Ponad 30 podstawowych wartości dla firm z branży doświadczeń klienta w 2026 roku

Lista kluczowych wartości ma zasadnicze znaczenie dla określenia kultury miejsca pracy, z którą wszyscy — zarówno pracownicy, jak i klienci — mogą się utożsamiać, aby wewnętrznie i zewnętrznie napędzać sukces.

Kultura organizacyjna kształtuje się poprzez kluczowe wartości organizacji, dając pracownikom i klientom coś, z czym mogą się utożsamiać, oraz pomagając budować silne relacje. Kluczowe wartości muszą być akceptowane przez wszystkich pracujących w branży CX, aby zapewnić ich przekazywanie klientom i uwzględnianie ich w relacjach firmy z klientami.

Ważne jest określenie, które kluczowe wartości mają centralne znaczenie dla Twojej organizacji, nazwanie najważniejszych wartości oraz opracowanie deklaracji kluczowych wartości, która może stanowić punkt centralny dla deklaracji wizji i misji Twojej instytucji.

Czym jest lista kluczowych wartości firmy w kontekście CX?

Lista kluczowych wartości firmy to zbiór zasad definiujących kulturę, tożsamość i priorytety organizacji. Wyznacza kierunek podejmowania decyzji, kształtuje zachowania i odzwierciedla standardy dotyczące etyki, pracy zespołowej oraz obsługi. Kluczowe wartości sprzyjają spójnej kulturze, pomagają pracownikom realizować cele firmy i budują zaufanie klientów.

Dlaczego lista kluczowych wartości firmy ma znaczenie dla CX

Lista kluczowych wartości firmy ma kluczowe znaczenie dla doświadczeń klienta (CX), ponieważ ustanawia spójne ramy określające, w jaki sposób pracownicy wchodzą w interakcje z klientami i rozwiązują problemy. Kluczowe wartości wyznaczają kierunek decyzji, kształtują kulturę firmy i określają oczekiwania dotyczące doskonałości obsługi, budując zaufanie i zgodność z potrzebami klientów.

Kluczowe wartości firmy związane z CX pomagają pracownikom kierować się takimi zasadami jak empatia, uczciwość i innowacyjność, zapewniając, że każdy punkt kontaktu odzwierciedla zaangażowanie organizacji na rzecz klientów. Opierając działania związane z CX na jasno określonych wartościach, firmy mogą budować znaczące relacje, wzmacniać lojalność wobec marki i dostarczać doświadczenia, które oddziałują na klientów na głębszym, bardziej autentycznym poziomie.

Korzyści wynikające z listy kluczowych wartości firmy

Kluczowe wartości mogą wyznaczać praktyki biznesowe, takie jak sposób postępowania z trudnymi klientami, podejmowanie decyzji rekrutacyjnych oraz tworzenie zdrowego i inspirującego miejsca pracy opartego na wzajemnym szacunku.

1. Świadome praktyki biznesowe: Kluczowe wartości pomagają określić sposób postępowania z trudnymi klientami, podejmowania decyzji rekrutacyjnych i tworzenia miejsca pracy opartego na wzajemnym szacunku.
2. Spójność w podejmowaniu decyzji: Stanowią punkt odniesienia podczas wdrażania nowych pracowników, rozwiązywania konfliktów i doskonalenia doświadczeń klienta, zapewniając zgodność w całej organizacji.
3. Kształtowanie wartości pracowników: Kluczowe wartości inspirują pracowników do rozwijania osobistych cech, takich jak punktualność, pozytywne nastawienie i samodoskonalenie.
4. Jasne oczekiwania klientów: Określają oczekiwania klientów dotyczące podejścia firmy do obsługi, relacji, reklamacji i ulepszania cyfrowych doświadczeń klienta.
5. Większe zaufanie klientów: Silna lista kluczowych wartości zapewnia klientów o niezawodności firmy i jej zaangażowaniu w spełnianie ich oczekiwań.
6. Rozwój pracowników: Kluczowe wartości wyznaczają kierunek rozwoju zawodowego, osobistego i równowagi między życiem zawodowym a prywatnym, pokazując pracownikom, jak mogą rozwijać się w firmie.
7. Spójna kultura miejsca pracy: Kluczowe wartości tworzą zdrowe, inspirujące środowisko, w którym

Przykłady kluczowych wartości czołowych firm

Aby określić wartości swojej firmy, przeprowadź proces odkrywania, analizując przedsiębiorstwa uznawane za świetne miejsca pracy. Zapoznaj się z ich listami kluczowych wartości i sprawdź, w jaki sposób są one wspierane zarówno przez pracowników, jak i klientów.

