Posiadanie silnej filozofii obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla rozwoju odnoszącego sukcesy zespołu obsługi klienta. Można ją postrzegać jako spersonalizowaną strategię opartą na misji, wartościach i przekonaniach firmy.
Świetna deklaracja filozofii obsługi klienta zapewnia członkom zespołu zestaw zasad przewodnich dotyczących wszystkiego — od zarządzania nowymi klientami po utrzymywanie lojalności klientów. Poświęcając czas na zdefiniowanie własnej filozofii obsługi klienta, przedstawiciele działu obsługi mogą zapewniać doskonałą obsługę klienta, która tworzy spójną strategię.
Podczas opracowywania własnej filozofii CX pomocne może być czerpanie inspiracji od najlepszych. Przyjrzyjmy się kilku przykładom tego, jak czołowe firmy definiują idealne doświadczenie obsługi klienta.
11 przykładów filozofii obsługi klienta czołowych firm
Uczenie się od innych firm, które mają dobre filozofie obsługi klienta, może pomóc Ci stworzyć własny punkt odniesienia.
1. Apple
Obsługę klienta firmy Apple podsumowano w łatwy do zapamiętania sposób, wykorzystując akronim (tak, zgadłeś): APPLE.
Wymyślenie czegoś łatwego do zapamiętania i wyrecytowania w dowolnym momencie ma kluczowe znaczenie dla pełnego przeniknięcia wartości związanych z obsługą klienta do wszystkich szczebli firmy.
Jeśli Twój zespół gubi się przy pytaniu „Jakie są znowu nasze podstawowe wartości?”, niemożliwe staje się powiązanie tej filozofii z codzienną pracą.
Ważne jest również dokładne przeanalizowanie tego, co sprawia, że filozofia obsługi klienta firmy Apple jest tak dobra: personalizacja, rozpoznawanie potrzeb, przedstawianie rozwiązań, zrozumienie problemów i zaproszenie do ponownego kontaktu. Może to brzmieć banalnie, ale działa!
Hubspot zauważa, że „Genius Bar” firmy Apple (część jej centrów sprzedaży detalicznej i obsługi klienta) zasadniczo zmienił sposób, w jaki doświadczamy usług związanych z produktami, ponieważ nadał priorytet doświadczeniom w sprzedaży bezpośredniej i podkreślił wiedzę specjalistyczną pracowników.
2. Disney
Walt Disney poświęcił życie tworzeniu dla swoich klientów niemal zbyt pięknych, by mogły być prawdziwe, magicznych doświadczeń. Filozofia firmy Disney polega na „zachwycaniu klientów poprzez stawianie pracowników na pierwszym miejscu”.
Obsługa klienta zaczyna się od tego, jak wybierasz, inspirujesz i prowadzisz własny zespół. Disney wykorzystuje zresztą akronim podobny do tego stosowanego przez Apple: C.A.R.E. Wyjaśniaj, dostosowuj, wzmacniaj i dawaj sprawczość. Jest on przeznaczony konkretnie dla liderów zespołów i instruuje ich, jak wydobywać z pracowników to, co najlepsze.
Disney jest również znany z posiadania planu CX, który jest starannie opracowany i którego należy ściśle przestrzegać. Jego filozofia polegała na oferowaniu wysokiej jakości doświadczeń klientów poprzez budowanie emocjonalnej więzi z klientem.
Firma posunęła się nawet do stworzenia instytutu zajmującego się wyłącznie szkoleniem przedstawicieli obsługi klienta w zakresie planu obsługi klienta. Ta filozofia obsługi klienta zapewniła firmie Disney pozycję jednego z najbardziej rentownych i najbardziej lubianych przedsiębiorstw na świecie.
3. Virgin
Virgin to nie tylko firma medialna czy linia lotnicza — jest to międzynarodowa korporacja prowadząca działalność w wielu branżach. Mimo że Virgin ma tak wiele różnych obszarów działalności, jej filozofia obsługi klienta obejmuje je wszystkie.
Założyciel Virgin, Richard Branson, stwierdza, że doświadczenie klienta powinno opierać się na dwóch rzeczach: dobrej zabawie i korzystnym stosunku jakości do ceny. Są to dwie bardzo proste odpowiedzi na stosunkowo szeroki zakres ludzkich pragnień. Jednak dzięki tej wiedzy pracownicy mogą podchodzić do każdej interakcji z klientem, zadając sobie proste pytania: jak sprawić, by było to przyjemne, i jak zapewnić korzystny stosunek jakości do ceny?
