U podstaw programu VoC znajduje się ustrukturyzowane podejście do gromadzenia i analizowania odczuć, opinii i preferencji ludzi dotyczących produktów i usług oraz ogólnego postrzegania marki. Najlepiej zbierać opinie od rynku docelowego lub persony na wczesnym etapie podejmowania decyzji dotyczących nowego planu cenowego, ofert promocyjnych, propozycji wartości, projektu aplikacji itp. Dobrą praktyką jest przeprowadzanie testów rynkowych i walidacji koncepcji PRZED zainwestowaniem czasu, zasobów i środków, aby upewnić się, że rozwiązujesz rzeczywiste potrzeby klientów, patrząc „z zewnątrz do wewnątrz.”
Rozmawiając z potencjalnymi i obecnymi klientami na wczesnych etapach oraz wprowadzając ulepszenia w sposób zwinny, możesz z dużą pewnością wprowadzić produkt na rynek, mając wysokie prawdopodobieństwo osiągnięcia celów finansowych, a pracownicy będą wspierać Twoją markę. Bez VoC działasz po omacku!
Najlepsze praktyki tworzenia programu VoC
1. Określ cele VoC i zapewnij ich zgodność z szerszymi strategicznymi celami firmy:
Określ, co chcesz poprawić, aby stworzyć plan rozwiązujący rzeczywiste problemy klientów. Na przykład: czy chcesz zachęcić najbardziej zaangażowanych klientów do polecania Twoich produktów i usług? A może przekształcić niezadowolonych klientów w ambasadorów marki? Być może obecnie najważniejsze jest ograniczenie odpływu klientów, jeśli nie kupują oni produktów lub nie przedłużają umów. W każdym przypadku określ, co jest kluczowe, ustal priorytety dla kwestii o dużym wpływie i usuń przyczyny źródłowe.
Author's Tip
Często gromadź zespoły z różnych działów, aby omawiać cele i uzgadniać działania, tak aby wszyscy byli zaangażowani w rozwiązywanie problemów klientów. To pewny sposób na budowanie i utrzymywanie kultury skoncentrowanej na kliencie.
Have an account? Log In
2. Zbieraj dane z wielu źródeł. Jedno źródło to za mało.
Większość osób korzysta z ankiet jako źródła informacji o głosie klienta, ponieważ ankiety są:
- Łatwe w analizowaniu danych ilościowych i porównywaniu wniosków z innymi zbiorami danych.
- Proste w zbieraniu informacji od dużej próby, aby uogólniać wyniki na większą populację.
- Tańsze niż wywiady osobiste.
- Nieskomplikowane w przeprowadzaniu i umożliwiające szybkie oraz skuteczne dotarcie do wielu klientów.
- Przydatne do uzyskiwania szczerych opinii, gdy są zaprojektowane jako anonimowe.
Chociaż przeprowadzanie ankiet przynosi wiele korzyści, ma również ograniczenia. Dlatego zalecam korzystanie z ankiet w połączeniu z innymi źródłami VoC, aby zapewnić kompleksowe zrozumienie zachowań i preferencji klientów. Dodatkowych informacji VoC dostarczają:
- Platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook, Twitter i Instagram
- Dane działu obsługi klienta, w tym rejestry połączeń z centrum kontaktowym i korespondencja e-mail
- Opinie online w serwisach takich jak Yelp, Google i Amazon
- Formularze kontaktowe na stronach internetowych firmy
- Grupy fokusowe i pogłębione wywiady
- Fora internetowe i tablice dyskusyjne
- Historia sprzedaży i zakupów
- Dane z punktu sprzedaży (POS)
- Analityka stron internetowych, w tym dane dotyczące zachowań użytkowników i sekwencji kliknięć
- Badania i raporty rynkowe
- Analiza konkurencji i porównywanie wyników
- Chatboty lub wirtualni asystenci
Author's Tip
Wyznacz w swojej firmie osoby odpowiedzialne za VoC. Utwórz odpowiednie stanowisko w organizacji i zatrudnij osoby o właściwych kompetencjach albo zleć te działania na zewnątrz. Ponadto, podczas projektowania pytań upewnij się, że stosujesz najlepsze praktyki, w przeciwnym razie wnioski nie będą przydatne.
