Zaangażowanie i satysfakcja klientów zawsze były kluczowymi elementami sukcesu każdej firmy. Nic dziwnego, że według najnowszego raportu Zendesk 81% respondentów uważa doświadczenie klienta za coraz ważniejszy priorytet na kolejny rok.
Jeśli tak jak ja uwielbiasz dane, te kluczowe informacje dotyczące doświadczenia klienta z pewnością uznasz za niezwykle interesujące. Te odkrywcze dane pokazują, w jakim kierunku zmierza satysfakcja klientów, czego możemy się spodziewać w najbliższej przyszłości oraz co można zrobić, aby zwiększyć lojalność klientów.
Mam nadzieję, że te informacje pomogą Ci zrozumieć zachowania klientów i w pełni wykorzystać każdy punkt kontaktu z klientem w Twojej firmie. Ostateczny cel? Cieszyć się długotrwałymi relacjami z zadowolonymi klientami!
Przejdźmy do rzeczy.
Znaczenie doświadczenia klienta
Dobre doświadczenie klienta może być przewagą konkurencyjną, której potrzebujesz, aby wyprzedzić konkurencję i budować długotrwałe relacje z klientami. Przyjrzyjmy się najnowszym ustaleniom potwierdzającym znaczenie spełniania oczekiwań klientów:
- 77% marek uważa, że CX jest kluczowym wyróżnikiem konkurencyjnym.
- 86% konsumentów odejdzie od Twojej marki po zaledwie dwóch negatywnych doświadczeniach.
- 74% konsumentów prawdopodobnie dokona zakupu wyłącznie na podstawie doświadczeń. 77% uważa, że CX jest równie ważne jak jakość produktu lub usługi.
- 56% konsumentów uważa, że jakość obsługi klienta, którą otrzymują, ma większy wpływ na ich pozytywne postrzeganie marki niż jakiekolwiek inne kryterium.
- Inne źródło wskazuje, że 30% klientów przestaje wchodzić w interakcje z marką po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu klienta. Jednocześnie 46% konsumentów porzuci Twoją markę, jeśli Twoi konsultanci nie będą posiadać odpowiedniej wiedzy.
Na koniec, jak wynika z raportów PwC, 43% wszystkich konsumentów zapłaciłoby więcej za większą wygodę, a 42% zapłaciłoby więcej za przyjazne i gościnne doświadczenie klienta. Jednocześnie CX pomaga ludziom podejmować decyzje między różnymi opcjami zakupu. Przyjrzyj się tej mapie pokazującej, ilu respondentów w różnych krajach zgadza się z tym stwierdzeniem:
Myślę, że te liczby mówią same za siebie. A umiejętność korzystania z danych CX może pomóc zniwelować różnicę między analizą danych a doświadczeniem klienta.
Przyjrzyjmy się teraz siedmiu głównym obszarom kształtującym współczesne doświadczenia klientów. Każdy z nich mówi nam wiele o tym, czego możemy spodziewać się w najbliższej przyszłości — przygotuj się odpowiednio!
Have an account? Log In
AI przejmuje doświadczenie klienta
Pierwszy trend, którym chcę się zająć, nie powinien nikogo zaskakiwać. Podróże klientów są coraz częściej wspierane przez konwersacyjne chatboty AI i boty głosowe. A skoro o nich mowa, wspomniany wcześniej raport Zendesk CX informuje nas, że coraz więcej klientów oczekuje od marek wykorzystywania tej technologii. Aż 73% respondentów stwierdziło, że spodziewa się większej liczby interakcji z AI w codziennym życiu.
Jeszcze dziś chatboty odgrywają kluczową rolę w interakcjach z klientami, umożliwiając im szybkie uzyskiwanie odpowiedzi na wiele pytań:
Co ciekawe, jeszcze więcej osób (75%!) uważa, że AI powinna być w stanie zapewnić taki sam poziom obsługi jak pracownicy. Oznacza to, że wciąż istnieje przestrzeń do poprawy w zakresie obsługi klienta w czasie rzeczywistym, którą mogą zapewnić ci asystenci. W tym przypadku uczenie maszynowe jest kluczową technologią, która może wynieść inteligentnych asystentów na zupełnie nowy poziom jakości komunikacji.
Zapytani o znaczenie wykorzystywania botów opartych na AI w zapewnianiu doskonałych doświadczeń klientów, ponad 70% liderów CX twierdzi, że jest to dość lub bardzo ważne.