Na swojej firmowej stronie O nas firma Virgin dodaje: „Jeśli ma to znaczenie dla ciebie, ma to znaczenie również dla nas”. To świetna filozofia obsługi klienta, którą każda firma powinna starać się naśladować. Virgin porusza również kwestię znaczenia kwestionowania status quo (działań disruptywnych), uczciwości (jak sami mówią: „przyzwoitość i mówienie wprost”) oraz progresywizmu.
Jak widać, ich filozofia CX pozostawia również przestrzeń na przyszłe udoskonalenia i jest gotowa dostosowywać się do zmian technologii oraz oczekiwań.
Have an account? Log In
4. ooShirts
Solidna filozofia obsługi klienta jest szczególnie ważna dla nowszych marek, które chcą wyróżnić się na przesyconym rynku. Dlatego chcę zwrócić uwagę na ooShirts, firmę zajmującą się drukiem na koszulkach, która obiecuje „obsługę godną zachwytu”, a także „niesamowicie niskie ceny”.
Gdy wchodzisz do swojej niszy, twoja filozofia CX powinna koncentrować się na tym, co nowego i ekscytującego zamierzasz zaoferować klientom, czego inni po prostu nie mają.
Raymond Lei, właściciel firmy, zauważa: „Jedną z rzeczy, które oferuje [ooShirts], jest naprawdę szybki czas realizacji”. W społeczeństwie obsesyjnie nastawionym na szybkość dbanie o to, by klienci otrzymywali swoje produkty tak szybko, jak to możliwe, jest oznaką dobrej filozofii CX.
Wyraźnie widać, że ooShirts świetnie sobie radzi — firma rozrosła się z jednego małego sklepu do pięciu lokalizacji handlowych, a obecnie uruchomiła również firmę wydzieloną, Little Raymond’s.
5. Creative Colors International
Creative Colors International jest liderem w zakresie naprawy i renowacji skóry, winylu, tkanin, tworzyw sztucznych oraz wykładzin w samochodach i budynkach komercyjnych oraz mieszkalnych. Jeśli chodzi o filozofię obsługi klienta, strona internetowa firmy przedstawia dwie kwestie:
Ta filozofia doświadczeń klienta jest sprawdzona i skuteczna. Często spotyka się ją w obietnicach typu „gwarancja zwrotu pieniędzy”. Eliminuje to wszelkie ryzyko związane z decyzją klienta o współpracy z firmą. CCI idzie jednak o krok dalej. Obiecuje pomóc znaleźć kogoś, kto naprawi problem, jeśli firma nie będzie w stanie zrobić tego samodzielnie. Choć jakość pracy zapewnia jej sukces, filozofia obsługi klienta wynosi ją na wyższy poziom. Jest prosta i konkretna: „Zawsze przekraczaj oczekiwania naszych klientów”.
6. LEGO
Nikt nie robi tego tak jak LEGO. Ich filozofia obsługi klienta jest zwięzła i skuteczna. „Tylko to, co najlepsze, jest wystarczająco dobre” odnosi się nie tylko do ich produktu, lecz także do sposobu, w jaki traktują klientów. „To, co najlepsze”, stanowi ich standard wyjściowy. Nic innego nie wystarcza. Opracowali również chwytliwe, jednowersowe podsumowanie filozofii, które pracownicy mogą powtarzać niczym mantrę.
LEGO wykorzystuje również własny produkt jako metaforę tego, jak wyobraża sobie swoją filozofię obsługi klienta: „Tak jak dzieci kształtują własne światy za pomocą klocków LEGO, my przyczyniamy się do wywierania pozytywnego wpływu na świat, w którym żyją dziś i który odziedziczą w przyszłości”. Założona w 1932 roku firma LEGO stworzyła imperium, które zmieniało się zgodnie z potrzebami. Gdy klienci coś sugerują, firma ich słucha. W rzeczywistości posuwa się nawet do tego, że pozwala klientom projektować i głosować na potencjalne nowe zestawy LEGO, które chcieliby zobaczyć, za pośrednictwem platformy Ideas LEGO.