BigCommerce 

BigCommerce to potężna platforma e-commerce skoncentrowana na swoich klientach i wywieraniu wpływu na ich działalność. Firma kieruje się następującymi kluczowymi wartościami:

• Klienci na pierwszym miejscu – Podobnie jak wiele firm z branży handlu detalicznego, BigCommerce przywiązuje dużą wagę do systemów obsługi klienta i satysfakcji klientów. Jak zaznaczono na ich stronie internetowej, „firma istnieje po to, aby pomagać sprzedawcom sprzedawać więcej”.
• Zespół z misją – Praca zespołowa jest ważna dla sukcesu BigCommerce, a na stronie internetowej firmy podkreślono, że głównym celem współpracy zespołowej jest pomaganie klientom, co ściśle łączy się z ich pierwszą wartością. 
• Myśl na dużą skalę – Ich „niezrównana wizja, innowacyjność i skuteczność realizacji” zapewniają ciągły rozwój platformy i wynoszenie jej na nowe, wyższe poziomy. Wymaga to pewnej otwartości na testowanie nowych pomysłów i taktyk. 
• Działaj uczciwie – BigCommerce wierzy w uczciwość i przejrzystość, aby właściwie służyć zarówno swoim klientom, jak i firmie. Bez powszechnego zaangażowania w taki poziom przejrzystości współpraca i obsługa klienta są ograniczone.
• Codziennie zmieniaj coś na lepsze – Celem BigCommerce jest wywieranie wpływu każdego dnia i koncentrowanie się na rozwiązaniach. Wymaga to zdecydowanego działania oraz podejścia do podejmowania decyzji, które zapewnia ich realny wpływ. 

Najważniejszy wniosek: Firmy CX mogą czerpać inspirację z koncentracji BigCommerce na zasadach stawiających klienta na pierwszym miejscu, pracy zespołowej i innowacyjności, aby udoskonalać własne strategie obsługi. Przyjmując uczciwość, odważne podejmowanie decyzji i codzienne zaangażowanie w tworzenie rozwiązań o realnym wpływie, mogą budować zaufanie, wspierać współpracę i stale zwiększać satysfakcję klientów.

Wayfair 

Wartości internetowego sprzedawcy mebli Wayfair wyznaczają sposób jego interakcji z klientami i pracownikami, a ich celem jest umożliwienie firmie konkurowania ze sklepami stacjonarnymi. Oto te wartości:

• Innowacyjność - Pracownicy powinni zawsze szukać lepszych metod i sposobów świadczenia możliwie najlepszej obsługi, w tym między innymi wskaźników satysfakcji klientów. Ważnym elementem osiągania wysokiego poziomu innowacyjności jest pomysłowość i zwiększanie efektywności w celu poprawy takich wskaźników jak czas odpowiedzi na zapytania klientów i ich satysfakcja.
• Uczciwość - Podobnie jak w przypadku BigCommerce, uczciwość jest ważna dla Wayfair. Zapewnia to uczciwość zarówno między pracownikami, jak i między firmą a jej klientami.
• Praca zespołowa - Ta wartość jest popularna nie bez powodu. Zespoły i pracownicy, którzy współpracują, budują lepsze relacje między sobą oraz z klientami, a także skuteczniej rozwiązują problemy. 
• Przejrzystość - Często idzie ona w parze z uczciwością. Przejrzyste środowisko pracy często przekłada się na przejrzystą relację z klientem, w której klient ufa firmie i świadczonym przez nią usługom.  
• Zwycięskie nastawienie - Gdy pracownicy mają nastawienie na sukces i pozytywne podejście, są również przygotowani do osiągania sukcesów dla klientów. Pozwala to także pracownikom robić dla klientów więcej, niż się od nich oczekuje.

Najważniejszy wniosek: Firmy CX mogą czerpać inspirację z zaangażowania Wayfair w innowacyjność, uczciwość i przejrzystość, aby budować zaufanie i poprawiać relacje z klientami. Wspierając pracę zespołową i rozwijając zwycięskie nastawienie, mogą zwiększać współpracę, poprawiać efektywność i konsekwentnie zapewniać wyjątkowe doświadczenia klientów.