3. Korzystaj z analitycznych narzędzi VoC, aby podejmować decyzje i szybko działać na podstawie wniosków.
Chociaż technologia nie jest tania, zwraca się, gdy weźmiesz pod uwagę czas i zasoby zaoszczędzone dzięki uniknięciu ręcznego czytania wszystkich odpowiedzi klientów i podejmowania na ich podstawie działań. Dobrą wiadomością jest to, że istnieje wiele platform VoC do wyboru. Mniej dobrą wiadomością jest to, że ich duża liczba może powodować dezorientację. Poniżej przedstawiam kryteria, którymi kieruję się przy wyborze dostawcy rozwiązania. Wykorzystaj je podczas rozmów z potencjalnym partnerem.
Czy platforma VoC i dostawca usług:
- Obsługuj duże ilości danych i zapewniaj obsługę szerokiego zakresu formatów danych.
- Zapewniaj możliwości wizualizacji za pomocą interaktywnych pulpitów nawigacyjnych i wykresów.
- Wykorzystuj algorytmy uczenia maszynowego do wykrywania wzorców i trendów w danych.
- Zapewniaj płynny przepływ danych między systemami oraz zgodność z istniejącym stosem technologicznym i narzędziami.
- Zapewniaj wyjątkową obsługę klienta i wsparcie techniczne, aby szybko i skutecznie rozwiązywać problemy oraz wyzwania.
- Spełniaj wymagania budżetowe. Pełna przejrzystość w zakresie opłat licencyjnych, kosztów utrzymania, wsparcia itp. jest niezbędna, ponieważ nie chcesz żadnych niespodzianek (podobnie jak Twoi klienci).
Author's Tip
Chociaż wiele platform oferuje podobne funkcje, doświadczenie użytkownika (UX) i interfejs systemu są różne. Wybierz rozwiązanie intuicyjne i łatwe w obsłudze; w przeciwnym razie będzie to zmarnowana inwestycja. Wynegocjuj również okres próbny, aby zdobyć zaufanie przed wdrożeniem rozwiązania w całej organizacji.
4. Agreguj dane VoC i integruj je z systemami biznesowymi.
Wiele programów VoC kończy się niepowodzeniem z powodu silosów danych. Innymi słowy, różne zespoły w organizacji gromadzą, przechowują i zarządzają własnymi danymi, często bez udostępniania ich innym działom. W rezultacie dane stają się rozproszone, niespójne oraz trudne do uzyskania i wykorzystania w celu poprawy doświadczeń klientów. Silosy danych również utrudniają współpracę i innowacje oraz prowadzą do powielania wysiłków. Lepszym podejściem jest scentralizowanie danych z wielu źródeł zawierających informacje VoC (ankiety, opinie, media społecznościowe i inne wymienione powyżej kanały) w systemie zarządzania relacjami z klientami (CRM), hurtowni danych lub platformie analityki biznesowej (BI). Najlepiej byłoby uzyskiwać informacje zwrotne od klientów w czasie rzeczywistym, aby szybko rozwiązywać problemy klientów i ograniczać ryzyko biznesowe.
Author's Tip
Eliminując silosy danych, skup się również na przełamywaniu silosów międzyludzkich. Oba rodzaje silosów mają znaczenie dla osiągnięcia celów programu VoC. Popularną taktyką jest oparte na danych mapowanie ścieżki klienta, w ramach którego zespoły międzydziałowe projektują doświadczenia i usprawniają obszary problemowe klientów jako spójna organizacja. Mapowanie ścieżki klienta pomaga poszczególnym osobom dostrzec efekt domina pokazujący, jak każda funkcja i rola zawodowa wpływa na CX. Poznaj techniki \u003ca href=\u0022https://thecxlead.com/topics/what-is-customer-journey-mapping/\u0022\u003e\u003cstrong\u003emapowania ścieżki klienta\u003c/strong\u003e\u003c/a\u003e oraz najlepsze praktyki, aby zwiększyć współpracę i poprawić doświadczenia klientów. Posłuchaj również mojego wywiadu podcastowego z Kerry Bodine.
5. Zamknij pętlę. Stale ulepszaj działania na podstawie VoC.
Budowanie skutecznego programu VoC jest procesem ciągłym. Musisz nieustannie rozwijać i udoskonalać program na podstawie informacji zwrotnych i wyników. Jeśli pytasz klientów o ich zdanie, poinformuj ich, jakie działania podjąłeś na podstawie ich opinii. Na przykład, jeśli prowadzisz grupę fokusową w celu zaprojektowania nowego produktu, skontaktuj się ponownie z uczestnikami, aby pokazać im, co udało się stworzyć dzięki ich opiniom. Zamykając pętlę z klientami, zwiększasz prawdopodobieństwo, że przekażą dodatkowe informacje zwrotne, gdy będziesz ich potrzebować.
