Kompletny przewodnik po wielokanałowej obsłudze klienta dla firm SaaS

Nic tak nie jednoczy klientów jak wspólna nienawiść do długiego czasu oczekiwania. Badanie Accenture przeprowadzone wśród ponad 12 000 klientów wykazało, że czas oczekiwania jest jednym z najczęstszych powodów irytacji, tuż za 89% klientów, którzy są sfrustrowani, gdy muszą powtarzać swój problem wielu przedstawicielom. (Szczerze mówiąc, pozostałe 11% wykazuje poziom cierpliwości, który jest dla mnie niepojęty).

Termin „omnikanałowe doświadczenie klienta” — choć może brzmieć jak modne hasło — opisuje prostą filozofię stawiającą klienta na pierwszym miejscu, która zachęca marki do unikania nieporęcznych doświadczeń między kanałami i zamiast tego do maksymalnego ułatwiania klientom prowadzenia z nimi interesów. Większość firm naprawdę potrzebuje tego rodzaju inicjatywy: 58% klientów jest sfrustrowanych niespójnymi doświadczeniami w różnych kanałach.

Co więc właściwie oznacza „omnikanałowość” dla marek SaaS — i jak możesz dostosować swoją strategię CX, aby zapewnić lepsze doświadczenia niezależnie od kanału, z którego korzystają klienci?

W tym przewodniku po omnikanałowym CX dla SaaS omówię to wszystko i wiele więcej:

Czym jest „omnikanałowość”?

„Omnikanałowość”, dosłownie oznaczająca „wszystkie kanały”, to termin marketingowy, który po raz pierwszy pojawił się w kontekście CX w handlu detalicznym około 2010 roku. W czasach, gdy zaledwie 20% populacji posiadało smartfony, a handel elektroniczny wciąż był swego rodzaju nowością, „omnikanałowość” zaczęła funkcjonować jako hasło zachęcające marki handlu stacjonarnego do integrowania kanałów online i offline.

Dziś żyjemy w innych czasach. Płynne doświadczenie w internecie, na urządzeniach mobilnych i innych urządzeniach jest dla marek warunkiem wejścia na rynek. Wszystko, co nie spełnia tego standardu, prowadzi do rozczarowania klientów. Konsumenci z pokolenia Z nawet nie rozważają, czy doświadczenie jest omnikanałowe — po prostu oczekują, że będzie ono bezbłędne niezależnie od kanału, z którego akurat korzystają.

Omnikanałowe doświadczenie klienta przenosi płynność na wyższy poziom, analizując całą podróż klienta w internecie, na urządzeniach mobilnych, w mediach społecznościowych, poczcie e-mail i podczas interakcji w sklepie stacjonarnym. Celem jest stworzenie „jednego źródła prawdy”, obejmującego każdą interakcję klienta z Twoją marką.

Synchronizując te dane w całej organizacji, zapewniasz klientom spójne doświadczenie, umożliwiasz im przechodzenie między kanałami bez utraty kontekstu i — co najważniejsze — pomagasz zespołom sprzedaży, marketingu i obsługi klienta zapewniać spójne doświadczenie marki.

Co handel omnikanałowy oznacza dla firm SaaS?

Chociaż handel omnikanałowy powstał w kontekście „sprzedaży stacjonarnej kontra sprzedaży online”, ten podział nie ma większego znaczenia dla firm SaaS.

Większość marek SaaS prowadzi działalność wyłącznie online. Ponadto, z wyjątkiem wysokowartościowych firm B2B SaaS, sprzedaż i marketing również rzadko odbywają się osobiście.

Oto, co wielokanałowy handel oznacza dla firm SaaS:

