Prezentacja sprzedażowa dla kadry zarządzającej: Proaktywne ustalanie oczekiwań w kontekście obsługi klienta może natychmiast ograniczyć liczbę przerwanych/porzuconych kontaktów oraz poprawić zarówno FCR (First Contact Resolution), jak i NPS. W dłuższej perspektywie ta bezkosztowa strategia ograniczy odpływ klientów i zwiększy LTV.
Klienci potrafią być niezwykle wyrozumiali albo niezwykle bezwzględni. W kontekście obsługi klienta niewiele jest miejsca pomiędzy tymi skrajnościami.
Niezależnie od tego, czy zarządzasz zespołem centrum telefonicznego, czy monitorujesz CX za pomocą platformy do zarządzania doświadczeniami, widziałeś dowody na istnienie tych dwóch skrajności: opinie klientów zwykle skupiają się wokół dwóch najbardziej oddalonych krańców spektrum od zadowolenia do niezadowolenia. Jedna niewielka zmiana procesu często wystarczy, aby przesunąć klientów od „skrajnie niezadowolonych” aż do „skrajnie zadowolonych”.
Ustalenie oczekiwanego czasu trwania interakcji z działem obsługi to jedna z takich zmian, która może mieć ogromny wpływ na satysfakcję klienta. Co ważne, choć może się to wydawać zbędnym powtórzeniem, „ustalanie oczekiwań” oznacza poinformowanie klienta przed rozpoczęciem interakcji.
Proste zgłoszenie do działu obsługi prowadzi do nieoczekiwanego oczekiwania
Niedawno zarezerwowałem lot przez cały kraj i chciałem zabrać ze sobą małego psa. Wymagało to skontaktowania się z linią lotniczą i dodania go do rezerwacji – chyba po to, żeby upewnić się, że w tym samym rzędzie nie będzie żadnych kotów.
Zadzwoniłem więc do linii lotniczej, a system IVR poinformował mnie, że zanim porozmawiam z konsultantem, będę czekać trzydzieści minut. Żaden problem. Właśnie o takie ustalanie oczekiwań nam chodzi!
Ale potem zaproponowano mi alternatywę dla oczekiwania na linii. Zwykle w tym miejscu system telefoniczny zaproponowałby oddzwonienie, na które z chęcią bym się zdecydował. Tym razem jednak system IVR zaoferował coś nowego: możliwość bezpośredniej wymiany wiadomości tekstowych z konsultantem, aby zrealizować prośbę przez SMS. Świetnie, lubię nowe rozwiązania, a wiadomości tekstowe są zawsze szybkie; skorzystajmy z tego!
Bardzo powolne opadanie
Minutę później konsultant napisał do mnie, pytając, w czym może pomóc. Minutę! Widzicie? Wiedziałem, że pójdzie szybko! Natychmiast odpowiedziałem, że muszę dodać psa do rezerwacji.
Pięć minut później konsultant odpisał, pytając o daty podróży oraz miejsce, z którego i do którego podróżowałem. Te informacje już posiadał (z numeru telefonu powiązanego z moim kontem), ale natychmiast odpowiedziałem, potwierdzając daty podróży i miejsce docelowe.
Dwanaście minut później konsultant napisał ponownie, pytając o rasę, wielkość i wiek mojego psa. Po raz kolejny natychmiast odpowiedziałem.
Dwadzieścia minut później konsultant napisał ponownie, pytając o rozmiar transportera mojego psa i materiał, z którego został wykonany. Ponownie, wciąż trzymając telefon w dłoni, natychmiast odpowiedziałem.
Nie wiedząc, czy pojawią się kolejne pytania, siedziałem i czekałem, obawiając się, że przegapię wiadomość, stracę swoje miejsce w kolejce albo połączenie zostanie przerwane.
Osiemnaście minut minęło , zanim ponownie otrzymałem wiadomość od konsultanta. Tym razem, na szczęście, potwierdził, że moja rezerwacja została zaktualizowana.
Łącznie konsultant i ja byliśmy zaangażowani przez 56 minut. To długo. Wydawało się jeszcze dłużej. Z pewnością trwało to dłużej niż oczekiwanie na linii albo wybranie opcji oddzwonienia, gdy konsultant mógłby rozwiązać problem w ciągu kilku minut rozmowy ze mną.
