czynniki:
| Uwzględnij | Co należy traktować priorytetowo |
|---|---|
| UwzględnijGłówny kanał | Co należy traktować priorytetowoRozbudowana obsługa kanałów o największej liczbie interakcji. Jeśli większość rozmów odbywa się telefonicznie, priorytetem powinny być funkcje centrum kontaktowego. Jeśli są to wiadomości, skup się na WhatsAppie, SMS-ach, mediach społecznościowych i czacie na żywo. |
| UwzględnijWielkość zespołu | Co należy traktować priorytetowoFunkcje dopasowane do sposobu działania Twojego zespołu. Małym zespołom może wystarczyć ujednolicona skrzynka odbiorcza i proste przekierowywanie. Większe zespoły mogą potrzebować przekierowywania na podstawie umiejętności, uprawnień, zapewniania jakości, zarządzania personelem i zaawansowanych raportów. |
| UwzględnijLiczba klientów | Co należy traktować priorytetowoAutomatyzacja i przekierowywanie zdolne obsłużyć skalę wsparcia. Zespoły obsługujące większą liczbę klientów powinny priorytetowo traktować automatyczne przekierowywanie, zarządzanie kolejkami, sztuczną inteligencję i narzędzia ograniczające powtarzalną pracę konsultantów. |
| UwzględnijZłożoność wsparcia | Co należy traktować priorytetowoNarzędzia do zarządzania przekazywaniem spraw i ich eskalacją. Jeśli sprawy regularnie przechodzą między konsultantami lub działami, priorytetem powinny być wspólny kontekst klienta, współpraca wewnętrzna i procedury eskalacji. |
| UwzględnijBranża | Co należy traktować priorytetowoFunkcje spełniające wymagania Twojej branży. Zespoły e-commerce mogą potrzebować danych o zamówieniach i integracji handlowych, natomiast branże regulowane mogą wymagać silniejszych zabezpieczeń, zgodności z przepisami i mechanizmów kontroli audytowej. |
Trendy w wielokanałowym oprogramowaniu do obsługi klienta
W ramach moich badań przeanalizowałem niezliczone aktualizacje produktów, informacje prasowe i dzienniki wydań różnych dostawców wielokanałowego oprogramowania do obsługi klienta. Oto niektóre z pojawiających się trendów, które obserwuję:
- Personalizacja oparta na sztucznej inteligencji: Wielu dostawców wykorzystuje sztuczną inteligencję do oferowania spersonalizowanych interakcji z klientami. Trend ten zyskuje na popularności, ponieważ firmy dążą do dostosowywania doświadczeń do indywidualnych potrzeb klientów. Sztuczna inteligencja może na przykład analizować całą historię interakcji z klientem, aby sugerować spersonalizowane odpowiedzi i zapewniać ciągłość obsługi.
- Technologia rozpoznawania głosu: Rozpoznawanie głosu staje się coraz powszechniejsze, umożliwiając klientom korzystanie z usług bez użycia rąk. Trend ten zwiększa dostępność i wygodę, a niektórzy dostawcy integrują polecenia głosowe ze swoimi platformami w celu zwiększenia zaangażowania klientów.
- Proaktywne angażowanie klientów: Narzędzia ewoluują, aby angażować klientów, zanim zgłoszą oni problemy. Trend ten obejmuje wykorzystywanie analizy danych do przewidywania potrzeb klientów i proaktywnego oferowania rozwiązań, co zwiększa satysfakcję i ogranicza liczbę zgłoszeń do działu wsparcia.
- Wielokanałowa analityka: Dostawcy koncentrują się na dostarczaniu informacji, które pozwalają firmom zrozumieć zachowania i preferencje klientów na różnych platformach, pomagając udoskonalać strategie i poprawiać jakość usług.
- Obsługa za pomocą czatu wideo: Czat wideo zyskuje na znaczeniu jako narzędzie wsparcia, oferując bardziej osobisty kontakt. Jest przydatny w przypadku złożonych problemów wymagających wizualnych wskazówek, a niektórzy dostawcy integrują tę funkcję, aby usprawnić interakcje z klientami.
Czym jest wielokanałowe oprogramowanie do obsługi klienta?
Wielokanałowe oprogramowanie do obsługi klienta to narzędzie, które pozwala firmom bezproblemowo zarządzać interakcjami z klientami za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji z poziomu jednej platformy. Specjaliści ds. obsługi klienta i zespoły wsparcia zazwyczaj korzystają z tych narzędzi, aby skrócić czas reakcji i zapewniać spójną obsługę.
Funkcje takie jak personalizacja oparta na sztucznej inteligencji, proaktywne angażowanie i wielokanałowa analityka pomagają dostosowywać doświadczenia klientów, przewidywać ich potrzeby i rozumieć ich zachowania. Ogólnie rzecz biorąc, narzędzia te zwiększają satysfakcję klientów, zapewniając wydajną i spersonalizowaną obsługę we wszystkich kanałach.