Zalecam zaoferowanie specjalnej zniżki niedostępnej dla ogółu społeczeństwa, aby wyrazić wdzięczność. Nie musi być kosztowna. Podobnie zastosuj tę samą zasadę wobec klientów wewnętrznych. Jeśli na przykład masz scentralizowany zespół ankieterski, który dzwoni do klientów, aby zbierać informacje zwrotne dotyczące transakcji i poznawać opinie na temat relacji, udostępniaj nagrania i notatki zespołom sprzedaży, produktu, cenowym, marketingowym itd. Muszą wiedzieć, co mówią klienci, i mogą optymalizować doświadczenia na podstawie VoC.
Author's Tip
Nie proś klientów o opinie, jeśli nie planujesz zamknąć pętli i poinformować ich, co zrobiłeś na podstawie ich cennych spostrzeżeń. Brak czasu nie jest wymówką. Ponadto, aby zapewnić wprowadzanie istotnych zmian na podstawie programu VoC, potrzebna jest stała i skuteczna komunikacja z interesariuszami w całej organizacji, w tym z kadrą kierowniczą wyższego szczebla, pracownikami zaplecza oraz zespołami mającymi bezpośredni kontakt z klientami. Na koniec przypominaj wszystkim, że doświadczenie klienta jest obowiązkiem każdego, a nie tylko jednej osoby lub grupy.
Przyszłość głosu klienta (VoC)
Wdrażanie VoC z biegiem lat zyskało na znaczeniu, ponieważ coraz więcej liderów rozumie, że doświadczenie klienta jest ich przewagą konkurencyjną wykraczającą poza cenę. VoC nadal będzie priorytetem, jednak zachodzi zmiana. Liderzy podejmują więcej strategicznych decyzji na podstawie opinii klientów, w mniejszym stopniu polegając na tradycyjnych ankietach. Według Gartner, Inc „do 2025 roku 60% organizacji posiadających programy Głosu Klienta (VoC) będzie uzupełniać tradycyjne ankiety, analizując interakcje głosowe i tekstowe z klientami....przewiduje się również znaczny rozwój technologii analitycznych oraz wzrost ich wartości”. Mając to na uwadze, odpowiednio zaplanuj swoje budżety, aby wykorzystać postęp w obszarze CX. Inwestuj w nowe technologie i zasoby ludzkie. To nie jest kwestia wyboru jednej z dwóch opcji!
Podsumowując, wysokiej jakości program Głosu Klienta (VoC) ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, która chce zatrzymać lojalnych klientów, ograniczyć ich odpływ i stymulować rozwój biznesu. Budując program VoC, który uwzględnia najlepsze praktyki, takie jak wyznaczanie jasnych celów, przypisanie odpowiedzialności wraz z procesami zamkniętej pętli, integracja VoC z procesem podejmowania decyzji, komunikowanie wyników oraz ciągłe monitorowanie i dostosowywanie działań, spełnisz oczekiwania klientów, a w rzeczywistości prawdopodobnie nawet je przekroczysz. Na koniec pamiętaj, aby zbierać i analizować opinie z wielu źródeł wielokanałowych, a nie tylko z ankiet, oraz likwidować silosy (ludzkie i danych). Powtarzam: likwiduj silosy, ponieważ szkodzą długoterminowemu sukcesowi! Więcej wskazówek dotyczących likwidowania silosów udostępnię w innym artykule.
Wskazówka dodatkowa: Twój przełomowy czynnik
Firmy osiągające najlepsze wyniki łączą Głos Pracownika (VoE) i Głos Klienta (VoC) w procesie podejmowania decyzji. Pytanie pracowników o opinie sprawia, że czują się wysłuchani i doceniani. To samo dotyczy również agentów obsługi klienta (VoA). Kiedy tak się dzieje, wzrasta ich zaangażowanie i motywacja do zapewniania satysfakcji klientom. Nie jest tajemnicą, że zadowoleni pracownicy napędzają zadowolenie klientów. Ta złota zasada ma zastosowanie w firmach ze wszystkich branż i o różnej wielkości. Wykorzystaj ją na swoją korzyść, aby budować, utrzymywać i wyróżniać swoją markę.
More Articles
Kontynuuj naukę i dziel się wiedzą.
Jeśli spodobał Ci się ten artykuł, koniecznie zapisz się do newslettera CX Lead i śledź moją pracę w DoingCXRight.
