Zgodnie z raportem PWC „Doświadczenie klienta jest wszystkim” prawie 60% amerykańskich klientów twierdzi, że firmy straciły kontakt z ludzkim aspektem doświadczenia klienta. W tym samym raporcie wspomniano również, że 82% klientów chce, aby firmy w przyszłości oferowały bardziej humanizowane doświadczenia klienta.
Faktem jest, że dzięki wielokanałowym centrom kontaktu konsumenci mogą komunikować się z pracownikami działów sprzedaży i pomocy technicznej za pośrednictwem preferowanego kanału komunikacji. Zgodnie z badaniem Harvard Business Review ponad 70% nabywców detalicznych korzysta z więcej niż jednego kanału komunikacji podczas swojej ścieżki zakupowej. Dlatego świadczenie obsługi klienta za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów, w tym samoobsługi klienta, jest niezbędne do spełnienia oczekiwań klientów.
Współcześni konsumenci chcą nie tylko mieć możliwość dokonywania zakupów i otrzymywania materiałów marketingowych za pośrednictwem kilku platform. Wymagają również wielokanałowej obsługi klienta, która pozwala im komunikować się z konsultantami przez telefon, pocztę elektroniczną, czat, a nawet wiadomości tekstowe.
Czy Twój zespół obsługi klienta jest na bieżąco? Jeśli obecne dane są jakimkolwiek wskaźnikiem, odpowiedź najprawdopodobniej brzmi: nie. Nie martw się — w tym artykule omówimy wszystko, czego potrzebujesz, aby usprawnić obsługę klienta i skalować ją do poziomu oczekiwanego przez Twoich klientów.
Czym jest wielokanałowa obsługa klienta?
Termin „wielokanałowy” jest często używany, dlatego przyjrzyjmy się bliżej temu, co się za nim kryje. Wielokanałowa obsługa klienta jest podobna do pojęcia „wszechobecność”, które oznacza bycie obecnym wszędzie jednocześnie. Z punktu widzenia klientów powinieneś sprawiać wrażenie, że jesteś wszędzie naraz.
Niezależnie od kanałów, za pośrednictwem których zapewniasz obsługę klienta, musisz oferować spójne doświadczenie we wszystkich z nich. Klienci mogą łatwo uzyskiwać odpowiedzi na swoje pytania i rozwiązywać problemy dzięki komunikacji wielokanałowej, niezależnie od tego, z którego kanału korzystają.
Konsument może rozpocząć kontakt z obsługą za pomocą czatu w aplikacji i zakończyć go rozmową telefoniczną lub odwrotnie. Komunikacja wielokanałowa obejmuje więcej niż tylko sposoby, za pomocą których konsumenci i konsultanci mogą komunikować się podczas całej ścieżki klienta. Synchronizuje ona również rozmowy, notatki, pliki i wszelkie inne informacje o kliencie we wszystkich kanałach w czasie rzeczywistym.
Podczas jednej rozmowy lub kilku późniejszych kontaktów przełączanie się między kanałami, urządzeniami i punktami styku jest proste.
Gwarantuje to również, że nawet jeśli w procesie wsparcia klientowi pomaga wielu konsultantów, każdy z nich dokładnie wie, na czym zakończyła się rozmowa, z kim klient kontaktował się wcześniej, które problemy rozwiązano, a które nadal pozostają nierozwiązane.
Have an account? Log In
Najważniejsze korzyści wielokanałowej obsługi klienta
Organizacje dysponujące doskonałymi rozwiązaniami wielokanałowymi w zakresie obsługi klienta mogą utrzymać około 89 procent swoich klientów, podczas gdy firmy zapewniające nie najwyższej jakości wielokanałowe zaangażowanie konsumentów zatrzymują tylko 33 procent z nich. Firmy mogą czerpać różne korzyści ze świadczenia wielokanałowej obsługi klientom w cyfrowo rozwijającym się świecie, jak przedstawiono poniżej:
- Zapewnia spersonalizowaną obsługę klienta - Niemal jedna trzecia klientów twierdzi, że przestała korzystać z usług firmy, ponieważ nie zapewniała ona spersonalizowanych doświadczeń, a ponad 40% deklaruje niezadowolenie z niespersonalizowanych kontaktów.
Klienci poczują się docenieni, potraktowani priorytetowo i emocjonalnie związani z Twoją firmą, jeśli spersonalizujesz ich doświadczenia. Budowanie trwałych relacji i zwiększanie lojalności klientów dzięki personalizacji jest proste dzięki komunikacji wielokanałowej, szczególnie w przypadku obsługi klienta.