Funkcje wielokanałowego oprogramowania do obsługi klienta
Wybierając wielokanałowe oprogramowanie do obsługi klienta, zwróć uwagę na następujące kluczowe funkcje:
- Personalizacja oparta na sztucznej inteligencji: Ta funkcja wykorzystuje sztuczną inteligencję do dostosowywania interakcji na podstawie danych klientów, poprawiając ich doświadczenia dzięki zwiększeniu trafności rozmów.
- Zaawansowane kierowanie połączeń: Przekierowuje połączenia do najbardziej odpowiedniego agenta, skracając czas reakcji i zapewniając klientom szybką pomoc, której potrzebują.
- Wielokanałowa analityka: Dostarcza informacji ze wszystkich kanałów komunikacji, pomagając firmom zrozumieć zachowania klientów i optymalizować strategie obsługi.
- Proaktywne angażowanie klientów: Wykorzystuje dane do przewidywania potrzeb klientów i oferowania rozwiązań, zanim pojawią się problemy, ograniczając liczbę zgłoszeń do działu wsparcia i zwiększając satysfakcję.
- Ujednolicona oś czasu klienta: Konsoliduje wszystkie interakcje z różnych kanałów w jednym widoku, zapewniając agentom kontekst potrzebny do udzielania świadomego i spersonalizowanego wsparcia.
- Obsługa za pomocą czatu wideo: Oferuje bardziej osobisty sposób pomagania klientom; jest szczególnie przydatna w przypadku złożonych problemów wymagających wizualnych wskazówek.
- Dostosowywane pulpity nawigacyjne: Pozwalają zespołom dostosować środowisko pracy do swoich potrzeb, zwiększając wydajność i koncentrację.
- Automatyzacja przepływów pracy: Usprawnia powtarzalne zadania, umożliwiając zespołowi zajmowanie się bardziej złożonymi interakcjami z klientami.
- Obsługa wielu języków: Umożliwia komunikację z różnorodną bazą klientów, zwiększając zasięg i poprawiając dostępność.
- Zabezpieczenia: Chronią dane klientów poprzez zgodność ze standardami branżowymi oraz utrzymywanie zaufania i niezawodności.
Korzyści z wielokanałowego oprogramowania do obsługi klienta
Wdrożenie wielokanałowego oprogramowania do obsługi klienta, w tym rozwiązań do obsługi klienta w mediach społecznościowych, zapewnia wiele korzyści dla Twojego zespołu i firmy. Oto kilka z nich:
- Wyższa satysfakcja klientów: Klienci otrzymują terminowe, adekwatne i spójne wsparcie za pośrednictwem różnych kanałów, co poprawia ich ogólne doświadczenia, a tym samym zwiększa lojalność klientów.
- Większa efektywność: Automatyzacja przepływów pracy i zaawansowane przekierowywanie połączeń pomagają zespołowi obsługiwać więcej interakcji przy mniejszym wysiłku, zwiększając produktywność.
- Lepszy wgląd w dane: Analityka wielokanałowa zapewnia kompleksowy obraz zachowań klientów, umożliwiając podejmowanie decyzji opartych na danych, które poprawiają jakość obsługi.
- Lepsza personalizacja: Funkcje oparte na sztucznej inteligencji dostosowują interakcje do indywidualnych preferencji klientów, dzięki czemu kontakty są bardziej znaczące i skuteczne.
- Oszczędności kosztów: Firmy mogą ograniczyć koszty operacyjne, zmniejszając potrzebę korzystania z wielu platform i optymalizując alokację zasobów.
- Większy zasięg: Obsługa wielu języków i opcje czatu wideo pozwalają nawiązać kontakt z szerszą grupą odbiorców, zwiększając bazę klientów.
- Wyższy poziom bezpieczeństwa: Zgodność ze standardami branżowymi zapewnia ochronę danych klientów, budując zaufanie i niezawodność.
Koszty i ceny oprogramowania do wielokanałowej obsługi klienta
Wybór oprogramowania do wielokanałowej obsługi klienta wymaga zrozumienia różnych dostępnych modeli cenowych i planów. Koszty różnią się w zależności od funkcji, wielkości zespołu, dodatków i innych czynników. Poniższa tabela przedstawia najpopularniejsze plany, ich średnie ceny oraz typowe funkcje zawarte w rozwiązaniach do wielokanałowej obsługi klienta:
Tabela porównawcza planów oprogramowania do wielokanałowej obsługi klienta
| Typ planu | Średnia cena | Typowe funkcje |
| Plan bezpłatny | $0 | Podstawowa obsługa zgłoszeń, wsparcie przez e-mail i ograniczona analityka. |
| Plan indywidualny | $5-$25/użytkownika/miesiąc | Wsparcie przez e-mail i czat, podstawowe raportowanie oraz ograniczone możliwości dostosowywania. |
| Plan biznesowy | $30-$75/ użytkownika/miesiąc | Wsparcie wielokanałowe, automatyzacja przepływów pracy i zaawansowane narzędzia raportowania. |
| Plan korporacyjny | $80-$150/ użytkownika/miesiąc | Pełne możliwości dostosowywania, analityka oparta na sztucznej inteligencji i dedykowana obsługa klienta. |
Najczęściej zadawane pytania dotyczące omnikanałowego oprogramowania do obsługi klienta
Oto odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące omnikanałowego oprogramowania do obsługi klienta:
Jaka jest różnica między wielokanałową a omnikanałową obsługą klienta?