Tinder 

Mobilna aplikacja randkowa Tinder przedstawia listę swoich podstawowych wartości w formie stwierdzeń, a nie jednowyrazowych określeń, co pozwala szerzej omówić każdą wartość i lepiej wyjaśnić klientom, czego mogą oczekiwać. Oto podstawowe wartości Tindera. 

• Jesteśmy zespołem – Zespół Tindera koncentruje się na współpracy, aby osiągnąć to, co najlepsze dla Tindera i społeczności. Ta zasada wyznacza sposób ich pracy i podejmowania decyzji.
• Jesteśmy ludzcy i uczciwi – Cenią i akceptują indywidualność oraz człowieczeństwo, a do sytuacji podchodzą otwarcie i szczerze. Według Tindera „zawsze domyślnie wybierają uczciwość”, co pozwala im akceptować różnice i nadawać swojej pracy znaczenie.
• Jesteśmy ciekawi świata i pokorni – Ta wartość podkreśla potrzebę otwartości i unikania ego, nawet w przypadku niezgody. Obejmuje również szacunek i podejmowanie świadomych decyzji.
• Mamy ambitne standardy – Ta wartość obejmuje wyznaczanie celów i realizację założeń, pokazując klientom, że firma stawia sobie wysokie wymagania w zakresie własnego rozwoju i podnoszenia standardów. 
• Załatwiamy sprawy – To stwierdzenie jest dość oczywiste. Obejmuje rozwiązywanie problemów i wykonywanie zadań, przy jednoczesnym pokonywaniu wszelkich przeszkód i barier tak szybko i skutecznie, jak to możliwe. 

Najważniejszy wniosek: Firmy z obszaru CX mogą czerpać inspirację z nacisku, jaki Tinder kładzie na pracę zespołową, uczciwość i pokorę, aby budować autentyczne relacje oraz wartościowe interakcje z klientami. Wyznaczając ambitne standardy i utrzymując koncentrację na wynikach, mogą stale wprowadzać innowacje oraz dostarczać wysokiej jakości doświadczenia klientów, które wywierają istotny wpływ.

Gravity Payments

Firma trafiła na pierwsze strony gazet w 2014 roku, gdy dyrektor generalny Dan Price podniósł pensje wszystkich pracowników do co najmniej 70K, jednocześnie obniżając własną. Już samo to pokazało, co on i firma cenią najbardziej. Ich podstawowe wartości są proste.

• Twórcze przywództwo – Ta wartość obejmuje innowacyjność i kreatywność, a także rolę ciągłego uczenia się i poszerzania wiedzy w rozwijaniu innowacyjności i kreatywności. Obejmuje również odważne działania, które wywierają wpływ.
• Pasja do postępu – Firma „konsekwentnie koncentruje się na wpływie i doskonałości”, aby nieustannie posuwać sprawy do przodu. 
• Odpowiedzialność – Dla Gravity Payments odpowiedzialność obejmuje „uczciwość, prawość i rozwagę”. 

Najważniejszy wniosek: Firmy z obszaru CX mogą czerpać z podejścia Gravity Payments, które stawia ludzi i cel ponad zysk, traktując dobrostan klientów i pracowników jako priorytet. Podkreślanie twórczego przywództwa, innowacji ukierunkowanych na postęp i odpowiedzialności buduje zaufanie, sprzyja doskonałości i harmonizuje praktyki biznesowe z wartościami skoncentrowanymi na kliencie.

Cars.com 

Cars.com to strona internetowa umożliwiająca kupno i sprzedaż samochodów, której wartości pomagają budować zarówno relacje w pracy, jak i relacje z konsumentami. Firma dąży do wprowadzania innowacji w obszarze sprzedaży samochodów poprzez nowe sposoby myślenia, sprzedaży, zakupu i komunikacji.