Pozwala ona klientom komunikować się z ulubionymi konsultantami za pośrednictwem wybranego kanału. Ponieważ niemal 40% klientów chce mieć możliwość rozmowy z tym samym konsultantem obsługi klienta, z którym kontaktowali się wcześniej, niezależnie od używanego kanału, ma to ogromne znaczenie. - Zmniejsza koszty operacyjne - Jakość obsługi klienta nie ulega pogorszeniu w przypadku wielokanałowych platform obsługi klienta, które obniżają koszty operacyjne. Przeciętna sesja SMS/wiadomości tekstowych jest do 75% tańsza niż rozmowa telefoniczna.
Klienci preferują komunikację ze specjalistami ds. wsparcia za pośrednictwem mniej czasochłonnych kanałów, takich jak czat lub SMS, zamiast oczekiwania w długich kolejkach zgłoszeń. - Zmniejsza liczbę połączeń do centrum obsługi połączeń przychodzących - Dostępność wielu kanałów zapewniających podobne doświadczenia ogranicza liczbę przychodzących połączeń telefonicznych od konsumentów, przynosząc korzyści od zmniejszenia wypalenia zawodowego konsultantów z powodu dużej liczby zgłoszeń po zwiększenie satysfakcji klientów dzięki opcjom samoobsługi.
Ostatecznie wielokanałowe wsparcie w zakresie doświadczeń klienta prowadzi do najbardziej efektywnej dystrybucji zgłoszeń do działu obsługi klienta, zamiast kierowania ruchu przez jeden kanał obsługi klienta. - Ogranicza odpływ klientów - Dopasowanie właściwych kanałów do odpowiednich informacji we właściwym czasie dzięki zintegrowanemu podejściu do kanałów zmniejsza wysiłek klientów podczas procesu wyszukiwania informacji, sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Spójne informacje we wszystkich mediach budują zaufanie klientów i zwiększają lojalność wobec marki.
Kolejną zaletą komunikacji wielokanałowej, pozwalającą oszczędzać czas, jest to, że zwalnia ona klientów z konieczności wielokrotnego przedstawiania swoich problemów różnym konsultantom. Ponad trzy czwarte klientów twierdzi, że powtarzanie swoich problemów jest jednym z najbardziej frustrujących aspektów całego doświadczenia klienta.
Komunikacja wielokanałowa jest więc nie tylko szybka, ale także eliminuje silosy danych. Znacznie zwiększa również odsetek spraw rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie. Zgodnie z badaniami poprawa wskaźników rozwiązywania spraw przy pierwszym połączeniu zmniejsza odpływ klientów o 67 procent, jednocześnie zwiększając ich satysfakcję. Satysfakcja klientów wzrasta o 1% na każdy 1% wzrostu wskaźnika rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie. - Zwiększa sprzedaż firmy - Wielokanałowa obsługa klienta zapewnia zachowanie kontekstu na każdym etapie jego ścieżki i tworzy kompleksowe doświadczenia klienta. W dłuższej perspektywie prowadzi zarówno do oszczędności kosztów, jak i generowania większych przychodów firmy.
Zgodnie z badaniem Harvard Business Review, im więcej kanałów komunikacji ma firma, tym więcej pieniędzy wydają klienci (nawet jeśli chodzi o zapytania dotyczące obsługi klienta).
Zgodnie z ankietą konsumenci mający dostęp do wielokanałowego wsparcia i różnych możliwości zakupu wydają podczas każdej wizyty zakupowej o 4% więcej niż osoby, które mają dostęp tylko do jednego kanału komunikacji. Klienci wydadzą więcej pieniędzy, jeśli firmy zaoferują im więcej możliwości komunikacji.
A co, jeśli osoby te zdecydują się na zakupy w sklepie stacjonarnym zamiast w internetowym sklepie e-commerce? Nadal wydadzą o 13% więcej w sklepie stacjonarnym firmy oferującej podejście wielokanałowe niż w sytuacji, gdy miałyby dostęp tylko do jednego kanału. Sprzedaż dodatkowych produktów jest również bardziej prawdopodobna i wygodniejsza przy doskonałym zespole obsługi klienta.
Jak zapewnić skuteczną wielokanałową obsługę klienta?
Teraz lepiej rozumiemy, czym jest wielokanałowa obsługa klienta, dlaczego jest ważna i jak zwiększa przychody.
Po podjęciu decyzji o wdrożeniu strategii wielokanałowego wsparcia niezwykle ważne jest zrozumienie i wykorzystanie zalet wzmacniania usług wielokanałowych w celu poprawy zaangażowania klientów.
