10 przykładów marketingu wielokanałowego, które zainspirują Twoją kampanię

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się zetknąć z doświadczeniem konsumenckim, które sprawiło, że zacząłeś kwestionować wszystko? Dla mnie Warby Parker zdecydowanie należy do tej kategorii. Pokazała mi, jak niedoskonały był dawny sposób kupowania okularów — i jak bardzo wolę załatwiać wszystko online zamiast u lokalnego optyka.

Podobnie jak większość dzisiejszych klientów, jestem „klientem omnichannel” — korzystam z połączenia aplikacji, stron internetowych i zakupów w sklepach stacjonarnych. Według Harvard Business Review 73% klientów korzysta z wielu kanałów na swojej drodze do zakupu. Klienci omnichannel wydają też średnio o 10% więcej online niż klienci, którzy przeglądają tylko jeden kanał.

Marki takie jak Warby Parker, True Classic, IKEA i Disney dostosowują się do tych zmian. Każda z tych firm wykorzystuje marketing omnichannel z imponującym skutkiem, stosując spójną strategię obejmującą urządzenia mobilne, internet, media społecznościowe i doświadczenia w sklepach stacjonarnych. Korzyść? Lepsze doświadczenia dla klientów i większe przychody dla marek. W tym artykule przedstawię 10 rzeczywistych przykładów marketingu omnichannel i wielokanałowego w praktyce — od aplikacji Run Club firmy Nike po program lojalnościowy Starbucks. Zanurzając się w strategii omnichannel tych wiodących marek, odkryjesz potencjał spójnej ścieżki klienta. Przygotuj się na inspirację i przekształć swoją markę w nieodpartą siłę, która sprawia, że klienci wracają po więcej.

1. True Classic

True Classic to sprzedawca odzieży męskiej z poczuciem humoru. Ich reklamy nie są tylko zabawne — stanowią również kluczowy element strategii omnichannel True Classic.

Dzięki tworzeniu treści, które stają się viralem w wielu kanałach cyfrowych, oraz promowaniu ich za pomocą płatnych reklam, True Classic zgromadziła 400 000 obserwujących na Instagramie i 100 000 obserwujących na Facebooku, a także stale powiększającą się grupę odbiorców na TikToku. Każde z tych kont w mediach społecznościowych kieruje odbiorców marki do jej internetowego lub mobilnego sklepu e-commerce.

Mobilna aplikacja True Classic to marzenie każdego marketera ze względu na jedną kluczową zaletę — powiadomienia push. Jako użytkownik aplikacji otrzymałem już kilka powiadomień o „wyprzedaży z rabatem 30%”, które zabrzęczały w mojej kieszeni. Z aplikacji korzysta się równie łatwo jak ze strony internetowej, a przechodzenie do produktów objętych wyprzedażą lub odpowiednich dla danego sezonu nie sprawia trudności.

Oprócz obecności w internecie i aplikacji mobilnej True Classic uruchomiła również kilka sklepów stacjonarnych, aby umożliwić klientom obejrzenie produktów marki na żywo — to nietypowy krok w przypadku sprzedawcy internetowego. Sklepy stacjonarne to kolejny element sprzedaży omnichannel, który zwiększa świadomość marki i kieruje klientów, którzy nie dokonali zakupu w sklepie, do aplikacji lub na stronę internetową.

Program lojalnościowy True Classic jest również zintegrowany między aplikacją mobilną a stroną internetową. Wykonując takie działania jak napisanie opinii i obserwowanie marki w mediach społecznościowych, możesz zdobywać punkty, które można wymieniać na rabaty na produkty.

2. Warby Parker

Od czasu operacji LASIK od kilku lat nie noszę okularów. Mimo to doświadczenie z Warby Parker wciąż ze mną pozostaje, odkąd kupowałem okulary. Kupowanie okularów online było natychmiastowym ulepszeniem w porównaniu ze starą metodą kupowania dowolnych okularów, które akurat miał w ofercie mój lokalny optyk.

Oczywiście kupowanie okularów online rodzi kilka oczywistych pytań: Co, jeśli będą w niewłaściwym rozmiarze? Co, jeśli Twoja recepta straciła ważność? Co, jeśli styl nie będzie Ci odpowiadał?

Warby Parker opracowała rozwiązania omnichannel, aby odpowiedzieć na te obawy.