Spójna ścieżka klienta: Z raportu Salesforce z 2019 roku wynika, że 67% klientów przełącza się między kanałami, aby sfinalizować transakcję. Jednak tarcia między tymi kanałami mogą zniweczyć konwersje. Prowadząc klienta przez jego ścieżkę, zachowuj jego dane, aby nie miał problemów podczas przełączania się między urządzeniami lub kanałami.
Personalizacja: Nowoczesne platformy doświadczeń cyfrowych (DXP) skutecznie analizują zachowania użytkowników, zapewniając pełny obraz klientów korzystających z wielu kanałów. Do zalet DXP należy zapewnianie centralnego centrum danych klientów oraz udostępnianie narzędzi do segmentowania klientów i dostarczania spersonalizowanych doświadczeń oraz przepływów pracy.
Wielokanałowe angażowanie klientów: Ile kanałów wystarczy firmom SaaS? Ponad połowa marek korzysta z co najmniej ośmiu kanałów; do najczęstszych należą poczta e-mail, media społecznościowe, strony internetowe, telefon i czat na żywo. Eksperymentowanie z nowymi sposobami docierania do klientów przynosi korzyści, ponieważ najskuteczniejsze kanały nie zawsze są tymi, które początkowo uznajesz za najlepsze. Na przykład jedno z badań wykazało, że strategie wielokanałowe obejmujące SMS-y były o 47% bardziej skuteczne w prowadzeniu do konwersji.
Spójne doświadczenie klienta: Niezależnie od tego, czy wysyłasz wiadomości SMS, czy tworzysz sekwencje powitalne w wiadomościach e-mail, świadomie zadbaj o to, jak każdy kanał wpisuje się w ścieżkę klienta. Klienci korzystający z aplikacji mobilnej powinni otrzymywać podobne doświadczenia jak osoby korzystające z czatu na żywo i te, które dzwoniły na linię wsparcia. Niezależnie od wybranego kanału interakcje klientów z Twoją firmą powinny przebiegać bez wysiłku i być spójne z marką.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Have an account? Log In

Korzyści z wdrożenia strategii wielokanałowej

Argumenty przemawiające za wdrożeniem strategii wielokanałowej są jasne: zapewnianie spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach prowadzi do zadowolenia klientów, a klienci wielokanałowi mają o 30% wyższą wartość w całym okresie relacji.

Wyzwanie dla wielu firm? Zasoby. Wielokanałowość oznacza — z definicji — zaangażowanie w wiele kanałów. Więcej kanałów oznacza więcej pracy i większe inwestycje.

Jeśli nadal się wahasz, mamy dobrą wiadomość: to się opłaca, a korzyści z podejścia wielokanałowego stają się jeszcze większe w miarę rozwoju firmy.

Klienci wielokanałowi wydają więcej: Badanie 46 000 kupujących opublikowane w Harvard Business Review wykazało, że klienci wielokanałowi wydawali o 10% więcej niż klienci korzystający z jednego kanału. Z kolei analiza firmy Omnisend z 2020 roku wykazała, że kampanie wykorzystujące co najmniej trzy kanały skutkowały o 287% wyższym odsetkiem zakupów.
Wielokanałowość może pomóc Ci oszczędzać pieniądze: Jeśli obecnie stosujesz niespójne podejście wielokanałowe — kilka masowych wysyłek wiadomości e-mail, tu aktualizacja aplikacji mobilnej, ale bez szczególnej koordynacji — przejście na „wielokanałowość” może w dłuższej perspektywie zaoszczędzić Ci pieniądze. Oto dlaczego: w naturalny sposób usprawnisz swoje działania. Synchronizując dane klientów w całej firmie, zmniejszysz obciążenie działu obsługi klienta, zyskasz więcej możliwości automatyzacji marketingu i poprawisz wyniki biznesowe.
Dowiesz się więcej o swoich klientach: Dla firm jedną z największych korzyści z wdrożenia strategii wielokanałowej jest możliwość podejmowania decyzji w większym stopniu opartych na danych. Dzięki dokładnemu śledzeniu zachowań klientów we wszystkich kanałach będziesz w stanie uruchamiać skuteczniejsze strategie marketingowe i projektować ścieżkę klienta, która zapewni większe zadowolenie klientów.
Korzyści z wielokanałowości rosną wraz z rozwojem firmy: Podejście wielokanałowe sprzyja skalowalności. Choć dla mniejszych firm wdrożenie wielokanałowości może wydawać się dużym wyzwaniem, stworzona podstawa ułatwia skalowanie, umożliwiając spersonalizowane interakcje i wysoki poziom obsługi nawet w miarę rozwoju firmy.
Klienci oczekują wielokanałowości: Wielokanałowość nie jest już opcjonalna. Przeciętny dorosły mieszkaniec Stanów Zjednoczonych korzysta z czterech połączonych urządzeń i oczekuje spójnych interakcji nie tylko na tych urządzeniach, lecz także w różnych kanałach. Klienci chcą wchodzić w interakcje na własnych warunkach — za pomocą preferowanego urządzenia i w preferowanym kanale — a słabe doświadczenie może sprawić, że zrezygnują (lub przejdą do konkurencji).