7. Zappos
Zappos, internetowy sprzedawca obuwia i odzieży, ujmuje swoją filozofię obsługi klienta jako: „Żyć i dostarczać efekt »Wow!«”. Koncentracja na zaangażowaniu w obsługę klienta ma kluczowe znaczenie i jest zintegrowana z każdą częścią firmy. Jest celebrowana i zachęca przedstawicieli obsługi do innowacyjnego działania w imieniu klienta. Prowadzi to do zadowolenia klientów i ich utrzymania.
Zappos twierdzi, że obsługa klienta powinna być zawsze pisana wielkimi literami. Stanowi ona serce firmy Zappos i podstawę jej działania. Ich strategia również okazała się skuteczna, ponieważ sprzedali firmę Amazonowi za okrągłe 1,2 miliarda dolarów. Zbuduj pozytywną kulturę firmy i pozwól, by inspirowała pracowników do zapewniania użytkownikom końcowym możliwie najlepszych doświadczeń.
8. McDonald's
Na świecie jest bardzo niewiele miejsc, w których nie rozpoznaje się kultowego logo firmy McDonald’s. Choć ich jedzenie i ceny stanowią istotną część sukcesu, podobnie jest z filozofią obsługi klienta. Uważają, że zasada „Działania znaczą więcej niż słowa” ma kluczowe znaczenie we wszystkim, co robią. Ich celem jest stawianie klientów, pracowników i społeczności na pierwszym miejscu.
To prosta filozofia, ale przenika wszystko, co robią, w tym działania na rzecz społeczności prowadzone za pośrednictwem domów Ronalda McDonalda, które wspierają ciężko chore dzieci i ich rodziny. Co osiągnęli dzięki tej strategii? Zapewnili 2,6 miliona noclegów o wartości 935 milionów w zakresie zakwaterowania i posiłków tylko w 2019 roku.
9. Trader Joe’s
W przypadku firmy Trader Joe's filozofia obsługi klienta opiera się na wartości. Wartości firmy stawiają klientów i kontakty z nimi ponad wszystko inne, dzięki czemu pracownicy są zawsze obecni na sali sprzedaży i gotowi do pomocy — mogą uzupełniać towar na półkach w godzinach otwarcia sklepu. Firma ceni budowanie relacji zorientowanych na klienta bardziej niż szybkość i wydajność — to obecnie radykalne podejście.
Pokazywanie klientom, że są ważni, oraz że pracownicy chcą im pomagać bardziej niż zajmować się czymkolwiek innym, przyniosło firmie Trader Joe's uznanie zarówno konsumentów, w tym wielu celebrytów, jak i przedstawicieli kadry kierowniczej.
Strategia „rozmownego pracownika” zyskała firmie fanów zarówno w mediach, jak i wśród opinii publicznej. Kupujący stają się superfanami i rzecznikami marki, traktując tę firmę bardziej jak lokalne, popularne miejsce niż zwykły sklep, w którym można kupić fasolę.
10. The Ritz Carlton
The Ritz Carlton otrzymał wiele wyróżnień za wysokie standardy opieki i obsługi, w tym jako jedyna marka zarządzania hotelami, która otrzymała Nagrodę Malcolma Baldrige’a.
Nie ma dla nich nic ważniejszego niż klienci. Ich celem jest zapewnianie klientom najlepszej spersonalizowanej obsługi i udogodnień, w tym gruntownej konserwacji pokoi co 90 dni, aby wszystko pozostawało w doskonałym stanie.
Ta filozofia przenika nie tylko ich wysokiej jakości zespół wsparcia obsługi klienta, lecz także całą firmę. Jest głęboko zakorzeniona w ich podstawowych wartościach.
Każdy pracownik, w tym personel sprzątający, konserwatorzy, pracownicy recepcji i kadra zarządzająca, jest szkolony w zakresie tej filozofii i dba o to, by goście byli traktowani w sposób zasługujący na najwyższe uznanie. Ich sukces wyznaczył wysokie standardy i był wskazywany jako inspiracja dla innych firm, takich jak Apple.
11. Warby Parker
Firma Warby Parker wpadła na radykalny pomysł, by wyeliminować pośredników i uruchomić praktycznie zintegrowaną firmę z branży okularów, opartą na najnowocześniejszej ofercie handlu elektronicznego.
Pozycjonują się jako marka rzucająca wyzwanie konkurencji i zadebiutowali z przytupem. Jednak od samego początku założyciele doskonale zdawali sobie sprawę, że muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby zatrzymać klientów i utrzymać wzrost, wdrażając filozofię obsługi klienta, której nie da się pokonać.