1. Wirtualne przymierzanie: Jedną z wyróżniających się funkcji strategii Warby Parker jest narzędzie do wirtualnego przymierzania. Wykorzystuje ono sztuczną inteligencję, aby umożliwić Ci wirtualne przymierzenie różnych oprawek, dzięki czemu możesz łatwo znaleźć idealny styl bez wchodzenia do sklepu. Ponieważ pierwszą rzeczą, którą potencjalni klienci chcą zrobić, jest sprawdzenie, jak wyglądają w okularach, wirtualne przymierzanie stanowi skuteczne narzędzie marketingu cyfrowego.
2. Przymierzanie w domu: Uzupełnieniem internetowego narzędzia do przymierzania jest program przymierzania w domu firmy Warby Parker, który pozwala wybrać kilka oprawek wysyłanych bezpłatnie do domu. Usługa ta tworzy swego rodzaju połączenie zakupów online i offline.
3. Wirtualne badanie wzroku: Branża okularowa ma pewną wyjątkową cechę — często potrzebne są recepty, a nieaktualna recepta może negatywnie wpłynąć na sprzedaż. Warby Parker opracowała wirtualne badanie wzroku, które pozwala odnowić istniejącą receptę, jeśli nadal dobrze widzisz w jej ramach.

Warby Parker znajduje się po właściwej stronie trendów demograficznych dzięki swojemu modelowi opartemu przede wszystkim na sprzedaży online: według eMarketer 86% millenialsów dokonuje co najmniej jednego zakupu online rocznie, w porównaniu z 78% przedstawicieli pokolenia X i 60.9% przedstawicieli pokolenia baby boomers.

Firma ma jednak również rozbudowaną sieć sklepów stacjonarnych, idealnych do oglądania większej liczby produktów jednocześnie. Bezproblemowa integracja platformy internetowej Warby Parker ze sklepami stacjonarnymi jest kluczowym elementem jej strategii marketingu omnichannel. Możesz z łatwością przeglądać i kupować oprawki online, a następnie odwiedzić sklep, aby skorzystać z bardziej spersonalizowanej obsługi obejmującej dopasowanie i regulację.

3. Bank of America

Jeśli dziwi Cię, że tradycyjny bank stacjonarny robi furorę w świecie marketingu omnichannel, być może nie poznałeś jeszcze Eriki — asystentki Bank of America opartej na sztucznej inteligencji.

Erica, pierwsza szeroko dostępna wirtualna asystentka usług finansowych, odnotowała ponad miliard interakcji z klientami i udziela 98% użytkowników potrzebnych im odpowiedzi. To nie jest standardowy chatbot wypełniony sekcją FAQ. Erica jest użyteczna i inteligentna — ma również dostęp na żywo do informacji o Twoim koncie.

Wypróbowałem chatbota AI Bank of America i szybko udało mi się:

• Zobaczyć cykliczne subskrypcje.
• Wyświetlić potencjalnie zduplikowane opłaty.
• Wyszukać stare transakcje na różnych kontach.
• Zobaczyć trendy dotyczące moich dochodów i wydatków w czasie, w tym wykresy!

Co zatem to wszystko oznacza dla omnichannelowego doświadczenia Bank of America?

W przypadku większości produktów korzystanie z witryny internetowej oferuje więcej funkcji niż korzystanie z aplikacji mobilnej. Na smartfonach jest po prostu mniej miejsca na ekranie. Asystenci oparci na sztucznej inteligencji poprawiają doświadczenia użytkowników, szczególnie na urządzeniach mobilnych, ponieważ pozwalają szybko znaleźć informacje, które w przeciwnym razie byłyby ukryte pod wieloma poziomami menu.

Z perspektywy marketingu omnichannel tego rodzaju technologia pomaga przyciągać użytkowników, umożliwiając im wykonywanie większej liczby działań w aplikacji, a także poprawia wskaźniki utrzymania klientów dzięki lepszej obsłudze klienta.

Omnichannelowe doświadczenie Bank of America kładzie również nacisk na sprzedaż dodatkową. Liczne zachęty pojawiające się w witrynie internetowej i aplikacji mobilnej skłaniają użytkowników do ubiegania się o nowe karty lub uzyskania dostępu do korzyści dzięki przechowywaniu większej ilości pieniędzy na kontach.