Przekonany, że podejście oparte na wielokanałowym doświadczeniu klienta to dobry pomysł?

Świetnie — czas zagłębić się w szczegóły i poznać kluczowe elementy, które napędzają wielokanałowe CX dla marek SaaS.

Przewodnik po wielokanałowej obsłudze klienta dla marek SaaS

Jeśli jesteś marką SaaS, która rozwija strategię wielokanałową, swoje działania warto skupić przede wszystkim w trzech obszarach: projektowaniu wielokanałowych doświadczeń, marketingu wielokanałowym i wielokanałowym wsparciu klienta.

Oto, co musisz wiedzieć, aby zacząć.

1. Projektowanie wielokanałowych doświadczeń

Myśląc o projektowaniu wielokanałowych doświadczeń, marki SaaS często ulegają pokusie skupienia się na taktyce.

„Czy powinienem uwzględnić SMS-y w przepływach użytkownika?”

„Które kanały cyfrowe powinienem wybrać?”

Choć te pytania są ważne, nie powinny pojawić się jako pierwsze. Zamiast tego zacznij od ścieżki klienta i myśl o jego doświadczeniu w sposób całościowy.

Zadaj pytania takie jak:

Co się stanie, jeśli klienci zaczną rejestrację w Twoim produkcie SaaS na urządzeniu mobilnym, a następnie przejdą do internetu? Jak skontaktujesz się z nimi, jeśli porzucą proces finalizacji zakupu?
Czy każda część doświadczenia z Twoim produktem uwzględnia kontekst i jest spersonalizowana?
Czy Twoja marka i komunikaty są spójne we wszystkich kanałach?

Weź pod uwagę każdy możliwy rodzaj interakcji z klientem, aby niezależnie od tego, jak klienci zdecydują się kontaktować z Twoją marką, ich kolejne kroki zawsze przebiegały bezproblemowo.

Pamiętaj o tych podstawowych zasadach:

Spójne budowanie marki: Niezależnie od kanału używanego przez klientów doświadczenie związane z marką powinno być takie samo. Dotyczy to przycisków, ikon, kolorów, logo i innych elementów wizualnych.
Łatwość obsługi: Z perspektywy klienta korzystanie z Twojego produktu powinno przypominać magię: wszystko dzieje się we właściwym czasie i we właściwym kanale. Slack traktuje to dosłownie, korzystając z „magicznego linku” wysyłanego pocztą elektroniczną — przycisku logowania bez hasła, który eliminuje wszystkie niedogodności związane z dołączaniem do nowej grupy Slack.
Płynne przełączanie między kanałami: Klienci powinni móc przechodzić z jednego kanału do drugiego bez utraty kontekstu ani funkcjonalności. Aplikacje streamingowe, takie jak Netflix, dobrze sobie z tym radzą, pozwalając wznowić oglądanie w miejscu, w którym zostało przerwane, niezależnie od urządzenia. (Co ciekawe, a przy tym dość niewygodnie, zauważyłem, że w aplikacji mobilnej Netflix nie można zaktualizować danych karty kredytowej — trzeba zamiast tego przejść do ich witryny. Pamiętaj również o uwzględnieniu administracyjnych aspektów swojego produktu w różnych kanałach).

2. Marketing wielokanałowy

Kampanie marketingowe są pierwszym kontaktem klientów z Twoją marką i wyznaczają kierunek relacji z klientem. Marketing wielokanałowy oznacza ujednolicenie przekazu we wszystkich punktach kontaktu z klientem i kanałach wykorzystywanych podczas docierania do odbiorców.

Marketing wielokanałowy sprowadza się do dwóch kwestii:

Śledzenie wielokanałowych zachowań klientów: Już w 2013 roku badanie Google wykazało, że 90% klientów przełączało się między urządzeniami, aby wykonywać zadania, korzystając średnio z trzech urządzeń dziennie. Obecnie ten trend tylko przyspieszył. Aby zrozumieć swoich klientów, korzystaj z narzędzi takich jak CRMs, które zapewniają wgląd w pełną ścieżkę klienta — niezależnie od tego, czy klienci odpowiadają na marketingowe wiadomości e-mail, wykonują połączenie telefoniczne, czy korzystają z funkcji czatu na żywo w Twojej aplikacji mobilnej. Ustal KPI, aby mierzyć wpływ działań marketingowych we wszystkich kanałach.
Wykorzystywanie danych klientów do personalizowania marketingu: Gdy zaczniesz gromadzić dane klientów, możesz znacznie zwiększyć skuteczność marketingu dzięki kierowanym reklamom, spersonalizowanym przepływom i rekomendacjom opartym na zachowaniach klientów. Badanie Accenture wykazało, że 91% konsumentów chętniej robi zakupy u marek, które personalizują komunikację i rekomendacje. Personalizacja wielokanałowa sprawia, że efekt ten jest jeszcze silniejszy.