Wielokanałowa obsługa klienta oferuje wsparcie za pośrednictwem wielu kanałów, natomiast obsługa omnikanałowa łączy te kanały w jedno spójne doświadczenie. Na przykład w przypadku obsługi za pośrednictwem wielu kanałów klient, który rozpocznie rozmowę na czacie na żywo, a później zadzwoni, może być zmuszony ponownie wyjaśnić swój problem. W przypadku obsługi omnikanałowej konsultant telefoniczny może zobaczyć wcześniejszą rozmowę na czacie i kontynuować ją od miejsca, w którym została przerwana.
Ile kanałów powinna obsługiwać omnikanałowa platforma do obsługi klienta?
Nie ma idealnej liczby. Platforma omnikanałowa powinna obsługiwać kanały, z których faktycznie korzystają Twoi klienci, i łączyć je tak, aby konsultanci mogli przechodzić między rozmowami bez utraty kontekstu. Dla wielu firm oznacza to rozpoczęcie od poczty elektronicznej, czatu na żywo, telefonu oraz mediów społecznościowych lub aplikacji do przesyłania wiadomości.
Jakie kanały powinny być uwzględnione w strategii omnikanałowej?
Sprawdź, za pośrednictwem jakich kanałów klienci już się z Tobą kontaktują, i nadaj priorytet tym, na które jest największe zapotrzebowanie. Dla wielu zespołów obejmuje to pocztę elektroniczną, telefon, czat na żywo, media społecznościowe, SMS-y oraz aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak WhatsApp — jednak zestaw kanałów powinien odzwierciedlać potrzeby Twoich klientów.
Czy aby wdrożyć omnikanałową obsługę klienta, trzeba zastąpić używany system CRM?
Zwykle nie. Dobra platforma omnikanałowa powinna integrować się z używanym systemem CRM, aby konsultanci mogli uzyskiwać dostęp do danych klientów wraz z rozmowami dotyczącymi obsługi. Najważniejsza jest jakość integracji: sprawdź, które dane są synchronizowane, czy aktualizacje odbywają się w czasie rzeczywistym oraz czy konsultanci mogą uzyskać dostęp do potrzebnych informacji bez przełączania się między systemami.
Jaka jest główna wada oprogramowania do omnikanałowej obsługi klienta?
Główną wadą oprogramowania omnikanałowego jest złożoność wdrożenia. Wymaga ono dobrze skoordynowanego systemu, który działa w wielu kanałach. Podejście omnikanałowe może być trudne do wdrożenia w organizacjach, w których występują silosy danych. Zapewnienie spójnych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach może być wyzwaniem, zwłaszcza bez odpowiedniej technologii i właściwie opracowanych procesów.
Jak wdrożyć omnikanałową obsługę klienta?
Aby wdrożyć omnikanałową obsługę klienta, zacznij od poznania oczekiwań klientów i określenia kanałów, z których będziesz korzystać (wskazówka: sprawdź, z jakich kanałów korzystają Twoi klienci). Zainwestuj w odpowiednią technologię obsługującą te kanały i podnieś kwalifikacje zespołu, aby mógł skutecznie z nich korzystać. Rozważ także utworzenie opcji samoobsługi i zapewnij bezpieczeństwo danych klientów na każdym etapie procesu.
Jakie są 4 C omnikanałowej obsługi klienta?
4 C omnikanałowej obsługi klienta to doświadczenie klienta, kontekst, treści i współpraca. Elementy te współdziałają, tworząc spójne i angażujące doświadczenie klienta we wszystkich kanałach oraz zapewniając, że interakcje są trafne i spójne.
W jaki sposób oprogramowanie omnikanałowe poprawia zadowolenie klientów (CSAT)?
Oprogramowanie do obsługi omnikanałowej poprawia zadowolenie klientów, zapewniając spójne wsparcie za pośrednictwem wielu kanałów oraz umożliwiając bardziej spersonalizowane i sprawniejsze interakcje. Funkcje takie jak proaktywne angażowanie klientów i ujednolicona oś czasu klienta sprawiają, że klienci otrzymują szybką i trafną pomoc, co poprawia ich ogólne doświadczenia.