4. Spotify

Doświadczenie korzystania ze Spotify jest niemal identyczne na wszystkich platformach. Niezależnie od tego, czy strumieniujesz muzykę na telefonie, w samochodzie czy na telewizorze, interfejs jest intuicyjny i bogaty w funkcje. W świecie, w którym istnieje wiele usług strumieniowego przesyłania muzyki, ta spójność korzystania z serwisu daje pewien komfort, który sprawia, że klienci wracają do Spotify.

Najczęściej korzystam ze Spotify, prosząc Alexę o odtworzenie moich ulubionych playlist, gdy jestem w kuchni. To właśnie takie integracje znacznie poszerzyły obecność Spotify w codziennym życiu słuchaczy. To samo dotyczy integracji Spotify, takich jak Apple CarPlay i Android Auto.

Nie tylko doświadczenie użytkownika Spotify ma charakter omnichannel — dotyczy to również marketingu. Podsumowanie Spotify to omnichannelowa kampania marketingowa, która pokazuje użytkownikom najczęściej słuchanych przez nich artystów z minionego roku. Udostępnianie podsumowania na szeroką skalę na platformach społecznościowych stało się coroczną tradycją wśród użytkowników Spotify, wspierając rozwój i markę Spotify.

5. IKEA

IKEA jest znana z modnych i niedrogich mebli, trudnych do wymówienia szwedzkich nazw produktów oraz klopsików.

Mniej znany jest fakt, że marka jest również innowatorem w obszarze omnichannel. Strategia omnichannel IKEA koncentruje się na wykorzystywaniu aplikacji do łączenia doświadczeń zakupowych w sklepach i online:

1. Aplikacja IKEA. Dostępna zarówno dla użytkowników Androida, jak i iPhone’a, aplikacja IKEA sprawnie upraszcza proces zakupów w sklepie. Umożliwia skanowanie produktów podczas zakupów, co przyspiesza płatność, tworzenie i organizowanie list ulubionych mebli, śledzenie zamówień oraz przechowywanie cyfrowych paragonów. Funkcje te nie tylko oszczędzają czas, lecz także sprawiają, że zakupy stają się mniej przytłaczające i bardziej spersonalizowane.
2. Aplikacja IKEA Place. Aplikacja wykorzystuje rzeczywistość rozszerzoną (AR), aby umożliwić wirtualne ustawienie mebli w domu w odpowiedniej skali. Pomaga to wyobrazić sobie, jak różne elementy będą pasować do danej przestrzeni — i przyspiesza proces podejmowania decyzji.
3. IKEA Kreativ. Aplikacja wykorzystuje technologię LiDAR do skanowania pomieszczenia i tworzenia jego trójwymiarowej repliki. Następnie można eksperymentować z nowymi układami, wirtualnie usuwać istniejące meble i zastępować je meblami IKEA.

Strategia wielokanałowa IKEA mistrzowsko łączy kanały internetowe i tradycyjne, innowacyjną technologię oraz przyjazne dla użytkownika narzędzia, aby w miarę możliwości wyeliminować wszelkie utrudnienia z procesu kupowania mebli.

6. Casper

W 2016 roku po autostradach Stanów Zjednoczonych jeździł dziwnie wyglądający pojazd z czterema „kapsułami drzemkowymi”. „Napmobile” firmy Casper, przerobiona przyczepa pełniąca funkcję miejsca do snu, pojawiała się na wydarzeniach w całym kraju, oferując przestrzeń do bezpłatnych drzemek. To właśnie energia, którą Casper, internetowy sprzedawca materacy, wniósł do swoich działań wielokanałowych.

Tradycyjne sklepy stacjonarne zwykle wykorzystują swoją obecność w internecie jako narzędzie odkrywania oferty, które ma zwiększać sprzedaż w sklepach. W przypadku firmy Casper jest odwrotnie: wykorzystuje ona działania marketingowe w świecie rzeczywistym, aby kierować sprzedaż do sklepu internetowego.

Casper Sleep Shops, czyli stacjonarne placówki tej marki, również odgrywają kluczową rolę w wielokanałowej strategii marketingowej firmy. Sklepy te nie tylko prezentują gamę produktów Casper, lecz także dają pracownikom możliwość udzielania fachowych porad. Niezależnie od tego, czy kupujesz produkty Casper w sklepie stacjonarnym, czy online, firma oferuje 100-nocny okres próbny.