Jeśli wciąż zastanawiasz się, czy wprowadzenie AI do obsługi klienta to dobry pomysł, pamiętaj, że 75% respondentów uważa, że marki powinny oferować im opcję obsługi klienta w pełni samoobsługowej, aby mogli uzyskiwać odpowiedzi na swoje pytania. A oto naprawdę zaskakująca informacja: niektórzy szacują, że 40% wolumenu komunikacji na żywo można z łatwością obsłużyć za pomocą istniejących narzędzi samoobsługowych.
Zendesk zapytał również kanadyjskie firmy o to, jak wykorzystują AI w CX. Oto pięć najczęstszych zastosowań:
- Do odpowiadania na ogólne pytania
- Do zapewniania klientom obsługi przez całą dobę, 7 dni w tygodniu
- Do przejmowania zgłoszeń kierowanych do pracowników
- Do zarządzania zamówieniami i zwrotami
- Do zwiększania produktywności pracowników
W niedalekiej przyszłości chatboty staną się jeszcze bardziej zaawansowane. Będą w stanie obsługiwać złożone zapytania klientów i odpowiadać jak ludzki konsultant.
Potrzeby klientów wymagają szybkich odpowiedzi!
Według Emplifi 52% konsumentów oczekuje odpowiedzi od marki w ciągu jednej godziny. Mimo to niemal 40% z nich musi czekać znacznie dłużej (ponad 2 godziny) na odpowiedź. Jeśli brzmi to znajomo w przypadku Twojej organizacji, jest to kluczowy obszar możliwości — szczególnie jeśli konkurenci potrafią odpowiadać szybciej.
Badanie opublikowane przez SuperOffice potwierdza znaczenie krótkiego czasu oczekiwania na odpowiedź. Aż 75% respondentów twierdzi, że jest to najważniejsza cecha dobrej obsługi klienta:
Firmy wykorzystujące duże zbiory danych w CX mogą dokładniej przewidywać potrzeby klientów.
Jeśli chcesz zapewniać lepsze doświadczenia klientów, musisz zadbać o to, aby wszystkie Twoje działania opierały się na danych. Czy Twoi pracownicy i konsultanci mają dostęp do niezbędnych źródeł danych i narzędzi umożliwiających im szybką i bezproblemową komunikację? Jeśli nie, masz jeszcze trochę pracy do wykonania. Klucz do dobrych doświadczeń klientów tkwi w zapewnieniu łatwego dostępu do wszystkich niezbędnych danych. Tylko w ten sposób będziesz w stanie szybko odpowiadać na pytania i wiadomości klientów.
Dla wielu firm głównym celem na najbliższe miesiące jest skrócenie czasu odpowiedzi — czy to poprzez wprowadzenie różnorodnych opcji samoobsługi, czy zatrudnienie większej liczby konsultantów.
Oferuj spersonalizowane doświadczenia
60% konsumentów deklaruje, że po otrzymaniu spersonalizowanego doświadczenia zakupowego prawdopodobnie zostanie stałymi klientami.
Personalizacja od pewnego czasu jest ważnym trendem w sprzedaży i marketingu. Według Zendesk 59% konsumentów uważa, że firmy powinny wykorzystywać gromadzone dane o klientach do personalizowania ich doświadczeń. Jednocześnie ponad 60% respondentów uważa, że spersonalizowane doświadczenia i rekomendacje są lepsze niż ogólne. Według Invesp prawie 60% kupujących online twierdzi, że łatwiej jest im znaleźć interesujące produkty w sklepach internetowych, które oferują spersonalizowane rekomendacje.
W tym przypadku znaczenie danych klientów jest jeszcze bardziej oczywiste. Mając dostęp do informacji o zachowaniach klientów, ich wcześniejszych zakupach i aktywności w witrynie internetowej, możesz tworzyć bardziej skoncentrowaną na kliencie komunikację, dostosowaną do potrzeb i zainteresowań każdego klienta. Nic dziwnego, że ponad 75% ekspertów ds. CX chce integrować różne rodzaje danych klientów, aby tworzyć całościowe doświadczenie. Obejmuje to:
- Dane dotyczące obsługi klienta
- Dane dotyczące opinii klientów
- Dane dotyczące produktów
- Dane dotyczące sprzedaży i marketingu
W niedalekiej przyszłości firmy zaczną wykorzystywać dane dotyczące nastrojów klientów do oferowania bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Już dziś robi to 30% ankietowanych kanadyjskich firm:
Dodaj media społecznościowe do zestawu
Coraz więcej klientów chce komunikować się z Twoją marką za pośrednictwem mediów społecznościowych. Prawdopodobnie nie jest to zaskoczeniem, szczególnie w przypadku pokolenia Z i millenialsów.
Czy oferujesz co najmniej jedną formę kontaktu opartą na SM? Nie musi być skomplikowana ani droga w obsłudze — wiadomości prywatne na Instagramie lub Facebook Messenger to świetne miejsce na początek. Gdy umożliwiasz klientom komunikowanie się z Twoją marką za pośrednictwem mediów społecznościowych, zbliżasz się do nich i wydajesz się bardziej „ludzki”. Interakcje w mediach społecznościowych są często postrzegane jako bardziej znaczące po prostu dlatego, że są bezpośrednimi rozmowami między ludźmi.
To samo źródło wskazuje, że klienci są szczególnie zainteresowani korzystaniem z tego kanału do zadawania pytań przed dokonaniem zakupu oraz uzyskiwania obsługi klienta po zakupie.
Przejdź na urządzenia mobilne
To zagadnienie również powinno być istotną częścią Twojej strategii CX. W 2023 roku większość aktywności online odbywa się za pośrednictwem urządzeń mobilnych — według Statista było to ponad 59% w IV kwartale 2022 roku.
Dlatego priorytetem jest doświadczenie projektowane z myślą przede wszystkim o urządzeniach mobilnych — musisz mieć co najmniej jeden kanał komunikacji w 100% dostosowany do urządzeń mobilnych. Może to być okno czatu, konto w mediach społecznościowych lub aplikacja mobilna (oczywiście dobrze zaprojektowana witryna mobilna również jest niezbędna). Obecnie punkty kontaktu zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych są nieodzowne.
More Articles
Przemyśl swoją strategię CX
Żyjemy w czasach wielokanałowości. Jak podaje Forbes, 65% ankietowanych prawdopodobnie zostałoby długoterminowymi klientami marki, która zapewniłaby im pozytywne doświadczenia na całej ścieżce klienta. I właśnie tym obsługa klienta stanie się w niedalekiej przyszłości — kompleksowym przewodnikiem i pomocą na całej ścieżce klienta, od pierwszej wizyty na stronie internetowej po obsługę posprzedażową i inne rozwiązania zwiększające utrzymanie klientów (pomyśl o programach lojalnościowych, stałej komunikacji ze stałymi klientami i ofertach specjalnych).
Aby zwiększyć utrzymanie klientów, firmy muszą spojrzeć na całościowy obraz i traktować CX jako integralną część wszystkiego, co robią. Tylko w ten sposób można zwiększyć zyski i w pełni wykorzystać dostępne dane dotyczące CX.
Wiele firm już zaczęło tworzyć nową, zintegrowaną strategię CX:
I to jest właściwe podejście, które pozwala zwiększyć przychody firmy. Jestem przekonany, że firmy wkrótce skupią się na ponownym przemyśleniu swojego podejścia do obsługi klienta. Spodziewam się nowych rozwiązań umożliwiających szybką i łatwą komunikację z firmami i innymi organizacjami.
Podsumowanie: firmy odnotowują pozytywny zwrot z inwestycji w CX
Według SuperOffice istnieją trzy główne powody, dla których firmy inwestują w CX. Przyjrzyjmy się im:
I nie jest to tylko pobożne życzenie! Tysiące firm potwierdzają, że wszystkie te elementy — gromadzenie informacji o klientach, wdrażanie nowych inicjatyw CX i skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów — to nie tylko modne hasła przeznaczone dla wielkich, pozbawionych duszy korporacji. To najlepsze podejście, które umożliwia firmie ograniczenie odpływu klientów i zwiększenie CLV (wartości klienta w całym okresie jego aktywności).
Podsumowując, chcę pokazać Ci jeszcze jeden końcowy fragment raportu Zendesk, dowodzący, że firmy w Ameryce Północnej odnotowują wyraźny pozytywny zwrot z inwestycji niezależnie od tego, jakie działania podejmują w zakresie CX:
Dokąd więc zmierza CX? Na podstawie dostępnych danych, a także własnego doświadczenia, sądzę, że obsługa klienta wkrótce stanie się bardziej inteligentna i skuteczniejsza, głównie dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji i automatyzacji.
Co więcej, klienci będą mogli komunikować się z firmami za pomocą wielu różnych kanałów, bez konieczności przełączania się między urządzeniami lub kontami. Wreszcie dobre CX stanie się trwale kluczowym obszarem działalności firmy — firmy będą traktować je jako nadrzędny cel pozwalający utrzymać funkcjonowanie przedsiębiorstwa, a nie tylko jako jedną z wielu gałęzi swojej działalności.
Teraz Twoja kolej! Aby uzyskać więcej informacji, poradników i wskazówek dotyczących CX, zyskaj przewagę, subskrybując nasz newsletter.