3. Wielokanałowe wsparcie klienta

Jedną z rzeczy, które najbardziej irytują mnie w obsłudze klienta, jest zmuszanie klientów przez firmy do dzwonienia na infolinię bez zapewnienia innej możliwości kontaktu. Z czasem zacząłem wybierać usługi i produkty, które pozwalają mi kontaktować się w sposób wygodniejszy dla mnie. Jeśli chodzi o wsparcie, chcę mieć wybór.

I — co nie powinno dziwić — inni konsumenci również tak uważają. Raport Zendesk CX Trends 2023 wykazał, że marki oferujące wielokanałowe wsparcie uzyskiwały lepsze oceny w kluczowych wskaźnikach CX.

Wielokanałowe podejście do obsługi klienta zaczyna się od zaprojektowania sposobu przechowywania wszystkich interakcji z klientami i zapewnienia łatwego dostępu do tych danych w całej organizacji, dzięki czemu przedstawiciele obsługi klienta mają pełny dostęp do historycznego kontekstu zawsze, gdy go potrzebują. Możesz również zmniejszyć obciążenie swojego zespołu obsługi, koncentrując się na samoobsłudze klienta, na przykład wdrażając wielokanałowe chatboty AI i kierując klientów do łatwych do znalezienia artykułów w bazie wiedzy.

Aby to wszystko było możliwe, najlepiej korzystać ze zintegrowanego narzędzia obsługi klienta, które zajmie się tym wszystkim za Ciebie, gromadząc zapytania klientów dotyczące obsługi we wszystkich kanałach i zapewniając bezproblemową obsługę zarówno klientom, jak i agentom.

Przykłady wielokanałowych działań marek SaaS, które robią to dobrze

Kiedy trafiam na markę SaaS oferującą bezproblemową obsługę, zapada mi ona w pamięć. Każda z marek SaaS, które podziwiam, ma inną mocną stronę w zakresie wielokanałowego CX: niektóre koncentrują się na projektowaniu wielokanałowej obsługi, inne na marketingu, a jeszcze inne na wsparciu.

Ale rzecz w tym, że istnieje wiele różnych sposobów na nawiązanie znaczącej relacji z klientami za pośrednictwem kanałów, które są dla nich ważne. Poniższe przykłady marketingu wielokanałowego pokazują kilka z wielu prawidłowych podejść, które możesz zastosować w zależności od potrzeb swojej firmy.

1. Flywheel

Od dawna jestem klientem firmy Flywheel, zajmującej się hostingiem stron WordPress. Hosting stron internetowych jest usługą masową — tym, co sprawia, że pozostaję tak lojalnym klientem, jest wielokanałowa obsługa tej marki. Zazwyczaj rozpoczynam zapytania do działu wsparcia za pośrednictwem czatu na żywo na ich stronie internetowej, ale ich zintegrowany system pozwala mi wyjść z czatu, gdy tylko tego potrzebuję, i kontynuować rozmowę z działem wsparcia za pośrednictwem poczty elektronicznej. Przedstawiciele Flywheel zawsze sprawdzają historię moich rozmów, więc nie muszę się powtarzać.

Jako klientowi daje mi to cenny spokój ducha — wiem, że jeśli wyślę zapytanie na czacie, ktoś zawsze odpowie, a przedstawiciele obsługi zawsze się ze mną skontaktują.

Aby pokazać Ci, jak wielokanałowa obsługa działa w praktyce, oto rzeczywista sytuacja, której doświadczyłem:

Napisałem do jednego z przedstawicieli Flywheel za pośrednictwem czatu na żywo, opisując swój problem.
Drugi przedstawiciel skontaktował się ze mną przez e-mail, aby poinformować mnie, że zna tę rozmowę, zapoznał się z jej notatkami i pracuje nad rozwiązaniem.
Trzeci przedstawiciel wysłał e-mail z rozwiązaniem, które zadziałało.
Czwarty przedstawiciel wysłał e-mail z pytaniem, czy mam jeszcze jakieś pytania.

W sumie ta interakcja odbyła się za pośrednictwem dwóch kanałów i obejmowała udział czterech przedstawicieli obsługi klienta. Z mojej perspektywy przebiegła jednak całkowicie bezproblemowo, bez utraty kontekstu, mimo że kontaktowano mnie z wieloma agentami.

Dokładnie tak marki powinny prowadzić wielokanałową obsługę.

2. Wise

W 2009 roku mieszkałem za granicą i regularnie wysyłałem pieniądze do domu. Mój proces wyglądał następująco:

Wypłacałem gotówkę z bankomatu.
Wymieniałem gotówkę na dolary, zanosiłem ją do Western Union i przelewałem ojcu do kraju.
Prosiłem ojca, aby osobiście odebrał gotówkę i wpłacił ją na moje konto bankowe.

Biorąc pod uwagę tę uciążliwą sytuację, nikt nie cieszy się bardziej ode mnie, że wysyłanie pieniędzy za granicę stało się łatwiejsze. (Być może z wyjątkiem mojego ojca).

Obecnie korzystam z Wise kilka razy w miesiącu, aby przesyłać pieniądze za granicę. Nadal fascynuje mnie to, że mogę przelać setki lub tysiące dolarów za pomocą kilku kliknięć. Wise podaje mi za każdym razem „szacowany czas dotarcia” przelewu (”Twoje pieniądze powinny dotrzeć w ciągu godziny”) i wysyła powiadomienia push na mój telefon, gdy pieniądze dotrą.

Niezależnie od tego, czy korzystam z aplikacji internetowej, czy mobilnej, oraz czy wymieniam pieniądze na peso, czy na euro, obsługa klienta jest niezawodna i spójna.

3. Spotify

Spotify, aplikacja do strumieniowego przesyłania muzyki, poważnie podchodzi do swojej obecności w wielu kanałach. Ze Spotify możesz korzystać za pośrednictwem standardowych platform — komputera, przeglądarki internetowej i urządzeń mobilnych — ale Spotify idzie również o krok dalej, dodając Android Auto, Apple CarPlay, telewizory inteligentne, Alexę, Apple Watch i wiele innych urządzeń.

Jeszcze bardziej imponujące jest to, że wygoda użytkowania jest znakomita na wszystkich tych platformach. Spotify stanowi jeden z najlepszych przykładów płynnego działania wielokanałowego: możesz bez problemu przejść ze smartfona na głośnik Alexa, a następnie do samochodu. Spotify zapamięta utwór, którego słuchałeś, nawet gdy zmienisz urządzenie.

Spotify pokazuje również, jak skutecznie personalizować doświadczenia wielokanałowe. W zależności od czynników takich jak lokalizacja i historia słuchania automatycznie otrzymujesz spersonalizowane playlisty, które ułatwiają odkrywanie nowej muzyki i zmniejszają trudności związane z korzystaniem z aplikacji.

Niezależnie od tego, z jakiego urządzenia korzystasz, Spotify jest doskonałym przykładem wielokanałowej spójności SaaS.

Poruszanie się po wielokanałowym środowisku

Skierowanie swojej firmy SaaS ku większemu skupieniu na wielokanałowym doświadczeniu klienta może na początku wydawać się onieśmielające — trzeba gromadzić dane, wdrażać nowe systemy i oceniać niezwykle wiele możliwości.

Po prostu realizuj ten proces krok po kroku. Zacznij od zebrania wszystkich danych klientów znajdujących się w odizolowanych silosach i ujednolicenia ich w systemie CRM lub podobnym narzędziu CX, do którego można łatwo uzyskać dostęp w całej organizacji. Dzięki temu zyskasz lepszy wgląd w podróż klienta, lepiej zrozumiesz użytkowników i będziesz w stanie stworzyć spersonalizowane doświadczenia związane z marketingiem, wsparciem i produktem, które pozostaną spójne we wszystkich kanałach, zapewniając szybszy rozwój i większe zadowolenie klientów.

Chcesz nadal budować bardziej płynne doświadczenia klientów? Utrzymaj przewagę, subskrybując nasz newsletter, aby najnowsze wskazówki dotyczące CX trafiały prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.