Istotą wielokanałowej strategii firmy Casper jest harmonijne połączenie zakupów w sklepie stacjonarnym i online oraz wykorzystywanie wydarzeń w świecie rzeczywistym do wyróżnienia się na zatłoczonym rynku internetowej sprzedaży materacy.

7. Starbucks

W świecie programów lojalnościowych Starbucks nie ma sobie równych. W badaniu konsumentów z 2018 roku, którzy korzystają z aplikacji lojalnościowych restauracji, 48% z nich korzystało z aplikacji Starbucks — więcej niż z jakiejkolwiek innej. Dzięki 29 milionom członków klienci należący do programu lojalnościowego Starbucks generują ponad 50% przychodów.

Aplikacja umożliwia łatwe śledzenie nagród, korzystanie ze spersonalizowanych ofert i rekomendacji oraz znajdowanie pobliskich lokali. Biorąc pod uwagę znaczenie programu lojalnościowego Starbucks dla wyników finansowych firmy, nie dziwi fakt, że doświadczenie w sklepie jest w dużym stopniu zoptymalizowane pod kątem zachęcania do wydawania nagród. Skanując kod kreskowy w aplikacji lojalnościowej Starbucks na telefonie, można zdobywać „gwiazdki” (walutę programu) przy każdym zakupie. Gwiazdki można wymieniać na bezpłatne napoje i inne korzyści.

Aplikacja mobilna Starbucks odgrywa kluczową rolę w wielokanałowej strategii marketingowej marki, łącząc świat cyfrowy ze światem fizycznym. Jedną z wyróżniających funkcji aplikacji Starbucks jest opcja zamawiania i płacenia za pomocą telefonu, która pozwala składać zamówienia i dokonywać płatności bezpośrednio ze smartfona. Integrując aplikację z doświadczeniem w sklepie stacjonarnym, Starbucks zapewnia spójne doświadczenie i płynną ścieżkę klienta.

8. Disney

Ostatni raz odwiedziłem Disney World jako dwunastolatek, w 1999 roku. Pamiętam mapy, długie kolejki, ogólny chaos i mojego tatę zszokowanego tym, jak droga była butelkowana woda.

Od tamtej pory wiele się zmieniło. (Z wyjątkiem ceny butelkowanej wody.)

Teraz możesz płacić za wszystko za pomocą opaski na nadgarstek. Technologia MagicBand firmy Disney przenosi doświadczenie wielokanałowe na zupełnie nowy poziom. Te urządzenia noszone na ciele pełnią jednocześnie funkcję biletów do parku rozrywki i systemów płatności, upraszczając korzystanie z parku.

W aplikacji My Disney Experience możesz wygenerować spersonalizowany plan podróży na podstawie swoich zainteresowań, a nawet zaplanować całą wycieczkę przed przyjazdem do parku. Gdy już tam będziesz, możesz korzystać z aplikacji do poruszania się po parku, jednocześnie monitorując czas oczekiwania na swoje ulubione atrakcje, aby uniknąć długich kolejek.

Wierzcie lub nie, ale osobiste spotkanie z Buzzem Astralem również stanowi integralną część doświadczenia wielokanałowego. Robienie zdjęć w prawdziwym świecie z ulubionymi postaciami Disneya nie jest najbardziej oczywistym wkładem w marketing wielokanałowy, ale pomyślcie o tym: spotkania z postaciami budują lojalność wobec marki, zwiększają sprzedaż produktów i utrzymują klientów przy usługach takich jak Disney+. Wszystko się ze sobą łączy.

9. Nike

Kiedyś istniał tylko jeden podstawowy sposób na nawiązanie kontaktu z marką Nike:

Kupując jej buty.

Jednak ponieważ Nike zakorzeniła się w każdej dziedzinie aktywności fizycznej konsumentów, marka ma teraz niezliczone możliwości, by stać się niezbędnym elementem życia sportowców i osób aktywnych.

Najbardziej dostępny sposób nic nie kosztuje. Możesz pobrać aplikacje Nike Run Club i Nike Training Club, które oferują fachowe porady treningowe, spersonalizowane plany ćwiczeń oraz społeczność innych sportowców. Aplikacje te pomagają osiągać cele związane z kondycją, a przy okazji wzmacniają więź z marką Nike.