Warby Parker w rzeczywistości trzyma się podstaw, kierując się zasadą „traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany”. Firma uznaje również, że ludzie są złożeni i różni, dlatego dokłada wszelkich starań, aby zrozumieć swoich klientów, wykorzystując AI do ich analizowania i wspierania ich na każdym etapie.
Warto zwrócić uwagę na tę filozofię, ponieważ od momentu uruchomienia działalności w 2010 roku Warby Parker rozszerzyła swoją działalność na cały świat i rozwinęła się w firmę generującą 3 miliardy dolarów rocznie.
Jak wartości Twojej firmy wpływają na filozofię obsługi klienta?
Silny zestaw podstawowych wartości firmy jest ważny w każdej organizacji. Niezależnie od tego, czy cenisz uczciwość wobec klientów, ambitne standardy czy pasję do rozwoju, powinieneś odzwierciedlić te wartości w swojej filozofii obsługi klienta.
Wartości firmy wpływają na filozofię obsługi klienta, ponieważ konsumenci będą oczekiwać wsparcia zgodnego z reputacją Twojej firmy.
Mówiąc prościej, podstawowe wartości wyróżnią Twoją firmę na tle konkurencji, a Ty będziesz musiał stosować je we wszystkich działach, zwłaszcza w dziale obsługi klienta.
Jak opracować filozofię obsługi klienta?
Opracowanie filozofii obsługi klienta może nie być najłatwiejszym zadaniem.
Jednak, podobnie jak w powyższych przykładach, opracowanie skutecznej strategii zgodnej z wartościami firmy pozwoli Ci rozwinąć działalność, a także poprawić reputację.
Jakie są najważniejsze cechy obsługi klienta?
A co z istotnymi cechami doświadczenia klienta, które warto znać?
Przyjrzyjmy się najlepszym sposobom opracowania filozofii obsługi klienta i wartości w Twoim zespole.
Psst... Chcesz zlecić na zewnątrz działania związane z obsługą klienta? Zebraliśmy listę najlepszych dostawców outsourcingu obsługi klienta, aby pomóc Ci znaleźć odpowiedniego partnera!
1. Postaw się na miejscu klienta
Postawienie się na miejscu klienta jest podstawą każdej interakcji. Odrobina empatii może wiele zdziałać! Programy szkoleniowe powinny obejmować empatyczne sformułowania stosowane w obsłudze klienta, aby doskonalić umiejętności komunikacyjne.
Jeśli przyjrzymy się raportowi Zendesk Customer Experience Trends, zobaczymy, że 48% konsumentów ma bardziej przychylną opinię o organizacjach oferujących proaktywną obsługę klienta.
Z tego powodu niezwykle ważne jest zrozumienie, czego chcą klienci, postawienie się na ich miejscu, przewidywanie ich problemów w możliwie największym stopniu i ostatecznie zapewnienie proaktywnego wsparcia.
Na przykład wysyłanie klientom wiadomości e-mail z najnowszymi ofertami lub kontaktowanie się z nimi, zanim wystąpi problem z ich produktem, z większym prawdopodobieństwem pozytywnie wpłynie na ich doświadczenia.
Z drugiej strony, jeśli klient musi czekać trzy dni na odpowiedź e-mail lub przez godzinę czeka na połączenie telefoniczne, już stworzyłeś negatywne doświadczenie, zanim w ogóle zdążyłeś zająć się jego problemem.
2. Zapewnij klientom samoobsługę
W cyfrowym i połączonym świecie, w którym żyjemy, posiadanie prostego i szybkiego sposobu znajdowania rozwiązań jest kluczowe dla wielu konsumentów. Jeśli się nad tym zastanowić, gdy klient musi skontaktować się z przedstawicielem obsługi klienta, aby uzyskać dodatkową pomoc, oznacza to, że obsługa klienta już nie spełniła swojej roli.
Właśnie dlatego warto uwzględnić samoobsługę w swojej filozofii obsługi klienta.
Zgodnie z raportem firmy Microsoft 2018 State of Global Customer Service Report, 66% klientów woli korzystać z samoobsługi klienta niż kontaktować się z agentem.
Ten sam raport wykazał również, że 88% konsumentów oczekuje od organizacji udostępnienia internetowego portalu samoobsługowego wsparcia, który uzupełnia tradycyjny dział obsługi klienta.
3. Dbaj o realistyczne oczekiwania i bądź uczciwy
Uczciwość i przejrzystość to kolejne czynniki, które powinna uwzględniać każda strategia dotycząca filozofii obsługi klienta.
W rzeczywistości utrzymywanie realistycznych oczekiwań klientów jest ważne, aby uniknąć rozczarowania i pomóc im zrozumieć, co faktycznie możesz lub czego nie możesz zrobić, aby im pomóc. To buduje zaufanie — a zaufanie jest wyjątkowym sekretnym składnikiem, który zmienia klientów w lojalnych ambasadorów marki.
Na przykład firma Virgin uwzględniła uczciwość w swoich wartościach firmowych, a każda interakcja z jej klientami jest przejrzysta i nie zawiera obietnic bez pokrycia.
Poświęć trochę czasu na przeanalizowanie, co mieści się w zakresie Twojej oferty, a co nie jest możliwe lub osiągalne. Wykorzystaj te informacje do kształtowania komunikatów dotyczących filozofii obsługi klienta. Dzięki temu nie będziesz przypadkowo składać obietnic, których nie możesz dotrzymać.
More Articles
4. Czy stawiasz klienta w centrum, czy koncentrujesz się na problemie?
Istnieją dwa sposoby zarządzania problemami klientów: podejście skoncentrowane na problemie oraz podejście skoncentrowane na kliencie.
Podejście skoncentrowane na problemie polega na rozwiązywaniu kwestii indywidualnie, przy czym każda sytuacja jest traktowana jako odrębne wyzwanie wymagające rozwiązania. Z kolei podejście skoncentrowane na kliencie uwzględnia historię klienta, jego wyjątkowe okoliczności oraz wszystkie wcześniejsze interakcje.
Aby skutecznie stosować podejście skoncentrowane na kliencie, trzeba prowadzić szczegółowe rejestry informacji o klientach, historii wsparcia oraz istotnych notatek. Dzięki temu nowy przedstawiciel może nadal zapewnić doskonałą obsługę, nawet jeśli wcześniej osobiście nie spotkał danego klienta.
Oba podejścia mają swoje zalety i żadne z nich nie jest „właściwym” sposobem — jednak nie każdy dysponuje zasobami potrzebnymi do utrzymania podejścia skoncentrowanego na kliencie. Niezależnie od wybranej drogi upewnij się, że masz odpowiednie systemy pozwalające konsekwentnie ją realizować.
Skorzystaj z tego szablonu, aby stworzyć filozofię obsługi klienta
Tworząc filozofię obsługi klienta, pomyśl o drodze klienta od początku do końca. Jak chcesz, aby się rozpoczęła? Jak chcesz, aby się zakończyła? Jakie kroki musisz podjąć po drodze, aby osiągnąć ten cel? Po udzieleniu odpowiedzi na te pytania możesz stworzyć autentyczną filozofię, która będzie zgodna z rzeczywistością.
Ponieważ firma Apple ma tak zwięzłą i skuteczną filozofię, wykorzystamy jej schemat jako przykład szablonu, na którym możesz oprzeć własną filozofię obsługi klienta!
- Jak powitasz klienta, gdy zwróci się do Ciebie o pomoc?
- Jak zrozumiesz charakter problemu klienta?
- Jak przedstawisz klientowi rozwiązanie?
- Jak zajmiesz się skargami lub obawami i jak je rozwiążesz?
- Po rozwiązaniu problemu, jak zwiększysz prawdopodobieństwo, że klient wróci?
Powiązany artykuł: Najlepsze oprogramowanie do zarządzania skargami
Końcowe przemyślenia
Filozofie obsługi klienta nie tylko skłaniają zespoły CX do bardziej życzliwej i inteligentniejszej pracy, lecz także podnoszą poziom całej firmy. Powyższe przykłady wyraźnie pokazują, że oparcie firmy na jasno określonej filozofii obsługi klienta może przynieść marce sukces. Jeśli klient jest zadowolony i usatysfakcjonowany, wskaźnik rezygnacji jest niski, a liczba powracających klientów będzie rosnąć.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wsparcia CX, zapisz się do newslettera The CX Lead. Znajdziesz w nim aktualności branżowe, pomocne artykuły i możliwości nawiązywania kontaktów dla specjalistów ds. obsługi klienta.