Każdy, kto korzysta z komunikacji wielokanałowej, odniesie korzyści z przedstawionych tutaj zalecanych praktyk.
- Poznaj oczekiwania swoich klientów - Omówiliśmy już, jak spełniać, a nawet przekraczać oczekiwania klientów.
Jednak skąd będziesz wiedzieć, czy odniosłeś sukces? Każdy konsument prawdopodobnie ma inny punkt odniesienia. Aby zrozumieć oczekiwania klientów, musisz najpierw poznać ich ścieżkę oraz cały cykl życia klienta.
Możesz zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenie, gdy nawiązujesz kontakt z klientami i starasz się ich zrozumieć. Możesz usprawnić swoje działania, wiedząc, jak klienci kontaktują się z Twoją firmą we wszystkich kanałach.
Załóżmy na przykład, że stworzyłeś produkt wysokiej jakości i zastanawiasz się, czy sprzedawać go detalicznie, czy hurtowo. Możesz preferować sprzedaż detaliczną zamiast hurtowej, ponieważ pozwala ona zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę. Możesz kierować ofertę do konkretnej grupy demograficznej klientów. Sprzedawcy detaliczni mają swobodę wyboru i kierowania kanałów, za pośrednictwem których docierają do klientów. - Wybierz najbardziej odpowiedni kanał - Spróbuj ustalić, jakie są potrzeby Twojej grupy docelowej. Określ, w jaki sposób klienci chcą się z Tobą komunikować. Zwracaj uwagę na wszystkie swoje kanały i zapewniaj spójną obsługę klienta.
Aktywnie wybieraj kanały komunikacji. Wypróbuj nawet nowe kanały, których obecni klienci nie preferują — mogą one pomóc Ci znaleźć nowych klientów. - Opracuj mapę ścieżki klienta - Firmy powinny oceniać nowe technologie w miarę ich wdrażania. Informacje te można wykorzystać do stworzenia mapy ścieżki klienta.
Dzięki temu uzyskasz wgląd w dotychczasowe interakcje z klientami. Możesz sprawdzić historię rozmów z klientem oraz to, czy kontaktował się on na przykład z chatbotami, przez telefon lub SMS. Jeśli Twoi klienci preferują kontakt za pośrednictwem wiadomości tekstowych, wiesz już, że jest to obszar, na którym należy się skupić i który należy rozwijać.
Mając te informacje, możesz aktywnie działać i zapewniać uproszczoną pomoc za pośrednictwem wybranych kanałów. - Inwestuj w technologie obsługi klienta - Narzędzia wielokanałowe pomagają w gromadzeniu danych. Jedną z zalet wielokanałowego oprogramowania do obsługi klienta jest zapewnienie pracownikom elastycznego dostępu do istotnych danych klientów. Narzędzia te pozwalają również śledzić sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje z Twoją marką na każdym etapie ich ścieżki, co skraca czas realizacji.
Dziedzina technologii charakteryzuje się dużą kreatywnością. Metody automatyzacji mogą eliminować problemy w sprzedaży dzięki pojawieniu się oprogramowania wykorzystującego sztuczną inteligencję (AI). Można to zaobserwować na przykład w zastosowaniu systemu CRM do sprzedaży.
Technologie takie jak oprogramowanie centrum pomocy pomagają pracownikom mającym bezpośredni kontakt z klientami szybciej wykonywać swoje zadania. Rozwój technologii takich jak boty i AI znacząco wpłynie na przyszłość obsługi klienta w nadchodzącej dekadzie.
Technologie te powinny być wykorzystywane w inicjatywach wielokanałowych. Dzięki tym działaniom klienci będą cieszyć się przyjemniejszym i bardziej spójnym doświadczeniem użytkownika. - Podnoś kwalifikacje zespołu obsługi klienta - W miarę upowszechniania się AI technologie obsługi będą rozwiązywać mniej skomplikowane problemy. Nie wyklucza to jednak potrzeby zatrudniania ludzkich przedstawicieli obsługi klienta. Dlatego należy podnosić ich kwalifikacje, aby poprawiać ich znajomość produktów i umiejętności rozwiązywania problemów.
Umiejętności komunikacyjne i zasady obsługi klienta to kolejne ważne obszary, których należy się uczyć, oprócz aktualizacji ogólnej strategii zarządzania obsługą klienta. Musisz zagwarantować, że Twoi pracownicy będą podnosić kwalifikacje, aby konsekwentnie rozwiązywać problemy we wszystkich kanałach.