Jeśli przed pobraniem bezpłatnych aplikacji marki nie byłeś klientem Nike, prawdopodobnie zostaniesz nim później. Właśnie tutaj pojawia się NikePlus. NikePlus nagradza lojalnych klientów ekskluzywnymi ofertami, wcześniejszym dostępem do premier produktów i spersonalizowanymi rekomendacjami. Dzięki płynnej integracji programu członkowskiego NikePlus, aplikacji mobilnych, strony internetowej i sklepów stacjonarnych Nike stworzyła wielokanałowe doświadczenie, które angażuje klientów.

10. Amazon

Wspominanie o Amazonie na takiej liście niemal wydaje się pójściem na skróty.

Dlaczego? Ponieważ żadna inna firma nie definiuje współczesnego doświadczenia wielokanałowego tak jak ona. Z samej aplikacji firmy na telefony w USA korzysta miesięcznie 98 milionów klientów, a 200 milionów klientów należy do programu członkowskiego Amazon Prime.

Centrum działalności Amazona stanowi handel detaliczny, a jego detaliczna część działa w sposób płynnie wielokanałowy. Przejście z wersji internetowej do mobilnej jest bezproblemowe, a oba doświadczenia oferują równie wiele funkcji. Oto jak dobre jest to doświadczenie: nawet gdy klienci robią zakupy osobiście w innych sklepach, istnieje duża szansa, że sprawdzają ceny w aplikacji Amazon.

To właśnie w Amazon Prime podejście wielokanałowe Amazona pokazuje pełnię swoich możliwości. Członkowie Prime otrzymują bezpłatną dostawę w ciągu dwóch dni, dostęp do ekskluzywnych ofert i rabatów oraz możliwość oglądania filmów i programów telewizyjnych za pośrednictwem Prime Video. Integrując korzyści Prime z zakupami w Whole Foods, Amazon zasypuje przepaść między światem internetowym a stacjonarnym. Członkowie Prime mogą teraz korzystać z ekskluzywnych rabatów i ofert w Whole Foods, a usługa Prime Now oferuje nawet szybką dostawę artykułów spożywczych w wybranych obszarach.

Kolejnym innowacyjnym elementem strategii wielokanałowej Amazona jest wprowadzenie bezkasowych sklepów Amazon Go. Te nowoczesne przestrzenie handlowe wykorzystują zaawansowane technologie, takie jak uczenie maszynowe, aby umożliwić robienie zakupów bez czekania w kolejce do kasy. Wystarczy zeskanować aplikację Amazon przy wejściu do sklepu, wziąć wybrane produkty i wyjść.

Odblokowanie potencjału marketingu wielokanałowego

Przyjmując podejście wielokanałowe, możesz przekształcić swoją markę w nieodpartą siłę, która nie tylko rozpoczyna rozmowy, ale także buduje trwałe relacje z klientami.

Skup się na tych kluczowych elementach:

1. Spójne doświadczenie klienta: Zapewnij płynne doświadczenie we wszystkich punktach styku — online, w sklepie i za pośrednictwem aplikacji mobilnych. Spójna komunikacja i jednolite doświadczenie marki mają kluczowe znaczenie.
2. Czerp inspirację: Czerp inspirację i pomysły od wiodących marek dotyczące kreatywnego angażowania klientów. Nie bój się myśleć nieszablonowo i dostosowywać skutecznych strategii do własnej działalności.
3. Wykorzystaj technologię: Korzystaj z narzędzi takich jak wirtualne przymierzanie, spersonalizowane rekomendacje i chatboty oparte na sztucznej inteligencji, aby ulepszać cyfrowe doświadczenie. Narzędzia te pomogą Ci wyróżnić się na tle konkurencji i zaoferować klientom wyjątkową wartość.
4. Nagradzaj zaangażowanie klientów: Wdrażaj programy lojalnościowe, które nagradzają klientów za interakcje z Twoją marką. Może to pomóc w budowaniu trwałych relacji we wszystkich kanałach i zachęcać do ponownych zakupów.
5. Mierz i optymalizuj: Regularnie monitoruj kluczowe wskaźniki i analizuj dane klientów, aby sprawdzać wpływ działań marketingowych oraz znajdować możliwości optymalizacji.

Chcesz nadal budować lepsze doświadczenie klienta we wszystkich kanałach? Wyprzedzaj konkurencję, subskrybując nasz newsletter, aby najnowsze wskazówki dotyczące CX trafiały prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.