Co mówi rejestrator danych lotu CX
Przyznam, że jeśli chodzi o interakcje z działem obsługi, potrafię być równie niecierpliwy jak pies, gdy miną już dwie minuty od pory kolacji.
Przyznam również, że podczas wymiany wiadomości z przyjaciółmi i rodziną nie zastanawiam się dwa razy nad opóźnionymi odpowiedziami. W pewnym sensie właśnie na tym polega wysyłanie wiadomości tekstowych. To sprawia, że są one „asynchroniczne”. Nie wiemy, czym zajmuje się osoba po drugiej stronie, więc staramy się przyjmować postawę „odpisze, kiedy odpisze”.
Jednak ludzie mają różne oczekiwania wobec interakcji z działem obsługi klienta. Oczekiwałem, że gdy tylko konsultant skontaktuje się ze mną przez wiadomości tekstowe, problem zostanie szybko rozwiązany. W rzeczywistości jednak dowiedziałem się (pytając o to), że konsultant jednocześnie zajmował się „około dwudziestoma” interakcjami.
Mojej frustracji i niecierpliwości można było uniknąć dzięki jednej prostej zmianie procesu. Przyjrzyjmy się tej zmianie w kontekście bliższym codziennemu życiu.
Jak firmy SaaS powinny podchodzić do obsługi asynchronicznej
Wiadomości tekstowe, poczta elektroniczna i wiadomości w mediach społecznościowych to ważne kanały, które należy uwzględnić w wielokanałowej strategii obsługi klienta. Wszystkie są określane jako kanały asynchroniczne. Nie oznacza to jednak, że wszystkie powinny być zarządzane w ten sam sposób. Klienci mają różne preferencje i oczekiwania wobec każdego kanału.
Jako lider CX Twoim zadaniem jest zrozumienie tych preferencji i oczekiwań oraz odpowiednie dostosowanie strategii kanałów. Tematy na miarę Boeinga 747 zostawimy na przyszłe artykuły, ale na razie obowiązuje prosta zasada:
Ze wszystkich kanałów obsługi klienta jedynym, który można naprawdę uznać za asynchroniczny, jest poczta elektroniczna. O ile nie określono inaczej w umowie SLA ani nie wynika to z badań klientów, niewielu klientów oczekuje natychmiastowych odpowiedzi lub natychmiastowych dalszych działań w przypadku wysłanych pocztą elektroniczną zapytań dotyczących obsługi.
Obsługa za pośrednictwem wiadomości tekstowych może obniżyć koszty i – oferując klientom dodatkowy kanał – faktycznie poprawić CX. Jeśli jednak zostanie wdrożona w niewłaściwy sposób, może również zaszkodzić CX. Aby uniknąć pogorszenia CX w interakcjach tekstowych, wprowadź tę prostą zmianę procesu. W pierwszej wysłanej wiadomości tekstowej jasno zaznacz, że:
- Czas między pytaniami a odpowiedziami może się różnić i będzie się różnić
- Klient nie musi czekać przy telefonie na każdą odpowiedź
- Nie zostanie „odłączony”, nawet jeśli jego odpowiedź nadejdzie z opóźnieniem
- Może kontynuować rozmowę w dowolnym momencie, a zostanie ona wznowiona w miejscu, w którym się zakończyła
Właściwe zrównoważenie zasobów przy jednoczesnym zarządzaniu oczekiwaniami klientów oznacza, że wielokanałowa obsługa może obniżyć koszty obsługi, a jednocześnie poprawić CX (jedną z zalet oprogramowania do wielokanałowej obsługi klienta jest właśnie to, że może w tym pomóc). To święty Graal każdego lidera CX. Jednak, jak we wszystkim, co dotyczy CX, aby uniknąć niepotrzebnych turbulencji, projektuj i wdrażaj to z myśleniem przede wszystkim o kliencie.
Kliknij tutaj, aby zarezerwować miejsce w pierwszej klasie w naszym dwutygodniowym biuletynie!