Dzięki podnoszeniu kwalifikacji agenci mogą zapewniać bardziej spersonalizowane doświadczenie. W rezultacie poprawia się doświadczenie konsumenta. Przy wysoko wykwalifikowanym zespole obsługi klienta eksperci ds. produktu mogą poświęcać więcej czasu na innowacje. Dzieje się tak, ponieważ spędzają mniej czasu na obsłudze klientów.
Przyjęcie podejścia wielokanałowego oznacza traktowanie klientów priorytetowo. Dlatego zapewnienie klientom wysokiej jakości doświadczenia użytkownika na każdym etapie procesu zakupowego jest niezwykle ważne. Wykwalifikowany personel obsługi klienta stanowi istotną część tego procesu.
Wskazówka eksperta: Regularne szkolenia dotyczące wyrażania empatii w obsłudze klienta zapewniają stałą gotowość pracowników. - Zapewnij klientom opcje samodzielnej obsługi - Firmy handlu elektronicznego coraz częściej dostrzegają zalety niezawodnych rozwiązań samoobsługowych. Nie tylko poprawiają one wizerunek marki, ale także pomagają wyprzedzać rozwój technologiczny.
Dostępne są samouczki i poradniki, a także filmy oraz wspomniane wcześniej sekcje FAQ. Portale samoobsługowe umożliwiają personalizację, a jednocześnie oszczędzają czas i pieniądze. Na przykład produktywność agentów poprawia się, gdy zmniejsza się liczba zgłoszeń do działu wsparcia.
Ponadto obniżają się koszty obsługi klienta. Jeśli klienci mogą samodzielnie znaleźć odpowiedzi, zapotrzebowanie na wsparcie jest mniejsze. Gdy klienci mają pozytywne doświadczenia z samoobsługą, pomaga to również budować reputację marki. - Zwiększ obecność w mediach społecznościowych - Media społecznościowe są postrzegane jako wartościowe narzędzie obsługi klienta, które pomaga zwiększać zadowolenie klientów. 80 procent konsumentów kontaktuje się z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Ponad 34,5 procent respondentów stwierdziło, że preferuje media społecznościowe zamiast reaktywnych kanałów wsparcia, takich jak telefon i poczta elektroniczna.
Dzięki funkcjom przesyłania wiadomości na Facebooku, LinkedInie, Twitterze i Instagramie użytkownicy mogą teraz komunikować się z markami bezpośrednio, w bardziej znaczący i autentyczny sposób niż wcześniej. W rezultacie wiele firm pracuje nad zwiększeniem swojej widoczności w tych kanałach. - Zapewnij skuteczne hybrydowe wsparcie dzięki automatyzacji i ludziom -
W nowoczesnej obsłudze klienta wsparcie hybrydowe jest rzeczywistością. Firmy mogą poprawiać obsługę klienta, łącząc chatboty AI z pomocą człowieka, aby zapewniać hybrydowe wsparcie i czerpać korzyści z obu rozwiązań.
Wybór metody hybrydowego wsparcia wymaga dogłębnego zrozumienia zalet i wad zarówno czatu na żywo, jak i chatbota. Zrównoważona metoda wsparcia kieruje zasoby do najważniejszych zadań. Możesz wykorzystywać chatboty do podstawowych rozmów, a pomoc człowieka do bardziej złożonych kwestii.
Z drugiej strony chatboty pomagają angażować klientów, odpowiadając na podstawowe pytania i wstępnie kwalifikując potencjalnych klientów poprzez zadawanie odpowiednich pytań. - Regularnie mierz wskaźniki obsługi klienta -
Obsługa klienta jest ważna. KPI, czyli kluczowe wskaźniki efektywności, to rodzaj mierników wykorzystywanych przez firmy do śledzenia i analizowania relacji z klientami z uwzględnieniem całej ścieżki klienta. Firmy odnoszące sukcesy w obszarze doświadczeń klientów osiągają przychody o 4 do 8 procent wyższe od średniej rynkowej.
Poniżej przedstawiono najważniejsze wskaźniki KPI obsługi klienta lub mierniki wykorzystywane przez firmy do monitorowania i analizowania relacji z klientami:- Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) mierzy zadowolenie klientów i określa, jak prawdopodobne jest, że polecą oni Twoją firmę znajomym i rodzinie.
- Wskaźnik utrzymania klientów - pomaga ustalić, czy klienci są zadowoleni z Twojej usługi i chcą kontynuować współpracę z Twoją firmą.
- Liczba punktów kontaktu - wskaźnik ten przedstawia łączną liczbę punktów kontaktu, za pośrednictwem których klient próbował uzyskać właściwe rozwiązanie.