• Bądź odważny – Ta wartość dotyczy podejmowania działań zamiast samego rozważania, jakie działania należy podjąć. Obejmuje również wytyczanie drogi lub określanie kolejnych kroków, gdy jedno z nich lub oba nie są jasne. Cars.com wierzy, że odwaga inspiruje innowacyjność, która jest kolejną ważną wartością.
• Buduj relacje dla sukcesu – Obejmuje to relacje z klientami, współpracownikami i innymi osobami. Relacje te pozwalają pracownikom współpracować w celu dostarczania klientom wyników i rozwiązań, a także zapewniania wysokiego poziomu obsługi. Pracownicy mogą „naprawdę wiele zmienić, współpracując ze sobą”. 
• Kwestionuj i współpracuj – Obejmuje to zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi, gdy jest to potrzebne, a także angażowanie się w trudne rozmowy, gdy się pojawiają. Współpraca zespołowa wiąże się również z potrzebą wzajemnego kwestionowania swoich działań, gdy jest to konieczne. 
• Skup się na rezultacie – Oznacza to, że pracownicy są zorientowani na cele i rozwiązania. Pracownicy powinni „akceptować krzywe uczenia się; wprowadzać innowacje, popełniać błędy, doskonalić się i powtarzać”. Rezultat powinien wyznaczać drogę do jego osiągnięcia.
• Zacznij od konsumenta – Cars.com stawia klienta na pierwszym miejscu, podobnie jak wiele firm, w ramach swojej listy podstawowych wartości. Oznacza to, że każda decyzja i każdy cel powinny koncentrować się na tym, czego klient potrzebuje lub chce.
• Pozostań otwarty – Ta wartość obejmuje znaczenie różnic i siłę, jaką wnoszą one do zespołów. Obejmuje również zaufanie i szacunek, które według Cars.com „czynią z nas bardziej skutecznych rozwiązywaczy problemów i prowadzą do lepszych wyników”.

Najważniejszy wniosek: Firmy z obszaru CX mogą czerpać inspirację z nacisku, jaki Cars.com kładzie na odważne działania, współpracę i strategie stawiające klienta na pierwszym miejscu, aby napędzać innowacje i dostarczać dopasowane rozwiązania. Budując zaufanie, uwzględniając różnorodność i koncentrując się na rezultatach, mogą tworzyć silne relacje oraz wzbudzać trwałe zaufanie wśród swoich klientów.

Google

Choć istnieje wiele odnoszących sukcesy firm, niewiele z nich może dorównać Google pod względem sukcesu. Nawet za sukcesem gigantów takich jak Google stoi nie tylko kompetentny dyrektor generalny; często mają one również listę podstawowych wartości. Google kieruje się dziesięcioma podstawowymi wartościami, na których opiera swoją działalność i usługi oraz które określają sposób obsługi użytkowników. 

• Skup się na użytkowniku, a wszystko inne przyjdzie samo – Podobnie jak inne firmy z tej listy, Google stawia swoich użytkowników i klientów na pierwszym miejscu, co znajduje odzwierciedlenie w ich projektach, doświadczeniach użytkowników i interfejsie reklamowym. 
• Najlepiej robić jedną rzecz naprawdę, naprawdę dobrze – Ta wartość polega na zapewnieniu, że główna usługa lub produkt oferowany klientowi spełnia wszystkie jego potrzeby i charakteryzuje się wysoką jakością. Innym ważnym aspektem tej wartości jest zachowanie umiaru, aby nie podejmować się zbyt wielu zadań jednocześnie. Unikaj poświęcania jakości na rzecz ilości. 
• Szybkość jest lepsza niż powolność – Google nieustannie dąży do zwiększania efektywności sposobu dostarczania użytkownikom wyników i rozwiązań. Z kolei pozwala to samym użytkownikom działać sprawniej. 
• Demokracja w internecie działa – Google ceni treści i linki indeksowane przez swoją wyszukiwarkę. Pomagają one określać znaczenie i użyteczność wszystkich treści w internecie. Google wykorzystuje opinie i pomysły zawarte w tych treściach, aby dostarczać użytkownikom najbardziej wartościowe informacje, określane na podstawie liczby linków prowadzących do danej treści. 
• Nie musisz być przy biurku, aby potrzebować odpowiedzi – Google chce obsługiwać użytkowników niezależnie od tego, gdzie się znajdują — przy biurku, w drodze do pracy, w podróży, a nawet w pomieszczeniu lub na zewnątrz. 
• Możesz zarabiać pieniądze, nie czyniąc zła – Ta wartość ma na celu budowanie zaufania użytkowników poprzez przejrzystość w kwestii tego, jak Google zarabia na reklamach, oraz stosowanych praktyk, które gwarantują, że reklamy służą wyłącznie użytkownikom, a nie własnym interesom firmy. 
• Zawsze istnieje jeszcze więcej informacji – Ta wartość promuje ciekawość i kreatywność w zakresie rodzajów oraz źródeł informacji, które Google udostępnia użytkownikom. Google dąży do zapewnienia użytkownikom jak największej wartości w postaci informacji.
• Potrzeba informacji przekracza wszelkie granice – Ta wartość wyjaśnia, że Google chce dostarczać informacje jak największej liczbie użytkowników. Nie ma przy tym znaczenia ich język, lokalizacja ani pochodzenie. Ponownie wartość ta koncentruje się na użytkowniku i na tym, jak Google może mu służyć oraz zaspokajać jego potrzeby. 
• Możesz traktować sprawy poważnie bez garnituru – Google chce tworzyć atmosferę swobody i otwartości, jednocześnie dając pracownikom możliwość wprowadzania innowacji i kreatywnego myślenia. Ta wartość wymaga również samoświadomości i umiejętności nietraktowania siebie zbyt poważnie, przy zachowaniu równowagi między powagą a dobrą zabawą.
• Świetnie to wciąż za mało – Google „postrzega bycie świetnym w czymś jako punkt wyjścia”. Pracownicy powinni nieustannie dążyć do poprawy i wyższych standardów. W ten sposób Google służy użytkownikom poprzez ciężką pracę i niechęć do poprzestawania na czymś, co jest jedynie świetne. 

Najważniejszy wniosek: Firmy CX mogą czerpać z podejścia Google, które stawia użytkownika na pierwszym miejscu, poprzez priorytetowe traktowanie potrzeb klientów oraz dostarczanie wysokiej jakości i wydajnych rozwiązań. Podkreślanie przejrzystości, inkluzywności, ciekawości i ciągłego doskonalenia buduje zaufanie, kreatywność oraz innowacyjność, zapewniając wyjątkowe doświadczenia klientów i trwały rozwój.

Jak wybrać listę podstawowych wartości swojej firmy

Wybór odpowiednich podstawowych wartości jest kluczowy dla stworzenia silnych fundamentów kultury firmy, wyznaczania kierunku decyzji oraz budowania zaufania klientów i pracowników.

1. Skorzystaj z oprogramowania do zbierania opinii klientów: Analizuj spostrzeżenia z narzędzi do zbierania opinii klientów, aby określić wartości, które klienci najbardziej cenią w kontaktach z Twoją firmą.
2. Dopasuj je do swojej misji i wizji: Upewnij się, że podstawowe wartości bezpośrednio wspierają i odzwierciedlają ogólną misję oraz długoterminowe cele Twojej firmy.
3. Zaangażuj swój zespół: Włącz pracowników w ten proces, aby określić wspólne przekonania i zasady, które znajdują odzwierciedlenie w całej organizacji.
4. Przeanalizuj liderów branży: Przeanalizuj podstawowe wartości odnoszących sukcesy firm z Twojej branży, aby znaleźć inspirację i dostosować zasady zgodne z Twoimi celami.
5. Skup się na autentyczności: Wybierz wartości, które rzeczywiście odzwierciedlają kulturę Twojej firmy i mogą być konsekwentnie realizowane w codziennej praktyce.

Wykorzystaj listę wartości firmy, aby podnieść poziom CX

Przeanalizowanie podstawowych wartości wielu odnoszących sukcesy firm pomaga stworzyć wspólne wartości dla osób, które pracują w Twojej firmie i korzystają z jej oferty. Wartości to nie tylko słowa zapisane na ekranie lub stronie. Są one rzeczywistym systemem przekonań, który pracownicy muszą przyjąć i na którym powinni opierać swoją pracę, dając przykład klientom.

Zdefiniowanie podstawowych wartości firmy i szybkie wdrożenie ich w życie wpływa na proces rekrutacji oraz praktyki biznesowe, a także wyznacza jasny cel i pożądany rezultat. Jasno określony zestaw wartości pomoże również zdefiniować deklaracje misji i wizji, tworząc pozytywne doświadczenia zarówno dla pracowników, jak i klientów. Zapoznaj się z innymi listami podstawowych wartości, aby znaleźć pomysły na określenie własnych wartości biznesowych.

Możesz zapisać się do newslettera The CX Lead aby być na bieżąco ze wszystkimi najnowszymi trendami i spostrzeżeniami dotyczącymi obsługi klienta, pochodzącymi od czołowych ekspertów branżowych.