Pomiary obsługi klienta mają kluczowe znaczenie dla organizacji, ponieważ pozwalają im ocenić, jak dobrze funkcjonuje ich firma i jak konsumenci postrzegają ich produkty oraz usługi. Pomagają również w zamykaniu luk w celu osiągnięcia pełnego sukcesu. Warto także zapoznać się z najważniejszymi statystykami dotyczącymi obsługi klienta na rok 2022.
- Zbieranie i analiza danych z opinii klientów -
Automatyzacja i sztuczna inteligencja (AI) służą nie tylko do zapewniania szybkiej pomocy — są również przydatne do uzyskiwania informacji o zachowaniach klientów i jakości obsługi klienta.
Analizy i wskaźniki danych dostarczają istotnych informacji o preferowanych przez klientów kanałach cyfrowych, ogólnym poziomie zaangażowania klientów, liczbie codziennych/tygodniowych/miesięcznych interakcji z działem wsparcia, wskaźnikach rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie, danych demograficznych klientów oraz powtarzających się zapytaniach dotyczących usług.
Uczenie maszynowe umożliwia botom „uczenie się”, które odpowiedzi mają najwyższy wskaźnik skuteczności, a także lepsze rozumienie oczekiwań klientów przy każdym kontakcie.
Niezależnie od metody komunikacji prowadzi to do znacznie wydajniejszej i skuteczniejszej strategii skoncentrowanej na kliencie.
More Articles
Platformy pomagające w zapewnianiu wielokanałowej obsługi klienta
Nadszedł czas, aby przyjrzeć się narzędziom do wielokanałowej obsługi klienta, skoro wiesz już, czym jest wielokanałowa obsługa klienta, jakie zapewnia korzyści oraz jakie są najlepsze sposoby świadczenia jej konsumentom.
- BigContacts.com - Sprzedaż i wsparcie są często rozdzielone, co łatwo prowadzi do nieporozumień skutkujących niezadowoleniem klientów. Dzięki BIGContacts możesz łatwo nadawać priorytet zgłoszeniom klientów o wyższej wartości lub wartościowych potencjalnych klientów, ponieważ platforma pobiera zgłoszenia do działu wsparcia. Dzięki temu połączeniu Twoi klienci zawsze będą czuć się wspierani i rozumiani.
Plany:
Duży: $10 za użytkownika
Większy: $20 za użytkownika
Największy: $30 za użytkownika
- Callhippo.com - Callhippo zapewnia wysoce spersonalizowaną obsługę klienta, która szybciej rozwiązuje problemy. Zaawansowane funkcje Callhippo pozwalają pożegnać się ze wszystkimi problemami z łącznością oraz umożliwiają płynne przekierowywanie połączeń, konferencje telefoniczne, przekazywanie połączeń, nagrywanie rozmów, automatyczną dystrybucję połączeń, przenoszenie numerów i wiele więcej.
Plany:
Brązowy: $16 za użytkownika
Srebrny: $24 za użytkownika
Platynowy: $40 za użytkownika
- Hiverhq.com - To najprostsza droga do zachwycenia klientów. Ulepsza Gmaila, aby umożliwić Ci zapewnianie wyjątkowej, spersonalizowanej obsługi klienta z łatwością! Pomaga Ci pozostawać na szczycie formy, udostępniając przyjazne dla użytkownika funkcje współpracy, automatyzację, zaawansowane analizy i wiele więcej.
Plany:
Podstawowy: $10.23 za użytkownika/miesiąc
Profesjonalny: $28.12 za użytkownika/miesiąc
Ekspercki: $42.17 za użytkownika/miesiąc
Powiązany artykuł: Najlepsze oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientami
Wprowadź dziś w życie to, czego się tutaj nauczyłeś!
Dla firm wielokanałowa obsługa klienta jest bardziej podejściem strategicznym niż taktycznym. Samo posiadanie wielokanałowego podejścia jednak nie wystarczy. Firmy muszą również przeszkolić pracowników mających kontakt z klientami, aby potrafili interpretować liczne punkty danych klientów w ramach każdej interakcji i zapewniać doskonałą wielokanałową obsługę klienta.
Jednym z kluczowych elementów przekształcenia organizacji w organizację skoncentrowaną na wielokanałowości i zwiększenia wiarygodności marki jest wdrożenie doskonałej platformy oraz stworzenie dobrze wyszkolonego, zaangażowanego zespołu wsparcia.
Oto dodatkowe materiały, które pomogą Ci stworzyć wzorcowe doświadczenie klienta:
